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CURSO:
COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0:
UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDOR
Docente: Omar Vite
Sesión 3: Social Media Marketing
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Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
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hops://twioer.com/about/resources/buoons#tweet	
  
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
¿Para	
  qué	
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Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1.  Uso	
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  estar	
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2.  Comunicación	
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  1. 1. CURSO: COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0: UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDOR Docente: Omar Vite Sesión 3: Social Media Marketing
  2. 2. SOCIAL  MEDIA  MARKETING  
  3. 3. ESCUCHAR  A  LOS  SOCIAL  MEDIA   Eva  Sanagus8n  
  4. 4. En  términos  técnicos,  los  social  media  son  plataformas  de   publicación  de  contenido  donde  emisor  y  receptor  se  confunden  en   capacidades  y  funciones.  Las  herramientas  como  blogs,  wikis,   podcast,  redes  sociales,  agregadores,  etc.  permiten  a  los  usuarios   conver>rse  en  medios  de  comunicación  donde  ellos  toman  las   decisiones  de  los  contenidos  que  se  publican,  cómo  se  clasifican  y   cómo  se  distribuyen.   ¿QUÉ  SON  LOS  SOCIAL  MEDIA?   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  5. 5. Si  los  social  media  son  espacios  para  conversar  donde  tu  marca   puede  introducirse  aceptando  las  reglas  del  juego,  >enes  que   interiorizar  dos  principios  fundamentales:   1.  El  usuario  es  el  centro.   2.  El  contenido  es  el  rey.   EL  SOCIAL  MEDIA  MARKETING  ES  CUESTIÓN  DE   IDENTIDAD  Y  OBJETIVOS   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  6. 6. Bajo  estas  dos  premisas,  puedes  u>lizar  los  social  media  para   conseguir  mul>tud  de  beneficios.   1.  Branding.   2.  Customer  Rela>onship  Management  (CRM).   3.  Search  Engine  Op>miza>on  (SEO).     EL  SOCIAL  MEDIA  MARKETING  ES  CUESTIÓN  DE   IDENTIDAD  Y  OBJETIVOS   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  7. 7. REDES  SOCIALES  Y  COMUNIDADES   Eva  Sanagus8n  
  8. 8. 1.  Contratando  campañas  de  publicidad  muy  segmentadas.   2.  Construyendo  una  iden>dad  para  la  marca.   3.  Desarrollando  aplicaciones  que  mejoren  la  experiencia  de   usuario  de  la  red,  y  que  consigan  viralidad  aportando  diversión,   u>lidad  y/o  faciliten  el  encuentro  entre  los  usuarios.   4.  Par>cipando  y/o  creando  espacios  de  comunidad.   5.  Conectando  nuestro  espacio  de  marca.   CÓMO  PUEDE  ESTAR  PRESENTE  TU  MARCA  EN  LAS   REDES  SOCIALES   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  9. 9. 1.  No  es  necesario  el  registro  previo,  el  usuario  ya  lo  hizo.   2.  Tu  comunidad  se  desarrolla  en  un  entorno  en  el  que  ya  hay   millones  de  usuarios.   3.  No  es  necesario  que  inviertas  en  el  desarrollo  técnico  de  las   funcionalidades,  las  aporta  la  red  social.   VENTAJAS  DE  CREAR  UNA  COMUNIDAD  DE  MARCA   EN  UNA  RED  SOCIAL   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  10. 10. 1.  No  ser  propietario  de  los  datos  de  los  usuarios  ni  poder  construir   una  base  de  datos  propia.   2.  No  poder  elegir  las  funcionalidades  que  están  disponibles,  pues   es  decisión  de  la  red  social.   3.  No  tener  el  control  sobre  la  forma  en  que  tu  marca  aparece  ante   el  usuario,  pues  las  opciones  disponibles  son  limitadas.   DESVENTAJAS  DE  CREAR  UNA  COMUNIDAD  DE   MARCA  EN  UNA  RED  SOCIAL   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  11. 11. 1.  Establecer  un  propósito.   2.  Facilitar  la  conversación.   3.  Iden>ficar  a  las  personas.   ¿TE  CONVIENE  ENTONCES  LLEVAR  TU  ESTRATEGIA   DE  COMUNIDAD  A  LAS  REDES  SOCIALES?   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  12. 12. PLAN  DE  MARKETING  EN  REDES  SOCIALES.   FERNANDO  MACIÁ  DOMENE  Y  JAVIER   GOSENDE  GRELA  
