Erros e acertos no atendimento telefônico

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Material utilizado para treinamento de equipes de atendimento ao cliente (recepcionistas, secretárias, sac).

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  • Erros e acertos no atendimento telefônico

    1. 1. Um atendimento eficiente e eficaz ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
    2. 2. Melhorando Seu Atendimento Atender bem não é o suficiente Postura Profissional Cordialidade e Objetividade Terminologia correta
    3. 3. Transforme expressões ríspidas em expressões de cortesia Exercício prático
    4. 4. Outras frases proibidas • “Esse problema não é comigo”!... • “Senhora, eu não posso fazer nada”!... • “Eu só cumpro ordens”!... • “É melhor a senhora resolver o problema”!... • “A senhora não está sendo clara”!... • “Isso é problema do doutor”!... • “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”!... • “A senhora está muito nervosa”!... • “O doutor ainda não chegou” ou, “Ele já saiu”. • Meu amor, meu bem, minha querida, etc.
    5. 5. Atendimentotelefônico Quem atende em sua empresa? O atendimento só deve ser feito por pessoas especializadas.
    6. 6. Dê prioridade as chamadas externas e jamais deixe o cliente aguardando mais que um minuto na linha . Colaboração
    7. 7. Faça uso da escuta ativa Repita o que o emissor disse
    8. 8. A voz é a emoção sonorizada. Invista numa boa DICÇÃO.
    9. 9. Não diga alô, diga...
    10. 10. Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o nome da pessoa que fala e se quer de deixar o telefone de contato. Se o contato disser o assunto, anote e entregue sempre em mãos o recado. Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá agora não, saiu e não sabemos se volta.
    11. 11. Atenda no máximo até o terceiro toque !!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PARA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.
    12. 12. Tenha sempre à mão Caneta e bloco de Recados NÃO Confie na MEMÓRIA
    13. 13. O cliente pode mesmo não ter razão, mesmo assim, deve ser ouvido com atenção e consideração. Marque um prazo para oferecer a solução ao seu problema. Além disso, jamais tente se livrar da ligação, transferindo para outra pessoa, a não ser que tenha certeza de que ela pode resolver. Queixas e reclamações
    14. 14. ENTENDA AS RECLAMAÇÕES • Elas são emocionais; • Elas têm causas variadas; • Elas podem nem ser todas legítimas; • Elas são uma fonte de informação.
    15. 15. - Posso informá-lo quem vai falar por favor? Ligações para o chefe Evite constrangimentos.
    16. 16. Se você não sabe...
    17. 17. O diminutivo é antipático e inadequado. Transmita confiança com uma comunicação perfeita.
    18. 18. » Falar alto demais. » Falar estridentemente. » Falar mole e languidamente. » Falar depressa demais. » Gaguejar. » Usar gírias. » Falar com alimentos na boca (ou bala). » Bocejar, espirrar ou tossir. ALGUNS DEFEITOS
    19. 19. Responda prontamente...
    20. 20. Pronuncie as palavras de forma que possam ser entendidas sem dificuldades. Fale o necessário. Não faça comentários ou perguntas desnecessárias.
    21. 21. Evite deixar esperando quem ligou. Ninguém gosta de esperar.
    22. 22. Tenha cuidado para não empregar linguagem muito técnica; No caso de chamadas internas, diga o seu nome ao atendê-las; Mantenha sigilo nas conversas telefônicas; Conheça a empresa na qual trabalha. IMPORTANTE!
    23. 23. ? Espere… Quem desliga primeiro?
    24. 24. » Qual o teor da Mensagem? » Tenha à mão material referente ao assunto a ser tratado. Para fazer uma ligação
    25. 25. Assuma a responsabilidade... O cliente está sempre certo!
    26. 26. AO TRANSFERIR LIGAÇÕES 1. Avise quem vai transferir; 2. Diga o nome e o departamento da pessoa para quem vai transferir; 3. Agradeça; 4. Permaneça na linha para verificar se a transferência foi executada corretamente..
    27. 27. • Deixe o cliente desabafar e de vez em quando dê palavras de apoio; • Demonstre interesse no assunto; • Demonstre estar surpreendido com suas reclamações; • Defenda a Organização que você representa; • Desculpe-se; • Ofereça soluções; • Ofereça compensações; • Mantenha o prometido; • Acompanhe a solução. COMO LIDAR COM CLIENTES FURIOSOS !!!!
    28. 28. - “Eu não gosto de palavrões. Desta forma senhor, não vou poder lhe ajudar e não chegaremos a lugar nenhum. Vamos começar nosso diálogo novamente?” Exemplo prático Evite constrangimentos.
    29. 29. Jamais diga...
    30. 30. Daniela de Oliveira contato@danieladeoliveira.com.brGOSTARAM?
    1. Gostou de algum slide específico?

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