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Mémoire Master 1 GATH 2006-2007Alvaro Suarez  L’agence réceptive Reshotel, spécialisation clientèle                       ...
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Remerciements       Je tenais avant tout à remercier l’ensemble de l’équipe, Delphine Gaultier,Christophe Spitzer, de l’en...
Résumé      L’objet de cette étude est de présenter les destinations actuelles destouristes espagnols en France métropolit...
Abstract        The aim of this study is to present what are de spanish touristdestinations in France. In addition this wo...
Resumen          El objetivo de este estudio es presentar los destinos de los turistasespañoles en la Francia metropolitan...
SOMMAIRERemerciements .......................................................................................................
INTRODUCTION“ La frontière qu’il traversait n’était pas seulement celle qui séparait la France etl’Espagne, sinon celle qu...
PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur             a) Présentation    ...
servent de canalisateurs entre deux ou plusieurs marchés touristiques. Leschéma suivant nous montre la place de l’agence r...
voyageur de connaître un grand nombre de destinations dans une période detemps de 1 à 3 semaines. Ainsi, dans une des part...
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c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte               d’AzurL’action de Reshotel se produit ...
L’annexe 7(Cf. Annexe 7 p.94) présente une liste des hôtels avec lesquelsReshotel travaille très souvent et qui correspond...
    RestaurationEn complément au service d’hébergement, Reshotel fournit la restauration auxtouristes espagnols, qui est ...
Excursions dans la région, dont les plus habituels pour les Espagnols(Annexe 9 Descriptif des excursions proposées par Res...
Le profit économique de Reshotel s’obtient à travers cette formule :                     Profit de Reshotel = B – A = 0,08...
Figure 4 Chaîne de production de services touristiques de RESHOTEL –                                                      ...
Ce processus, présenté à travers ce schéma, correspond à toutes les activitésde Reshotel. Ainsi chaque entrée ou sortie d’...
1.2. Mon rôle chez Reshotel                  M. Spitzer –D.G. Delphine Gauthier                 Christophe Spitzer -Agente...
 Les clients de Reshotel – les T.O. (Cf. Chapitre précèdent) :             caractéristiques (petits ou grands groups ; vo...
Ainsi, une fois compris la méthodologie (Figure 4 p.25) d’intervention deReshotel, mon rôle était de répondre aux demandes...
Beaucoup des dossiers ont été traités, au total 13, dont six confirmés et septdevis,     pour des destinations différentes...
et B&B, c’est-à-dire le double d’un budget pour des étudiants à ce période del’année15) par rapport a la moyenne.Toutefois...
Le problème le plus important était le budget, car le client comptait uniquement de 18euros par personne et par nuit, plus...
Le dossier ci-dessus est clairement le plus complet que j’ai pu réaliser chez Reshotel. Ilest arrivé dans ma troisième sem...
DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol     a) Présentation                           Car...
archipels des Iles Canaries dans lOcéan Atlantique et des Iles Baléares   en Méditerranée, sont des territoires non pénins...
Figure 5 Plan administratif de l’EspagneSource : Wikipediab) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « M...
.La réussite économique de lEspagne des trente dernières années induit lidéedun      miracle        économique    espagnol...
En même temps, dans les foyers espagnols, on peut constater leschangements provoqués par le « miracle espagnol »:En 1996, ...
augmentation à partir des années 1990, comme conséquence d’une importanteimmigration (3 millions d’immigrants entre 2000 e...
a) Caractéristiques générales              -   Expérience Touristique et destinationPresque la totalité des Espagnols ont ...
périodes préférées pour faire un voyage, comme le montre le graphique ci-dessous.Figure 8 Voyages des Espagnols, selon les...
Madrid : La capitale d’Espagne, qui compte une population de 6.008.183d’habitants, est la région qui a voyagé le plus, 26,...
apparaissent en troisième place, un total de 21 millions (12,6 %). Et le reste desvoyages ont des raisons diverses (7,3 %)...
30 millions                                   DiversSource: IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Fami...
courant 2006. D’autre part, ceux qui voyagent le moins ce sont les personnesdisposant d’une formation secondaire, seulemen...
b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur)Malgré la tendance des touristes espagnols à choisir des destinations...
L’ordre des deux premiers pays (la France et le Portugal) n’a pas changé dansles dernières années. En revanche, la troisiè...
deuxième forme la plus répétée (25,6%), suivie par la location et les résidences secondaires (3,5 et 2,9 % respectivement)...
Cet ordre de préférence n’a pas changé dans les dernières années. Par contre,le transport aérien continue de gagner de plu...
d’une nouvelle tendance qui ne cesse d’accroître le nombre d’adeptes, en 1999c’était 17% des voyages à l’étranger, en 2005...
Mais, il existe d’autres activités qui apparaissent fréquemment dans lesvoyages des espagnols :Figure 14 Activités réalisé...
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   Le Profil du Touristes Espagnol à l’étrangerEn prenant compte de tous ces aspects généraux et les évolutions dans lepa...
c) Le Touristes Espagnol en FranceLa France est la destination favorite des Espagnols, comme le montre leschapitres précéd...
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Figure 17 Nuitées hôtelières selon le pays d’origine, en 2005.Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux...
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Destination touristique des espagnols en France 2006 - 2007
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  1. 1. Mémoire Master 1 GATH 2006-2007Alvaro Suarez L’agence réceptive Reshotel, spécialisation clientèle espagnoleQuels ont été les impacts des changements socioéconomiques dans le choix des destinations touristiques des Espagnols en France ? Tuteur de Mémoire: Mme Sylvie Christofle Tuteur de stage: Mr José Spitzer - DG Reshotel Fonction: agent receptive 1
  2. 2. 2
  3. 3. Remerciements Je tenais avant tout à remercier l’ensemble de l’équipe, Delphine Gaultier,Christophe Spitzer, de l’entreprise Reshotel qui m’ont soutenu et aider à concrétisercette opportunité dans le secteur du Tourisme. Tout particulièrement José Spitzer,Directeur Général de l’agence, qui a su me faire confiance. J’ai pu aquérir uneexpérience significative et riche en tant qu’agent réceptif, ce qui m’a permi deconsolider mes aquis dans le secteur touristique en France et en Espagne.Je souhaite également remercier l’ensemble du corps professoral du Master GATH, MrGay, Mr Conglievina, et Mme Christofle.J’ai pu aborder cette année universitaire dans les meilleures conditions grâce à toutesles disciplines enseignées qui ont pu me servir en pratique dans mon stage.Le soutien tout particulier de Mme Christofle en tant que Tuteur de stage, m’a permid’apréhender au mieux la problématique que je souhaitais développer dans monmémoire que je vous présente ci-après.Alvaro Suarez 3
  4. 4. Résumé L’objet de cette étude est de présenter les destinations actuelles destouristes espagnols en France métropolitaine. Parallèlement, ce documentcherche à analyser les changements socio-économiques de la populationespagnole dans les dernières décennies, avec le but de prévoir les possiblestendances touristiques futures.Plusieurs ouvrages statistiques ont été étudiés afin d’obtenir des informationsconcrètes sur l’évolution du niveau de vie des Espagnols. Tout aussi importantea été la collaboration professionnelle avec la société Reshotel. Il s’agit d’uneagence réceptive de la Côte d’Azur qui a été un témoin privilégié deschangements ressentis par la clientèle espagnole dans ces dernières années.Ainsi, les résultats de cette étude nous révèlent un profil touristique espagnol enévolution, mais avec une remarquable préférence pour les destinationsnationales. Pourtant, le tourisme émetteur ne cesse d’accroître et lesdestinations françaises sont les plus sollicitées par la clientèle espagnole,spécialement la ville de Paris.En définitive, le touriste provenant de l’Espagne choisit les destinationsétrangères pour des motivations culturelles. De ce fait, la France se présentecomme un pays riche et varié en ressources touristiques. En plus de ceci, elleest la porte d’entrée aux restes des pays européens. C’est en raison de celaqu’il est juste affirmer que les relations touristiques entre l’Espagne et la Francesemblent, à présent, être durables. 4
  5. 5. Abstract The aim of this study is to present what are de spanish touristdestinations in France. In addition this work try to analise the socio-economicschanges in the way of life of the spanish population in order to foresee thefutures trends.In the first place , a study of differents statics works gave us some informationabout the developpement on spanish population . Secondly , the proffesionalexperience of an incoming operator , Reshotel, gave us evidences of the globalchanges of the spanish tourism in the last years.The results of this study reveals an evoluting profile of the spanish tourists. It’sobvius that Spanish prefers their own national destinations . However thenumber of travels abroad grows up regularly,and France stay as the mostvisited country by the Spanish tourists, specially Paris .Generally speaking, the Spanish who travel abroad looks for culturalexperiences. Thus, France is highlighted as a rich and attractive destination,which is also the only way to enter in Europe. It’s for theses reasons that wecould say that tourist relationships between Spain and France are sustainable. 5
  6. 6. Resumen El objetivo de este estudio es presentar los destinos de los turistasespañoles en la Francia metropolitana en la actualidad . De manera paralela, eltrabajo aqui presentado trata de observar cuales con los cambios socio-economicos de la poblacion española en las ultimas decadas para asi poderpreveer las posibles tendencias futuras .Para llevar acabo esta tarea se han analizado diversas obras estadisticas quenos relatan de manera cuantitativa la evolucion de la vida de los españoles .Igualmente interesante ha sido la colaboracion profesional con la empresaReshotel .Esta agencia receptiva de la Costa Azul ha resultado ser un testigoprivilegiado de los cambios sufridos por el turismo español en los ultimostiempos .Asi los resultados de este trabajo nos revelan un perfil turistico españolcambiante , con una marcada predileccion hacia los destinos nacionales.Sin embargo el turismo emisor aumenta progresivamente y los destinosfranceses son los mas solicitados por la clientela española , especialmenteParis .En general, el turista procedente de España viaja al extranjero pormotivaciones culturales . Francia se presenta como un destino rico y variado derecursos turisticos y cuya funcion es tambien la de ser la puerta al resto de lospaises europeos .Por estos motivos las relaciones turisticas entre España yFrancia tienen un caracter sostenible a largo plazo. 6
