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Ouvindo e encantando o paciente
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Ouvindo e encantando o paciente

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Transcript

  • 1. OUVINDO E ENCANTANDO O PACIENTE
    Rompendo barreiras no atendimento ao cliente
  • 2. ?
    PACIENTEOUCLIENTE???
  • 3. Quem são seus pacientes?Qual o perfil de seus pacientes?
  • 4. PACIENTE
    UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
    IMAGEM PROJETADA:
    • BOCA A BOCA
    • 5. EXPECTATIVA
    QUALIDADE TÉCNICA
    QUALIDADE FUNCIONAL
    QUALIDADE EXPERIMENTADA
    QUALIDADE ESPERADA
    MOMENTO DESENCANTADOR - FRUSTRAÇÃO
    MOMENTO NORMAL -SATISFAÇÃO
    MOMENTO ENCANTADOR – SATISFAÇÃO SUPERADA
  • 6. 7 ATITUDES
    para um atendimento
    Delicioso
  • 7. 1 - Apresentação impecável
    Esteja sempre com a roupa limpa, bem passada, nada justifica o descuido com a aparência.
  • 8. 2 – Postura
    Mantenha contato visual com o cliente, olhe nos olhos, concentre sua atenção no que ele diz, sem fazer outras coisas ao mesmo tempo .
  • 9. 3 - Sorria
    Seja naturalmente simpático, não force um “sorriso amarelo”. Ter senso de humor é tão importante quanto o talento.
  • 10. 4 - Empatia
    Coloque-se no lugar do outro, tente entender as dificuldades e ajudar. Pense que esta pessoa poderia ser alguém que você se importa muito e faria tudo para ajudar (como seus pais ou seus filhos).
  • 11. 5 - Gentileza
    Quando o profissional o atende com gentileza, ele percebe que ali alguém realmente se importa com ele.
  • 12. 6 – Disposição
    Não demonstre seu cansaço, desânimo ou apatia.
    Mostre vigor, vontade de servir, de ajudar.
    Lembre-se que o cliente
    está fragilizado
    e esta atitude pode ajudá-lo.
  • 13. 7 - Sinceridade, verdade, ética
    É preciso habilidade e paciência para apresentar a realidade de forma competente sem esquecer o aspecto humano!
  • 14. Então lembre-se...
    No mundo competitivo que nos encontramos, com muitas clínicas, hospitais e consultórios disponíveis, devemos perceber que o cliente não depende de nós e nem interrompe o nosso trabalho. Nós é que dependemos dele.
    Ele é alguém que movido por
    interesse próprio, tem a opção
    de nos escolher em busca de um
    serviço, ou de escolher outro qualquer.