0
ASKEL 12.3.2014
Dialogi asiakkaan kanssa
Henrik Andersson
Sirpa Manninen
Aiheet 12.3.2014
Aamupäivän Webcast klo 9-11:
 Taustaa tämän päivän aiheelle
 Arvo asiakaskohtaamisessa
 Ratkaisukeskei...
Omnian aikuisopisto
 Kulttuuriala
 Luonnontieteiden ala
 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
 Sosiaali-, terveys- ja l...
Aikuiskoulutukset tehtävät
Osaajia työelämään – työelämän tarve
Tutkinnot ja tutkintojen osat
 perustutkinnot (EQF 4)
 a...
Taustaa / dialogi
asiakkaan kanssa
Mikä tuottaa arvoa
asiakaskohtaamisessa?
 Asiakas kokee, että häntä palvellaan aidosti
 Asiakkaan tarve ja ongelma selvi...
Perinteinen vs. asiakaslähtöinen käsitys
myynnistä
Perinteisen käsityksen mukainen
myyjä:
puhuu tuotteesta
nostaa esille...
Ostoprosessi <-> myyntiprosessi
Asiakkaan ostoprosessi:
1. Ei tarvetta tai ostoaikeita
2. Tarpeen tunnistaminen
3. Ajatus ...
Mitä asiakas odottaa myyjältä?
 Arvostaa luotettavuutta ja asiantuntemusta
 Odottaa asiantuntijan näkemystä ja neuvoja
...
Mikä tyypillisesti ärsyttää asiakkaita
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Huono tuotetuntemus
Yliaggressiivisuus, ylimielisyys...
B2B myyntityöhön vaikuttavia tekijöitä
(Industrial Marketing Management)
TÄRKEIMMÄT TAIDOT:
 Hyvä kuuntelutaito
 Asiakas...
Palveluratkaisun
myynti
Tyypilliset kompastuskohdat
 Yhteydenotto
 Ei osata selvittää yrityksen tarpeita
 Esitellään suoraan tuote/palvelu (ja/...
Myyntiin
valmistautuminen
1. Oman yrityksen ja tuotteiden tuntemus
2. Asiakkaiden tuntemus
3. Toimialan ja kilpailun tunte...
Myynnin valmisteluvaihe
Ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden selvittäminen ja heitä koskevien
tietojen hankkiminen
 Kä...
Myyjän tavoittamat henkilöt
(MacLean – Hunter)
Yrityskoko henkilöluvun
perusteella
Päätökseen osallistuu
henkilöitä keskim...
Asiakastapaamisen suunnittelu
 Tavoite selvillä?
 Ymmärretään miten palvelut ratkaisevat asiakkaan ongelmia
 Ymmärretää...
Luottamuksen rakentaminen
1. Kun myyjä menee ovesta sisään, hänen pitää myydä itsensä asiakkaalle,
jotta luottamus syntyy
...
Referensseistä potkua myyntiin
Myyntineuvottelun
rakenne
 Avausvaihe, jossa tavoitteena:
 Aistia tilanne: haistella ilmapiiri, tutustua toiseen osapuol...
Tarvekartoitus
Haetaan vastaukset kysymyksiin: kuka, mikä, milloin, missä, miksi, miten.
Esim.
 Mihin tarkoitukseen ratka...
Yleisiä suosituksia
 Älä lypsä tietoa; keskity vain välttämättömän tiedon hankintaan.
 Vältä yleisen taustatiedon kerääm...
Valikoiva hyötyjen
esittely
Tarve Asiakkaan hyväksyntä!
Valitse sopiva
hyöty
Esittele etu
Selitä ja myy
ominaisuus
Hyödyn ...
Esimerkki
Miten esittelen palvelumme
 Älä tukehduta asiakasta tietotulvaan. Tärkeintä ei ole myyjän tiedon
määrä vaan asiakkaan tar...
Punaiset ihmiset
Tunnistat punaiset …
 Tavoitteeni on…
 Mennään suoraan asiaan.
 Ei kun menoksi vain…
 Minun mielestän...
Siniset ihmiset
Tunnistat siniset …
 Tutkimustulokset osoittavat….
 Aikaisempien kokemusten perusteella.
 Klo. 15.32,20...
Keltaiset ihmiset
Tunnistat keltaiset…
 Minä tein…
 Muistui mieleeni tarina…
 Tarinointia, kova juttelemaan …
 Ei tämä...
