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les métiers des centres de relation client

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  • 1. Les métiers de la Relation Client à Distance Synthèsede l’étude 2011 en Basse-Normandie 10 rue Alfred Kastler - Unicité - Bât A - 14052 Caen cedex 4 u Tél : 02 31 95 52 00 u contact@errefom.fr Cette publication est une synthèse des principaux résultats de l’enquête menée de mars à juin 2011 par l’ERREFOM. L’étude détaillée est consultable en ligne sur le site www.errefom.info, rubrique « Étude »
  • 2. Le secteur de la relation client à distance représente au niveau national plus de 260 000 emplois en 2009 (moins de 1% de la population active) répartis dans 3 500 entreprises (centres internalisés et prestataires). Comparativement à nos voisins eu- ropéens, le potentiel de développement du secteur en France est important puisque l’Allemagne comptabilise 500 000 emplois (1,25% de la population active) et le Royaume-Uni emploie 1 million de salariés (3,2%). En Basse-Normandie, la présence de nombreux centres internalisés (France-Télécom Orange, Natixis Interépargne, Caisse Régionale du Crédit Agricole, EDF Bleu Ciel) et l’implantation plus récente d’importants prestataires de services de la relation client (Webhelp, Armatis, Euro-CRM) témoignent de l’ancrage du secteur dans l’économie régionale. Conscients des enjeux à l’échelle régionale, les acteurs de la filière bas- normande se sont récemment structurés en association, avec la création le 22 mars 2011 de l’APRC Normandie (Association des Professionnels de la Relation Client). Cependant, la filière souffre encore d’un déficit d’image, d’une méconnaissance de ses métiers et de la diversité de ses activités. La connaissance de l’activité en région reste d’ailleurs encore parcellaire. Dans ce contexte, l’Etat et le Conseil Régional de Basse-Normandie ont mandaté l’ERREFOM pour réaliser une étude sur les Métiers de la relation client à distance en Basse-Normandie. Au-delà de la nécessité de dresser un état des lieux de l’activité dans notre région, il s’agissait également d’appréhender les caractéristiques et les enjeux du secteur en termes d’emploi, de recrutement, de pratiques de formation et de gestion des ressources humaines. Qu’est-ce qu’un Centre de Relation Client ? Un Centre de Relation Client (CRC) est un Un centre de relation client peut exercer 3 fonctions principales : service dédié au traitement des diffé- rentes demandes des clients, prospects Une fonction commerciale, qui regroupe des opérations de prospection, de ou usagers, qui s’appuie sur un couplage vente, d’analyse et d’enquête, couramment appelée « télémarketing ». Elle traite téléphonique et informatique, en émis- majoritairement des appels sortants ; sion ou en réception d’appels. La déno- mination centre de relation client prend Une fonction « service client », qui rassemble toutes les opérations d’information, en compte à la fois la dimension qualita- de renseignement, d’assistance, de suivi de dossier ou de traitement de réclama- tive de la relation et le fait que cette re- tions. lation puisse être gérée sur plusieurs canaux de contacts (téléphone, email, Une fonction support / Assistance technique, qui comprend un ensemble de courrier, chat, fax, etc.), d’où l’appella- services apportés au client visant à l’aider à résoudre un problème technique (as- tion de plus en plus utilisée aujourd’hui sistance technique, hotline). Il s’agit le plus souvent d’appels entrants, qui néces- de centre de contacts. Au cœur de la sitent des compétences techniques particulières. stratégie des entreprises et des adminis- trations, l’activité relation client est pré- On distingue deux types de centres de relation client. D’une part les entreprises qui sente dans la plupart des secteurs disposent en interne de leur propre centre de contacts, pour gérer les relations avec d’activités (banque-assurance, télécom- leurs clients, on parle alors de centres internalisés ; d’autre part les entreprises qui munications, e-commerce, éner- sont prestataires de services spécialisées dans la gestion de la relation client et qui gie, tourisme, etc.), et recouvre de nom- travaillent pour le compte d’autres entreprises, on parle alors de centres externes breuses prestations de service à distance (outsourceurs). et une variété de métiers.page 2 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 3. Méthodologie de l’étudeLa délimitation de l’échantillon « cible » à enquêterLa première étape a consisté en un repérage des entreprises implantées en Basse-Normandie disposant d’un centre de relation client, qu’il s’agisse de centres interna-lisés ou de prestataires de services (outsourceurs). Ce premier travail d’identificationa été mené avec l’appui des comités d’expansion économique Calvados Stratégieet Orne Développement. Taux de retour de l’enquête :L’élaboration du questionnaireUn questionnaire a été élaboré en mars 2011 sur la base de travaux déjà menés dans 32 entreprisesd’autres régions (Haute-Normandie, Bretagne, Nord-Pas-de-Calais) afin de permettre ont répondu à l’enquêteles comparaisons inter-régionales. Le questionnement porte sur la gestion des res- sur 94 centres identifiés,sources humaines dans les entreprises, la politique de formation et les pratiques de soit un taux de retour de 34%recrutement. Le questionnaire a pris la forme d’une enquête en ligne et a été admi-nistré courant avril par l’ERREFOM. Au préalable, un courrier présentant la démarche Elles représentent un effectifet les