4. Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten
Bekannte und
Freunde
Gleich-
gesinnte
Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009
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5. Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr
#1 Top-Rezensent bei Amazon ist
Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen
Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“
1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas
9% verbessern oder kommentieren
90% lesen, sind passiv
Quelle: Amazon.de, März 2009
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6. Neue Kontaktpunkte - neue Informationen
Früher (1.0) Heute (2.0)
Soziale Netzwerke
Blogs
Telefon Foren
E-Mail Bewertungen
+
Brief Preisvergleichsseiten
Kontaktformular Video-Plattformen
Webseite Photo-Plattformen
Persönlicher Kontakt Auktionsseiten
Bewertungen
Skype
Instant Messaging
Twitter
etc.
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7. Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen
Interaktives CRM
Instant
Blogs
Messaging
Foren Kommunikatives CRM
Bewer-
Kontakt- tungen
Call Center
Chat formular
Operatives CRM
Telefon
Soziale
Brief
Marketing Vertrieb Netzwerke
Gruppen E-Mail
Prozesse
Service
Fax
Analytisches
Website
CRM
Business
Intelligence,
Data Mining
Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1
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8. Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen
Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“
Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
Kostenverringerung im Kundenservice
Steigerung von Loyalität
Bessere qualitative Marktforschung
Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)
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9. Schritte zum interaktiven CRM
Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B.
bei Serviceanfragen).
Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen
Kunden und in welchem Umfang interagieren.
Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.
Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte
und Anpassung der Kommunikationskultur.
Plattform für Kundeninteraktion entwickeln
technologisch: Blog, Forum, Wiki etc.
persönlich: Kundenkonferenz
Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.
Laufende Erfolgsmessung und Anpassung.
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11. Lösungen für mehr Interaktion
– mit Kunden und Mitarbeitern
Oliver Nitz
WEB INNOVATION LAB GmbH
hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria
mail. oliver@webinnovationlab.com
web. www.webinnovationlab.com
blog. www.hermanngasse.com
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