  13. 13. El  Community  Manager   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  14. 14. El  Community  Manager  es  aquella  persona  o  empresa  encargada  de   crear,  cuidar  y  mantener  las  comunidades  online  o  redes  sociales  de   seguidores  de  una  marca  o  empresa.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  15. 15. Requisitos  de  un  buen  Community  Manager   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  16. 16. -­‐  Tener  un  profundo  conocimiento  de  la  empresa,  sus  productos  y   servicios,  sus  marcas,  su  filosoa,  sus  polí>cas,  etc.   -­‐  Conocer  el  funcionamiento  de  las  principales  redes  sociales  donde   se  encuentra  el  público  obje>vo.   -­‐  Apropiados  conocimientos  de  marke>ng  en  Internet,  publicidad  y   comunicación  corpora>va:  para  entender  obje>vos  de  negocio  y   alinear  su  ac>vidad  con  los  mismos.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  17. 17. -­‐  Buena  redacción  en  Internet  y  ganas  de  escribir  y  generar   contenido.   -­‐  Manejar  las  diferentes  herramientas  de  monitorización  de   reputación  online.   -­‐  Buenos  conocimientos  sobre  analí>ca  web,  en  especial  aplicados  a   las  redes  sociales.   -­‐  Alta  disponibilidad  y  proac>vidad  para  responder  a  los  usuarios  de   forma  inmediata.   -­‐  Ser  muy  crea>vo.   -­‐  Desarrollar  habilidades  de  inteligencia  emocional  para  responder   siempre  con  serenidad  y  de  forma  obje>va  a  las  crí>cas  de  algunos   clientes.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  18. 18. Tareas  y  responsabilidades  de  un  Community  Manager   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  19. 19. -­‐  Par>cipar  en  la  definición  de  la  estrategia  de  Social  Media  de  la   empresa.   -­‐  Actualización  de  los  contenidos  de  la  empresa  que  se  integran  en   los  dis>ntos  perfiles  corpora>vos.   -­‐  Ges>onar  la  reputación  online  de  la  empresa  en  las  redes  sociales.   -­‐  Inves>gación  conanua  de  la  presencia  de  la  competencia.   -­‐  Creación  de  cuadros  de  mando  para  la  monitorización  de   resultados  en  la  estrategia  de  Social  Media.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  20. 20. -­‐  Ges>ón  de  la  analí>ca  web  de  las  redes  sociales  de  la  empresa.   -­‐  Conversar  con  los  fans  y  seguidores  de  la  empresa.   -­‐  Tratar  de  estar  al  día  en  las  nuevas  herramientas  y  estrategias  en   redes  sociales.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  21. 21. Medición  del  retorno  de  la  inversión  en  las  redes  sociales   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  22. 22. -­‐  Tamaño  de  la  comunidad.   -­‐  Nivel  de  ac>vidad  de  la  comunidad.   -­‐  Tráfico  cualificado.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  23. 23. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB  
  24. 24. PARADIGMA  ANALÍTICA  WEB  1.0   Insights   Clickstream   Avinash  Kaushik.  Analí>ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  25. 25. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB   Insights   Inteligencia   compe>>va   Voz  del  cliente   Experimentación   y  tes>ng   Análisis  de  múl>ples   resultados   Clickstream   El  qué  o  el  cuál   El  cuánto   El  por  qué   El  qué  más   Lo  más  relevante   Avinash  Kaushik.  Analí>ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  26. 26. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB   Analí>ca  Web  1.0   Analí>ca  Web  2.0   ¡Mandan  los  clics!   ¡No  mandan  los  clics!   Cabeza  (cuan>ta>vos)   Cabeza  y  corazón   (cuan>ta>vos  y  cualita>vos)   Ámbito  del  análisis:   ¡Yo,  yo,  yo!   Ámbito  del  análisis:   Usted  y  los  compe>dores   Datos          Informe   Usted          El  jefe   Toma  de  decisiones   más  automa>zada   Discreta   Con>nua   Normas  de  las   personas  HiPPO   ¡Norma  de  los  clientes!   Avinash  Kaushik.  Analí>ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  27. 27. SERVICIOS   Métricas Detalle Cuantitativas -  % Casos cerrados -  Turnaround time -  Capacidad de solución -  Rapidez Cualitativas -  Satisfacción del cliente -  Casos resueltos con éxito para el cliente Económicas -  Lifetime value -  Valor obtenido de un cliente Obje>vo:  Resolución  de  problemas   LTV  (Life>me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores   hop://www.slideshare.net/equevedo  
