Your SlideShare is downloading. ×
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Atendimento  caixa econômica federal
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Atendimento caixa econômica federal

875

Published on

Apostila curso preparatório para concurso público

Apostila curso preparatório para concurso público

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
875
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Aula 00 Atendimento p/ Caixa Econômica Federal - 2014 (com videoaulas) Professor: Carlos Xavier 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 2. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 91 AULA 00: Apresentação do curso. Satisfação, valor e retenção de clientes. SUMÁRIO PÁGINA 1. Apresentação do curso. 2 2. Palavras iniciais. 7 3. Atendimento aos clientes. 8 4. Qualidade, satisfação e retenção dos clientes. 16 5. Valor percebido pelo cliente. 24 6. Questões Comentadas. 27 7. Lista de Questões. 70 8. Gabarito. 90 9. Bibliografia Principal. 91 Observação importante: Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa equipe adquirindo os cursos honestamente através do site Estratégia Concursos. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 3. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 91 1. Apresentação do curso. Olá amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos começar a estudar para o concurso de Técnico Bancário Novo da Caixa Econômica Federal - 2014!! Um excelente concurso para quem está querendo um cargo no qual você pode crescer muito, aprender demais, e assumir funções de diferentes naturezas por todo o país! São milhares de vagas em cadastro de reserva com uma remuneração inicial de mais de R$2.000. Vale lembrar que existem benefícios que aumentam esta remuneração como o vale-alimentação e refeição que chegam a quase R$1.000 líquido lá... isso para trabalhar 6 horas por dia! AH! Tenho que dizer ainda que conheço diferentes pessoas que trabalham em bancos públicos (inclusive na Caixa), e que são muito satisfeitas, pois com dedicação conseguem salários em torno de R$10.000 em alguns poucos anos! É uma excelente oportunidade de carreira! Saiba que é só estudar que você consegue, não tem segredo! Enquanto você vai pensando na quantidade de vagas, no salário e na estabilidade no cargo, deixe eu me apresentar: Meu nome é Carlos Xavier, possuo graduação e mestrado em administração, e minha relação com os concursos públicos já tem alguns anos. Hoje sou servidor concursado de uma das carreiras de gestão do Governo Federal (do IPEA), carreira responsável pela formulação, avaliação e disseminação de políticas públicas. Na área de administração já fui aprovado em diversos outros concursos como Administrador-Infraero (3º lugar), Professor de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 4. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 3 de 91 Administração da Universidade Federal de Pernambuco (2º lugar), Professor de Administração do SENAI-DF (2º lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1º Lugar). Tenho experiência de ensino tanto em cursinhos preparatórios quanto em cursos de graduação e pós-graduação nas diversas áreas da Administração, mas o que eu gosto mesmo é a satisfação de ver os alunos de minhas aulas em cursos preparatórios sendo aprovados nos concursos! É com base na minha experiência de provas e de ensino que lhes ofereço este curso. Além da teoria abordando os vários tópicos que constam no seu Edital, ao final de cada aula trarei algumas questões de provas anteriores para que você possa praticar. Além disso, as questões também estarão comentadas, para que você possa tirar todas as dúvidas que tiver já no momento da aula! Como os assuntos deste curso não são muito abordados em concursos, buscarei trazer questões de diferentes bancas onde eles já foram abordados e, se possível, da banca do seu concurso. Lembro que este curso é apropriado para pessoas das mais diversas formações. Serve tanto para o concurseiro que já estudou esta matéria antes, quanto para a pessoa que está vendo pela primeira vez o assunto. Isto porque o conteúdo será abordado de forma a dar destaque para o que é mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem já sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda não sabe vai aprender! Este curso será feito em uma linguagem fácil de ser compreendida e, sobretudo, será voltado para o concurso da Caixa Econômica Federal Proponho o seguinte cronograma para disponibilização dos PDFs de nossas aulas: AULA ASSUNTO DATA 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 5. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 91 AULA 00 Apresentação do curso. Satisfação, valor e retenção de clientes. 27/01/2014 AULA 01 Marketing em empresas de serviços. 10/02/2014 AULA 02 Marketing de relacionamento 24/02/2014 AULA 03 Propaganda e promoção. Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário. Telemarketing. Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras) e alterações posteriores. 03/03/2014 AULA 04 Simulado com questões inéditas em provas. 10/03/2014 Tenho que avisar ainda: estou providenciando a gravação de videoaulas sobre os assuntos abordados em nossas aulas. Elas serão disponibilizadas para vocês gratuitamente assim que estiverem gravadas. Acompanhem pela área do aluno a disponibilização nas próximas semanas! ATENÇÃO: este curso não inclui o tópico Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Lei 8.078/1990, por ser de outra área do conhecimento, sendo abordado em curso específico. Além disso, preciso destacar que o simulado será elaborado para que você possa praticar os assuntos das aulas, pois, em sua maioria, possuem poucas questões de provas anteriores disponíveis. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 6. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 91 Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado é apenas uma proposta inicial para as aulas em PDF. Comprometo-me a adiantar as aulas o máximo que puder, a depender de minha disponibilidade. Você não imagina o trabalho enorme que dá preparar uma aula dessas para que você possa receber o conhecimento mais “mastigado” e com um foco no seu concurso. Mas é um trabalho que dá muito prazer, especialmente quando recebo os emails dos alunos contando da aprovação! Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poderá ser alterado com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparação para o concurso, como consequência de uma alteração no cronograma do concurso, ou por conta de qualquer outro fator relevante que faça com que uma alteração seja pertinente. Alguns devem estar se perguntando: - será que vale a pena, além da aula, comprar livros de administração para estudar para este concurso?! Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso estudo será o seu concurso específico, você investirá muito menos dinheiro e otimizará o seu tempo se estudar por aqui. Estudar por livros poderia até ser bom, mas para quem tem tempo e quer estudar como acadêmico. Além disso, ainda não há no mercado um único livro que resuma os principais assuntos cobrados em Administração para concursos... No seu caso, o objetivo é passar no concurso, e não gastar muito dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede. Deixe esse trabalho comigo! =) 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 7. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 6 de 91 OK... mas esta é a minha opinião. Cada um fica livre para fazer como quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo é de que você possa passar e assumir o cargo o mais rápido possível! Estude com dedicação e disciplina, mas estude todas as matérias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro é se concentrar só nas matérias que gosta e esquecer as outras... Faça diferente! Faça um cronograma e estude todas as matérias do concurso, religiosamente nos horários marcados! Um último recado: se você está pensando em fazer algum outro concurso ou conhece alguém que está, dê uma olhada nos outros cursos que estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site do estratégia: http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursosPorProfessor/carlos- xavier-3242/ Então, estão prontos para iniciarmos o conteúdo? Vamos lá! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 8. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 91 2. Palavras iniciais. Oi novamente!! Seja bem vindo(a) ao curso de preparação para o concurso da Caixa Econômica Federal! Hoje estudaremos a satisfação, valor e retenção de clientes. Para entender estes assuntos, é importante também que estudemos o atendimento ao cliente e a qualidade no atendimento, assuntos que estão totalmente relacionados aos pedidos no Edital, e que podem ser cobrados diretamente na prova! Vamos lá! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 9. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 91 3. Atendimento aos clientes. A cobrança deste tema em concursos públicos é muito ampla e difícil de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas livrarias como referência básica. Não há um referencial teórico claro e único sobre o assunto. Apesar disso, é possível fazermos uma breve discussão sobre os pontos essenciais da qualidade no atendimento ao público, tendo como base as cobranças que são feitas nos concursos das diversas bancas. O atendimento ao cliente é um grande desafio para qualquer organização, seja pública ou privada. Não é fácil fazer um atendimento que seja percebido com qualidade pelo cliente. Pensem o seguinte: - Quantas vezes você ou um amigo já teve que ligar para centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dúvidas sobre um determinado produto ou serviço? Quantas vezes você pode dizer que recebeu um atendimento de qualidade? Pois é... Não é um desafio fácil atender ao público, pois ele possui demandas que nem sempre são passíveis de serem atendidas pela organização. Além disso, o atendimento é intensivo em relacionamento humano entre cliente e atendente, que opera – por sua vez – de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organização. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 10. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 91 Na administração pública, a necessidade de atendimento ao cliente com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o cliente-cidadão como objeto da ação pública. O grande objetivo da atuação pública passa ser a satisfação das necessidades desse indivíduo, que por um lado é cliente – recebendo a prestação de serviços do poder público -, por outro lado é cidadão – contribuindo para a ação estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em serviços prestados. Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidadão na administração pública emerge como contraponto à perspectiva anterior (burocrática), na qual o foco da gestão pública eram os processos internos, e não o cliente. Naquela perspectiva, a qualidade da atuação pública poderia ser medida de acordo com o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possível dizer que uma organização pública que seguisse seus procedimentos integralmente apresentaria uma atuação de qualidade. Isso não é mais verdade! Atualmente, é preciso considerar também o ponto de vista do cidadão sobre a atuação do poder público. De nada adianta um órgão público seguir todas as suas normas e procedimentos se ele não conseguir atender às demandas que a sociedade lhe faz, pois ele não estará sendo eficaz e efetivo em sua atuação. É preciso entender que o cliente (tanto na administração pública quanto no setor privado) oferece uma perspectiva única e diferenciada sobre se a organização está entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado e cortesia, respondendo às demandas da população, etc. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 11. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 91 No caso do órgão público, a ideia é que a sociedade passe a ver o órgão público como um importante fornecedor de lucros sociais, e não como um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade. Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos órgãos públicos junto à população por meio da qualidade do atendimento ao cidadão, que tem o direito de tirar suas dúvidas, solicitar a prestação de serviços e exigir a prestação de informações públicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso à Informação - parte de um amplo movimento por uma maior transparência, responsabilização e legitimação das ações públicas). Grande parte disso está ligado ao fato de que o cidadão-cliente paga os impostos que sustentam a ação pública, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder público. Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao público passa a ser fundamental para os órgãos públicos na sua missão de servir à sociedade. Estes serviços dão visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário em relação aos órgãos públicos, pois é através deles que a sociedade interage diretamente com o Estado. Nas organizações privadas, por sua vez, um bom atendimento gera satisfação dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a expansão da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado. Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente da organização, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como elo entre a própria organização e o público consumidor de seus serviços. É através do trabalho na linha de frente da organização que os seus clientes finais podem desenvolver uma sensação de estarem sendo tratados de forma diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferência pela organização e seus produtos. As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 12. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 91 alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente pessoas com perfil extrovertido, de fácil comunicação e dispostas a atender o cliente e suas necessidades tendo em mente a missão e a continuidade da própria empresa – o que pode ser considerado como o seu propósito comum. Neste contexto, é fundamental que a organização, seja pública ou privada, atente para os seus serviços de atendimento ao cliente. O perfil dos seus funcionários que atendem ao público deve ser objeto de um interesse em especial, pois a imagem do atendente está vinculada à visão que o usuário tem da própria organização que aquele representa. O atendente representa um verdadeiro elo de ligação entre os clientes (ou cidadãos) e a organização (ou órgão público). Com isto em mente, são vários os aspectos a serem considerados para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento: • Comunicabilidade: a organização, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas interpretações do que é dito. A comunicação aberta entre a organização e seus clientes favorece uma melhor qualidade no atendimento. A informação prestada deve sempre ser a informação correta, por isso é importante que o atendente esteja bem informado sobre o que vai dizer ao público. Além disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o próprio atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem grosserias ou indisposições com a pessoa que busca o atendimento. • Apresentação: a organização, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionários e do ambiente de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 13. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 91 prestação de serviços. Não se trata apenas de entregar um produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se adequadamente na prestação do serviço. Neste sentido, o ambiente físico, as expressões utilizadas, a forma de se vestir, etc., todos são importantes fatores para que se perceba um atendimento de qualidade pela organização. No atendente, a forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc., são aspectos fundamentais. • Atenção às necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestação de serviços, o atendente demonstra desatenção, é muito provável que os clientes sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente perceberão qualidade nesta situação. Assim, é fundamental que a organização se preocupe em atendê-los atenciosamente, por meio de funcionários que dediquem a devida atenção às suas demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a percepção de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo atendente, ele deverá buscar fazê-lo. • Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento. • Interesse: os funcionários que atuam no atendimento ao público devem dar atenção às necessidades do cliente e demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente percebe, por parte do atendente, tanto a presença de interesse em ver suas demandas resolvidas quanto atenção ao que é dito, a sua percepção de qualidade aumenta. Atitudes de indiferença por parte do atendente podem fazer com que o 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 14. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 91 cliente perceba a falta de compromisso do funcionário que está lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamações posteriores que poderiam ser evitadas. • Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público. É um conceito também associado a realizar o atendimento e a resolução das demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de qualidade pelo público. É preciso evitar a formação de longas filas desnecessárias, reduzindo o tempo de espera do usuário. • Eficiência: a eficiência é um conceito relacionado à produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho possível com os recursos disponíveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado. O cliente que percebe eficiência no tratamento poderá relacioná-la a um atendimento rápido, com baixo custo, pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc. • Tolerância: a tolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante que se tenha sempre em mente que o público que está buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre serão apresentadas com cortesia ou paciência pelo cliente, mas o atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao desconhecimento de causa apresentado pelo público. A falta de tolerância e a rispidez podem levar a uma percepção negativa da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a qualidade percebida da organização como um todo. • Discrição: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 15. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 14 de 91 excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Você acha que seria certo um atendente ficar falando alto para todos escutarem os problemas do cliente? Claro que não! Ele deve buscar resolver as demandas de maneira discreta! • Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta será tida pelo cliente como representação da conduta da organização. Assim, a qualidade no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos profissionais de atendimento. Observadas as regras e procedimentos estabelecidos, o atendente deverá ser flexível em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfação do usuário com o atendimento. • Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado às questões a serem resolvidas. Devem-se buscar soluções claras e diretas para o problema, ao invés de relativizar as demandas e não se chegar a lugar nenhum. Além disto, o atendente não se deve deixar influenciar por aspectos subjetivos como a aparência do cliente que busca o atendimento, sua forma de agir, etc.. Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e opiniões do público seja captada e isso se reverta na percepção de qualidade no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que está sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando atenção e cuidado. Assim, o atendente poderá reconhecer as emoções do cliente e aceitá-las como verdadeiras. Apesar disso, a empatia não deve fazer com que o atendente se envolva com as emoções do cliente que está sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 16. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 91 ao atendente apenas reconhecer essas emoções como reais e agir com base nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade. Além disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez melhor no atendimento, é muito importante que as organizações monitorem e avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de instrumentos de pesquisa de satisfação dos clientes. Com isso, eventuais mudanças poderão ser implementadas para que a qualidade atinja níveis cada vez mais elevados. No caso do atendimento de órgãos públicos, é importante ainda ter atenção ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos legais exigidos para a Administração pública! De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora da prova, o mais importante é usar o bom senso associado a todo o conteúdo da disciplina que vimos até aqui. O atendimento ao público é um conceito importante, mas que não possui uma perspectiva única, por isso pode ser cobrado como a banca quiser e bem entender! Por isso, recomendo também que você faça uma leitura rápida do Decreto 6.523/08 que trata sobre as normas gerais dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). É um texto legal curto e simples, mas que é bom conhecer: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2008/decreto/d6523.htm 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 17. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 91 3.1. Qualidade, satisfação e retenção dos clientes. O conteúdo de atendimento ao cliente é difícil de prever em concursos, mas vocês verão que o material é mais que suficiente para resolver as questões que aparecem! - Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao cliente que possa ser destacado? Existe um modelo que serve de base para a qualidade no atendimento ao cliente. Na verdade é um modelo de qualidade no atendimento ao serviço, chamado de SERVQUAL. SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço” (service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a percepção de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de serviços é diferente da percepção de qualidade que um cliente possui sobre um produto. Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua qualidade em função de diferentes aspectos como: • Conformidade ao uso; • Características; • Se ele é bem feito; • Se ele é 100% de acordo com as especificações, etc. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 18. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 91 Assim, algumas pessoas acharão que um celular de qualidade é aquele que possui todas as tecnologias de última geração embarcadas, enquanto outra pessoa poderá pensar apenas que, se o celular funcionar bem, der sinal e não quebrar quando cair no chão, será um produto de qualidade. Mas e nos serviços, como isso funciona? Imagine que, no atendimento bancário, o gerente oferece um empréstimo a um cliente, como ele irá avaliar a qualidade do serviço que foi prestado? Existem muitas variáveis para isso, mas não é algo tão simples... Não se pode apenas verificar os “atributos” do empréstimo, não é? Há um forte componente de interação com o cliente, que termina influenciando a qualidade percebida pelo mesmo na prestação do serviço bancário. - E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier? É o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no serviço, que traduzo livremente para o português a seguir (com algumas adaptações): • Confiabilidade - envolve a consistência da performance e da dependência. Quer dizer que a empresa faz o serviço certo na primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao consumidor. Envolve, especificamente: o Precisão no faturamento; o Manutenção correta dos registros; o Execução do serviço no tempo correto. • Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço, e inclui: o Envio um comprovante de transação imediatamente; o Retorno de uma ligação/contato do cliente rapidamente; 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 19. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 91 o Prestação de serviço com disponibilidade, como na rápida marcação de horários para atendimento. • Competência - significa a posse das habilidades e conhecimentos necessários para que o serviço possa ser prestado. Este conceito envolve: o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o cliente; o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao negócio; o Capacidade de pesquisa da organização para encontrar a melhor solução para o cliente. • Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o prestador de serviço, envolvendo: o A facilidade na acessibilidade do serviço por telefone, internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do cliente com a organização; o O tempo de espera para receber o serviço não ser muito grande (como em uma fila de banco, por exemplo); o Horas de funcionamento convenientes para o cliente; o Pontos de atendimento em locais convenientes para o cliente. • Cortesia - envolve educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar presente até mesmo naqueles que realizam um atendimento remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento por internet, etc. Este conceito inclui: o Consideração com a propriedade do cliente (por exemplo, não realizar uma visita de atendimento com os sapatos sujos, sujando sua sala); o Aparência limpa e asseada do pessoal que realiza o contato com o público. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 20. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 91 • Comunicação: significa informar o que for necessário aos clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam, além de ouvir o que eles têm a dizer. Isso pode significar que as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes consumidores - aumentando o nível de sofisticação para um cliente com educação superior e falando de maneira mais simples e básica para clientes com um padrão de comunicação mais básico. Este conceito envolve: o Explicações sobre o próprio serviço prestado; o Explicações sobre quanto o serviço custará; o Explicações sobre os trade-offs (trocas) entre o serviço e seu custo; o Garantir para o consumidor que o seu problema será tratado. • Credibilidade – relaciona-se com o merecimento de confiança, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a credibilidade: o Nome da empresa; o Reputação da empresa; o Características pessoais do pessoal de atendimento; o O grau de “vendas pesadas” utilizadas nas interações com os clientes (“venda pesada” é um conceito do inglês hard sell, que significa técnicas de vendas com abordagem direta, se preocupando mais em fechar o negócio do que em identificar e demonstrar a relação entre o serviço e a necessidade do cliente). • Segurança - trata-se da ausência de perigos, riscos ou dúvidas, envolvendo: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 21. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 91 o Segurança física (ex.: considerações sobre a integridade física ao realizar um saque em uma máquina de autoatendimento bancário à noite). o Segurança financeira (ex.: os investimentos propostos pelo gerente da conta são adequados ao padrão de risco do cliente?) o Confidencialidade (ex.: o banco manterá as informações bancárias do cliente sob sigilo, não revelando para ninguém?). • Conhecimento e compreensão do cliente - envolve fazer os esforços para entender as necessidades do cliente e ações para que a organização possa ajudá-lo a satisfazer suas necessidades. Inclui: o Aprender os requisitos específicos de cada cliente; o Prover atenção individualizada; o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal. • Tangíveis - são as evidências físicas da prestação do serviço, incluindo: o Instalações físicas; o Aparência do pessoal; o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o serviço; o Representações físicas do serviço - como um cartão de crédito (que representa o serviço de crédito para o cliente) e um demonstrativo bancário (que representa o serviço bancário) o Outros clientes presentes no ambiente da prestação de serviços. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 22. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 91 Com base em todas essas características, a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado será uma comparação que ele realiza entre a qualidade que ele esperava e a efetiva prestação do serviço, tendo em conta suas necessidades, características pessoais e experiências anteriores. Neste sentido, quando o serviço for prestado de uma maneira igual ou superior ao que era esperado, o cliente irá perceber qualidade neste serviço. Assim, a dissonância (diferença) de expectativas positiva é que faz com que um serviço seja percebido como de qualidade, enquanto uma dissonância negativa fará com que o serviço seja percebido como de baixa qualidade. Além disso, é importante que você saiba que, quando o cliente percebe qualidade no serviço, com base nesse modelo da dissonância cognitiva, ele terá satisfação! Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo de minha vida pessoal: Certa vez fui a um restaurante muito “chique” e fiquei muito insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, não eram tão gostosos. O garçom, que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto. A toalha de mesa possuía pequenas manchas, etc... - Mas Professor Carlos, você é muito exigente, não é?! - Não pessoal! É que eu esperava muito do serviço do restaurante supostamente “chique”. Por isso, quando a realidade se mostrou inferior ao que eu esperava, consolidou-se minha percepção de baixa qualidade - o que me deixou insatisfeito. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 23. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 91 Por outro lado, já fui a vários restaurantes mais simples e me senti bastante satisfeito, mesmo com o alimento não sendo perfeito, com o garçom que mal falava um português correto e com mesas sem toalhas... É que eu esperava muito menos o serviço terminou não sendo tão ruim assim... entendeu!? Veja então que, ao mesmo tempo em que a organização deve se preocupar em prestar um bom serviço, ela deve tentar gerenciar as expectativas dos seus clientes, através de uma comunicação direcionada e honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou serviço possa ser comprado, mas que não crie expectativas elevadas demais ao ponto de o cliente se decepcionar com a realidade. Como consequência de expectativas bem gerenciadas e um serviço bem prestado, os clientes verão maior qualidade nas ofertas da organização, ficarão mais satisfeitos com o serviço prestado e tenderão a manter lealdade com a organização, sendo retido mais facilmente. Por outro lado, clientes insatisfeitos com o serviço prestado tendem não só a deixar de comprar da organização, mas também passam a fazer propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer realizar a compra do serviço! Eu mesmo, Carlos Xavier, já tive grandes insatisfações com o banco do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, só preciso de alguma coisa com o gerente, no máximo, uma vez por ano (ou menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um serviço que está muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele “vende” a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente... Vai terminar me perdendo enquanto cliente! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 24. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 91 - E o que é mais barato para a empresa? Captar novos clientes no mercado ou reter os clientes atuais? -R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que gastar dinheiro na obtenção de novos clientes e não conseguir retê-los, o gasto vai sempre se manter elevado! Para as empresas, é melhor buscar gerenciar expectativas e qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso representará um custo menor e ainda poderá gerar uma propaganda “boca à boca” positiva, trazendo novos clientes! Vamos agora para o próximo tópico da aula, onde perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discussão! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 25. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 91 3.2. Valor percebido pelo cliente. O valor percebido é um importante conceito para o marketing e envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da empresa. Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam incrementar a satisfação do consumidor de modo que ligações mentais são feitas e a lealdade do cliente é obtida (RAVALD e GRÖNROOS, 1996). Infelizmente para nós, que estudamos para concursos, não existe um único conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e entendê-lo de uma forma mais ampla. Uma definição clássica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria “a razão de troca entre dois bens, especificada quantitativamente”. Perceba, nesta definição, como o valor é tido como um “valor de troca”. Ou seja, trata- se de uma avaliação do tipo: quantas maçãs você ofereceria em troca de um quilo de carne? Uma definição mais elaborada afirma que valor é a razão, ou trade- off entre a qualidade e o preço de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985). Perceba que ela inclui o custo monetário do produto. É uma forma de poder comparar diferentes produtos entre si em função do seu custo monetário. Outras definições foram além e afirmaram que o conceito valor não é tão simplista. Ele envolveria também a experiência do consumidor na compra, ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e também a própria prestação do serviço (XAVIER Jr., 2006). Definições ainda mais elaboradas surgiram, representando uma importante evolução no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido pode ser tido como a percepção da qualidade do produto em relação aos 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 26. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 91 custos monetários e não monetários envolvidos. Ou seja, o valor percebido seria uma comparação que o cliente faz sobre o que recebe (produto/serviço) e o que ele dá em troca. Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml (1988) deu sua definição para valor, que se tornaria base para a compreensão atual do assunto. Para ela valor seria “a percepção geral do consumidor sobre a utilidade de um produto baseado na percepção do que é recebido e do que é dado em troca”. Perceba que, para esta última definição, o valor é algo que envolve as percepções gerais sobre um produto ou serviço em relação a tudo que ele oferece em troca dessa oferta. Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar considerando: o No que recebe: taxas de empréstimo, rendimento dos investimentos, possibilidade de capitalizações, rapidez no atendimento, ser bem tratado, etc. o No que dá em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas específicas de transação, tempo de espera (perdido) para ser atendido, aceitação de taxas piores do que as do mercado só para poder ter um atendimento melhor, etc. Assim, o valor percebido será uma comparação do que ele recebe e o que ele dá em troca. Percebendo valor, o cliente tenderá a perceber qualidade, ter satisfação e maior lealdade pelo fornecedor do produto ou serviço! - Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variáveis ou ele é um conceito uno? 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 27. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 91 - R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto, diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o valor pode ser decomposto em 4 perspectivas: 1. Valor emocional: é resultado dos sentimentos e estados afetivos gerados por um produto/serviço; 2. Valor social: é resultado da capacidade do produto ou serviço melhorar o autoconceito social de um indivíduo; 3. Valor funcional: trata-se do valor em relação aos custos percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo; 4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade percebida e da performance esperada do produto. Neste caso, decompondo o valor desta forma, têm-se que o cliente irá comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimensões, e a sua conclusão será a percepção de que uma oferta oferece (ou não) valor elevado!!! - Bem pessoal, com isso encerramos a parte teórica da aula de hoje. Vamos agora para as questões resolvidas! Como prometido, trouxe questões de diferentes bancas para que você possa praticar mais! Espero “vê-los” nas próximas aulas! Um abraço e boa continuação com os estudos! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 28. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 91 4. Questões Comentadas. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento. Comentário: O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de qualidade no atendimento ao público. Isso quer dizer que eles estão relacionados: quando ele aumenta, a qualidade está diminuindo e quando ele diminui a qualidade está aumentando. Apesar disso, não se pode dizer que ele define a perda de qualidade. Ou seja, é possível ter uma situação na qual a qualidade do atendimento como um todo é vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja “demasiado”. GABARITO: Errado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 29. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 91 2. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. Comentário: São todos princípios válidos e relevantes para um atendimento público de qualidade, que provê eficiência (menor uso dos recursos) e eficácia (atinge os resultados previstos para o serviço de atendimento). GABARITO: Certo. 3. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. Comentário: Em uma questão como essa, você deve, em primeiro lugar, segmentá-la, para ver se todos os segmentos estão corretos. Se alguma parte estiver errada, a questão como um todo estará errada. Vamos fazer isso: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 30. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 91 A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como: prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. Está tudo certo! Quando a questão fala que a qualidade deve “ser pautada”, ela quer dizer que a qualidade deve se basear nos critérios que são mencionados. Como se pode ver, todas as partes da questão estão corretas, pois a qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critérios, e os que estão mencionados na questão estão certos! GABARITO: Certo. 4. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. Comentário: A grande pergunta que você deveria ter em mente, com base nesta questão, era a seguinte: a avaliação da satisfação do usuário necessita de critérios que considerem a satisfação do usuário? Claro que sim! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 31. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 91 E o que esta questão está dizendo? Ela afirma que os critérios não precisam envolver o ponto de vista do cidadão! É este o significado de “prescindem” nesta frase! Assim, fica claro que ela está errada! GABARITO: Errado. 5. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. Comentário: A ideia básica por trás da qualidade no atendimento ao cliente- cidadão do serviço público é possibilitar uma maior legitimidade da ação pública. É o que está neste item, apenas dito de outra forma. GABARITO: Certo. 6. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. Comentário: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 32. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 91 A questão trata do perfil do atendente que atua junto ao usuário final. Este perfil deve incluir diversas características positivas ligadas à capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente (empatia). Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo tolerância aos erros do cliente, certamente este se sentirá mais próximo ao atendente. É o que está na questão, que está certa! GABARITO: Certo. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público. Comentário: A ótica do cidadão oferece uma perspectiva bastante relevante para que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor público! É o contrário do que está na alternativa! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 33. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 91 GABARITO: Errado. 8. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público. Comentário: Os programas de qualidade do atendimento ao público devem se basear na geração de uma boa imagem dos órgãos públicos e na melhoria de sua legitimidade perante a população. A questão está correta! GABARITO: Certo. 9. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância. Comentário: Certa pessoal! A aproximação gera empatia, e será um importante fator na percepção da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza, discrição e tolerância podem ser mencionados como corretos. GABARITO: Certo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 34. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 91 10. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário. Comentário: A questão está redigida de forma a confundir o candidato. O que ela está dizendo é que o que separa um mero “atendimento ao público” de um atendimento de qualidade é o tempo de espera do usuário. Sabemos que isto está errado! Há vários fatores que influenciam a percepção de qualidade pelo usuário do serviço, não é o tempo de espera, especificamente, que gera a qualidade! GABARITO: Errado. 11. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento. Comentário: Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequência de uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que, fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser discreto e objetivo! É o contrário do que está aqui! GABARITO: Errado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 35. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 91 12. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. Comentário: É exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e procedimentos a serem adotados, o atendente deverá ter uma postura flexível para buscar a satisfação do usuário com o atendimento. GABARITO: Errado. 13. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. Comentário: Trata-se de uma questão com um conhecimento mais amplo, que busca que o candidato tenha também conhecimentos sobre gestão da qualidade. Com isso em mente, sabe-se que a padronização e uniformidade dos procedimentos contribuem para a eficiência, à medida que garantem um melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usuário, para a prestação de serviços. Isto, por sua vez, está ligado a uma melhor percepção de qualidade pelo cliente! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 36. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 91 GABARITO: Certo. 14. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida. Comentário: A informação prestada no atendimento deve ser correta, de modo que se busque a satisfação da pessoa que está sendo atendida. Mais do que isso, a informação deve também ser passada da forma correta, sem gerar indisposição do atendente com o cliente. A questão está errada quando diz que a informação deve ser correta independentemente da forma como é transmitida. GABARITO: Errado. 15. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável. Comentário: A ideia é que se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta, é porque ele não está treinado ou interessado em fazê-lo. Ao não atender a demanda específica do usuário por uma informação, o atendente comprometerá seriamente a qualidade do atendimento. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 37. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 91 Apesar disso, é questionável se isso é irreparável, como diz a questão. Há inclusive estudos que indicam que a recuperação de falhas no atendimento podem gerar clientes tão satisfeitos quanto os que receberam o serviço prestado da forma correta na primeira vez! GABARITO: Certo. 16. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente. Comentário: Caso seja necessário para o cliente e possível para o atendente, o atendimento pode incluir a busca de informações adicionais. Não há qualquer objeção a isto. GABARITO: Certo. 17. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. Comentário: Esta afirmativa não faz o menor sentido. A qualidade do atendimento deve ser mantida em um nível elevado, independentemente dos clientes serem de “tipos” diferentes. GABARITO: Errado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 38. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 91 18. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento podem dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário. Comentário: Atitudes de indiferença do atendente podem gerar as consequências previstas na questão, que está certa! GABARITO: Certo. 19. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos. Comentário: O usuário do serviço público deve ser atendido com qualidade! Ele é considerado um cliente-cidadão, pois é cliente da ação pública e é um cidadão que contribui por meio de seus impostos! GABARITO: Certo. 20. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A procura contínua por padrões de excelência no 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 39. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 91 atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação. Comentário: A melhoria na qualidade do atendimento poderá ser monitorada e melhorada por meio de pesquisas de satisfação aplicadas junto aos usuários, entre outras técnicas pertinentes. Quando a questão fala em desvinculado, ela está errada! GABARITO: Errado. 21. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente. Comentário: Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidadão se aproxima do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepção de qualidade. Está certíssimo! GABARITO: Certo. 22. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 40. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 39 de 91 o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. Comentário: No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido demandas verbais, não há espaço para que o servidor responda de outra forma (escrita, por exemplo). GABARITO: Errado. 23. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador. Comentário: Tipos de sorriso? Vai dizer que você sabe a resposta? Pois é... Eu também não sabia que existiam tipos de sorriso! Se você sabe a referência que foi utilizada pela Banca, me avisa! =) Se, na sua estratégia de prova você optar por “chutar” os itens que não sabe, esse tipo de questão costuma estar certo! De qualquer forma, recomendo não “chutar” para não perder pontuação nas provas onde esta é a regra! GABARITO: Certo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 41. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 40 de 91 24. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação. Comentário: Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais objetivo possível. Não cabe a ele buscar interpretar as emoções do cliente. Assim, não faz sentido anotar informações sobre emoções para que se possa interpretá-las, como prevê a questão! GABARITO: Errado. 25. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor. Comentário: Um bom atendimento é resultado de uma série de fatores levados em consideração pelo cliente, entre eles a coerência entre o que é feito e dito pelo atendente (neste caso, o servidor). Quando a questão diz que esse bom atendimento é resultado disto, fica implícito que, havendo tal coerência, haverá um bom atendimento, o que não é verdade. Apesar disso, o gabarito da questão foi considerado correto. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 42. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 41 de 91 Fica o alerta quanto à forma de se expressar do Cespe em questões sobre este assunto! GABARITO: Certo. 26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição. Comentário: O atendente é visto pelo cliente como parte da organização para a qual ele está prestando o serviço de atendimento. Assim, sua identidade se mistura com a da organização. GABARITO: Errado. 27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento. Comentário: A qualidade no atendimento envolve diferentes variáveis, todas devendo ser levadas em consideração para que esta possa ser melhorada. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 43. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 42 de 91 Quando a questão fala em análise da situação de atendimento, sequer fica claro a que fatores ela está se referindo. De qualquer modo, tal “situação” não engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a questão está errada. GABARITO: Errado. 28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público. Comentário: O atendimento ao público realmente serve para dar visibilidade às necessidades, experiência e expectativas do usuário! GABARITO: Certo. 29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público. Comentário: A qualidade no atendimento no serviço público realmente está ligada a uma maior legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. GABARITO: Certo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 44. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 43 de 91 30. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem- humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. Comentário: Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situação proposta pela questão é um que envolve: Conhecimento do seu setor de trabalho; Bom humor; Cordialidade; Presteza. Todos estes pontos são relacionados a uma boa qualidade no atendimento, por isto a questão está correta! GABARITO: Certo. 