  7. 7. SOMMAIRERemerciements .............................................................................................................. 3Résumé ........................................................................................................................... 4Abstract ........................................................................................................................... 5Resumen ......................................................................................................................... 6SOMMAIRE .................................................................................................................... 7INTRODUCTION ........................................................................................................... 8PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel ............................................................. 9 1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur .......................................... 9 a) Présentation ...................................................................................................... 9 b) Les clients : Les Tour-opérateurs et Agences de Voyages espagnoles ......... 12 c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte d’Azur....... 19 d) Le fonctionnement de l’entreprise .................................................................. 22 e) L’évolution dans le temps .............................................................................. 25 1.2. Mon rôle chez Reshotel ....................................................................................... 26 a) Le travail sur la Côte d’Azur .............................................................................. 26 b) Reshotel sur le reste de l’hexagone .................................................................... 27DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol .......................................................... 33 2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol ........................................................................... 33 a) Présentation ........................................................................................................ 33 b) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol » ............................................................................................................... 35 2.2 Le Tourisme espagnol .......................................................................................... 38 a) Caractéristiques générales .................................................................................. 39 b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur) ........................................ 45 c) Le Touristes Espagnol en France ....................................................................... 53TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le reste de l’Hexagone ......... 58 3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris) ...................................................................... 59 a) Ressources Touristiques parisiennes .................................................................. 60 b) Les Touristes espagnols à Paris.......................................................................... 64 c) Activité de Reshotel à Paris............................................................................... 65 3.2. Reshotel – Régions frontalières de l’Espagne ..................................................... 68 a) Ressources touristiques des Régions frontalières de l’Espagne: ....................... 70 b) Activité de Reshotel dans les régions frontalières. ............................................ 75 3.3. Reshotel- Régions à développer dans une deuxième phase d’expansion d’activité : l’Alsace et l’Auvergne.............................................................................. 79 a) L’Alsace, le chemin vers l’Europe ..................................................................... 79 b) L’Auvergne, la terre des volcans........................................................................ 80 3.4. La France future, vue par Reshotel ...................................................................... 81CONCLUSION ............................................................................................................. 83BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 84Liste des figures ........................................................................................................... 86Liste des annexes ........................................................................................................ 87 7
  8. 8. INTRODUCTION“ La frontière qu’il traversait n’était pas seulement celle qui séparait la France etl’Espagne, sinon celle qui divisait la vie et la mort » Ces paroles ont été dites deAntonio Machado, poète espagnol, quand il partait en exile de l’Espagne en1939 après la guerre civile. Il échappait, comme des milliers d’autrespersonnes, à la dictature et à la misère qui affectaient en ces temps l’Espagne.Soixante ans plus tard, des milliers d’Espagnols traversent cette mêmefrontière, qui n’existe presque plus, afin de profiter d’une migration temporelletotalement différente à celle de l’exile. Il s’agit du Tourisme, une pratiquerévolutionnaire pour le pays ibérique, qui en quelques décennies a permis leurrenouvellement économique et social.A partir des années 1960 des millions des touristes Nord Européensdébarquaient en Espagne à la recherche du soleil et de l’exotisme d’un paysarriéré et bon marché. Les investissements faits par ces étrangers ontcontribué a vitaliser une économie maltraitée pendant les années de dictature.Toutefois, le principal apport de ces touristes anglais, allemands ouscandinaves était l’ouverture vers une société moderne et riche. La sociétéeuropéenne, dont l’Espagne n’a fait partie qu’à partir de 1986. C’est à partir decette date que ce pays commence à vivre le mouvement touristique de la partde ses citoyens, c’est le début du miracle économique espagnol.Nous avons pu compter avec la collaboration professionnelle d’une entreprisequi a vécu cette évolution en première personne, Reshotel. Née dans les 1980,cette agence réceptive s’est spécialisée dans le marché espagnol arrivant à laCôte d’Azur. Ainsi son expérience nous a offert une vision globale de cetteclientèle touristique, suffisante pour analyser quels ont été les changementssocio-économiques des Espagnols depuis 1986. Toutefois, la question àlaquelle nous allons répondre dans les pages qui suivent est de savoir « quelsont été les impacts de ces changements socioéconomiques dans le choix desdestinations touristiques des Espagnols en France ? » 8
  9. 9. PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur a) Présentation Activité : Agences de voyages - 633Z Siège social : 3 Rue Emile Negrin - 06400 CANNES Forme juridique : Société à responsabilité limitée Capital social : 7.650,00 EURO Nationalité : France Chiffre daffaires : 445.200 EU Gérant : M. SPITZER Isbert Effectif : 4 Reshotel est une agence réceptive1 localisée au cœur de la Côte d’azur,spécialisée dans la création de séjour et accueil de la clientèle hispanique. Lerôle dune agence réceptive est de représenter le Tour Opérateur (TO)2 sur unlieu touristique qui a, normalement, une activité touristique assez diversifiée etvaste. Ainsi, le réceptif sert d’intermédiaire entre la demande du client (T.O. ouagences de voyages) et l’offre des services touristiques spécifiques du lieu.Les fonctions typiques dune agence réceptive sont le transport et les pratiquestouristiques (excursions) autour du lieu. Pourtant, il est possible que le réceptifsoit intermédiaire sur les services d’hébergement et de restauration, afind’obtenir des avantages (économiques ou logistiques) au profit des client,auprès des hôteliers ou restaurateurs. En définitive, les agences réceptives1 Définition de l’Agence réceptive:Organisme dont le rôle est de prendre en charge les clients des tour-operateurs. Elle représente le tour opérateur sur le lieu de vacances.2 Définition du Tour Opérateur : organisme qui conçoit des voyages à forfait (package), sédentaires ouitinérants, avant même que la demande se manifeste 9
  10. 10. servent de canalisateurs entre deux ou plusieurs marchés touristiques. Leschéma suivant nous montre la place de l’agence réceptive dans la chaîne deproduction touristique :Figure 1 Agence réceptive “Reshotel” dans la chaîne touristiqueClients Indirects Touristes Agence de VoyagesClientsDirects T.O. Agence Réceptive “Reshotel” Hôtels Restaurants Transporteurs Guides FournisseursSource Alvaro Suarez Dès sa création, en 1985, Reshotel est liée aux grands T.O. espagnols,comme Pullmantur, Panavision ou Condor Vacaciones… (Cf. Annexe 1 Liste deT.O. plus importants en Espagne p. 88). Ces derniers proposent des circuits enEurope pour les touristes provenant de l’Espagne et de l’Amérique Latine. Ils’agit de tours continentaux, divisés en différentes étapes, qui permettaient au 10
  11. 11. voyageur de connaître un grand nombre de destinations dans une période detemps de 1 à 3 semaines. Ainsi, dans une des parties du circuit, les touristesvoyagent de Barcelone, à Rome, ou à Florence, en passant par Côte d’Azur.(Annexe 2 Exemple de Circuit complet « Europa Clàsica » offert par T.O.Pullmantur p.89) Une des étapes du circuit est la ville de Nice, pour deux raisons. D’abord,la proximité de la Principauté de Monaco permettait aux touristes de connaîtrele pays des Grimaldi, en logeant sur le territoire niçois, qui dispose d’une offrehôtelière plus diversifiée que celle de Monaco. La deuxième raison estl’emplacement stratégique de la Côte d’Azur, entre Rome et Barcelone (700 kmde la capitale italienne et 670 km de la ville catalane), Nice est alors un lieujudicieux pour faire une étape d’une ou deux nuits. Il s’agit ici d’un point depassage obligé (aussi appelé « nœud » par certains auteurs3 ), provoqué par lacontrainte technique de ne pas pouvoir à parcourir les 1370 km qui séparentBarcelone et Rome (deux destinations principales de ces circuits) en une seulejournée4. Ainsi, les parcours se modifient pour s’adapter à cette limitation etNice est devenue une étape classique des circuits au départ de l’Espagne versl’Italie ou l’Europe de l’Est.A l’époque, comme aujourd’hui, Reshotel a un rôle d’intermédiaire touristiquetrès important, car l’adaptation de la demande espagnole á l’offre touristique dela Cote d’Azur était absolument nécessaire. Selon l’étude Familitur 5 un touristeespagnol, qui voyage avec un circuit à forfait, dépense en moyenne 125,1euros par jour (transport, hébergement, restauration et excursions inclus), alorsque le prix moyen d’une chambre à Nice était de 107 euros par nuit en 2006 6 .Ainsi, l’activité de Reshotel, consiste à connaître les besoins et les exigencesde son client direct, TO ou agence de voyages (Cf. Figure 1 page 2), et des3 Dewailly ,1993 .Géographie du Tourisme et des Loisirs.4 Selon la Direction Générale de Transport et énergie de la Commission européenne, enmatière de transport routier en 2006, un chauffeur doit se reposer 9 h par jour, et la conduitedoit avoir une pause chaque 6h de trajet. www.europarl.europa.eu/highlights/es/805.html .5 Réalisée par l’Institut d’Etudes Touristiques d’Espagne (IET) en 20056 Résultats de l’Hôtel Prix Index en 2006. 11