objectifs de l’étude a été envoyé aux entreprises et administrations identifiées. de 2 812 salariés sur 3 381 connus,Des relances par mail, puis par téléphone ont ensuite été effectuées. soit un taux de couverture de 83%La réalisation d’une série d’entretiensAfin de compléter et d’approfondir les résultats de l’enquête, une série d’entretiensqualitatifs a été conduite auprès de responsables de centres de contacts. Ils ont per-mis de recueillir les besoins et attentes de la profession et de définir les perspectivesde croissance et d’emploi du secteur. D’autres entretiens ont également été menésauprès de personnes « ressources » dans le domaine de l’emploi et de la formation. Sommaire Typologie des centres de contacts en Basse-Normandie page 4 Les ressources humaines dans les centres de contact page 8 L’offre de formation dans le secteur de la relation client page 13 Image du secteur et Perspectives page 16 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 3
  • 4. Typologie des centres de contacts en Basse-Normandie L’enquête a permis d’identifier 94 entreprises ou administrations disposant d’une activité de relation client à distance en Basse- Normandie. L’ensemble de ces centres de contacts représente 3 381 emplois en région (0,6% de la population active). Tableau 1 : Typologie des Centres de relation client en Basse-Normandie Type de centre Interne Externe Ensemble Nombre d’entreprises 82 12 94 Source : Enquête ERREFOM 2011 identifiées Effectif connu dédié à 1.622 1.759 3.381 l’activité relation client Des centres externes moins nom- l Les « petits » outsourceurs : Ce sont breux, mais qui concentrent la majo- des unités de moins de 20 salariés qui rité des emplois sont soit spécialisées sur des activités techniques (expertise comptable, télé- Les prestataires de téléservices sont bien maintenance), soit sur des activités géné- représentés en Basse-Normandie avec ralistes de télésecretariat (gestion 12% des établissements (contre 15% en d’agenda, prise de rendez-vous) ; moyenne au niveau national) mais plus l Les « gros » outsourceurs (commu- de la moitié de l’effectif salarié du sec- nément appelés Centres d’appels) : Ce teur (1 759 emplois). On peut distinguer sont des acteurs généralistes, prestataires deux types de centres externes : de services pour des clients grands comptes. Ils sont organisés sous la forme de plateaux téléphoniques pouvant ac- cueillir de 50 à 200 positions de travailpage 4 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 5. sur plusieurs niveaux. Les centres d’ap- Figure 1 :pels régionaux travaillent pour des sec- Répartition des effectifs connus par secteur dactivitéteurs aussi variés que l’assurance, lesmédias, l’énergie, les télécommunica-tions, mais aussi pour des établissements Pretataires de téléservices : 52%publics et des collectivités territoriales.La Basse-Normandie n’accueille pas lescentres de décision de ces groupes, si- Autres secteurs : 2%tués généralement en région parisienne. Administration publique : 4%Le bon positionnement des secteursmatures de la relation client à dis- Energie - Environnement : 7%tance Source : Enquête ERREFOM 2011 Commerce : 7%Les secteurs de la banque-assurance etde l’informatique et des télécommunica- Effectif total : Banque - Assurance : 10%tions sont bien implantés en région, avecrespectivement 9 et 8 structures identi- 3381fiées. Ces deux secteurs emploient 930 Informatique - Télécommunication : 18%salariés, soit 28% de l’effectif régionaltotal. On note également l’émergencedes secteurs de l’énergie, du tourisme,de l’environnement et du e-commercepour lesquels le développement de l’ac-tivité relation client est plus récent. Figure 2 : Cartographie des centres de relation client bas-normands par zone demploi Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 5
  • 6. Une répartition géographique très Une activité jeune, fortement créa- Les principales missions des centres de inégale trice d’emplois contacts sont l’information client, la ges- tion de compte et le service après vente ; L’activité et les emplois sont principale- Le secteur de la relation client connaît un ils correspondent à la fonction « service ment concentrés dans les bassins d’em- fort développement en Basse-Norman- client ». ploi de Caen-Bayeux et d’Alençon- die depuis les années 2000 et plus parti- Argentan. Pour l’agglomération caen- culièrement depuis 2005. C’est l’un des naise, cela s’explique d’une part par une secteurs qui a le plus créé d’emplois en Une approche « multicanal » domi- démographie et une concentration d’ac- région ces 5 dernières années. En France, née par le téléphone et l’e-mail tivités économiques plus importante, le mouvement a débuté dans les années mais surtout par la récente implantation 1990 avec le développement des cen- L’E-mail est le second support de com- d’importants prestataires de services. Les tres internalisé avant de s’accélérer au munication le plus utilisé après le télé- centres de contacts sont majoritairement début de la décennie 2000 avec l’émer- phone, mais devant le courrier et le fax. implantés dans les aires urbaines de la gence de l’outsourcing. L’étude montre La communication papier n’est plus utili- région. que les 13 centres de relation client im- sée que dans 50% des centres de plantés sur le territoire régional depuis contacts (contre 60% dans les études en 2005, représentent environ 2 000 em- PACA et Haute-Normandie datant de Le développement de l’activité rela- plois, soit plus de 70% de l’effectif sala- 2007). L’abandon progressif