Problématique : Dans quelle mesure une entreprise peut-elle intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de gestion de crise ?

1. L’usage des réseaux sociaux par les
entreprises : risque ou opportunité ?
Dans quelle mesure une entreprise peut-elle intégrer les réseaux
sociaux dans sa stratégie de gestion de crise ?
Hamidi Amina Mzoughi Olfa Toughrani Najet

2. P L A N
I. La notion de crise en entreprise.
II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux: les cas Nestlé et Mc Donald’s
Maroc.
Schéma de gestion des crises en entreprise :
comment instaurer sa présence en ligne ?

3. I. La notion de crise en entreprise
 Définition de la crise, Patrick Lagadec, spécialiste en gestion de
crises et de risques.
 Typologie des crises : interne ou externe, économique, financière,
sociale ou sanitaire.
 E-reputation : théorie de Jakob Nielsen.
 Emergence des réseaux sociaux: l’information à portée de tous.
 L’ère de la communication à 360°: rapidité du partage de
l’information à l’échelle planétaire.

4. I. La notion de crise en entreprise
Source : www.patricklagadec.net

5. II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Nestlé.
 Mars 2010 : Nestlé est attaqué par l’organisation écologique
Greenpeace pour son utilisation d’huile de palme.
 Greenpeace réalise un mini-site parodiant KitKat

6. II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Nestlé.
 Comment Nestlé réagit-elle face à cette tempête virtuelle :
 Neslté fait retirer les vidéos youtube pour atteinte à la propriété
intellectuelle.
 Un community manager « trop présent » sur la fan page facebook,
des commentaires maladroits.

7. II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Mc Donald’s Maroc.
 17 septembre, un internaute demande à l’enseigne, via la fan
page facebook, l’origine des viandes commercialisées par
Mcdonald’s
 Le community manager ne donne pas de réponses, la fan page
est inactive pendant plusieurs jours.
 Sur son site internet, Mcdonald’s Maroc efface la section halal, et
crée une nouvelle page « Nos viandes sont certifiées halal »

8. III. Schéma de gestion des crises :
comment instaurer sa présence en ligne ?
 Analyse des risques : les médias sociaux font naître de nouveaux
enjeux.
 Fonction de veille : ce qu’il se dit en situation sensible.
 Gestion de crise en elle-même : médias sociaux, blogs, forums,
Facebook, Twitter …
 Etablir une cartographie des crises avec un plan de
communication envisageable (scénario, solutions …).
 Etre à l’écoute de l’internaute : répondre, proposer, orienter …
 Présence du community manager : animateur et modérateur. CM
peut détecter les signes d’une crise.

9. III. Schéma de gestion des crises :
comment instaurer sa présence en ligne ?
 Quel aurait pu être le champ d’action de Nestlé ?
- Veiller sur les réseaux sociaux pour détecter les vulnérabilités et les
anomalies.
- Suivre les comportements des internautes pour détecter les failles.
- Répondre aux internautes avec diplomatie.
- Expliciter sa position.
- Cantonner le débat dans un onglet spécifique Facebook.
- Ne pas censurer les propos dérangeants et faire preuve d’humilité.

10. III. Schéma de gestion des crises: une
stratégie élaborée, le cas Air France.
 Accusée de faire du profit sur le tremblement de terre, riposte très
rapide sur les réseaux sociaux.
 Publication d’une baisse des prix pour les expatriés.
 Gestion de crise efficace et remarquable : moins de 24 heures.
 Point de départ de la crise : Twitter et Facebook.
 Gestion de la crise : Twitter et Facebook.
 Air France présente dans l’avant crise et l’après crise : prise de
position éthique, empreinte positive sur les réseaux sociaux, et le
web en général.

11. C O N C L U S I O N
 La relation entre réseaux sociaux et entreprise est
complémentaire mais n’est pas sans risque
 Les réseaux sociaux représentent un modèle à double tranchant
 Les réseaux sociaux font office de vitrine
 Les entreprises doivent étudier ou envisager au préalable une
crise potentielle