  12. 12. consommateurs du produit final, les touristes espagnols. De ce fait les prix queReshotel propose aux TO ou agences de voyages espagnols sont beaucoupmoins élevés que ceux qu’ils obtiendraient en passant en direct. (Cf. Annexe 3.Tableau de prix officiels de Reshotel p.90) Ainsi, Reshotel s’est spécialisé sur quatre domaines: l’hébergement, larestauration, le transport et les excursions. Celui de l’hébergement, est leplus significatif sur l’activité totale, étant le 60%. (Cf. Annexe 4. Répartition del’activité totale de Reshotel p.91). Toutefois, le rôle de Reshotel n’est pasuniquement de trouver les services souhaités par le client, mais aussi degarantir la qualité de ces services. C’est la raison pour laquelle, la gestion et lesuivi de chaque demande sont indispensables pour le bon déroulement de sonactivité .Par exemple , si le client fait une demande spécifique , comme trouverun hôtel 2** , au centre ville de Nice , adapté aux personnes handicapéesphysiquement , Reshotel doit, non seulement, trouver un hôtel avec ces critères,mais aussi de garantir que l’accès depuis son moyen de transport jusquàl’hôtel soit véritablement réalisable, chose qui actuellement n’est pas évident àNice, a cause notamment des travaux du Tramway ou dû au fait que ladisposition urbaine de Nice créant des lieux véritablement non accessibles auxpersonnes handicapés . Afin de présenter l’activité de Reshotel, il est nécessaire à présent deconnaître quels sont les principaux clients et les fournisseurs de cette société. b) Les clients : Les Tour-opérateurs et Agences de Voyages espagnolesLe choix s’est porté sur la clientèle espagnole du fait des facilités linguistiques(M. Spitzer, directeur de l’agence, est de nationalité espagnole), par le contextesocio-économique (l’énorme croissance du nombre de touristes espagnols àl’étranger dans les dernières années, 3.426.115 touristes en 1999, et 4.600.099 12
  13. 13. 7en 2004 se voit expliquée par l’augmentation du niveau des salaires desespagnols (Cf. Annexe 5.Evolution des salaires moyens espagnols dans lesdernières deux décennies p.92) et par-dessus tout par la fidélité des clients àReshotel, qui a su se spécialiser sur ce type de clientèle et s’adapter à sonévolution dans le temps. Depuis les années 1980 les clients directs de Reshotelsont les grands voyagistes, cest-à-dire des agences créatrices de voyages oudes TO qui souhaitent l’intervention d’un agent spécialisé de l’offre touristiquede la Côte d’Azur. Ce fait s’explique par deux raisons : - La première raison est l’inadaptation de la région aux budgets destouristes espagnols. Les hôteliers et restaurateurs azuréens, habitués auxportefeuilles nord européens, proposent généralement des tarifs inabordablespour les touristes espagnols. La différence de salaire est certainementremarquable encore aujourd’hui, par exemple le salaire annuel moyen d’unallemand est de 39 440 euros, tandis qu’en Espagne est de 18 462 (Cf.Annexe 6. Liste complète des salaires annuels moyens en Europe p.93) Ainsila première fonction de Reshotel (depuis ses débuts) est de trouver desétablissements adaptés à cette clientèle particulière clientèle. Les prix plus 8convenables et le service plus flexible et la langue (Tous les employés deReshotel parlent couramment l’espagnol) font de cette entreprise un acteur clédans la collaboration avec les tour-opérateurs. - Deuxièmement, la fonction de Reshotel est de défendre son client, leTO avant la consommation du produit touristique (que ce soit une nuitée, undîner ou un transfert) et surtout après, d’une manière double : - Le réceptif assure aussi le processus de paiement. - Toutes les conclusions du client final (le touriste), qu’elles soient positives ou négatives (plaintes), sont transmises aux fournisseurs de Reshotel, ce qui augmente la communication entre les deux parties et par conséquence la qualité du produit.7 Turismo nacional. Serie 1999-2004 . Etudes sur le Tourisme national de el Instituto Nacionalde Estadistica , INE , en 2007.8 A part des horaires d’ouverture du bureau 9h-18h, l’agence dispose aussi d’un téléphoned’urgence disponible 24h/24h au service des clients espagnols 13
  14. 14. Apres avoir présenté les raisons qui ont mené a ces grand groupes à solliciterl’intervention de Reshotel, on se dispose a présenter ici le caractéristiquesprincipales des clients le plus habituels de Reshotel:Condor VacacionesTour-opérateur espagnol a été crée en 1986 et est spécialiste des circuitseuropéens à forfait. Il est présent sur les plus importantes villes espagnoles(Madrid, Barcelone, Séville, Valence et Bilbao).Il s’agit du plus fidèle client de Reshotel depuis ses débuts, dans les années1980. Aujourd’hui, Condor est considéré comme un des tour-opérateurs lesplus expérimentés d’Espagne pour les circuits européens et mondiaux, carl’offre au début était uniquement réduite à l’Europe occidentale, et s’étendactuellement partout dans l’hémisphère nord9. Les principes de cette société sont 10 : - L’innovation, il faut proposer toujours plus de destinations et toujours plus de nouvelles formules de déplacement aux clients. Ainsi le client se déplace en avion, autocar ou bateau selon les circuits qu’il choisit, et selon les destinations qu’il souhaite visiter. Ce sont des circuits à forfait mais le client peut réduire ou augmenter les jours de visite. - Les voyages sont assurés à 100%. Tous les circuits qui sont proposés aux clients sont confirmés, cest-à-dire que la sortie se fera même si le nombre de passager est réduit, chose qui arrive très souvent pendant la basse saison. De ce fait, le Tour Opérateur donne une certaine liberté au client de pouvoir choisir les dates qui lui conviennent le mieux. Sur ce point il faut ajouter que tous les partenaires de Condor (Reshotel inclus)9 Dernière et nouvelle destination, la Chine.10 Source : site Web officiel de Condor Vacaciones et adaptation Alvaro Suarez. 14
  15. 15. doivent garantir que les tarifs et la disponibilité des fournisseurs sont identiques, qu’il y ait 50 personnes ou uniquement cinq. - Qualité du service. Les années d’expérience de Condor donnent l’assurance aux touristes de profiter des meilleurs services touristiques. Sur chaque destination les collaborateurs doivent assurer que le choix hôtelier est le meilleur et que toutes les expériences négatives sont prises en compte et analysées afin de les éviter sur le reste des circuits. Ainsi le rôle de Reshotel sur ce point est déterminant car il représente le TO sur place.Aujourd’hui, Condor Vacaciones fait partie du groupe des TO espagnols quis’ouvrent vers le monde et qui proposent des destinations lointaines. Pourtant,les circuits plus proches de l’Espagne existent encore, mais aujourd’hui sontproposés aux agences de l’Amérique Latine, et, par conséquent, à un nombredes touristes intercontinental qui augmente de plus en plus sur la géographieeuropéenne.Le représentant le plus significatif de ce changement de la clientèle espagnolepour la clientèle de l’Amérique Latine est le TO, présenté ci-dessous.PullmanturCréé en 1962, Pullmantur n’est pas seulement un des plus anciens TOd’Espagne, sinon aussi l’un de ceux qui a connu le plus grand développementet la plus grande diversification de son activité dans les vingt dernières années.Au début des années 1960, cette entreprise commence à proposer desexcursions à Madrid et les alentours pour la clientèle étrangère. Ces visites setransforment très vite en circuits sur le territoire espagnol. Ce n’est qu’à partirdes années 1970 que Pullmantur commence à travailler vraiment avec lestouristes espagnols à l’étranger. Ainsi, de grands circuits européens (Europe 15
  16. 16. Occidentale) étaient proposés pour tous les publics, des voyages économiquesou des circuits de luxe, tout était possible dans la gamme de circuit à forfait.L’important développement économique espagnol (Cf. Annexe 5. Evolution dessalaires moyens espagnols dans les dernières deux décennies p.92) pendantles années 1980, et en conséquence l’augmentation du pourvoir d’achat desEspagnols motive Pullmantur à commencer sa diversification durant ladécennie 1990, en créant sa ligne de croisières (un total de sept bateauxaujourd’hui) dans les Caraïbes et sa propre ligne aérienne de trois avionstranscontinentaux. Actuellement, Pullmantur organise tout type de circuits sur le continenteuropéen avec des extensions vers le Maroc, la Turquie et l’Egypte. Lesconsommateurs de ce produit ne sont plus les Espagnols sinon des Argentins,Mexicains, Chiliens… et la clientèle espagnole, aujourd’hui, profite descroisières en Méditerranée et dans les Caraïbes.L’objectif majeur de Pullmantur est de fournir du « Tourisme pour tous ». De cefait, cette entreprise propose des prix « très accessibles » pour tous les foyers(en 2006 le salaire moyen des Espagnols était de 1.538,17 euros 11).Par exemple, une croisière en Méditerranée de 8 jours /7 nuits chez Pullmanturcoûte à partir de 499 euros 12 .Il faut monter à 709 euros pour trouver une autrecompagnie de croisière avec un parcours et des tarifs similaires. (CompagnieCosta- Croisières). Dans le cas des circuits en Europe de 19 jours/ 18 nuits (Cf.Annexe 2 p.89) le prix est à partir de 1069 euros. De son côté, Omvesa , T.O.espagnol aussi, propose un circuit identique à 1300 euros (Circuit « EuropaEconomica ») .La relation Pullmantur- Reshotel commence dans les années 1990, et depuis ledébut le rôle du réceptif est de rendre possible les envies de son client, c’est-à-dire des hôtels, restaurants, transports adaptés aux budgets du Tour-Opérateur, « Tourisme pour tous ». La diversité des circuits (qui vont des11 Ce prix inclus tous les services à l’interieur du bateau et concernent uniquement les croisièresdu mois de Novembre . Les excursions dans les villes-etapes ne sont pas incluses dans le prix .12 Dans ce prix sont inclus le service de transport, l’hebergement avec petit dejeuner, etl’assistance d’un guide accompagnateur . 16