du support tion client dans le secteur public rié de notre échantillon. Seules deux papier ne signifie par pour autant la fin entreprises de l’échantillon avaient struc- de la communication écrite puisque l’E- Traditionnellement développée dans le turé une activité de relation client à dis- mail exige de fortes compétences rédac- secteur privé (94% des entreprises iden- tance avant 1980. tionnelles. L’utilisation du Chat reste tifiées), l’activité relation client se struc- encore marginale dans les centres de ture désormais dans le secteur public. Ce contacts, mais peut être un outil efficace développement plus récent répond au Des centres multispécialisés, avec dans la prise en compte des clients en besoin de la meilleure prise en charge une prédominance de l’appel entrant situation de handicap. On assiste égale- des usagers. Comme dans le secteur ment au développement du web-call privé, l’activité relation « client » des ad- La plupart des centres de contacts trai- back qui permet au client de se faire rap- ministrations et collectivités est parfois tent à la fois de l’appel entrant et de l’ap- peler par l’entreprise après en avoir fait confiée à un prestataire de services. pel sortant (48%). Contrairement à une la demande via un formulaire sur son site idée reçue, les centres spécialisés dans Internet. l’appel sortant (télévente, prospection, sondage, enquête) sont minoritaires. Figure 3 : Les principales missions des centres de contacts selon le type dappels Suivi client Prospection Appels Prise de RDV sortants Télévente Autres appels sortants Information/renseignement SAV/Gestion Prise de commande/Vente Accueil Source : Enquête ERREFOM 2011 Appels Hotline technique entrants Prise de RDV Autres appels entrants 0 4 8 12 16 20 Nombre de citationspage 6 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 7. Figure 4 : Lactivité Relation client en Basse-Normandie par rapport aux autres régionsPositionnement de la Basse-Norman-die au regard des résultats des au-tres études régionales 20 000 250Par rapport aux caractéristiques démo- 18 000 225graphiques et économiques de la Basse- 220 16 000 200Normandie, on note le bon 190 14 000 Nombre de centresdéveloppement du secteur de la relation Effectif salarié 12 000 150client dans notre région. 10 000 8 000 100 97 94 6 000 Source : Enquête ERREFOM 2011 4 000 50 17500 45 2900 3500 7770 7000 2 000 4600 0 0 Haute Nord Pas Basse Midi Bretagne PACA Normandie de Calais Normandie pyrénées Emplois estimés Nombre de centres Précautions de lecture : Les données présentées ci-dessus sont à replacer dans le contexte démographique et économique de chaque région. L’interprétation des données nécessite de prendre des précautions particulières car les seuils définis pour comptabiliser les entre- prises varient d’une région à l’autre. Les données pour la Bretagne et la Haute-Normandie datent de 2007, celles des régions Midi-Pyrénées, Nord-Pas-de-Calais et Provence-Alpes- Côte-D’azur ont été publiées en 2010. Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 7
  • 8. Les ressources humaines dans les centres de contacts La masse salariale représente en moyenne 75% des coûts opérationnels d’un centre de contact. Les entreprises du secteur se sont structurées de façon à optimiser les coûts du travail et la productivité, en s’appuyant sur un faible nombre de niveaux hiérarchiques et une organisation proche de celle d’un outil de production industriel. La nature de la relation client varie fortement selon le secteur d’activité de l’entreprise et l’objectif de la relation (assistance technique, suivi client, prospection). Les métiers de la relation client s’appuient donc à la fois sur un socle commun de compétences propres à la relation client (sens du client, élocution, écoute) et sur un éventail de compétences « techniques » ou « produits » propres au secteur d’activité de l’entre- prise. Organisation des centres de contacts En production, il existe seulement 3 niveaux hiérarchiques placés sous l’autorité du directeur de la relation client : les conseillers client, les superviseurs et les responsables de plateaux. Cette organisation se retrouve chez les principaux outsourceurs et dans les grandes entreprises ayant internalisé leur activité relation client sous la forme de plateaux. Figure 5 : Organisation des fonctions de production dans les CRC Directeur relation client Responsable de plateau Responsable déquipe Responsable déquipe Source : Enquête ERREFOM 2011 Conseiller Conseiller Conseiller Conseiller Conseiller Conseiller client client client client client client 12 Téléconseillers 12 Téléconseillerspage 8 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 9. Spécialisation ou polyvalence dessalariés : deux modèles d’organisa- Le profil des salariéstionCertaines entreprises privilégient la spé-cialisation des téléconseillers en fonc- Un secteur féminisétion de leurs activités « relation client ».Celles nécessitant de fortes compé- Les femmes occupent 66% des postes de téléconseillers en Basse-Normandie, cetences produits ou techniques sont as- rapport se retrouve indifféremment dans les centres internalisés et chez les outsour-surées par des pôles de téléconseillers ceurs. Comparativement à nos régions voisines, le métier est plutôt moins féminiséexperts, les demandes d’information qu’en Bretagne (73%) ou en Haute-Normandie (80%). En revanche, les hommes sontplus générales par des chargés d’accueil. plus représentés sur les postes d’encadrement, et même majoritaires pour les res-Cette spécialisation par activité est géné- ponsables de plateaux.ralement couplée à une organisation enpôle client (entreprise, artisan, adminis-tration). D’autres privilégient la polyva-lence des téléconseillers, en organisant Figure 6 :les plannings en fonction des différentes Répartition par sexe des salariésactivités de l’entreprise (back-office,front-office). Chaque téléconseiller estpositionné alternativement sur de l’appel 100 %entrant, du mail ou de l’appel sortant. 