Vihreät ihmiset
Tunnistat vihreät …
 Me teimme sen…
 Yhdessä saamme aikaan ihmeitä…
 Avoin ja turvallinen ilmapiiri…
 ...
Vastaväitteiden käsittely
Vastaväite voi olla:
 Mielenkiinnon ilmaus
 Lisätiedon tarpeen ilmaus
 Ostovastustuksen ilmau...
Mihin vastaväite voi kohdistua?
 Tuotteesta saatavaan etuun
 ”Ei katso tarvitsevansa”
 Edun kyseenalaistamiseen
 ”Ei o...
Iltapäivän ryhmätyöaiheet
1. Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen hyödyt
ja edut asiakkaal...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht

674

Published on

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
674
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht"

  1. 1. ASKEL 12.3.2014 Dialogi asiakkaan kanssa Henrik Andersson Sirpa Manninen
  2. 2. Aiheet 12.3.2014 Aamupäivän Webcast klo 9-11:  Taustaa tämän päivän aiheelle  Arvo asiakaskohtaamisessa  Ratkaisukeskeinen palvelun myynti  Miten valmistaudun  Tarpeen selvittäminen  Hyötyjen ja etujen esittäminen  Ratkaisusta neuvotteleminen Iltapäivän ryhmätyöt klo 12-14
  3. 3. Omnian aikuisopisto  Kulttuuriala  Luonnontieteiden ala  Matkailu-, ravitsemis- ja talousala  Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala  Tekniikan ja liikenteen ala  Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala  4 000 opiskelijaa  Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 %  Tutkinnot ovat näyttötutkintoja
  4. 4. Aikuiskoulutukset tehtävät Osaajia työelämään – työelämän tarve Tutkinnot ja tutkintojen osat  perustutkinnot (EQF 4)  ammattitutkinnot (EQF 4)  erikoisammattitutkinnot (EQF 5 ja 6) Täydennys- ja lisäkoulutus  räätälöidyt koulutukset Työelämän kehittämis- ja palvelutehtävä (TYKE) Myymmekö koulutuksia ja tutkintoja vai ratkaisuja yrityksien ongelmiin?
  5. 5. Taustaa / dialogi asiakkaan kanssa
  6. 6. Mikä tuottaa arvoa asiakaskohtaamisessa?  Asiakas kokee, että häntä palvellaan aidosti  Asiakkaan tarve ja ongelma selvitetään kaksisuuntaisesti kommunikoimalla; ei manipuloida  Asiakkaasta autetaan tekemään hänelle sopiva ratkaisu – ei pikavoittoja asiakkaan kustannuksella/pitkäaikaisen asiakassuhteen kustannuksella  Suhde asiakkaan ja myyjän välillä ei pääty kaupantekoon – huolehditaan jälkiseurannasta
  7. 7. Perinteinen vs. asiakaslähtöinen käsitys myynnistä Perinteisen käsityksen mukainen myyjä: puhuu tuotteesta nostaa esille omia näkemyksiään hyödyistä painostaa nopeaan päätökseen keskittyy omiin etuihinsa asiakkaan edun sijasta Luottamus matala myyjään, ei johda tyypillisesti jatkuviin asiakassuhteisiin. Osaaminen: myyntitekniikka, tuotteet Asiakaslähtöinen myyjä: keskittyy tuotteen sijasta asiakkaan arvostusten ja tarpeiden ymmärtämiseen ja näiden mukaisten ratkaisujen tarjoamiseen keskustelee asiakkaalle tärkeistä asioista ja kuuntelee antaa asiakkaalle sellaista tietoa, jonka pohjalta asiakas voi arvioida tarpeitaan, tavoitteita, niiden tärkeyttä. Auttaa oivaltamaan uusia mahdollisuuksia. Myyjä keskittyy hakemaan asiakkaalle parasta ratkaisua ja sitoutuu huolehtimaan asiakassuhteesta. Osaaminen: palveluiden tarjoamat hyödyt, toimialaosaaminen, yhteistyö- ja kuuntelemisen taidot, myynti- /ostoprosessien vaiheiden ymmärrys