  17. 17. circuits économiques à très bas prix, jusqu’aux circuits dits « luxe », accessiblesà une clientèle plus réduite) obligera Reshotel à multiplier ses contacts sur leterrain pour ainsi satisfaire son client.Aujourd’hui l’agence réceptive intervient sur tous les circuits économiques auniveau d’hébergement, restauration et excursions (Cf. Annexe 2. p.89. Le Jour16 correspond à l’étape de Nice, dont tous les services sont fournis parReshotel).Et sur les circuits de luxe, Reshotel gère la partie excursionuniquement.Par contre, les clients de Reshotel ne sont pas toujours des T.O. ou Agencesqui proposent des circuits à forfait, comme ceux des exemples précédents. Ilest apprécie une croissance de la collaboration avec des Agences qui vendentdes circuits sur mesure, cest-à-dire créés par le client, qui sont habituellementdes groupes , associations , étudiants , seniors … C’est le cas du T.O. présentéci-dessous.Sendas de EuropaCe jeune Tour-opérateur, né en 1999, est spécialisé dans les circuits surmesure pour les groupes. Ici le client choisit la destination, les moyens detransport, la catégorie des hôtels, les excursions à réaliser … un circuit à lacarte.Les clients habituels de Sendas de Europa sont des groupes de jeunesétudiants, des associations de toute nature confondue, des seniors, desgroupes sportifs et des participants à des voyages incentives . 17
  18. 18. Les destinations qui sont proposées par cette entreprise ne différent pas decelles qui sont offertes par Condor et Pullmantur : l’Europe et les pays desCaraïbes. Par contre, le rôle du client est très actif, car c’est lui qui est encharge de mettre en place les conditions de voyage. De ce fait, Sendas deEuropa a la responsabilité de proposer à son client des propositionspersonnalisées et adaptées aux attentes. Ainsi, le rôle de Reshotel commepartenaire semble indispensable, un intermédiaire qui, grâce à sa grandeconnaissance du terrain azuréen, s’occupe de trouver les meilleurs offres etconditions d’hébergement, restaurant et transport sur la Côte d’Azur. Une foisde plus la figure de l’agence réceptive prend une importance majeure pourobtenir la qualité du produit final.La naissance de ce type de T.O. « sur mesure » fait partie d’un nouveaumodèle d’agences intermédiaires qui cherchent à donner un important pouvoirde décision au touriste (appelé par P.Cuvelier le « post-fordisme »13). Le T.O.intègre le consommateur dans la production du circuit, par contre, il ne lui laissepas l’autonomie de cette création.Beaucoup d’autres entreprises de ce type ont été créées en Espagne, car letouriste espagnol devient exigeant sur la qualité des produits et diversifie sesdestinations. Ainsi, les circuits offerts par les T.O à forfait semblent tropstandards et homogènes, raisons pour lesquelles les touristes plusexpérimentés exigent une personnalisation de ces circuits. Par conséquent,Reshotel est dans l’obligation de flexibiliser son activité en fonction desdemandes de Sendas et des TO similaires.L’explication de cette nouvelle tendance dans les modes de tourisme desEspagnols fera partie de mon mémoire dans les pages qui suivent.Une fois présentés les clients de Reshotel et ses demandes, il est nécessairede connaître quels sont les collaborateurs et les offres que l’agence proposeaux T.O, cest-à-dire les fournisseurs azuréens du tourisme.13 Cuvelier. Anciennes et Nouvelles Formes de Tourisme. L’Harmattan- Collection Tourismes etsociétés. 18
  19. 19. c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte d’AzurL’action de Reshotel se produit sur trois domaines les plus représentatifs del’industrie du tourisme : l’hébergement, la restauration et le transport.  HébergementÀ Nice on trouve 181 hôtels, de toutes catégories, prix, capacité d’accueil etstyles confondus. Le rôle de l’agence réceptive est de trouver d’abord quelssont les établissements susceptibles de s’adapter à la demande du client. Etdeuxièmement, lesquels d’entre d’eux souhaitent une collaboration avecReshotel.Afin de mieux connaître la demande, il est indispensable de créer une définitiondu client à travers différents facteurs : le budget, la catégorie d’établissementsouhaité, le nombre de touristes, l’emplacement … Ainsi, le client modèle deReshotel est un T.O. ou Agence de Voyages qui demande pour ses groupes de40 personnes (en moyenne): -Des hôtels 2 ou 3 étoiles -Des tarifs économiques, adaptés au portefeuille espagnol. (Annexe 3 Tarifs de Reshotel p.90). Jusqu’à 50% de réduction sur les prix publics. - Des séjours au centre Ville, proche des axes de communication routière. Les groupes se déplacent habituellement en autocar, c’est pour cette raison que l’accessibilité devient un facteur très important. - Des séjours de 1 nuit. Il s’agit des circuits continentaux, qui proposent plusieurs lieux à visiter, et par conséquent le temps est réduit. Nice est une étape, et non pas un lieu principal comme Rome ou Paris (séjours de 3 nuits dans ces dernières villes).Selon ces aspects communs à tous les clients, la recherche des établissementshôteliers devient moins complexe et plus direct. 19
  20. 20. L’annexe 7(Cf. Annexe 7 p.94) présente une liste des hôtels avec lesquelsReshotel travaille très souvent et qui correspondent clairement aux paramètresprécédemment expliqués. Ce sont des établissements indépendants ouappartenant à une chaîne hôtelière volontaire qui travaillent en collaborationavec Reshotel grâce au grand nombre de clients dont l’agence dispose. Voici lecroquis de localisation qui montre l’emplacement de ces établissements.Figure 2 Hôtel partenaires de RESHOTEL aux alentours de Nice Hôtel Du Baou Hôtel Artémis Source : Suarez, Alvaro P&V Cannes BeachFigure 3 Hôtels partenaires de RESHOTEL sur Nice Hôtel 4**** Hôtels 3*** Hôtels 2 ** Source :Alvaro Suarez 20
  21. 21.  RestaurationEn complément au service d’hébergement, Reshotel fournit la restauration auxtouristes espagnols, qui est le 30 % de son activité totale (Cf. Annexe 4.Répartition totale de l’activité de Reshotel p.91). Dû au grand nombre d’hôtelssur la ville de Nice qui ne disposent pas de restaurant, la société se voit obligéede procurer aux clients une alternative.Ainsi, Reshotel dispose d’un partenariat avec un groupe de restaurantsadaptés à la réception d’un grand nombre de personnes (capacité d’accueil de200 personnes) et aux prix convenables (Menu adultes – 3 plats – 9,8 euros parpersonne, 30 % moins cher que les prix publics) pour les clients espagnols.(Annexe 8 Liste de Restaurants partenaires de Reshotel.p.97)  Transport et ExcursionsLe transport est, habituellement, l’activité principale des agences réceptives surune destination. Pourtant, à Reshotel, le transport n’est pas la seule (10% surl’activité totale), comme il a déjà été expliqué. Mais, malgré cette diversificationde l’activité, l’entreprise soigne le service de transport et l’assistance autouriste, en étant conscient de son rôle de représentation du T.O. sur place.Les principales interventions sur le transport des clients est celui des transfertsde l’aéroport jusqu’aux hôtels souhaités ainsi que les excursions sur la Côted’Azur :Transferts en vans (1 a 14 passagers) ou autocars (14 jusqu’à 59), dont leplus fréquents sont ceux qui vont de l’Aéroport Nice- Côte d’Azur jusqu’à Nicecentre ville, Cannes ou Monaco. Aussi, ils sont significatifs les déplacementsentre Nice, Cannes et Monaco. 21
  22. 22. Excursions dans la région, dont les plus habituels pour les Espagnols(Annexe 9 Descriptif des excursions proposées par Reshotel p.98) sont MonacoMonte-Carlo, Nice, Cannes, St Paul de Vence, Antibes ou Grasse.Toutes les excursions proposées par Reshotel peuvent être complétées par lacompagnie d’un guide local en langue espagnole.L’excursion la plus demandée est celle de Monaco (en moyenne 9 sur 10),spécialement la visite nocturne, appelé par les T.O. « Monaco- Monte-Carlo ByNight ». Ce type d’excursion s’adapte parfaitement aux programmes de voyagepar étapes, car les touristes ont la possibilité de visiter Monaco après leurarrivée à Nice, entre 19h et 20h, et en partant le lendemain vers l’Espagne oul’Italie. d) Le fonctionnement de l’entrepriseSi il existe un mot pour définir le travail chez Reshotel, c’est la gestion. Lagestion des dossiers, la gestion du temps, la gestion comptable … La vie de lasociété dépend directement d’une bonne gestion, et c’est pour cette raison, quechaque mouvement dans cette entreprise est étroitement lié à la gestion.La principale raison pour expliquer ce fait, c’est la place qu’occupe Reshoteldans la chaîne de production touristique, intermédiaire (Figure 1 p.11). Ainsi,pour bien assurer son intervention, la société est dans l’obligation de veiller surchaque détail, que ce soit le nombre de personnes qui composent un groupe oubien le prix de la chambre triple proposé par un hôtel 2**. Afin de réduire lespossibilités d’erreurs, Reshotel se sert depuis plus d’une dizaine d’années d’unsystème informatique personnalisé et adapté, à travers duquel est canaliséetoute l’activité. La figure 5 (ci-dessous) page 17 nous résume le processus deproduction de services touristiques de Reshotel. 22
  23. 23. Le profit économique de Reshotel s’obtient à travers cette formule : Profit de Reshotel = B – A = 0,08A(A) Prix d’achat au fournisseur : nuitée, menu, transfert …(B) Prix de vente au T.O. (B =1,08 A)Ainsi par exemple, l’agence réceptive achète une nuitée dans un hôtel 3*** à100 euros la chambre, et la vend au T.O. à 108 euros. La différence de prix estdue au service d’intermédiation proposé par Reshotel, le tarif reste toutefoisplus intéressant (malgré les 8% de commission) grâce aux tarifs négociés etplus économiques si l’on les compare avec les tarifs publics que lesfournisseurs proposent directement. (Annexe Tableau des Prix de Reshotel) 23
  24. 24. Figure 4 Chaîne de production de services touristiques de RESHOTEL – Fournisseurs T.O . et Agences Actions communes 1. Demande de cotation de services touristiques : Hôtel, Restaurant ou Transport. Le client déclare ses besoins . 2. Mise en contact avec le fournisseur qui s’adapte le mieux à la demande du client. Demande de disponibilité et tarifs pour la date du service . RESHOTEL 3. Proposition de service au client 4. Réponse à la proposition faite 5. Confirmation du service 5. Confirmation du service 6.Reconfirmation provisoire de la part du fournisseur7.Reconfirmation définitive dela consommation du produit 8. CONSOMMATION DU PRODUIT TOURISTIQUE 9. Retour de satisfaction 10. Bilan de collaborationSource Alvaro Suarez 24
  25. 25. Ce processus, présenté à travers ce schéma, correspond à toutes les activitésde Reshotel. Ainsi chaque entrée ou sortie d’information reste enregistrée surle système informatique, en assurant que le client, le prestataire ou Reshotelpuissent le consulter d’une manière instantanée. Ce système de gestiond’information s’avère vraiment utile en cas d’erreur dans la transmission desdocuments.Chez Reshotel les tâches se partagent entre les employés de la société, ainsi leservice de réservation, la comptabilité ou la communication de l’entreprise sefont depuis le même bureau. L’indivision du travail flexibilise les employés quiaugmentent leur capacité d’adaptation à toutes les situations .Chaque personneau bureau connaît et réalise, dans un moment donné, toutes les tâches etactivités de l’entreprise. e) L’évolution dans le tempsDepuis sa création en 1985, Reshotel a été un observateur privilégié del’évolution dans le temps du marché hispanique. Vingt ans d’activité ont permisà cette petite entreprise de grandir et d’acquérir une longue expérience, sur cetype de clientèle.Cependant, l’évolution ne s’arrête pas et Reshotel doit s’adapter aux nouvellesdemandes de ses clients qui varient géographiquement (nouvelles destinationscomme l’Alsace, l’Aquitaine, la Provence) et qualitativement (les circuits à forfaitse voient substitués par les voyages personnalisés et thématiques, tels que lescircuits dans la Camargue et alentours, ou la Cité de l’Espace à Toulouse)Dans la partie qui suit je présente mon rôle chez Reshotel qui était étroitementlié à ces nouvelles demandes des T.O. espagnols. 25