80 % 42 %Les possibilités d’évolution interne 58 % 66 %Les centres de contacts offrent des pos- 60 %sibilités d’évolution interne, et le métierde téléconseiller peut être considérécomme une première expérience forma- 40 %trice avant d’évoluer dans l’entreprise. Source : Enquête ERREFOM 2011Dans les centres externes, les téléconseil- 58 %lers peuvent évoluer vers des postes 20 % 42 % 34 %d’encadrement ou des fonctions sup-ports (formateur, référent qualité) oubien rebondir vers un autre centre de 0%contacts. Dans un centre internalisé, Responsables Responsables Téléconseillers d’équipe de plateauxs’ajoute la mobilité vers les autres activi-tés de l’entreprise (emploi technique,emploi administratif, agences sur le ter-rain) offrant un large spectre de possibi- Des salariés plus jeunes chez les out- Les demandeurs d’emploi, principallités. La taille de l’entreprise est un critère sourceurs que dans les centres inter- « vivier » de recrutement pour les en-discriminant pour les opportunités de nalisés treprisesmobilité des salariés. La moyenne d’âge des salariés du sec- Les entreprises privilégient le recrute- teur s’établit à 32 ans tous centres de ment des demandeurs d’emploi (41% contacts confondus. Elle est plus jeune des citations). Plus spécifique aux cen- chez les outsourceurs (30 ans), que dans tres internalisés, c’est ensuite la mobilité les centres internalisés (36 ans). Les don- interne qui est la plus fréquemment citée nées obtenues par l’enquête sont (24%). On note par ailleurs le faible nom- conformes à ce que l’on peut observer bre de salariés sortant directement du dans les autres régions. système scolaire puisqu’ils ne représen- tent que 9% des citations. Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 9
  • 10. Les conditions de travail 80% de contrats durables dans les Un pourcentage de salariés à temps centres de contacts partiel à relativiser Conformément à la tendance nationale, Même si le pourcentage de salariés à les centres de contacts régionaux offrent temps partiel est élevé dans les centres majoritairement des emplois en CDI. Le de contacts, cela se justifie en partie par modèle économique des centres ex- des raisons intrinsèques au profil des sa- ternes basé sur la signature de contrats lariés, plus jeunes et plus féminisés que Des horaires de travail qui tendent de sous-traitance avec des donneurs dans d’autres secteurs. Dans la moitié vers un service continu dans les cen- d’ordres a des répercutions en termes de des entreprises interrogées, la part des tres externes visibilité de l’activité. S’ajoute également salariés travaillant à temps partiel est une forte saisonnalité de l’activité dans d’ailleurs inférieure à 10%. Les horaires de travail des téléconseillers ce secteur qui a aussi recours en propor- sont souvent atypiques ou décalés. L’ob- tion assez importante aux intérimaires jectif pour les centres de contacts est de (12%) et au CDD (6%). proposer une amplitude horaire la plus large possible à leurs clients ou usagers. Pour les centres internalisés, l’appel à la L’intérim, variable d’ajustement des sous-traitance permet d’accroître gros centres de contacts l’amplitude horaire en basculant les ap- pels de la soirée et du weekend vers Près de 60% des entreprises interrogées l’outsourceur partenaire. Cette forte am- n’ont jamais recours à l’intérim (une en- plitude a des conséquences sur l’organi- treprise sur deux chez les outsourceurs). sation du travail dans les centres de Ce sont principalement les centres de contacts et donc sur les horaires des sa- contacts de plus de 20 salariés qui font lariés. appel aux intérimaires pour faire face à la variation de leur activité (75% d’entres- eux). Figure 7 : Répartition des contrats de travail dans les centres de contacts Un turn-over faible, qui concerne surtout les centres externes Contrairement aux idées reçues, le turn- over est faible dans les centres de contacts régionaux, puisque plus de la moitié des répondants estiment que CDI : 80% celui-ci est nul ou inférieur à 5%. Des disparités apparaissent selon le type de centres, avec une problématique de turn-over plus importante chez les out- CDD : 6% sourceurs. Problématique qui reste tou- tefois relative en comparaison à d’autres bassins d’emplois, notamment en Ile-de- France (jusqu’à 20% par an) où la densité Intérimaires : 12% de centres de relation client est beau- coup plus importante. La récente im- plantation des entreprises conjuguée à un marché du travail moins concur- rentiel explique pour une large part la si- Contrats pro : 2% tuation favorable en région. Source : Enquête ERREFOM 2011page 10 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 11. Une rémunération plus élevée dansles centres internalisés, mais davan- Figure 8 :tage de part variable chez les out- Niveau de rémunération des téléconseillerssourceursPlus de 80% des entreprises interrogées > à SMIC + 15%proposent une rémunération qui dé-passe plus de 5% du SMIC pour les télé-conseillers. Le niveau de rémunération SMIC + 15%proposé est plus élevé dans les centresinternalisés, alors que les centres ex-ternes sont plus nombreux à avoir mis enplace un système de part variable (75% SMIC + 10%contre 40%). En moyenne, la part varia-ble s’établit entre 5 et 20% de la ré-munération fixe (jusqu’à 80% pour Source : Enquête ERREFOM 2011 SMIC + 5%certaines activités de télévente). Le sys-tème de prime individuelle est celuiqui est majoritairement utilisé dans les SMICentreprises. 