CRM 2.0 – Kunden einbeziehen
Oliver Nitz
10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009

„People Buy From People.“
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Erweiterung des persönlichen
Netzwerks –
von 15 auf 150 Kontakte.
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Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten
 Bekannte und
Freunde
 Gleich-
gesinnte
Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009
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Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr
 #1 Top-Rezensent bei Amazon ist
Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen
 Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“
 1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas
 9% verbessern oder kommentieren
 90% lesen, sind passiv
Quelle: Amazon.de, März 2009
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Neue Kontaktpunkte - neue Informationen
Früher (1.0) Heute (2.0)
Soziale Netzwerke

Blogs

Telefon Foren
 
E-Mail Bewertungen
 
+
Brief Preisvergleichsseiten
 
Kontaktformular Video-Plattformen
 
Webseite Photo-Plattformen
 
Persönlicher Kontakt Auktionsseiten
 
Bewertungen

Skype

Instant Messaging

Twitter

etc.

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Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen
Interaktives CRM
Instant
Blogs
Messaging
Foren Kommunikatives CRM
Bewer-
Kontakt- tungen
Call Center
Chat formular
Operatives CRM
Telefon
Soziale
Brief
Marketing Vertrieb Netzwerke
Gruppen E-Mail
Prozesse
Service
Fax
Analytisches
Website
CRM
Business
Intelligence,
Data Mining
Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1
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Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen
Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“
 Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
 Kostenverringerung im Kundenservice
 Steigerung von Loyalität
 Bessere qualitative Marktforschung
 Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
 Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)
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Schritte zum interaktiven CRM
 Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B.
bei Serviceanfragen).
 Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen
Kunden und in welchem Umfang interagieren.
 Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.
 Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte
und Anpassung der Kommunikationskultur.
 Plattform für Kundeninteraktion entwickeln
 technologisch: Blog, Forum, Wiki etc.
 persönlich: Kundenkonferenz
 Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.
 Laufende Erfolgsmessung und Anpassung.
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Lösungen für mehr Interaktion
– mit Kunden und Mitarbeitern
Oliver Nitz
WEB INNOVATION LAB GmbH
hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria
mail. oliver@webinnovationlab.com
web. www.webinnovationlab.com
blog. www.hermanngasse.com
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