  26. 26. 1.2. Mon rôle chez Reshotel M. Spitzer –D.G. Delphine Gauthier Christophe Spitzer -Agente réceptive -Agent réceptif -Marché espagnol -Marché espagnol et anglophone - Côte D’Azur -C.d’Azur et ailleurs Alvaro Suarez -Agent réceptif -Marché espagnol - France métropolitainea) Le travail sur la Côte d’AzurInitialement, mon rôle chez Reshotel a été celui de la compréhension etl’initiation sur le domaine de la Côte d’Azur. Il fallait surtout comprendre le sensdu fonctionnement de l’intermédiation et des agences réceptives. Raison pourlaquelle la première partie du stage devait se dérouler sur un terrain bien connupar l’entreprise et stable, et rien n’était mieux que commencer par la régionazuréenne, champ d’activité de la société depuis vingt ans. Ainsi le but de cettepremière partie était de : - Connaître les fondements d’une agence réceptive :  Connaissance approfondie de la zone d’activité : sites touristiques, accessibilité, capacité d’accueil autour d’eux … 26
  27. 27.  Les clients de Reshotel – les T.O. (Cf. Chapitre précèdent) : caractéristiques (petits ou grands groups ; voyages sur mesure ou à forfait…) préférences (sur le prix, la qualité, la proximité aux sites… des établissements proposés) niveau de collaboration (une collaboration régulière ou ponctuel …).  Connaissance des fournisseurs (Cf. Annexes 7. Liste d’hotels partenaires de Reshotel sur la Côte d’Azur 94 et Annexe 8 Liste de Restaurants partenaires de Reshotel p.97) sa nature (hôtels, restaurants, transporteurs…) localisation, caractéristiques (2, 3, 4 étoiles ; spécialisés sur les groupes ou sur les services individuels), niveau de partenariat (régulière ou ponctuel …), tarification (économiques ou luxueux)…  Adaptation au logiciel de la société. - Gestion de dossiers et demandes des clients :  Réservations de services touristiques sur la Côte d’Azur : Hébergement, Restauration, Transport et Excursions.  Création de devis.  Renseignements additionnels : localisation des établissements, descriptifs des excursions (Cf. Annexe 9 p.98), horaires d’accueil des hôtels et restaurants … b) Reshotel sur le reste de l’hexagoneCette première partie introductive m’a servi à approfondir mes connaissancessur le rôle des agences réceptives et plus précisément sur le fonctionnementinterne de Reshotel. Il est juste de signaler l’importance de cette périoded’initiation, pour pouvoir accomplir la tâche qui m’était attribué, celle de lagestion des dossiers concernant le reste du territoire de la Francemétropolitaine. 27
  28. 28. Ainsi, une fois compris la méthodologie (Figure 4 p.25) d’intervention deReshotel, mon rôle était de répondre aux demandes que les voyagistes fontdans des espaces autres que la Côte d’Azur. Ces demandes, qui n’étaient pastraitées auparavant, font partie d’une nouvelle étape d’ouverture de Reshotelvers le reste de l’Hexagone. De ce fait, l’Aquitaine, l’Alsace, la Provence oumême Paris deviennent les champs de travail de l’agence réceptive.L’objectif était de créer une base de données de fournisseurs sur les espacesles plus demandés par les clients14, qui étaient Paris, Strasbourg, Toulouserespectivement ; et ainsi le marches se résument : 1. Prospection : La première tâche était de prospecter des fournisseurs capables de proposer des services similaires à ceux de la Côte d’Azur, cest-à-dire adaptés du point de vue tarifaire et logistique (capacité pour accueillir des groupes à des prix abordables pour les touristes espagnols. Cf.Annexe 10 .Hôtels Intra-muros de Paris.p.100). 2. Négociation : Une fois élaborée la liste de susceptibles fournisseurs, c’est le temps de les contacter pour proposer une possible collaboration, en convenant des tarifs et capacité d’accueil pour les clients de Reshotel. 3. Gestion des dossiers : Troisièmement, il faut répondre aux demandes particulières des T.O. concernant les espaces signalés. Ici on se servira des contactes établis antérieurement pour réaliser les réservations ou devis.14 Il est indispensable signaler ici que Reshotel représente, pour certains voyagistes, uncollaborateur dans la France entière et non pas que sur la Côte d’Azur. 28
  29. 29. Beaucoup des dossiers ont été traités, au total 13, dont six confirmés et septdevis, pour des destinations différentes (Paris, Strasbourg et Toulouse,Bordeaux, Lyon, Libourne, Arles, Aix-en-Provence…) et différentes activités(Excursions individuelles ou en groupe, en autocar ou en bateau ; l’accès à desParcs Thématiques ou à des sites touristiques connus mondialement, desrestaurants gastronomiques ou économiques…). En définitive, tous cesdossiers nous ont servi, au sein de Reshotel, pour analyser et diagnostiquerquelles sont les demandes potentielles des voyagistes espagnols (Résultatsdans la 3ème partie du Mémoire). Et aussi, ils nous ont aidé à commencer unenouvelle étape vers de nouvelles destinations.Ci-dessous, je vous présente quelques dossiers que j’ai pu avoir à ma charge,depuis la conception du séjour, la négociation et la concrétisation du dossier.Dossier Reshotel n° 1 :Demande faite par l’agence :Groupe: Etudiants – 80 PAX Agence : YacsolDates: Du 21/03 au 24/03, soit 3 nuits.Ville: StrasbourgHôtel: Hôtel 3*** ou 4 **** centre ville. Régime en demie pension.Activités à réaliser: Aucune activité n’a été demandée.Produit Final : - Séjour 3 nuits Novotel Centre Halles.21/03 – Arrivée du groupe par voie routière.24/03 – Départ du groupe.Ce premier dossier a été traité entre la première et la deuxième semaine de mon stage(1/2- 9/2). Il s’agissait d’une demande simple car le client sollicitait l’intervention deReshotel uniquement dans la partie concernant l’hébergement. En plus de ceci, leclient disposait d’un budget assez élevé (4O euros par personne en chambres doubles 29
  30. 30. et B&B, c’est-à-dire le double d’un budget pour des étudiants à ce période del’année15) par rapport a la moyenne.Toutefois, le client exigeait la réservation dans un seul hôtel (et pas deux, comme ilserait habituel dans les hôtels de Nice qui acceptent les étudiants, mais, jamais unnombre supérieur a 50.De ce fait, ce dossier m’a aidé à approfondir mes connaissances sur la diversitéhôtelière de Strasbourg et à commencer la création d’une basse de données despossibles partenaires à Strasbourg. Il était indispensable de contacter tous lesétablissements hôteliers qui acceptent des étudiants et qui ont la capacité pouraccueillir un groupe de 80 personnes.Dossier Reshotel n° 2 :Demande faite par l’agence:Groupe: Etudiants – 40 PAX Agence :Halcon BarceloneDates: Du 24/04 au 27/04, soit 3 nuits.Ville: Toulouse et Carcassonne.Hôtel:Hôtels économiques près de Toulouse et de la Cité de l’Espace, et Carcassonne avecrestaurant.Activités à réaliser: Accès à la Cité de L’Espace – Visité guidé et repas inclus.Visite guidée à Carcassonne et excursion additionnelle au choix de Reshotel.Produit Final : - Séjour 2 nuits (Du 24/04 au 26/04) à l’Etap Hôtel Cité de l’Espace et 1 nuit (Du 26/04 au 27/04) à l’Hôtel des Oliviers 2** de Carcassonne. Régime en demie pension.24/04 – Arrivée à l’Hôtel par voie routière.25/04 – Accès à la Cité de L’Espace : Visite guidée et repas à l’intérieur.26/04 – Transfert de Toulouse à Carcassonne. Excursion à pied de la Cité de Carcassonneavec guide local de langue espagnole.27/04 – Visite demie journée du Canal du Midi en bateaux et retour en Espagne.Ce dossier présenté ci-dessus a été une demande faite dans la deuxième semaine demon stage (5/2-9/2). Le client faisait appel à l’aide de Reshotel, sur presque tous lesservices : l’hébergement, la restauration et les excursions.15 Selon les prix officiels de Reshotel à la Côte d’Azur , une nuitée pour un étudiant dans un hôtel 2**dans la même date , coûte 19,15 euros . 30
  31. 31. Le problème le plus important était le budget, car le client comptait uniquement de 18euros par personne et par nuit, plus 8 euros de supplément pour la demi pension. Aces prix, la seule possibilité est un hôtel dit « Economique » (Etap, Villages Hôtel,Mister Bed …). Par contre, dans la partie des excursions le client voulait des activitéstrès diverses comme l’entré à la Cité de l’Espace ou l’excursion Panoramique deCarcassonne, et même, il laissé l’opportunité a Reshotel de choisir une activitécomplémentaire (Promenade en bateau dans le Midi).Tout cela m’a permis d’acquérir une connaissance diverse des activités touristiques etdes loisirs dans les départements de l’Aude (11) et de l’Haute Garonne (31). Et aussi,comme dans les cas du dossier précèdent, il m’a permit de survoler le panoramahôtelier de Toulouse et Carcassonne, pour ainsi, commencer une basse de donnéesdes partenaires.Dossier Reshotel n° 3Demande faite par l’agence:Groupe: Seniors - 50 pax (12) Agence : Halcon Palma de MallorcaDates: Du 7/03 au 11/03, soit 4 nuitsVille: ParisHôtel: 3* Alentours de Paris, prix économique, restaurant.Activités à réaliser: Excursions à Paris et Eurodisney.Produit Final: - Séjour 4 nuits à l’hôtel Comfort Inn Rosny-3*** en Demie Pension. - Transporteur 4 journées. - Guide accompagnateur, langue espagnole.7/03- Accueil à l’aéroport et Transfert vers l’hôtel.8/03 – City Tour Panoramique de la ville – Restaurant Groupes - Centre Ville.9/03 – Visite du Louvre : Tickets + Guide officiel en espagnol.9/03 - Promenade en Bateau Mouches.9/03 – Restaurant Centre ville – Groupes.9/03 – Access au 2eme étage de la Tour Eiffel.10/03 -Journée à EuroDisney.11/03 – Journée libre + Restaurant groupe.11/03 – Transfert de l’hôtel à l’aéroport. 31
  32. 32. Le dossier ci-dessus est clairement le plus complet que j’ai pu réaliser chez Reshotel. Ilest arrivé dans ma troisième semaine de stage ( 12/2 – 17/2) et de le début il comptaitavec quelques difficultés , comme l’imminence de la consommation du produit(seulement trois semaines plus tard) et surtout , un budget pas très élevé ( 30 eurospar personne , par nuit et en B&B) tenant compte qu’il s’agissait de la Semaine del’Agriculture à Paris ( les prix sont 30% plus chers que le reste du mois de mars c’est-à-dire ,dans un hôtel 2** autour de 40 euros par personne et par nuit , en chambredouble et régime B&B , au lieu de 30 euros ,).Cependant, il s’agissait d’une demande très diverse à niveau des excursions, car ilsollicitait des activités très différentes, mais au même temps, classiques à Paris.Il faut souligner que ce dossier m’a permit de développer ma capacité de négociationauprès des hôteliers , et aussi , m’a aidé à connaître un grand nombre des hôtels deParis et alentours. En plus de ceci, ce dossier m’exigeait une connaissanceapprofondie des activités touristiques parisiennes, qui peut me servir pour des autresdemandes similaires.Ces trois dossiers représentent bien mon travail chez Reshotel, car ils nousmontrent quels sont les espaces sur lesquels se focalise mon activité. Et aussidans ces dossiers, on apprécie quels sont les services demandés de manièrehabituelle par les T.O., l’hébergement, la restauration, le transport et lesexcusions.Il faut, surtout, souligner qu’il s’agit d’un changement progressif et à moyen oulong terme, qui doit avoir une continuité et un suivi constant tout au long desprochaines années. 32