0% 10 % 20 % 30 % 40 % Pourcentage de citations Les pratiques de recrutement dans les centres de contacts Figure 9 : Les moyens de recrutement utilisés par les entreprises 100 % 3 5 6 80 % 9 10 7 12 6 15 60 % 10 6 9 6 40 % 9 4 4 5 8 20 % 8 4 9 9 6 3 5 3 Source : Enquête ERREFOM 2011 0% 1 Candidatures Agences Mobilité Cabinet de Pôle Missions Presse / Internet spontanées d’intérim interne recrutement emploi locales Systématiquement Rarement Fréquemment Jamais Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 11
  • 12. Niveau de formation : le bac+2 privi- légié Figure 10 : Niveau de formation des salariés recrutés Le Bac+2 est le niveau de formation le plus demandé par les entreprises, que ce soit sur des postes de superviseurs ou de téléconseillers. Le niveau de forma- 29 répondants tion demandé varie selon le type de cen- Téleconseiller 1 6 11 1 10 tres et le secteur d’activité de l’entreprise. Les centres à plus forte va- leur ajoutée (banque, assurance, finance) 22 répondants privilégient des recrutements supérieurs Superviseur 1 11 4 6 au niveau Bac+2. Toutefois, le diplôme n’est pas un critère de recrutement pour 34% des entreprises interrogées 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % pour le niveau téléconseiller ; cette ten- dance reste élevée pour le recrutement des superviseurs (27%). L’absence de < BAC BAC + 2 Diplôme n’est pas formation initiale spécifique conduisant un critère aux métiers de la relation client et les ca- BAC BAC + 4 ractéristiques propres aux métiers (va- riété des secteurs d’activités et des prestations) peuvent expliquer ce nom- Source : Enquête ERREFOM 2011 bre élevé de réponses. Tableau 2 : Les compétences recherchées par Les principales compétences recherchées par les entreprises les entreprises Les profils les plus recherchés sont les commerciaux et les candidats ayant des Savoir-faire Savoir-être aptitudes en informatique. Dans 70% des recrutements, la pratique d’une langue Sens du client - Sens du contact étrangère n’est pas nécessaire. Ce sont Technique de vente par téléphone Écoute principalement les secteurs de la banque, de l’assurance et du commerce Connaissance des produits Esprit d’équipe qui font appel à des profils bilingues (an- Résistance au stress Connaissance de l’entreprise glais ou espagnol principalement). Adaptabilité Expérience en centres d’appels Élocution - Vocabulaire Motivation - Curiosité Près de 25% des entreprises rencon- Maîtrise de l’outil informatique trent des difficultés de recrutement Concentration Cette tendance est plus marquée chez Source : Enquête ERREFOM 2011 les outsourceurs (1 entreprise sur 2). Le métier de téléconseiller cristallise le plus de difficultés, particulièrement sur les effets bénéfiques sur l’évolution qua- profils commerciaux (télévendeurs, té- litative des bassins d’emplois. Le vo- léprospecteurs). Les centres internalisés lume de demande d’emploi chez la rencontrés ont peu de difficultés de re- plupart des centres internalisés est supé- crutement et s’accordent à dire que l’im- rieur à l’offre, y compris pour les postes plantation des outsourceurs a eu des de superviseurs.page 12 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 13. L’offre de formationdans le secteur de la relation clientL’étude montre que si la réalité des métiers et des activités des centres de contacts est plurielle, elle repose néanmoins sur l’ac-quisition d’un socle commun de compétences : sens du client, élocution, écoute, fibre commerciale, etc. La professionnalisationdes salariés est également un enjeu dans un secteur en forte évolution où les nouvelles technologies occupent une place impor-tante. Les filières de formation au niveau des jeunes étudiants, le secteur de la re- L’offre de national lation client souffrant encore d’un déficit formation initiale d’image. Positionnées historiquement sur le sec- teur de la relation client, d’autres régions françaises ont développé une offre deLes filières de formation en Basse- formation importante en direction desNormandie métiers de la relation client. Ce sont prin- L’offre de cipalement les filières de formations su- formation continueEn s’attachant à cartographier l’offre de périeures (Licence Pro) à destination desformation initiale en région, on observe superviseurs de centres de contacts quiqu’il n’existe pas de diplômes condui- se sont développées. La formation continue diplômantesant spécifiquement aux métiers de larelation client à distance. Néanmoins, L’offre de formation continue a suun certain nombre de formations per- La structuration d’une offre de for- s’adapter au développement du secteurmettent l’acquisition de compétences mation initiale pour les métiers de la de la relation client en Basse-Normandie.liées à la relation client, notamment dans relation client ? L’ensemble des diplômes proposésle domaine de la vente et du commerce dans le domaine de la vente et du(Bac Pro Vente, Bac Pro Commerce, BTS La création d’une offre de formation commerce peut être obtenu par un par-Négociation et Relation Client, BTS Mana- adaptée aux métiers de la relation cours de formation continue en alter-gement des Unités Commerciales, Li- client participerait à la valorisation de nance avec le statut de salarié decence Pro Gestion de la relation client et l’image du secteur, en orientant dès la l’entreprise (contrats de professionnali-e-commerce, etc). L’accès à ces di- formation initiale, des jeunes vers ces sation, CIF) ou de stagiaire de la forma-plômes se fait soit sous statut scolaire (ly- métiers. Le suivi d’un parcours initial ga- tion professionnelle. De nombreuxcéens, étudiants), soit par le biais de rantit un intérêt supérieur des étudiants organismes de formation régionaux pré-l’apprentissage (apprentis). aux métiers vers lesquels ils s’orientent. parent à ces diplômes. Reste à savoir si la mise en place d’une telle formation trouverait un écho auprès Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 13
