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CRM 2.0 – Kunden einbeziehen
Oliver Nitz
10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009
„People Buy From People.“




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Erweiterung des persönlichen
Netzwerks –
von 15 auf 150 Kontakte.



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Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten



 Bekannte und
  Freunde




 Gleich-
  gesinnte




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Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr



                          #1 Top-Rezensent bei Amazon ist
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Neue Kontaktpunkte - neue Informationen

  Früher (1.0)                                                    Heute (2.0)

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Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen
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Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen
Dialog, qualitative...
Schritte zum interaktiven CRM
   Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B.
    bei Serviceanfragen).

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  1. 1. CRM 2.0 – Kunden einbeziehen Oliver Nitz 10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009
  2. 2. „People Buy From People.“ Copyright Web Innovation Lab GmbH 2
  3. 3. Erweiterung des persönlichen Netzwerks – von 15 auf 150 Kontakte. Copyright Web Innovation Lab GmbH 3
  4. 4. Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten  Bekannte und Freunde  Gleich- gesinnte Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009 Copyright Web Innovation Lab GmbH 4
  5. 5. Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr   #1 Top-Rezensent bei Amazon ist Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen   Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“   1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas   9% verbessern oder kommentieren   90% lesen, sind passiv Quelle: Amazon.de, März 2009 Copyright Web Innovation Lab GmbH 5
  6. 6. Neue Kontaktpunkte - neue Informationen Früher (1.0) Heute (2.0) Soziale Netzwerke   Blogs   Telefon Foren     E-Mail Bewertungen     + Brief Preisvergleichsseiten     Kontaktformular Video-Plattformen     Webseite Photo-Plattformen     Persönlicher Kontakt Auktionsseiten     Bewertungen   Skype   Instant Messaging   Twitter   etc.   Copyright Web Innovation Lab GmbH 6
  7. 7. Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen Interaktives CRM Instant Blogs Messaging Foren Kommunikatives CRM Bewer- Kontakt- tungen Call Center Chat formular Operatives CRM Telefon Soziale Brief Marketing Vertrieb Netzwerke Gruppen E-Mail Prozesse Service Fax Analytisches Website CRM Business Intelligence, Data Mining Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1 Copyright Web Innovation Lab GmbH 7
  8. 8. Return on Invest: interaktives CRM (2.0) CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“  Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte  Kostenverringerung im Kundenservice  Steigerung von Loyalität  Bessere qualitative Marktforschung  Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)  Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services) Copyright Web Innovation Lab GmbH 8
  9. 9. Schritte zum interaktiven CRM   Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B. bei Serviceanfragen).   Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen Kunden und in welchem Umfang interagieren.   Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.   Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte und Anpassung der Kommunikationskultur.   Plattform für Kundeninteraktion entwickeln   technologisch: Blog, Forum, Wiki etc.   persönlich: Kundenkonferenz   Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.   Laufende Erfolgsmessung und Anpassung. Copyright Web Innovation Lab GmbH 9
  10. 10. Copyright Web Innovation Lab GmbH 10
  11. 11. Lösungen für mehr Interaktion – mit Kunden und Mitarbeitern Oliver Nitz WEB INNOVATION LAB GmbH hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria mail. oliver@webinnovationlab.com web. www.webinnovationlab.com blog. www.hermanngasse.com Copyright Web Innovation Lab GmbH 11
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