03 febr service guide1 pdf

Управление. ПродажИ.
Сервис?!
Україна. Сервіс-гід. Встреча #1
03 февраля 2016

ЗНАКОМСТВО
03.02.2016 2Україна. Сервіс-гід. Встреча #1

1. ОНО ВАМ НАДО?
• Кто я? ЗАЧЕМ я здесь сегодня?
• ЧТО будет здесь сегодня?
• Кто Вы?
ЗАЧЕМ Вы здесь сегодня?

ЧТО БУДЕТ СЕГОДНЯ?
1. Лучшие идеи 2 книг
2. Отечественные практики. ЗА и против
3. ДЗ (домашнее задание),
ссылки,
action plans (планы действий)

Вопросы?
Предложения? Пожелания?

Вопросы VS «Образцы = примеры»

Управление. ПродажИ. Сервис
ЗАЧЕМ?

7 пРОСТых Вопросов о Вашем
бизнесе
Вчера к Вам пришли 20 новых Клиентов, Покупателей, (Гостей?)
1.ВселионипопадутвВашуКлиентскуюбазу?
2.Сколькоизнихвернѐтсячерезмесяц(или,когдасделаетповторнуюпокупку)?
3.ЧерезнеделюВыстартуете акцию.Какэти20(новых)Клиентовузнаютоней?
4.СколькоденегвгодВытратитенаSMS-рассылку,пытаясьвернутьэтих
Клиентов?
5./НайдутлиэтиКлиентыВашупластиковуюкартусреди50-150других?/
6.ВступятлионивВашугруппувсоциальнойсети?
7.ОдинизКлиентовушелНЕдовольным.Высможетеузнать,почему?

С ЧЕГО НАЧАТЬ?
1. НЕТ СИСТЕМНОСТИ
2. НЕТ ОТКРЫТОСТИ
3. НЕТ СТРАТЕГИИ

СЕРВИС = отношение?

/wow/-СЕРВИС «на пальцах»
1. 
2. 
3. 

Сервис VS Ожидания
• ЧЕГО хотят …
Женщины,
ну и
Мужчины?

ЧЕГО ждут Клиенты? Сервис?!
1. Полной личной ответственности
каждого Cотрудника
2. Искренней заинтересованности
3. Позитивного отношения всегда
4. Желания их обслуживать
5. Отношения как к дорогим и уважаемым
Гостям

ЧЕГО ждут Клиенты? Сервис?!
6. Профессионализма и того, что Сотрудник
знает о Компании всѐ
7. Понимания неповторимой и уникальной
личности Клиента – и желания всегда идти
навстречу личным нуждам
8. 100% лояльности своей Компании
9. Уверенных рекомендаций компетентного
лица

Учебник менеджера. Стандарты

Сервис|Обслуживание и $

История из жизни
1. Тренды VS «это НЕ работает»
 От массовости – к личности
 Рост роли Сотрудника |
Индивидуальный подход

2. Чего хотят?
Уровень обслуживания,
соответствующий их … статусу

3. КБ (Клиентская база)
5% VS 30%
37% => 65%
4. Модель развития:
экспертиза+экспертность
VS
«супермаркет»

5. CRM
Challenge 1: нужно заносить данные
Challenge 2: нужно реагировать на то, что
говорит система

6. Со-ТРУДники
Ошибка 1:
10% Клиентов и 10% ‘лучших’ Сотрудников
Ошибка 2:
Банк чѐтко НЕ определил, ЧТО мы хотим от
Сотрудников (как результат)

7. Cотрудники и Сервис (Продажи?)
Challenge 1: компенсация дисбаланса
(Клиент, ожидания - Сотрудник)
Challenge 2: «знает Продукт/банк» хорошо,
долго работает, «заслужил»
VS
верит в то, что качественное
обслуживание приносит бОльший доход

Сервис|Обслуживание и $+
8. Итог внедрения
специализированного Продукта с
высоким уровнем обслуживания
70% (70!, Карл!) приходят по
рекомендации

Сервис|Обслуживание и $
8. ИТОГ
Открытие 1: для того, чтобы приходили по рекомендации, нужно ДАТЬ
Клиенту повод говорить о своѐм /клиентском/ Опыте =
хвастаться
Открытие 2: «знает Продукт/банк» хорошо НЕ равно обладает
эмпатией
(knowledge & skills VS attitude)
 Читает книги
 «В курсе»
 Интересуется
 Может засмеяться, когда Клиент шутит

SERVICE_что дальше?

Кейс-клуб «решателей» задач
1. Ситуация
2. Решение
3. ОС

ИТОГ

ИТОГ
1. Вспомните основные моменты семинара
сегодня
2. Обдумайте, что важного Вы отметили сегодня
для себя в треугольнике «Управление.
ПродажИ. Сервис»?
3. Запишите 3-4 вывода
4. Представьте свой главный вывод Участникам

Вопросы?

ЧТО ДАЛЬШЕ? ВНЕДРЯЮ!
ЧТО я узнал(-а) сегодня
(ТОП-3, полезно & интересно):
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________
КОМУ ещё (в жизни и труде) об этом важно узнать?
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________
МОИ ДЕЙСТВИЯ. ЧТО важно предпринять после семинара?
Мои шаги:
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________

Благодарим за внимание!
• Подписывайтесь в facebook на страницу
“Україна. Сервіс-гід”
• Оставляйте отзывы о местах с хорошим сервисом,
И это НЕ только рестораны, отели и магазины!
• Делитесь историями
• Присоединяйтесь к НОВОЙ группе, facebook:
внимание! - !!ПОЗОР Одессы -

POZOR_Позор Одессы_Вопросы?

Благодарю за внимание!
• Присоединяйтесь к группе facebook
• “Вкусные ПродажИ”
https://www.facebook.com/groups/TastySales/
• Звоните! 067 48 444 92
• Пишите (вопросам рада всегда)!
4me@olga-antonova.com
• Задружитесь! facebook: Olga Antonova

03 febr service guide1 pdf

Recommended

More Related Content

03 febr service guide1 pdf