  • 14. Créés pour les métiers de la relation client, il existe deux titres profession- nels reconnus par le Ministère du Travail : le titre professionnel « Conseiller Service Client à Distance » de niveau IV ; le titre professionnel « Superviseur en Relation Client à Distance » de niveau III. Seul le premier est dispensé en Basse-Norman- die. Deux organismes de formation ré- gionaux proposent cette formation diplômante en région, il s’agit de l’AFPA et de l’AIFCC. En 2010, une cinquan- taine de candidats a obtenu le titre pro- fessionnel en Basse-Normandie. Les pratiques de formation dans les entreprises La formation interne est particulièrement développée dans les centres de contacts Une durée de formation importante afin de s’adapter aux évolutions rapides du secteur : nouveaux produits et ser- pour l’intégration des salariés vices, nouveaux outils, nouvelles attentes du client. On distingue la formation d’in- tégration des nouveaux salariés afin qu’ils soient opérationnels sur leur poste, de la L’enquête montre que la durée de forma- formation continue dans le cadre du Plan de Formation de l’Entreprise (PFE) et du tion d’intégration des nouveaux collabo- droit à la formation des salariés (DIF, CIF). rateurs peut varier de quelques jours pour les missions simples à plusieurs mois. Cette durée moyenne est fonction de l’activité du téléconseiller : type d’ap- Figure 11 : pels (entrants, sortants), niveau d’exper- Durée de formation dun téléconseiller au sein de lentreprise tise produits, fonction de la relation client (commerciale, assistance tech- nique, suivi client), etc. Les nouveaux 12 collaborateurs des centres de contacts 2 mois et + sont accompagnés sur le développe- ment de leurs compétences en gestion de la relation client (GRC) et sur la 1 mois 8 connaissance « produit » de l’entreprise. Très répandu dans le secteur de la rela- 15 jours 5 tion client, l’accompagnement du nou- veau collaborateur par un tuteur formateur est généralisé dans 90% des centres de contacts interrogés. 1 semaine 3 0 2 4 6 8 10 12 14 Nombre de citations Source : Enquête ERREFOM 2011page 14 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 15. Des actions de formation le plus sou- suffisante. L’objectif est que chaque site Les actions de formations dans le cadrevent internalisées soit autonome et dispose de son propre du droit à la formation des salariés service formation. mobilisent davantage les organismes lo-Dans le cadre du PFE, les centres de caux, que ce soit pour valider un niveaucontacts importants internalisent le plus Seules deux entreprises font appel ex- de compétence ou dans le cadre d’ac-possible leurs actions de formation, en clusivement à des prestataires extérieurs tions de professionnalisation.s’appuyant sur leur propre service forma- pour leurs actions de formation. Dans lestion. L’appel aux prestataires extérieurs se entreprises rencontrées, environ 80% La Validation des Acquis de l’Expé-fait sur des actions bien spécifiques des actions de formation sont réali- rience (VAE) est encore peu utilisée par(écrits professionnels, techniques de sées en interne. les salariés du secteur puisque seulementvente, gestion du stress, management) 5 entreprises déclarent y avoir eu recourslorsque la ressource en interne n’est pas (18%). Figure 12 : Modalités de mise en œuvre des actions de formation Prestataire extérieur : 8% Interne et prestataire : 50% Formation en interne : 42% Source : Enquête ERREFOM 2011 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 15
  • 16. Image du secteur et Perspectives Image du secteur Tableau 3 : Les principales raisons du déficit dimage Le secteur de la relation client à distance du secteur selon les entreprises rencontrées est une activité jeune, qui a connu une croissance très rapide en une dizaine d’année, aujourd’hui fortement soutenue Raisons Justifications par le développement des centres ex- ternes avec une croissance annuelle su- périeure à 15% entre 2005 et 2008 Le suivi rigoureux d’un script qui dégrade l’image du télé- Conditions conseiller l La logique de « productivité » avec contrôle (source : Bearing Point). L’activité est de- de travail d’objectifs et de performance l La faiblesse de la rémuné- venue un enjeu prioritaire pour l’entre- ration prise puisqu’elle permet d’assurer différentes fonctions comme la promo- Délocalisation à tion de produits, l’accroissement de Les délocalisations d’activité à l’étranger l’offshore parts de marché de l’entreprise ou l’op- timisation des contacts commerciaux. En Rapport donneurs outre, le développement des nouveaux d’ordres presta- La pression des coûts canaux de communication (web call- taires de services back, chat, email) et lessor des nouvelles technologies