31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 45. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 44 de 91 Comentário: O atendimento é uma relação interpessoal entre o cliente/cidadão e o atendente, gerando aproximação entre ele e a organização. GABARITO: Certo. 32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. Comentário: Se, por um lado, a padronização de procedimentos eleva a eficiência do atendimento, por outro, o atendente não deve se limitar a segui-los. Na verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele deverá buscar adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfação com o atendimento. GABARITO: Errado. 33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública. Comentário: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 46. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 45 de 91 A questão propõe que seja necessário que o órgão público que esteja implementando um projeto de atendimento ao público com qualidade busque investigar experiências de sucesso no setor privado. Isto está errado. O órgão público pode considerar experiências de sucesso do setor privado, do setor público, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao público a partir das suas próprias peculiaridades. GABARITO: Errado. 34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. Comentário: Há vários fundamentos do atendimento ao público com qualidade. Entre eles, encontram-se os que estão propostos pela questão, que está certa! GABARITO: Certo. 35. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 47. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 46 de 91 Comentários: De fato, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfação do usuário. Chama à atenção a inclusão, juntamente com estes pontos, do “bom estado de saúde”. A questão foi considerada certa. Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, você considere este fator como gerador de influência. GABARITO: Certo. 36. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Comentário: Esta questão busca que você interprete o que é dito. É no atendimento que a organização se aproxima do usuário, e é o atendente que representa este elo. No exercício de suas atividades, ele busca mediar a relação entre a organização e os usuários, buscando a satisfação de ambos. É o que está dito na questão, que está certa! GABARITO: Certo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 48. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 47 de 91 37. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas. Comentário: Mais uma questão de interpretação. Nela você deveria pensar: “se eu souber o que distingue uma organização com bom atendimento ao público de uma ruim, eu saberei os fatores críticos de sucesso para este atendimento?” A resposta é: SIM! Os fatores críticos de sucesso indicarão o que vai garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E é justamente o que se identificará neste caso! GABARITO: Certo. 38. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento. Comentário: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 49. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 48 de 91 O funcionário pode ser treinado para oferecer um atendimento de melhor qualidade. Por isto, a questão está errada! GABARITO: Errado. 39. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. Comentário: “Empatia” pode ser compreendida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Possuindo empatia, torna-se mais fácil escutar ativamente o que o outro diz, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento. GABARITO: Certo. 40. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 50. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 49 de 91 (A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (B) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência. (D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. Comentário: Uma questão puramente interpretativa. O grande objetivo aqui é encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento, sob o ponto de vista do cliente. Vamos então analisar cada uma das alternativas: A) Errado. A simples atualização do mobiliário não traz melhoria na qualidade percebida pelo cliente. B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuição de filas e tempo de espera. Este é um aspecto real que o cliente se preocupa no que diz respeito à qualidade percebida. C) Errado. Esta alternativa criou uma restrição a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 51. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 50 de 91 D) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. E) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. GABARITO: B. 41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Dadas as afirmações abaixo: 1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. É correto afirmar que (A) as duas afirmações são falsas. (B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. (D) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 52. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 51 de 91 (E) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. Comentário: Questão bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou não a primeira. Vamos analisar cada uma delas: 1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, Errada. Quando a questão diz que a satisfação é objetiva, ela quer dizer que ela é algo igual para todas as pessoas, não havendo um componente individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliação do produto/serviço recebido. Na realidade, a satisfação depende sim de cada pessoa, sendo então subjetiva! Além disso, ela pode ser definida como a diferença entre as expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta. Assim, ela também depende de suas necessidades e expectativas! A primeira afirmativa, como vocês podem notar, está duplamente errada! Vamos para a segunda: 2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. Certo! A satisfação está ligada ao que o cliente espera e ao que ele recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados estão relacionados a estes pontos! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 53. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 52 de 91 No mais, como a primeira afirmativa está errada, não podemos dizer que a segunda a justifica em nenhuma hipótese. Assim, a primeira e falsa e a segunda é verdadeira! GABARITO: E. 42. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. (B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. (C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 54. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 53 de 91 (D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. (E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. Comentário: Mais uma questão interpretativa. Aqui, é importante analisar cada uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento: (A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. Errado. A centralização das decisões e o fim da autonomia dos profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades crescentes no trato com os clientes – que teriam mais dificuldades em ver suas necessidades atendidas. (B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal terá mais dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas necessidades. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 55. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 54 de 91 (C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". Errado. Ao contrário: aspectos como disposição para o trabalho, cortesia, etc., são muito importantes para a melhoria do atendimento aos clientes! (D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. Errado. É importante que os atendentes estejam atentos às necessidades específicas de cada cliente e às situações reais que forem acontecendo no dia-a-dia! (E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. Certo! É importante que as equipes sejam de alto desempenho e tenham como propósito comum a satisfação do cliente com a empresa. Além disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade, etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para que possam se ajudar em situações que necessitem de diferentes perfis profissionais para sua resolução. GABARITO: E. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 56. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 55 de 91 43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é (A) a organização do atendimento. (B) a qualidade do local de prestação do serviço. (C) o desempenho dos prestadores do serviço. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (E) a opinião dos outros clientes. Comentário: Questão interpretativa. A grande pergunta é: qual dos fatores não se relaciona diretamente com a satisfação dos clientes? Vamos analisar um a um: A) Certo. Quando o atendimento é organizado, isso gera mais agilidade e menores filas. Isso gera influência sobre a percepção do cliente sobre a qualidade B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as percepções do cliente, e portanto sua experiência. C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experiências pelo cliente. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 57. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 56 de 91 D) Errado. O clima organizacional, por si só, não gera impactos sobre a experiência do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da cultura organizacional), é o resumo das sensações positivas e negativas sentidas pelos membros de uma organização. Alguns argumentam que o clima gera insatisfação, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo, não há relação direta nem determinística, por isso esta alternativa está errada, sendo a resposta solicitada pela questão. E) Certo. A opinião de outros clientes modula a expectativa sobre o serviço, influenciando a satisfação (que ocorre em função da expectativa e da qualidade percebida/experienciada). GABARITO: D. 44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é A) a proposta de relacionamento menos próximo. B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento de melhor qualidade. C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. D) a imagem de serviço personalizado e customizado. E) a menor possibilidade de venda cruzada. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 58. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 57 de 91 Comentário: Questão interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma visão específica tida nesta questão. As atividades de frente de negócio (front office) são aquelas desempenhadas pelos profissionais que têm contato direto com o cliente final. No caso de um banco, trata-se das atividades bancárias. Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar esta relação mais intensa, você deveria pensar nas vantagens que este tipo de ação podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas: A) a proposta de relacionamento menos próximo. Errado. Na verdade, a intensificação da participação do cliente geraria um relacionamento mais próximo. B) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade. Errado. Ao aumentar a intensidade da participação dos clientes no serviço de front Office, não haverá liberação de seu tempo, mas uma maior ocupação. C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. Errado. Não possui nenhuma relação à priori. D) a imagem de serviço personalizado e customizado. Certo. Os clientes poderiam ter uma percepção de maior personalização do serviço. E) a menor possibilidade de venda cruzada. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 59. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 58 de 91 Errado. Não há nenhuma relação com o caso apresentado. GABARITO: D. 45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois (A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. (B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. (C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. (D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. (E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização. Comentário: Questão interpretativa com base em um caso apresentado. Você deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca é 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 60. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 59 de 91 entender um impacto da qualidade no atendimento bancário sobre a atração e fidelização dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas: (A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. Errado. Não faz nenhum sentido em relação ao enunciado! (B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. Certo. O serviço costuma ser um diferencial no mercado. É por isso que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelização. (C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. Errado. Os produtos bancários não são tão diferenciados entre si. Além disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus serviços com base em referências. (D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. Errado. Ao contrário, os clientes percebem até mesmo pequenas variações na qualidade do atendimento. (E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização. Errado. Na verdade, as estruturas físicas de bancos comerciais de varejo são muito parecidas entre si, não sendo customizadas para cada cliente. GABARITO: B. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 61. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 60 de 91 46. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de (A) agir em benefício próprio. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. (C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua. (D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo. Comentário: Empatia, em sua essência, é a capacidade de uma pessoa colocar-se na situação da outra e, com isso, entender seu ponto de vista. Com isto em mente, investiguemos as alternativas: (A) agir em benefício próprio. Errado. Ao contrário, a pessoa que sente empatia busca solucionar o problema do outro. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. Errado. Não possui nenhuma relação. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 62. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 61 de 91 (C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua. Errado. Não tem nenhum sentido. (D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Certo. A empatia é essencialmente isto! (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo. Errado. Mais uma afirmação sem sentido que não se conecta ao significado de empatia. GABARITO: D. 47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização. II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 63. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 62 de 91 III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público. IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização. V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V. Comentário: Trata-se de uma questão genérica sobre atendimento. Seria necessário apenas que você entendesse que o atendimento é fundamental para a excelência organizacional e que ele gera a satisfação dos clientes. Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens: I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 64. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 63 de 91 Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relação ao serviço da organização pode ser entendido como sua satisfação! E a qualidade está ligada à satisfação. II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar. Errado. Cuidado com a palavra “apenas” usada neste item, pois ela torna o item errado. Os serviços deverão, de fato, estar de acordo com projetos e especificações da organização, mas eles também deverão ser adequados às necessidades do cliente! III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público. Certo. Em outras palavras, o item diz que os serviços prestados deverão ser adequados às necessidades dos clientes. Note que ele não fala “só” ou “apenas” ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse! IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização. Errado. A qualidade, em uma visão moderna, deve ser tida como a satisfação das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfação das necessidades da organização, ele está errado. V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia. Certo. Existem inúmeras dimensões que podem ser abordadas, a depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 65. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 64 de 91 todas as dimensões citadas realmente podem ser parte da qualidade no serviço prestado ao público. Assim, os itens I, III e V estão corretos. GABARITO: B 48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. Comentário: Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro. No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do público atendido para uma melhor compreensão sobre suas necessidades. É o que está previsto na alternativa C. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 66. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 65 de 91 GABARITO: C. 49. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente Administrativo/2010) Expressões adequadas no atendimento telefônico são: a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. b) alô; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; às ordens; à disposição. e) anjo; oi; por favor. Comentário: Nesta questão, o candidato deveria buscar a alternativa que apresenta as expressões cotidianas de uso profissional, não as de uso pessoal. Com esse simples raciocínio, eliminam-se expressões como meu amor, chuchu, fofa, e anjo - que são de uso pessoal. Assim, chega-se à única alternativa correta: D. GABARITO: D. 50. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente Administrativo/2010) Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 67. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 66 de 91 a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? Comentário: Questão interessante para percebermos a forma de pensar da FCC sobre o assunto. O mais provável aqui é que a FCC tenha considerado que falar mal da própria organização ou passar dúvidas para os clientes devem ser evitados. A única alternativa que traz as duas informações que devem ser evitadas é a alternativa D. GABARITO: D. 51. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a a) funcionários que têm contato direto com os clientes. b) funcionários que ficam na retaguarda. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 68. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 67 de 91 c) fornecedores e prestadores de serviços. d) auditores da qualidade em serviços e) patrocinadores e apoiadores. Comentário: A “linha de frente” é representada pelos funcionários do atendimento ao cliente, aqueles que têm contato direto com os clientes da organização. GABARITO: A. 52. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 69. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 68 de 91 IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. É correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. Comentário: Vamos analisar cada um dos itens: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Está certo! A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os como verdadeiros, ou seja, afirmando-os! II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento não! III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 70. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 69 de 91 Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar resolver os problemas com tranquilidade e equilíbrio, sabendo quais as reais demandas do cliente. IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar não significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional. Significa apenas poder ajudá-lo da melhor maneira. GABARITO: D. 53. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia. Comentário: A responsividade é que diz respeito à disposição e disponibilidade temporal do atendente para prestar o serviço ao cliente. GABARITO: A. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 71. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 70 de 91 5. Lista de Questões. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento. 2. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 72. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 71 de 91 3. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. 4. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. 5. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 6. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 73. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 72 de 91 atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público. 8. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público. 9. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância. 10. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 74. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 73 de 91 11. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento. 12. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. 13. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. 14. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida. 15. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 75. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 74 de 91 demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável. 16. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente. 17. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. 18. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento podem dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário. 19. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 76. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 75 de 91 20. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação. 21. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente. 22. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. 23. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador. 24. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 77. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 76 de 91 25. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor. 26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição. 27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento. 28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público. 29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 78. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 77 de 91 pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público. 30. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem- humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. 31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização. 32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. 33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para planejar um programa de atendimento ao público por um 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 79. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 78 de 91 órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública. 34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 35. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição. 36. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. 37. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 80. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 79 de 91 com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas. 38. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento. 39. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. 40. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é (A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 81. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 80 de 91 (B) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência. (D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. 41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Dadas as afirmações abaixo: 1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. É correto afirmar que (A) as duas afirmações são falsas. (B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 82. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 81 de 91 (C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. (D) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. (E) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 42. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. (B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. (C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 83. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 82 de 91 (D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. (E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. 43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é (A) a organização do atendimento. (B) a qualidade do local de prestação do serviço. (C) o desempenho dos prestadores do serviço. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (E) a opinião dos outros clientes. 44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 84. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 83 de 91 “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é A) a proposta de relacionamento menos próximo. B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento de melhor qualidade. C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. D) a imagem de serviço personalizado e customizado. E) a menor possibilidade de venda cruzada. 45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois (A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. (B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. (C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 85. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 84 de 91 (D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. (E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização. 46. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de (A) agir em benefício próprio. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. (C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua. (D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo. 47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização. Considere as afirmativas: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 86. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 85 de 91 I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização. II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar. III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público. IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização. V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 87. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 86 de 91 48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 49. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente Administrativo/2010) Expressões adequadas no atendimento telefônico são: a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. b) alô; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; às ordens; à disposição. e) anjo; oi; por favor. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 88. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 87 de 91 50. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente Administrativo/2010) Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico. a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? 51. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a a) funcionários que têm contato direto com os clientes. b) funcionários que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de serviços. d) auditores da qualidade em serviços e) patrocinadores e apoiadores. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 89. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 88 de 91 52. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. É correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 90. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 89 de 91 53. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 91. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 90 de 91 6. Gabarito. 1-E 11-E 21-C 31-C 41-E 51-A 2-C 12-E 22-E 32-E 42-E 52-D 3-C 13-C 23-C 33-E 43-D 53-A 4-E 14-E 24-E 34-C 44-D 5-C 15-C 25-C 35-C 45-B 6-C 16-C 26-E 36-C 46-D 7-E 17-E 27-E 37-C 47-B 8-C 18-C 28-C 38-E 48-C 9-C 19-C 29-C 39-C 49-D 10-E 20-E 30-C 40-B 50-D 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 92. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 00 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 91 de 91 7. Bibliografia Principal. • CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G. Administração de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage Learning, 2012. • CHIAVENATO, Idalberto. Administração: Teoria, Processo e Prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. • CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. • CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. • CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4, 1915, p.663-673. • HAMPTOM, David. R. Administração do comportamento organizacional. São Paulo: Makron Books, 1991. • MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction – The Key to Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19, n.6, 1985, p.5-11. • PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50 • RAVALD, Annika.; GRÖNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30. • ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. • SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220. • XAVIER JR, Carlos E. R. Percepção de valor em uma oferta: o papel dos valores dos consumidores. Dissertação de Mestrado. Recife: Universidade Federal de Pernambuco, 2006. • ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988, p.2-22. • Provas de concursos anteriores de diversas bancas. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza

×