  33. 33. DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol a) Présentation Carte d’identité d’Espagne Régime Politique: Monarchie Constitutionnelle  Roi : Juan Carlos 1er  Président du Gouvernement : José Luis Rodríguez Zapatero Superficie: 504 782 km² Population:  Totale (2006) : 44 708 964 hab  Densité: 88,39 hab./km² Capitale: Madrid (5 843 041 hab)Source : INE et Alvaro Suarez  L’Espagne est un pays du Sud-Ouest de lEurope qui occupe la plus grande partie de la péninsule Ibérique. Son territoire est limité au Nord par les Pyrénées qui constituent la frontière avec la France et l’Andorre, à lOuest par la frontière Nord-Sud avec le Portugal, et au Sud par le Détroit de Gibraltar qui sépare le continent Européen de lAfrique. Les 33
  34. 34. archipels des Iles Canaries dans lOcéan Atlantique et des Iles Baléares en Méditerranée, sont des territoires non péninsulaires de lEspagne. Membre de lUnion européenne depuis 1986 et de lOTAN depuis 1981, l’Espagne est le quatrième pays de lEurope quant à l’extension territoriale, après la Russie, lUkraine et la France, et le deuxième de l’Union Européenne (UE) (504 782 km²). D’un point de vue administratif et politique, l’Espagne est une monarchie constitutionnelle, dont le roi Juan Carlos I est le Chef d’état depuis 1975. Le pays est divisé en 17 régions, appelées communautés autonomes qui jouissent d’un certain degré dindépendance. Son économie, fortement modernisée depuis son adhésion à lUE en 1986 et sappuyant sur une forte activité touristique, fait de ce pays la huitième puissance économique mondiale en 2007. Aujourd’hui, près de 45 millions de personnes résident en Espagne (44 708 964 hab), 8,47 % sont de nationalité étrangère. 34
  35. 35. Figure 5 Plan administratif de l’EspagneSource : Wikipediab) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracleespagnol »Resté longtemps un pays agricole, l’Espagne a connu d’importantes mutationssocio-économiques dans le dernier quart du XXème siècle. Après la mort dudictateur d’extrême droite Franco, en 1975, commence une période dedémocratie qui est encore le régime politique établit de nos jours .Depuis 1978,lorganisation politique de lEspagne est régie par la Constitution espagnole de1978 qui établit un régime de monarchie constitutionnelle, démocratique et lapluralité des partis politiques. Cette nouvelle constitution, très libérale, romptavec le centralisme de lépoque franquiste, et met en place une très largedécentralisation. 35
  36. 36. .La réussite économique de lEspagne des trente dernières années induit lidéedun miracle économique espagnol pour en décrire son évolutioncontemporaine.Il existe plusieurs éléments qui expliquent ce processus d’enrichissement del’Espagne, dont les plus importants sont : les fonds structurels donnés parl’ UE et le tourisme réceptif.Il est indéniable aujourd’hui, que les fonds structurels, que l’Espagne a reçu,sont la source de ce qu’on appel le “miracle espagnol”. Au total 150 000 millionsd’euros pour l’Espagne entre 1986 et 2013, c’est-à-dire autour de 6 000 millionseuros par an en moyenne16.Il est juste d’affirmer que ce développement est lié aussi à l’activité touristique,et plus précisément, à l’arrivée des touristes étrangers a partir des années1960, encore sous le gouvernement de Franco. Les conditions climatiquesiberiques et les bas prix du sol ont fait de la Côte espagnole la villegiaturechoisit par des millions de nord-européens. (58,5 millions de touristes étrangersen 2006, 2ème pays le plus visité au monde, après la France)L’entrée de ces devises étrangères a permit de renouveler l’Industrie etl’Agriculture d’un pays qui avait souffert de 36 ans d’immobilisme du point devue social et économique (1939-1975). Ainsi, les resultats de cedéveloppement économique se laissent voir a partir des années 1990: - Le PIB de l’Espagne a augmenté de 230% entre 1992 et 2004, tandisqu’en France l’augmentation était de 150% pour la même periode (Cf. Annexe11 Produit Interieur Brut 1992-2004 : la France et l’Espagne p.101)16 Angel Gurría, Secretaire-General de la OCDE .Iberoamérica y el rompimiento de las barrerasdel subdesarrollo: siguiendo los pasos de España y Portugal . Pronnoncé dans le VII ForumIberoamericain , 2006 . 36
  37. 37. En même temps, dans les foyers espagnols, on peut constater leschangements provoqués par le « miracle espagnol »:En 1996, le PIB par tête en Espagne était de 87% par rapport à la moyenneeuropéenne (base de 100). Huit ans après, en 2004, c’était un PIB de 97%. Acette même période, dans d’autres pays plus riches comme l’Allemagne et laFrance le PIB par tête change d’une manière inverse. De 118,2 % à 108,7%pour les Allemands, et de 112,9% à 109,3% pour les Français. (Cf. Annexe 12Liste complète de PIB par tête en Espagne, Allemagne et France p.102)De ce fait, l’augmentation du pouvoir d’achat des Espagnols se traduit par uneévolution de certains secteurs économiques comme : L’immobilier : en 2005, dans le secteur de l’immobilier 203 377 permis de construction ont été délivrés, plus du double qu’en 1990 avec 93 583 permis. (Cf. Annexe 13 Liste complète du nombre de Permis de Construction annuels depuis 1990 p.103) Le Tourisme : un secteur qui a été le moteur de développement de ce pays dans les dernières décennies (Tourisme récepteur) et qui aujourd’hui est devenu une activité habituelle entre les résidents en Espagne (Tourisme émetteur), comme le montre l’évolution du nombre des vols dans les aéroports espagnols : 733 506 vols en 1990, et 1939 266 en 2006, c’est-à-dire une augmentation de plus du 250%.(Cf. Annexe 14 Trafique aérien (civil) dans les aéroports de l’Espagne.p.104)Ces deux secteurs servent d’exemple de l’évolution du changementéconomique dans la société espagnole, et surtout qui nous servent pourconfirmer l’augmentation du pourvoir d’achat des foyers de ce pays.L’évolution démographique de l’Espagne a été aussi en forte croissance. Ainsi,au début de la nouvelle période démocratique (1975), il y avait 35 millions depersonnes résidentes en Espagne. 30 ans après, la population est de 45millions de personnes (Figure 6. p.39) On constate aussi une très forte 37
  38. 38. augmentation à partir des années 1990, comme conséquence d’une importanteimmigration (3 millions d’immigrants entre 2000 et 2005).Figure 6 Evolution démographique de l’Espagne de 1900 à 2005Source : INEEn définitive tous ces changements nous expliquent cette évolution socio-économique de l’Espagne dans les vingt dernières années, d’une manièregénérale et macroéconomique.Pourtant, afin d’aborder mieux le sujet de notre étude, il est nécessaire deconnaître les changements de comportement des Espagnols en tant quetouristes. Ainsi, le prochain chapitre montre le profil du touriste espagnol, etquelle a été son évolution dans les dernières années.2.2 Le Tourisme espagnolCe deuxième chapitre cherche à présenter les caractéristiques intrinsèques auxtouristes espagnols. D’abord, il est nécessaire faire une description trèsgénérale du touriste espagnol, pour après analyser le profil du touriste àl’étranger, et plus précisément en France. 38
  39. 39. a) Caractéristiques générales - Expérience Touristique et destinationPresque la totalité des Espagnols ont déjà fait au moins un voyage dans leurvie hors de leur domicile principal, concrètement 98,4% de la population totale.La moitié d’entre eux sont déjà partis à l’étranger, ce qui correspond à peu prèsà 20 millions de personnes qui connaissent un autre pays que l’Espagne.Figure 7 Pourcentage d’Espagnols qui voyagent hors de sa commune, de sondépartement, de sa Région, de l’Espagne. Commune Département Région EspagneSource: IET.Cuestionario de captación Familitur, 2004Cependant, le nombre d’individus qui voyagent régulièrement (au moins unefois par an) est moins important, 66,2% de la population . Ainsi, durant l’année2006 les Espagnols ont réalisé 166,3 millions de voyages, avec une préférencetrès évidente pour les destinations nationales. 93,4% des voyages se font dansle territoire espagnol, et 6,6% vers l’étranger17. - Temporalité des voyagesIl existe aussi, une saisonnalité des voyages des Espagnols. Les vacances dePâques (Avril), d’été (Juillet / Août), et de Noël (Décembre/Janvier), sont les17 IET. Estudio Familitur 2005 39
  40. 40. périodes préférées pour faire un voyage, comme le montre le graphique ci-dessous.Figure 8 Voyages des Espagnols, selon les mois de 2006Millions de voyages Jan Fev Mar Avr Mai Juin Juill Août Sept Oct Nov DecSource: IET, Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), adapté par Álvaro SuárezLes mois durant lesquels s’enregistrent le plus grand nombre de voyages sontAoût (22,4 millions) et Avril (18,3 millions), qui à eux seuls, font près de 25% dutotal. D’ailleurs, la moitié des Espagnols, qui voyagent, déclarent le faireuniquement pendant ces vacances (Cf. Annexe 15 Quand partent lesespagnols en voyage. p.105). - Foyers émetteurs en Espagne, par Régions (Comunidades Autonomas) Il existe trois grands foyers émetteurs de voyages en Espagne : Madrid,la Catalogne et l’Andalousie, qui représentent presque 50% de tous lesvoyages réalisés. 40
  41. 41. Madrid : La capitale d’Espagne, qui compte une population de 6.008.183d’habitants, est la région qui a voyagé le plus, 26,2 millions de voyages(18,39%) en 2006. Ce qui fait 4,37 voyages par habitant.La Catalogne : Cette région compte dans son territoire la deuxième ville la pluspeuplée d’Espagne, Barcelone, plus de 4 millions d’habitants. Dans l’ensemblede la « Comunidad Autonoma » habitent 7.134.697 personnes, qui font un totalde 23,3 millions de voyages (16,2%) courant de l’année 2006, cest-à-dire,3,27 voyages par habitant.Andalousie : Il s’agit de la région la plus peuplée de l’Espagne avec 7.975.672d’habitants et deux grandes zones urbaines, Séville et Malaga (autour d’unmillion d’habitants chacune). L’Andalousie est la troisième région en terme denombre de voyages, 21,7 millions (15,1%) au total, ce qui indique que chaqueAndalou a réalisé 2,7 voyages en 2006.Ci-dessus, ce sont les régions qui cumulent le plus grand nombre de voyages.Toutefois, il existe d’autres régions qui sont moins peuplées que Madrid, laCatalogne ou l’Andalousie, mais qui ont un index de voyage par habitant plusimportant. C’est le cas du Pays Basque espagnol, qui émet 5,6 % des voyagesde l’Espagne, un chiffre qui peut être considéré modeste comparé à ceux citésantérieurement. Pourtant, cette région a l’index le plus haut de voyage parhabitant, 4,4 à l’année (9 millions de voyages partagés entre 2,1 millionsd’habitants). (Cf. Annexe 16. Pourcentages de voyages par « ComunidadAutonoma » p.106) - Motivations des voyages des Espagnols.En prenant comme référence le graphique ci-dessous, il est notable que lesloisirs sont la cause de plus de la moitié des déplacements des voyages desEspagnols soit au total 87 millions (52,3 %). Suivi par les visites à la famille ouaux amis, 46 millions de voyages (27,7 %). Puis, les voyages d’affaires 41