  28. 28. Métricas Detalle Cuantitativas -  Conversation Rate -  Response Rate -  Respuestas / post -  Encuestas Cualitativas -  Voice of Customer -  Contenido de las respuestas Económicas -  Ahorro por adquisición -  Costo off – Costo on Obje>vo:    Adquirir  información   LTV  (Life>me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   hop://www.slideshare.net/equevedo   FOCUS  GROUP  
  29. 29. Métricas Detalle Cuantitativas -  Second Level Network -  CTR -  Followers de tus followers Cualitativas -  Amplification Rate -  Applause Rate -  RTpM, Shares / Fans -  Likes / post, +1 / post Económicas -  Ahorro por alcance -  Costo adv – Costo sm Obje>vo:    Dispersar  información   hop://www.slideshare.net/equevedo   PROPAGACIÓN  
  30. 30. BRANDING   Métricas Detalle Cuantitativas -  Lealtad -  Actividad -  Frecuencia, frescura -  Registrados vs. Activos Cualitativas -  Applause Rate -  Likes / post, +1 / post Económicas -  Brand uplift -  LTV (NPS2 - NPS1) Obje>vo:  Influenciar  intención,  percepción  o  comportamiento   LTV  (Life>me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores   hop://www.slideshare.net/equevedo  
  31. 31. ADQUISICIÓN   Métricas Detalle Cuantitativas -  % Conversión -  Interacción entre canales -  Transacciones / Audiencia -  Embudos multicanal Cualitativas -  Voice of Customer -  Feedback Económicas -  Utilidad esperada -  LTV – Costo de venta Obje>vo:    Generar  ventas   LTV  (Life>me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   hop://www.slideshare.net/equevedo  
  32. 32. ObjeMvo:   Generar  Brand   Awareness   GOAL   N°  1   Generar  Engagement   GOAL   N°  2   Concurso   Look  de  Book  Acción  1   Experiencia  Look  de  Book   (Blog,  YouTube,  Facebook)     Acción  1   #  par>cipantes,   #  registros,  ventas   KPIs   #  likes,  #  comentarios,   #  post  compar>dos   KPIs   ON  LINE  :  Facebook,  Youtube,   Fashion  Blogs   Canales  de   Comunicación   OFF  LINE  :    publicity,  postales.   Posicionar  a  X  como  la  marca  de  vanguadia  en  maquillaje   entre  las  consumidoras  de  13-­‐25  años  de  los  NSE  A  y  B+.  
  33. 33. Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  34. 34. Twioer  es  una  herramienta  Web  que  nos  permite  publicar  y   recibir  pequeños  mensajes  dirigidos  a  una  red  de  seguidores.   Twioer  es  como  un  microblog  donde  los  mensajes  o  post   publicados  no  pueden  exceder  los  140  caracteres.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  35. 35. Twioer  es  uno  de  los  servicios  Web  2.0  más  sencillos  y,  al  mismo   >empo,  más  potentes  y  diciles  de  explicar  para  quien  nunca  lo   ha  usado.  Quizá  su  fortaleza  resida  precisamente  en  su   simplicidad.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  36. 36. …  su  dinámica  de  publicación  con>nuada  de  mensajes  cortos   (admite  un  máximo  de  140  caracteres)  genera  comunidades  que   se  crean  espontáneamente  en  torno  a  un  usuario  –compuestas   por  sus  seguidores-­‐  o  bien  en  torno  a  un  tema  –compuestas  por   todos  los  tweets  que  comparten  una  misma  e>queta  o  hashtag-­‐   y  en  las  que  los  par>cipantes  se  interrelacionan  de  una  forma   enormemente  dinámica  para  intercambiar  opiniones,   comentarios,  recursos,  información,  co>lleos…   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  37. 37. La  simplicidad  de  Twioer  propicia  la  par>cipación  más  ubicua  de   sus  usuarios.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  38. 38. La  estrategia  en  Twioer:  escuchar,  crear,  fidelizar.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  39. 39. 1.  Tweet:  es  cada  uno  de  los  mensajes  de  hasta  140  caracteres   que  publican  los  usuarios.   2.  Seguidor:  es  aquel  usuario  que  decide  suscribirse  o  seguir  a   otro.   3.  