  8. 8. Ostoprosessi <-> myyntiprosessi Asiakkaan ostoprosessi: 1. Ei tarvetta tai ostoaikeita 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Ajatus siitä, kuinka tarve ratkaistaan 4. Vaihtoehtojen kartoittaminen 5. Yksityiskohtainen vertailu 6. Päätös Myyntiprosessi: 1. Valmistautuminen, yhteydenotto, avaus 2. Tarvekartoitus 3. Hyötyjen esittely 4. Vastaväitteiden ja hinnan käsittely 5. Kaupan päättäminen 6. Jatkotoimet, asiakassuhteen hoitaminen Proaktiivisuus vs. reaktiivisuus
  9. 9. Mitä asiakas odottaa myyjältä?  Arvostaa luotettavuutta ja asiantuntemusta  Odottaa asiantuntijan näkemystä ja neuvoja  Odottaa kokonaisvaltaista palvelua ja tuotetta  Odottaa, että myyjä tekee hänelle päätöksenteon helpoksi  Myyjä on paitsi markkinoija myös konsultti, kouluttaja ja neuvonantaja. Myyjän roolissa on jokainen organisaation edustaja, joka asioi asiakkaan kanssa. Pesonen, Lehtola, Toskala, Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena (2002), 100
  10. 10. Mikä tyypillisesti ärsyttää asiakkaita 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Huono tuotetuntemus Yliaggressiivisuus, ylimielisyys Epäonnistuminen pitää kiinni ajoista Kiinnostuksen ja tavoitteen puuttuminen Asiakkaan toiminnan huono tuntemus Asiat hoidetaan puolitiehen Valmistelujen puuttuminen Weitz, Castleberry, Tanner: Selling, Building Partnerships, 107
  11. 11. B2B myyntityöhön vaikuttavia tekijöitä (Industrial Marketing Management) TÄRKEIMMÄT TAIDOT:  Hyvä kuuntelutaito  Asiakassuhteessa tapahtuva myynti, hyvien suhteiden luonti, avainasiakasstrategiat  Seuranta ja jälkimarkkinointi  Vuorovaikutustaidot  Alan, yrityksen, tuotteiden, kilpailijoiden tuntemus B2B –myynnin/johdon ammattilaisten näkemyksiä
  12. 12. Palveluratkaisun myynti
  13. 13. Tyypilliset kompastuskohdat  Yhteydenotto  Ei osata selvittää yrityksen tarpeita  Esitellään suoraan tuote/palvelu (ja/tai sen hinta) ilman, että on kartoitettu asiakkaan tilanne ja tarpeet ts. on opeteltu tuotteen ominaisuudet, jotka esitellään kaikille aina samalla tavalla  Esitellään tarjooma kertomalla sen ”teknisistä” ominaisuuksista, ei mitä ominaisuudet merkitsevät juuri tälle asiakkaalle  Ei uskalleta ehdottaa kauppaa (klousaus) ja unohdetaan lisämyynnin mahdollisuuksien hyödyntäminen
  14. 14. Myyntiin valmistautuminen 1. Oman yrityksen ja tuotteiden tuntemus 2. Asiakkaiden tuntemus 3. Toimialan ja kilpailun tuntemus 4. Toimintaympäristön tuntemus 5. Potentiaalisten asiakkaiden kartoitus, yhteydenottojen ja tapaamisten valmistelu Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Hyötyjen esittely Kaupan päättäminen Tarvekartoitus Asiakassuhteen hoitaminen Valmistau- tuminen
  15. 15. Myynnin valmisteluvaihe Ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden selvittäminen ja heitä koskevien tietojen hankkiminen  Käyttäjät  Ostopäätökseen vaikuttajat  Ostajat  Päättäjät  Portinvartijat (valvovat tiedon kulkua)  Kontrolloijat Kenelle näistä myyt? Kuinka monelle puhut?