ont profondément trans- Impacts Le pointage médiatique des cas de harcèlement ou de sui- formé l’approche par les entreprises et médiatiques cides au travail les administrations de la gestion de leur relation client. Cette évolution s’est faite Les appels en soirée vers les particuliers l La méconnais- parallèlement à l’accroissement des exi- sance du métier par le grand public qui le cantonne sou- gences des consommateurs en termes Perception du vent à des postes sans qualification, des jobs l L’image de qualité de service et de rapidité d’ac- grand public relayée dans la société par certains salariés ayant vécus de cès à l’information. mauvaises expériences Pourtant la profession souffre encore L’absence L’absence d’une filière de formation structurée qui ne per- d’un déficit d’image auprès du grand pu- de filières met pas de valoriser les métiers de la relation client blic. Les responsables d’entreprises ren- de formation contrés sont conscients de cette mauvaise image et travaillent à la valori- La structuration de Le basculement des salariés occupant des emplois admi- sation des métiers et des conditions de l’activité au sein nistratifs vers l’activité relation client dans les centres inter- des entreprises nalisés travail de leurs salariés, ainsi qu’à l’amé- lioration de la qualité du service rendu. Source : Enquête ERREFOM 2011page 16 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 17. Image du métierLa filière doit faire face à des freins mul- de téléconseiller cristallise particulière- métier reste difficile, il permet de déve-tiples concernant l’attractivité de ses mé- ment les tensions. La série d’entretiens lopper ses compétences et offre des op-tiers. Conditions de travail difficiles, menée auprès des professionnels du portunités de carrière.stress, pression des objectifs, le métier secteur, montre pourtant que même si le Tableau 4 : Analyse AFOM (Atouts, Faiblesses, Opportunités, Menaces) du métier de téléconseiller ATOUTS FAIBLESSES • Adéquation vie personnelle / vie professionnelle • Métier de proximité Horaires décalés, horaires à la semaine Développer le sens du client, le sens du contact • Métier difficile physiquement • Accroître ses compétences Métier complet qui nécessite d’allier en même temps écoute Travailler son vocabulaire, son aisance relationnelle, son ef- client, réflexion, expression orale, saisie sur ordinateur ficacité, ses compétences commerciales, etc. Travailler dans le bruit - Rester derrière son poste • Enrichissement personnel • Le management et la productivité Prendre confiance en soi, savoir gérer les conflits, gérer son Exigence des résultats – Écoute, surveillance stress, développer son écoute, etc. Flux continu nécessitant une efficacité permanente Gestion des pics d’activités - Argumentaire répétitif • Développer son esprit d’équipe • Le positionnement en front office • Travailler pour des secteurs d’activités variés Savoir prendre du recul dans les cas difficiles Banque-Assurance, Télécommunication, Énergie, etc. Positionnement en première ligne vis-à-vis des clients : - Appels sortants : résistance à l’échec • Développer sa fibre commerciale - Appels entrants : situations conflictuelles OPPORTUNITÉS MENACES • 1ère expérience sur le marché du travail Accessible aux personnes sans qualification, en reconver- • Durée de carrière courte sion ou en difficulté d’accès à l’emploi Souvent inférieure à 5 ans • Forte professionnalisation du métier • Contrats précaires à l’embauche Périodes de CDD et intérim • Transférabilité des compétences Compétences valorisables et mobilisables dans d’autres mé- • Pas accessible à tous les profils tiers et d’autres secteurs d’activités Gestion du stress, rythme de travail, communication orale • Perspectives d’évolution professionnelle • Faible rémunération Évolution au sein du centre de contact ou dans d’autres fonctions de l’entreprise (centres internalisés) • Déficit d’image du métier Peu valorisant auprès de son entourage à cause du déficit • Opportunité d’emploi pour les jeunes et les séniors d’image du métier Source : Enquête ERREFOM 2011 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 17
  • 18. Le développement des labels et cer- Sur les 20 entreprises répondantes, 14 proximité de Paris, siège de la plupart tifications dédiés au secteur de la re- ont des projets de recrutements dans les des grandes entreprises et des presta- lation client deux ans à venir (70%). On dénombre taires de la relation client, est un facteur ainsi près de 230 projets de recrute- de localisation important. La profession se mobilise pour améliorer ment d’ici la fin 2012, ce qui représente Après s’être développé dans les princi- son image et les conditions de travail de 8% de l’effectif total de notre échan- pales agglomérations de la région (à l’ex- ses salariés avec l’instauration de certifi- tillon. D’après l’enquête Besoins en Main ception de Cherbourg plus éloigné des cations et de labels propres à la profes- dOeuvre (BMO) 2011 initiée par Pôle centres de décisions franciliens), le sec- sion. Il existe actuellement 2 certifications Emploi, on recense 157 projets de recru- teur de la relation client peut poursuivre spécifiques au secteur : tement sur le métier de téléconseiller en son développement en Basse-Nor- Basse-Normandie. mandie en s’appuyant sur le potentiel - Le Label de Responsabilité Sociale des aires urbaines régionales de plus - La Norme NF Service 345 « Centre Les projets de recrutement concernent de 20 000 habitants, comme on peut de Relation Client » principalement le métier de téléconseil- l’observer dans d’autres régions fran- ler, notamment les profils commerciaux. çaises. D’après la littérature spécialisée et Les profils de superviseurs sont égale- les aménageurs locaux, la disponibilité ment recherchés par les centres externes, de la main d’œuvre, l’infrastructure et les 230 projets de recrutements dans les car ils sont plus difficiles à recruter. télécommunications, le soutien de la part centres de relation client d’ici 2012 des collectivités et le coût de la vie sont les critères majeurs pour l’implantation Les centres de contacts implantés en ré- d’un centre de contacts. gion sont majoritairement dans une dy- Perspectives d’accueil de nouvelles namique de développement avec la activités en Basse-Normandie stabilisation ou la progression de leur ac- tivité. Après avoir fortement recruté ces Le secteur de la relation client s’est dé- dernières années, les plus gros em- veloppé plutôt tardivement en Basse- ployeurs du secteur sont désormais en Normandie par rapport à d’autres régions phase de stabilisation de leur activité. françaises (Loire-Atlantique, Haute-Nor- mandie, Picardie, Bretagne). Pourtant, la Figure 13 : Stade de maturité des entreprises Phase de 10 entreprises développement Phase de 17 entreprises stabilisation Phase de 2 entreprises difficultés 0 5 10 15 20 Nombre d’entreprises Source : Enquête ERREFOM 2011page 18 Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011
  • 19. Bilande l’état des lieuxCe premier état des lieux en région per- place de filières de formation) contri- portunités d’emplois, en complémenta-met d’identifier un certain nombre d’axes buera à donner des perspectives de car- rité avec le secteur commercial tradition-de réflexion : rières aux jeunes diplômés qui entrent nel. Employant habituellement des dans ces métiers. Par ailleurs, les compé- salariés jeunes (26 ans de moyenne tences acquises en centre de contacts d’âge), certaines entreprises ont fait l’ex-Valoriser le salarié et ses compé- sont transférables et valorisables dans périence de la diversité des équipes entences d’autres fonctions et secteurs d’activités. s’appuyant sur la stabilité et l’expérience des salariés séniors, qualités particulière-Les métiers de la relation client à distance ment recherchées dans le cadre d’unedésignent une réalité plurielle, qui s’ap- Contribuer à l’amélioration des relation commerciale.puie sur un socle commun de compé- conditions de travailtences (sens du client, écoute, élocution,fibre commerciale, etc.), complété par Les métiers de la relation client exigent Réfléchir à la structuration d’une fi-une connaissance spécifique des pro- un niveau de concentration et d’écoute lière de formation ?duits de l’entreprise. Agir sur la recon- important. Depuis quelques années, denaissance des compétences nombreux efforts ont été consenti pour Malgré des avis partagés sur cette pro-développées dans les métiers de la rela- l’aménagement des plateaux et des blématique, le besoin de structurationtion clients, faire connaître et promouvoir postes de travail des téléconseillers. d’une filière de formation propre au sec-leur diversité sont autant d’éléments à L’amélioration des conditions de travail teur de la relation client se fait ressentirfaire-valoir auprès du grand public et des passe aussi par une meilleure valorisation pour les postes d’encadrement. La créa-acteurs institutionnels et politiques. des salariés. En outre, le développement tion d’une offre de formation spécifique, des nouvelles formes de travail (télétra- comme elle peut exister dans d’autres ré- vail, homeshoring) peut aussi représenter gions, participerait à la valorisation deFavoriser les perspectives d’évolu- une perspective de croissance pour les l’image du secteur. Il faudra aussi veillertion de carrière entreprises et d’emplois pour le territoire à ce que le contenu du diplôme soit régional en attirant de nouveaux salariés bien adapté aux besoins des entreprisesLa possibilité d’accéder à des postes vers ce secteur. de la région pour qu’elles aient massive-d’encadrement est faible en centre de ment recours à l’intégration de stagiairescontact (avec en moyenne 1 superviseur et à fortiori de jeunes diplômés.pour 12 téléconseillers), tout comme le Positionner des publics diversifiésnombre de postes disponibles dans lesfonctions support (formateur, technicien Le secteur de la relation client se dis-réseau). Paradoxalement, certaines entre- tingue par sa capacité à intégrer dans leprises rencontrent des difficultés de re- monde professionnel des publics en re-crutement sur ces fonctions. Un travail sur conversion, éloignés du monde du tra-la montée en compétence des salariés vail ou sans qualification. L’activité(accompagnement en interne, mise en relation client offre de nombreuses op- Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse-Normandie - Septembre 2011 page 19
  • 20. Etude réalisée par l’ERREFOMEspace Régional de Ressources surl’Emploi, la Formation et les MétiersUnicité - 10, rue Alfred Kastler14052 Caen Cedex 4Tél : 02 31 46 91 10 - Fax : 02 31 95 54 30Site : www.errefom.info(septembre 2011)Site d’information sur l’emploi, la formation et les métiers :www.informetiers.info Analyse - Rédaction :Benjamin ROGER(Chargé d’études)Coordination :Hélène RAMMANT(Responsable des études)Présentation, mise en page :Nathalie GREMBER(Maquettiste)Montages photos, illustrations :ERREFOMCalvados Stratégie L’ERREFOM est une association financée dans le cadre du contrat de projet Etat/Région