  42. 42. apparaissent en troisième place, un total de 21 millions (12,6 %). Et le reste desvoyages ont des raisons diverses (7,3 %).Figure 9 Voyages des Espagnols selon la motivation principale Autres raisons 7,3% Affaires 12,6 % Loisirs 52,3% Raisons familiales 27,7 %Source : IET Familitur 2005 - Type d’hébergement utilisé durant les voyages des EspagnolsDans les voyages réalisés par les Espagnols en 2006, 20,4 % se sont logésdans un établissement hôtelier, 66 % chez des amis ou famille, 35,8 % dansdes résidences secondaires, et le reste (30 %) dans des hébergements divers .33,9 millions de voyages Etablissement hôtelier35,8 millions Résidence Secondaire66 millions Chez des amis ou la famille 42
  43. 43. 30 millions DiversSource: IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). Adapté parÁlvaro Suárez - Moyen de TransportPar rapport aux moyens de transport, les Espagnols ont une forte préférencepour le transport routier qui est choisit dans 85,9 % des voyages. Il existe uneénorme différence avec le transport aérien qui n’est utilisé que dans 7,5 % desdéplacements en 2006.Figure 10 Voyages des espagnols selon moyen de transport Avion 7,5% Autres 6,5% Transport routier 85,9 %Source : IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur) 2006 . Adaptépar Álvaro Suárez - Profil sociodémographique :Le niveau d’études est un élément déterminant pour comprendre les voyagesdes Espagnols. Ainsi, il existe d’importantes différences entre les personnes quiont une formation supérieure, technique, ou ceux qui ne possèdent aucuneformation. 78 % des Espagnols qui ont fait des études supérieures ont voyagé 43
  44. 44. courant 2006. D’autre part, ceux qui voyagent le moins ce sont les personnesdisposant d’une formation secondaire, seulement 49 % d’entre eux.Figure 11 Pourcentage de population qui voyage, par niveau d’études Etudes supérieures Etudes techniques Baccalauréat Secondaire Sans études Moins de 6 ansSource : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).Par rapport à l’occupation professionnelle, ce sont les actifs occupés quivoyagent le plus, 63,5 % d’entre eux voyagent au moins une fois par an.Toutefois, les chômeurs voyagent aussi, mais avec un pourcentage mineur,47,4 % des personnes au chômage ont voyagé.Figure 12 Pourcentage de population qui voyage, par situation professionnelle.TOTAL ACTIFS Occupés ChômeursTOTAL INACTIFS Source : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). 44
  45. 45. b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur)Malgré la tendance des touristes espagnols à choisir des destinationsnationales, 10,7 millions de voyages totaux à l’étranger ont été comptabilisésen 2006.La croissance du tourisme émetteur est notable dans les dernières années.Ainsi l’Espagne est passée de 3,4 millions de voyages « touristiques » àl’étranger en 1999, à 4 millions en 2001, 3,9 millions en 2003, à 4,6 millions en2004 et à 5,1 millions de voyages touristiques.Cette croissance du nombre de touristes espagnols à l’étranger se voitexpliquée par la progression économique des années 1990 et 2000, et aussi,par la forte immigration à partir de 2001, qui a fait augmenter de presque 4millions la population d’Espagne. (Cf. Chapitre Développement économique del’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol, p.37)De ce fait, je me dispose à présenter les caractéristiques du tourisme espagnolémetteur dans les prochaines pages.  Caractéristiques actuelles et évolution depuis 1999 - Destinations à l’étranger :Généralement, les voyages des touristes espagnols à l’étranger se font enEurope, 77% en 2006, 77,2 % en 2005 contre 74% en 199918.Les destinations préférées des Espagnols, sont les pays les plus proches etnotamment la France qui est la première de la liste, choisit dans 21 % desvoyages. Suivie par le Portugal (14 ,1%), l’Italie (8,1%) et l’Andorre (7,5%).18 Estudios Familitur de 1999, 2005 et 2006 . IET 45
  46. 46. L’ordre des deux premiers pays (la France et le Portugal) n’a pas changé dansles dernières années. En revanche, la troisième place souffre d’une irrégularitémanifeste depuis 1999.Au début des années 2000, l’Andorre était la troisième destination desEspagnols, avec presque les mêmes pourcentages que le Portugal, 11%. Maisdepuis 2003, la Principauté d’Andorre a souffert d’une importante perte devoyages, ce qui fait qu’aujourd’hui, elle obtient une moyenne 8%.Ces points de différences ont été gagnés par l’Italie, qui a eu en 2003 11% desvoyages des Espagnols, qui depuis s’est stabilisée en troisième position. En2006, 8,1% de ces voyages à l’étranger partaient vers l’Italie.De manière timide apparaissent le Royaume Uni, qui depuis 1999 reste dans7% (sauf l’année 2004, 5,4%) des voyages à l’étranger ; et l’Allemagne, quireste entre 3% et 6% depuis 1999.Depuis l’entrée dans la UE des pays de l’Europe de l’Est (2004), les chiffresvers ces nouvelles destinations ne cessent d’accroître. Si en 2000, l’ensemblede ces pays recevait 5,6% du tourisme émetteur espagnol, en 2004 il comptaitdéjà avec 12%. L’augmentation des voyages vers ces pays, même si ellerésulte modeste par rapport au pourcentage de la France, c’est le plus grandchangement des destinations à l’étranger des Espagnols.Hors de l’Europe, le Maroc emporte 4,5% des voyages des Espagnols, et demanière plus générale l’Amérique du Sud (Colombie, Mexique, Equateur,Cuba…) 10,1%. - Type d’hébergement :Dans les cas du tourisme émetteur, les Espagnols préfèrent lesétablissements hôteliers comme forme d’hébergement (54,4 %19), au total29,4 millions de nuitées. Le séjour chez des amis ou de la famille est la19 Familitur 2005.IET 46
  47. 47. deuxième forme la plus répétée (25,6%), suivie par la location et les résidences secondaires (3,5 et 2,9 % respectivement). Dans les dernières années, cet ordre n’a pas souffert de changements .La préférence pour les établissements hôteliers de la part des Espagnols est manifeste et régulière. - Moyen de Transport Les moyens de transport utilisés par les touristes espagnols à l’étranger, différent de ceux qu’ils utilisent habituellement. Ainsi, le transport routier (autobus ou voiture) est habituel pour le tourisme national (en Espagne), mais dans les cas des déplacements à l’international, les Espagnols préfèrent l’avion, qui est utilisé dans 52,4% des voyages. La voiture apparaît en deuxième position 30%, et l’autobus en troisième, 9,1%. Figure 13 Pourcentage des voyages à l’étranger par moyen de transport Autocar Voiture 30% Bateau 2,7% Train 2,3%IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).2005 p 38. 47
  48. 48. Cet ordre de préférence n’a pas changé dans les dernières années. Par contre,le transport aérien continue de gagner de plus en plus d’adeptes àl’international, ainsi, il a gagné deux points en moyenne de puis 2001(45,7%).Et ces points ont été perdus par le transport en autobus et la voiture, qui en2000 étaient utilisés dans 12% et 34% des voyages, respectivement. De cefait, il est juste d’affirmer que parmi les Espagnols l’utilisation de l’avion est enhausse, et le transport routier est en baisse. - Formes d’organisation des Voyages :Pareil que dans les moyens de transport, les formes d’organisation de voyagevarient beaucoup quand il s’agit du tourisme émetteur. Ainsi, dans 65,1% desvoyages, les touristes espagnols font des réservations avant le départ. Dans lecas des voyages nationaux, seulement 19,1 % des voyages comptaient uneréservation faite.  Réservation : 65,1% Avec le fournisseur directement : 28% Avec un professionnel du Tourisme (Agence ou TO) 38,8% o Voyage à forfait (Tout inclus) : 20,2% o Voyage sur mesure : 18,6%  Sans Réservation : 34,9%Source : Familitur 2005. Adapté par Alvaro Suarez.Il est révélateur, aussi, le fait que le touriste espagnol fait presque la moitié deses réservations tout seul, sans l’aide d’un professionnel du tourisme. Il s’agit 48
  49. 49. d’une nouvelle tendance qui ne cesse d’accroître le nombre d’adeptes, en 1999c’était 17% des voyages à l’étranger, en 2005, 26,5 %, et encore l’année 2006une nouvelle augmentation, à 28 %.En revanche, les Espagnols font de moins en moins appel aux agences ouaux TO. Depuis 1999, quand 55 % des voyages se faisaient par l’interventiond’un professionnel du tourisme (soit en formule à forfait ou sur mesure) cepourcentage n’a pas arrêté de se réduire. Le minimum fut en 2004 quand lepourcentage avait été encore plus bas de 36,5%.Clairement, les touristes espagnoles commencent à devenir créateurs totaux deleurs voyages à l’étranger. - Motivations et activités du tourisme émetteur espagnol :La principale motivation des voyages des espagnols à l’étranger c’est lesloisirs, la moitié (49,5%) des voyages est due à cette raison de « voyagetouristique ». Les voyages d’affaires sont en deuxième position (22,3%) suivispar les déplacements de type familial (18,9%).Plus précisément, dans les voyages de loisirs ou touristiques il y a différentesfinalités :Tourisme de loisirs :  Tourisme culturel 48,9 %  Tourisme sportif 9%  Tourisme de repos (plage ou campagne) 20,6%  Autres 21%Source : Familitur 2005 IET. Adapté par Alvaro SuarezAinsi, la moitié des voyages touristiques des Espagnols à l’étranger sontcaractérisés par sa finalité culturelle, et même, dans 69% de la totalité desvoyages, les touristes espagnols réalisent au moins une visite culturelle. Laplupart de ces voyages se réalisent en Europe (76,8%). 49
  50. 50. Mais, il existe d’autres activités qui apparaissent fréquemment dans lesvoyages des espagnols :Figure 14 Activités réalisées par les touristes espagnols, pourcentaged’apparition. Visites culturelles Achats Activités nocturnes (bars, discos…) Visites famille/amis Visites gastronomiques Spectacles culturels Activités sport Activités de plageSource: Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), 2005. IET. Adapté par AlvaroSuarez.En regardant les statistiques des motivations des voyages touristiques dans lesdernièrs annèes , il est à noter une legère , mais regulière, augmentation dutourisme culturel depuis les l’année 2001, où c’était l’origine de 42,4 % desvoyages.En revanche, le tourisme de plage ou campagne à l’étranger perd des adeptes.Depuis 2001, alors que c’était la raison de 31,4 % des voyages, cette finalitédevient de moins en moins importante, en 2005 le pourcentage était de 20,6%des voyages de loisirs totaux.C’est le tourisme sportif dans les voyages à l’étranger qui a eu une forteaugmentation, car en cinq ans (de 2001 à 2005) le pourcentage est passé de3,9% à 9% des voyages. 50