  16. 16. Myyjän tavoittamat henkilöt (MacLean – Hunter) Yrityskoko henkilöluvun perusteella Päätökseen osallistuu henkilöitä keskimäärin Myyjä tavoittaa henkilöitä keskimäärin 1-200 3.43 1.72 201-400 4.85 1.75 401-1000 5.81 1.90
  17. 17. Asiakastapaamisen suunnittelu  Tavoite selvillä?  Ymmärretään miten palvelut ratkaisevat asiakkaan ongelmia  Ymmärretään näkeekö asiakas riskejä/uhkia hankinnassa  Ostoepäilyihin vastaamiseen varautuminen  Erottautuminen kilpailijoiden vastaavasta tarjonnasta  Miten rakennat asiakaskäyntisi?  Käytävät asiat ja niiden esittämisjärjestys  Mahdollisten esittelyjen valmistelut  Roolit, jos on mukana useampi henkilö myyjän puolelta  Varautuminen esim. aikamuutoksiin (malli 30/60 minuutin asiakastapaamiseen)  Materiaalien valmistelu
  18. 18. Luottamuksen rakentaminen 1. Kun myyjä menee ovesta sisään, hänen pitää myydä itsensä asiakkaalle, jotta luottamus syntyy 2. Kun myyjä on myyty, vasta sitten voi siirtyä vaiheeseen kaksi, joka on se, että myyjän edustama yritys on luotettava 3. Tuote tai palvelu, jota myyjä on myymässä vaiheessa kolme. Sen on oltava sellainen, jota asiakas tuntee tarvitsevansa. 4. Viimeisenä vaihe neljä: hinta. Asiakkaan on luotettava siihen, että hinta on oikea, tuote/palvelu on hintansa väärti, ja että hän ei maksa enempää kuin muutkaan Hakala, Michelsson: Myynninmurtajat (2009), 77
  19. 19. Referensseistä potkua myyntiin
  20. 20. Myyntineuvottelun rakenne  Avausvaihe, jossa tavoitteena:  Aistia tilanne: haistella ilmapiiri, tutustua toiseen osapuoleen  Muodostaa kuva asiakkaan henkilö(i)stä ja heidän rooleistaan  Saada luotua leppoisa, positiivinen tunnelma  Tarvekartoitus  Ratkaisun ja sen hyötyjen esittely  Argumentointivaihe  Kaupan päättäminen Toimialasta riippuu, tapahtuvatko kaikki vaiheet samalla käynnillä vai vaaditaanko useampi tapaaminen. Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Hyötyjen esittely Kaupan päättäminen Tarvekartoitus Asiakassuhteen hoitaminen Valmis- tautuminen
  21. 21. Tarvekartoitus Haetaan vastaukset kysymyksiin: kuka, mikä, milloin, missä, miksi, miten. Esim.  Mihin tarkoitukseen ratkaisua etsitään?  Mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle?  Mitä palveluita käyttää nyt? Onko jäänyt kaipaamaan nykyisestä ratkaisusta jotain?  Palvelun käyttäjät?  Tunteeko asiakas palvelun tai onko hänellä kokemusta jostakin muusta?  Milloin asiakas tarvitsee palvelun?  Budjetti?  Kuka tekee ostopäätöksen?  Miten asiakas mittaa onnistumisen?
  22. 22. Yleisiä suosituksia  Älä lypsä tietoa; keskity vain välttämättömän tiedon hankintaan.  Vältä yleisen taustatiedon keräämistä kysymyksin (erityisesti B2B)  Varo vaarantamasta ilmapiiriä liian tiukasti ohjaamalla  Rohkaise asiakasta esittämään sopivasti omia kysymyksiä  Pyri selvittämään tarve ennen ratkaisun esittelyä (älä jätä esittelyvaiheeseen, jossa ripottelet kysymyksiä esittelyn lomassa)
  23. 23. Valikoiva hyötyjen esittely Tarve Asiakkaan hyväksyntä! Valitse sopiva hyöty Esittele etu Selitä ja myy ominaisuus Hyödyn on puhuteltava asiakasta Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Hyötyjen esittely Kaupan päättäminen Tarvekartoitus Asiakassuhteen hoitaminen Avaus
  24. 24. Esimerkki
  25. 25. Miten esittelen palvelumme  Älä tukehduta asiakasta tietotulvaan. Tärkeintä ei ole myyjän tiedon määrä vaan asiakkaan tarve  Älä asetu asiakkaan yläpuolelle. Kartoita asiakkaan asiantuntemuksen taso ja mieti siihen sopiva tuoteinformaatio  Muista esitellä hyötyjä asiakkaan lähtökohdasta, älä niitä ominaisuuksia, joista hän ei ole kiinnostunut
