CRM 2.0 Kunden einbeziehen

CRM 2.0 – Kunden einbeziehen Oliver Nitz 10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009

„People Buy From People.“ Copyright Web Innovation Lab GmbH 2

Erweiterung des persönlichen Netzwerks – von 15 auf 150 Kontakte. Copyright Web Innovation Lab GmbH 3

Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten  Bekannte und Freunde  Gleich- gesinnte Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009 Copyright Web Innovation Lab GmbH 4

Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr   #1 Top-Rezensent bei Amazon ist Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen   Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“   1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas   9% verbessern oder kommentieren   90% lesen, sind passiv Quelle: Amazon.de, März 2009 Copyright Web Innovation Lab GmbH 5

Neue Kontaktpunkte - neue Informationen Früher (1.0) Heute (2.0) Soziale Netzwerke   Blogs   Telefon Foren     E-Mail Bewertungen     + Brief Preisvergleichsseiten     Kontaktformular Video-Plattformen     Webseite Photo-Plattformen     Persönlicher Kontakt Auktionsseiten     Bewertungen   Skype   Instant Messaging   Twitter   etc.   Copyright Web Innovation Lab GmbH 6

Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen Interaktives CRM Instant Blogs Messaging Foren Kommunikatives CRM Bewer- Kontakt- tungen Call Center Chat formular Operatives CRM Telefon Soziale Brief Marketing Vertrieb Netzwerke Gruppen E-Mail Prozesse Service Fax Analytisches Website CRM Business Intelligence, Data Mining Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1 Copyright Web Innovation Lab GmbH 7

Return on Invest: interaktives CRM (2.0) CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“  Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte  Kostenverringerung im Kundenservice  Steigerung von Loyalität  Bessere qualitative Marktforschung  Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)  Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services) Copyright Web Innovation Lab GmbH 8

Schritte zum interaktiven CRM   Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B. bei Serviceanfragen).   Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen Kunden und in welchem Umfang interagieren.   Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.   Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte und Anpassung der Kommunikationskultur.   Plattform für Kundeninteraktion entwickeln   technologisch: Blog, Forum, Wiki etc.   persönlich: Kundenkonferenz   Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.   Laufende Erfolgsmessung und Anpassung. Copyright Web Innovation Lab GmbH 9

Copyright Web Innovation Lab GmbH 10

Lösungen für mehr Interaktion – mit Kunden und Mitarbeitern Oliver Nitz WEB INNOVATION LAB GmbH hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria mail. oliver@webinnovationlab.com web. www.webinnovationlab.com blog. www.hermanngasse.com Copyright Web Innovation Lab GmbH 11

http://www.hermanngasse.com	22
http://www.webinnovationlab.com	7
http://hermanngasse.com	7
http://www.slideshare.net	2

CRM 2.0 Kunden einbeziehen

by olivernitz on Apr 03, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 38

Statistics

CRM 2.0 Kunden einbeziehen — Presentation Transcript