Timeline:  serie  de  tweets  que  aparecen  en  nuestra  cuenta   para  leer  en  orden  cronológico  (de  más  reciente  a  más   an>guo)  de  publicación  y  cuya  composición  depende  de  a   quien  estamos  siguiendo.   4.  ReTweet:  cada  vez  que  nos  gusta  un  determinado  tweet  y   deseamos  compar>rlo  con  nuestros  seguidores  u>lizamos   esta  funcionalidad.   GLOSARIO   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  40. 40. 1.  Menciones:  en  Twioer  podemos  hacer  referencia  a  otro   usuario  incluyendo  el  símbolo  de  arroba  (@)  antes  de  su   nombre  de  usuario.   2.  Mensajes  directos:  son  como  la  mensajería  privada  de   Twioer.   3.  Listas:  es  una  forma  de  organizar  los  tweets  y  usuarios  que   seguimos  en  Twioer.   4.  Hashtags:  al  incluir  una  palabra  precedida  por  el  símbolo  (#)   se  está  marcando  esa  e>queta  para  un  tweet.   5.  Temas  de  Moda  o  Trending  Topics:  temas  de  actualidad.   6.  FollowFriday:  p.e.:  #FF  y  buen  finde!!  @GemmaPerezS   @mterna     GLOSARIO   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  41. 41. 1.  Buscador:  es  el  buscador  interno  de  Twioer  que  permite   hacer  búsquedas  de  usuarios  y  conversaciones  relacionadas   con  la  frase  de  búsqueda  o  el  hashtag  que  escribamos.   2.  URL  cortas:  Hay  “acortadores  de  URL”  online  con  los  que   acortar  estos  enlaces  sin  perder  el  vínculo  de  des>no.  P.e:   hops://bitly.com/   GLOSARIO   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  42. 42. Aplicaciones  y  funcionalidades  de  Twier   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  43. 43. hops://hootsuite.com/   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  44. 44. hop://trendsmap.com/   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  45. 45. hop://twitpic.com/   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  46. 46. hop://telly.com/   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  47. 47. hop://twioerfeed.com/   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  48. 48. hops://twioer.com/about/resources/buoons#tweet   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  49. 49. ¿Para  qué  puede  uMlizar  una  empresa  Twier?   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  50. 50. 1.  Uso  de  Twioer  para  estar  informado.   2.  Comunicación  de  ofertas  y  promociones.   3.  Para  ges>onar  la  reputación  online  corpora>va  o  para   monitorizar  la  competencia.   4.  Twioer  como  herramienta  de  atención  al  cliente.   5.  Uso  interno  del  Twioer:  empleados.   6.  Uso  de  Twioer  como  sala  de  prensa  2.0   7.  Uso  de  Twioer  en  eventos.   8.  A  la  caza  de  las  recomendaciones  y  preguntas  de  potenciales   clientes.   9.  Potenciar  su  marca  personal.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  51. 51. Facebook  es  un  portal  Web  englobado  dentro  de  las  redes   sociales  2.0  y  cuyo  obje>vo  es  compar>r  información  con   otras  personas  que  conocemos.   Fernando  Macía  Domene  y  Javier  Gosende  Grela.  Marke>ng  con  redes  sociales.   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  52. 52. 1.  Facebook  permite  llegar  al  público  adecuado.   2.  Facebook  permite  insertar  publicidad  contextual.   3.  Facebook  proporciona  las  herramientas  para  conver>r   nuestro  mensaje  en  viral.   Fernando  Macía  Domene  y  Javier  Gosende  Grela.  Marke>ng  con  redes  sociales.   ¿POR  QUÉ  PROMOCIONARSE  EN  FACEBOOK?   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
  53. 53. 1.  Personalización  a  través  del  FBML.   2.  Nivel  de  privacidad.   3.  Panel  de  estadís>cas  Web.   4.  Perfil  de  Administrador.   5.  Creación  de  eventos.   6.  Indexación  en  Google.   7.  Importación  de  información  sindicada.   8.  Personalización  de  URL.   9.  Subida  de  fotos  y  vídeos.   10.  Límite  en  el  envío  de  mensajes  y  actualizaciones.   11.  Visibilidad  de  los  mensajes  del  administrador.     Fernando  Macía  Domene  y  Javier  Gosende  Grela.  Marke>ng  con  redes  sociales.   DIFERENCIAS  ENTRE  PÁGINA  Y  GRUPO   Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
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