  26. 26. Punaiset ihmiset Tunnistat punaiset …  Tavoitteeni on…  Mennään suoraan asiaan.  Ei kun menoksi vain…  Minun mielestäni…  Olen vakuuttunut / varma, että…  Aikataulu on seuraava….  Haasteet, tulokset…  Vaikka läpi harmaan kiven…  Arvostavat: tehokkuutta, nopeutta, haasteellisia tavoitteita, itsenäisyyttä, vastuuta, selkeyttä ja asiakaskeskeisyyttä. Argumentoi punaisille  nopeus  hyöty  tehokkuus  ajansäästö  oma päätös Asiantuntijan tulee:  esitellä asia nopeasti  painottaa asiakkaan omaa päätöstä
  27. 27. Siniset ihmiset Tunnistat siniset …  Tutkimustulokset osoittavat….  Aikaisempien kokemusten perusteella.  Klo. 15.32,20 ..  Pysytään asiassa…  Asiaa on vielä pohdittava  Laatukriteerien mukaan…  Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty!…. Arvostavat: tietoa, työrauhaa, riskittömyyttä, asiakaskeskeisyyttä, selkeitä määräaikoja. Argumentoi sinisille  faktat  tutkimustulokset  aikaisempi näyttö  korkea laatu  järkevä hinta – laatu Asiantuntijan tulee: tietää ja esittää faktatietoa varata aikaa vastaväitteisiin tarkat kuvaukset ja tiedot palvelusta/tuotteesta
  28. 28. Keltaiset ihmiset Tunnistat keltaiset…  Minä tein…  Muistui mieleeni tarina…  Tarinointia, kova juttelemaan …  Ei tämä ole niin vakavaa…  Tekemisen iloa…  Hyvä fiilis / rento meininki…  Tekevälle sattuu… Arvostavat luovuutta, vapautta toimia omalla tavalla, julkisuusarvoa, uusia haasteita, uusia toimitapoja, hyvää fiilistä, huumoria!! Argumentoi keltaisille  uutuus  innovatiivisuus  kauneus  tuotteen kuuluisat käyttäjät  huomion herättäminen  käyttö helppoa, hauskaa Asiantuntijan tulee: lähestyä tuttavallisesti
  29. 29. Vihreät ihmiset Tunnistat vihreät …  Me teimme sen…  Yhdessä saamme aikaan ihmeitä…  Avoin ja turvallinen ilmapiiri…  Tämä tuntuu oikealta tavalta…  Ensin teimme… sitten… Team- ihminen, tunteet, harkitseva Arvostavat:Tunteita, hyviä ihmissuhteita, yhteistyötä ja tiimihenkeä, harmoniaa, selkeitä tavoitteita, työkaluja, vastuuta ja turvallisuutta. Argumentoi vihreille  turvallisuus  riskittömyys  tavallisuus  ihmissuhteet Asiantuntijan tulee: luoda turvallinen ja luotettava tunnelma varata aikaa keskusteluun
  30. 30. Vastaväitteiden käsittely Vastaväite voi olla:  Mielenkiinnon ilmaus  Lisätiedon tarpeen ilmaus  Ostovastustuksen ilmaus Vastaväitteen taustalla voi olla  Järkisyy  Tunne ja henkilökohtaiset syyt  Taktiset syyt Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Hyötyjen esittely Kaupan päättäminen Tarvekartoitus Asiakassuhteen hoitaminen Avaus
  31. 31. Mihin vastaväite voi kohdistua?  Tuotteesta saatavaan etuun  ”Ei katso tarvitsevansa”  Edun kyseenalaistamiseen  ”Ei ole vakuuttunut, että ratkaisu auttaa säästämään” ts. ei usko  Mahdollisuuteen käyttää etuja hyväksi  ”Ratkaisusta jäisi käyttämättä…” ts. ei käyttöä  Hintaan (tavallisin)  Vertailu kilpailevaan vaihtoehtoon  ”Kalliimpi / huonompi” Alanen, Mälkiä, Sell: Myyntityön käsikirja (2005), 99-101
  32. 32. Iltapäivän ryhmätyöaiheet 1. Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen hyödyt ja edut asiakkaalle. Mitä mahdollisia asiakkaan ongelmia se ratkaisee? Miten palvelumme erottuvat kilpailijoiden tarjonnasta? Miksi asiakkaan kannattaisi valita ne meiltä? 2. Miten pääsen mukaan asiakkaan ostoprosessin alkuvaiheeseen ennen kuin tarve on edes selvillä? Miten otan yhteyttä? Miten perustelen, että kannattaisi tutustua palvelutarjontaamme? 3. Miten kykenen tekemään lisämyyntiä? Mitä vaihtoehtoja löydät?
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×