  51. 51. - Les touristes espagnols et l’Internet :L’utilisation d’Internet dans la préparation du voyage à l’étranger des touristesespagnols, devient de plus en plus importante. En 2005, l’Internet apparaît dansla préparation de 41,8% des voyages, soit pour des renseignements,réservation ou paiement.Pourtant, en 2001 il était utilisé dans la préparation de 17,4% des voyages,Actuellement, Internet a pris une place importante dans l’élaboration desvoyages des Espagnols. Ce fait peut être l’explication de la grandissanteautonomie qu’ils ont obtenue au dépit des agences ou autres professionnels dutourisme. - Satisfaction du voyage :La satisfaction des touristes espagnols à l’étranger se montre grâce à laqualification moyenne que reçoivent les destinations internationales, 8.6 sur1020.Ainsi, 55% des voyages se réalisent dans des destinations déjà connues, ce quiaffirme la fidélité et satisfaction de plus de la moitié des voyageurs.20 FAmilitur 2005. IET 51
  52. 52.  Le Profil du Touristes Espagnol à l’étrangerEn prenant compte de tous ces aspects généraux et les évolutions dans lepassé le plus immédiat, il est nécessaire d’élaborer un profil moyen du touristeespagnol à l’étranger : o Le touriste espagnol, qui voyage à l’étranger, provient des grandes « Comunidades Autonomas », Madrid, Catalogne ou l’Andalousie. o La plus part de ses voyages ont pour destination l’Europe o Son moyen de transport est l’avion. o Il séjourne dans des établissements hôteliers. o Le touriste espagnol fait une réservation avant le départ. o Afin de réaliser les réservations, il utilise Internet. o Les visites qu’il réalise sont majoritairement culturelles. o Généralement, les Espagnols sont très satisfaits de leurs voyages à l’étranger. Dans la moitié de ses voyages, il visite un pays déjà connu. o Le touriste espagnol a fait des études supérieures ou techniques, et il a une occupation professionnelle. Ce profil international des touristes espagnols, varie légèrement de celui qui se rend sur le territoire français que je me dispose à expliquer ensuite. 52
  53. 53. c) Le Touristes Espagnol en FranceLa France est la destination favorite des Espagnols, comme le montre leschapitres précédents. Ainsi, en 2006 21% des voyages à l’étranger se sontdéroulés dans l’hexagone.Selon l’Etude de la Maison de la France (Touristes espagnols en France, en2005) les Espagnols sont protagonistes, 2,9 millions de séjours et 19, 1 millionsde nuitées, étant ainsi la 5ème clientèle la plus présente (6,9% des nuitéesétrangères). - Provenance :Cette même étude déclare que la provenance de ces touristes espagnols estmajoritairement catalane et madrilène. A ces deux régions s’ajoute laCommunauté de Valence qui apparaît en troisième place avec un pourcentagede 8,4 % sur les voyages totaux. A ces trois régions correspondent 56,2 % detous les voyages réalisés par les Espagnols en France. - Moyen de transport :Si pour les voyages à l’étranger en général, le touriste espagnol utilise l’aviondans plus de la moitié des déplacements, en France, l’Espagnol préfère lavoiture, qui apparaît dans 46% des voyages de court séjour et 41% dans lesvoyages de long séjour. Suivie par l’avion qui occupe la deuxième place avecun pourcentage de 26% de la totalité des voyages de court séjour et 27% deceux de long séjour. Cette inversion de l’ordre de moyen de transport utilisé estdue au fait que la France et l’Espagne sont des pays limitrophes de l’Espagne. - Hébergement :Dans le cas de l’hébergement, le touriste espagnol en France estmajoritairement consommateur des établissements hôteliers. Ainsi, dans 62%des voyages à court séjour l’hôtel est le type d’hébergement choisit, et dans lesvoyages à long séjour il apparaît dans 63% des cas. La progression de laclientèle espagnole dans des hôtels est régulière depuis 1999, comme lemontre le graphique ci-dessous: 53
  54. 54. Figure 15 Evolution des nuitées espagnoles depuis 1999.Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionauxPar rapport à la catégorie de ces établissements hôteliers, les Espagnols ontune importante préférence pour les hôtels 3 étoiles, suivis des 2 étoiles etfinalement par des 4 étoiles ou 4 luxe. Voici la répartition finale de cetteclientèle dans des hôtels français.Figure 16 Répartition des nuitées par catégorie d’hôtel (en %)Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionauxLa différence est très importante avec le reste des formes d’hébergementutilisées par les Espagnols en France : 23% des voyages totaux se font enséjours chez des amis ou la famille.Ainsi la clientèle espagnole se présente comme le 5 ème consommateur denuitées en France, presque 5 millions en 2005. 54
  55. 55. Figure 17 Nuitées hôtelières selon le pays d’origine, en 2005.Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux- Dépenses :Le total des dépenses des Espagnols en France est estimé à 1 397 millions d’€en 2005.La dépense moyenne d’un Espagnol qui réalise un séjour en France est de361€ pour un court séjour et de 545 € pour un long séjour21. - Durée et période de séjours:La durée moyenne des séjours des Espagnols en France est de 6,8 jours.La répartition selon la durée est assez équilibrée : 51% de courts séjours et49% de longs séjours.Par rapport a la saison, la préférence de l´été et du printemps de la part desEspagnols est majoritaire : 40% des Espagnols préfèrent venir en France l’étéet 37% au printemps. Tandis que le 26% en hiver et 16% en automne.21 Etude du tourisme Espagnol en France , 2005 . La Maison de la France 55
  56. 56. - Organisation des voyages:Un des changements le plus important, expliqué antérieurement, est latendance des Espagnols à réserver de plus en plus directement les servicestouristiques eux mêmes. En France, 20% des réservations de séjours desEspagnols se font en direct, tandis que les réservations complètes par uneagence de voyage sont en baisse. En 2003, 32% des réservations se sontfaites pour un package complet, 21% sur mesure à travers une agence devoyage.L’Internet joue aussi un rôle de plus en plus important. 28% des séjours ont étéplanifiés par Internet dont 75% pour s’informer, 40% pour réserver et 16% pouracheter. Les achats en ligne concernent les vols secs (35%), les forfaits toutcompris (25%), les réservations d’hôtels (25%) et les produits additionnels(15%) - Où vont les Espagnols en France ?Si la France représente la destination principale des touristes espagnols, il estnécessaire de signaler quelles sont les régions les plus fréquentées dans cesvoyages.D’abord, il est évident que les Espagnols préfèrent le milieu urbain dans lesdéplacements en France, au détriment des milieux ruraux, littoraux ou demontagne. Voici un graphique qui nous montre les importantes différences defréquentation de ces environnements: 56
  57. 57. Figure 18 Répartition des nuitées par espace (en %)Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionauxDe manière plus précise, le tourisme espagnol est très présent dans la Régionde l’Ile-de-France, où elle est la troisième clientèle la plus présente dans leshôtels (8,7% des nuitées totales des étrangers dans la Région. Cf. Annexe 17Nuitées des principales clientèles étrangères en France p.107). Les 3 millionsde nuitées des touristes espagnols à l’Ile-de-France montrent bien l’attirancepour Paris, qui est la destination préférée de cette clientèle.La deuxième Région la plus fréquentée par les Espagnols est le Midi-Pyrénées, qui comptabilise un peu plus de 350 000 nuitées dans l’année2005, celle-ci étant la troisième clientèle la plus nombreuse (9,5 %). (Cf.Annexe 17 p. 107)Bien qu’elle ne représente que le 3,4% des nuitées totales des étrangers,PACA est la troisième région la plus fréquentée par la clientèle espagnole.L’année 2005, 310 000 nuitées ont été consommées par des clients espagnolsen PACA. (Cf. Annexe 17 p.107)La quatrième Région préférée des Espagnols est l’Aquitaine. De la mêmemanière que dans le Midi–Pyrénées, la proximité de l’Espagne implique un fort 57
  58. 58. flux touristique, surtout dans des départements comme le Gironde, ou laclientèle espagnole apparaît en première position en nombre des nuitées.Ainsi, en Aquitaine dans l’année 2005, 260 000 nuitées ont été consomméespar des clients provenant de l’Espagne, c’est à dire 17’7% de la totalité (Danscette région l’Espagnol, est la deuxième clientèle la plus présente dans leshôtels).(Cf.Annexe17 p .107)Et finalement, la cinquième Région de France la plus fréquentée par lestouristes espagnols est le Languedoc-Roussillon, où en 2005 ont étéconsommé un total de 194 000 nuitées par les Espagnols, étant la quatrièmeclientèle étrangère par rapport au marché hôtelier (11 %).D’autres Régions comme l’Auvergne ou le Poitou-Charentes sont desdestinations où la clientèle espagnole est présente, étant la deuxième desétrangères la plus représentée (en moyenne, 100 mil nuitées dans chaqueRégion).Voici une carte qui nous montre où séjournent les Espagnols. Dans la dernièrepartie, nous allons analyser quelles sont les raisons de cette fréquentation etcomment une agence réceptive (Reshotel) peut y agir.Figure 19 Nuitée des Espagnols sur le territoire FrançaisSource : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux 58
  59. 59. TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le restede l’HexagoneReshotel en France MétropolitaineDans la première partie, nous avons montré quelle est actuellement la zone detravail de Reshotel qui est la Côte d’Azur. Une partie de la FranceMétropolitaine que l’agence réceptive connaît très bien, grâce à ses annéesd’expérience sur place.En même temps, nous avons déclaré la volonté de Reshotel à continuer àagrandir ses champs de travail dans d’autres Régions dans l’Hexagone.D’ailleurs, mon rôle au sein de l’entreprise était celui de répondre auxdemandes que faisaient les clients espagnols (TO et agences de voyages) surd’autres Régions que la Côte d’Azur. De ce fait, nous pouvons affirmer quel’expansion de l’intervention de Reshotel a déjà commencé. Voici les premièresRégions d’ouverture géographique :3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris)Il est bien connu que Paris est la ville la plus touristique du monde en termed’arrivées, avec 26 millions de touristes en 200522 à Paris intra-muros (toustypes d’hébergement confondu). Les touristes de toutes nationalités arrivent aParis tout au long de l’année, l’américaine et la britannique représente la plusnombreuse (à elles deux font plus du 30 % des nuitées étrangères dans leshôtels parisiens).En troisième place apparaît la clientèle espagnole, qui reste fidèle à la capitale,étant sa première destination en France avec une grande différence avec lesautres.C’est pour cette raison que Reshotel a commencé à faire les premiers pas surParis, afin de pouvoir offrir à ses clients une intervention similaire que celle de22 Office de Tourisme et des Congrés de Paris . 59

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