Web SemâNtica, Erp, Crm, Bi E Bpm

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Este trabalho tem como principal objetivo trazer definições das soluções de softwares BI, ERP, CRM, BPM e também fazer a definição de Web Semântica, demonstrando a importância de cada um deles, e expondo também o quão favoráveis podem ser a aquisição dessas ferramentas, facilitando o dia-a-dia de seus usuários, trazendo praticidade e agilidade, reduzindo em um número bem considerável o tempo gasto para realização de determinadas tarefas. Esperamos com este trabalho acabar com as duvidas existentes e expor de uma maneira bem simples os temas abordados.

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Web SemâNtica, Erp, Crm, Bi E Bpm

  1. 1. FACULDADE IMPACTA TECNOLOGIA WEB SEMÂNTICA, ERP, CRM, BI E BPM DEIVID ALVES DE ARRUDA DENIS ODILON DE OLIVEIRA PAULO FELIPE PASCALE PEDRO ROBERTA CAROLINE PEREIRA DE ALMEIDA WATSON GODOY OLIVEIRA SÃO PAULO 2008
  2. 2. FACULDADE IMPACTA TECNOLOGIA WEB SEMÂNTICA, ERP, CRM, BI E BPM SÃO PAULO 2008
  3. 3. RESUMO Este trabalho tem como principal objetivo trazer definições das soluções de softwares BI, ERP, CRM, PPM e também fazer a definição de Web Semântica, demonstrando a importância de cada um deles, e expondo também o quão favoráveis podem ser a aquisição dessas ferramentas, facilitando o dia- a-dia de seus usuários, trazendo praticidade e agilidade, reduzindo em um número bem considerável o tempo gasto para realização de determinadas tarefas. Esperamos com este trabalho acabar com as duvidas existentes e expor de uma maneira bem simples os temas abordados. Palavras-chave: soluções; usuários; redução.
  4. 4. ABSTRACT This work has in the principal objective, to introduce definitions of software solutions BI, ERP, CRM, PPM and do the definition of Semantics Web, demonstrating the importance of each one, and exposing how favourable can be this tools acquisition, making easy the daily routine of your users, bringing practicity and agility, reducing in a considerable number the waste of time to realize tasks. We expect with this work to conclude with the existens doubts and to expose with a simple way the approached themes. Keywords: solutions, users and reduction.
  5. 5. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO………………………………………………………………………... 6 2 WEB SEMÂNTICA…………………………………………………………………… 7 3 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)…………………………………... 9 4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)………………………….. 11 5 BUSINESS INTELLIGENCE (BI)…………………………………………………… 13 6 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)………………………………….. 16 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 18 REFERÊNCIAS..................................................................................................... 19
  6. 6. 1 INTRODUÇÃO Esse trabalho tem como objetivo apresentar os temas estudados no 1º semestre de Sistemas de Informação da Faculdade Impacta de Tecnologia, na disciplina de Fundamentos de Sistemas de Informação. Será abordado o conceito de Web Semântica e em como ela será útil para a tecnologia nos próximos anos, alias, esse conceito já vem sendo muito discutido hoje em dia e está sendo um desafio cada vez maior para todos os envolvidos e interessados a solucionar o problema do “lixo” na internet, os dados que não lhe trazem a informação desejada. O trabalho também irá analisar o estudo de ERP (Enterprise Resource Planning), esse sistema que integra todos os dados de uma empresa num único banco de dados, facilitando e agilizando os processos de uma empresa. O CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), além de integrar os dados de uma empresa, integra também as pessoas que nela trabalham, sendo assim uma versão mais avançada do ERP. Durante o trabalho, fica claro que as diferenças existem, mas que os dois sistemas sempre buscam aumentar os lucros do seu cliente e reduzir os gastos e tempo do mesmo. Outro tema que será estudado é o BPM (Business Process Management) que é um software mais complexo e por isso não consiste em ser apenas um software. O BPM aborda muitas funcionalidades básicas e complementares e se destaca em ter como características diversas mudanças organizacionais. Por fim, será tratado o BI (Business Intelligence), um sistema que vai além da gestão empresarial e após implantado em uma empresa, não tem como voltar atrás. Trata-se de Inteligência Empresarial, que com certeza pode gerar muitos lucros para a corporação, porém, leva muito tempo para ser estudada e instalada em uma empresa.
  7. 7. 2 WEB SEMÂNTICA Anos atrás, o homem enfrentou grandes dificuldades para recuperar o conhecimento de livros e documentos, que eram esquecidos, perdidos, destruídos... Mas agora, com o surgimento da internet, conhecimento e informação estão acessíveis através de um simples clique. O problema é que a sua popularização provocou uma sobrecarga de informação, criando um novo desafio ao homem, o de distinguir o que é informação relevante e o que é lixo. Idealizada por Berners-Lee, a web semântica surgiu como uma possível solução para esse problema, através da estruturação semântica de todos os dados presentes na internet. Adicionando valor semântico a esses dados, eles passarão a ser compreendidos por maquinas, ao contrario da web atual que foi projetada pra ser entendida apenas por humanos. Por exemplo, o usuário pesquisa sobre um determinado filme e dois sites fazem referência a ele, o primeiro lista-o entre dos dez melhores filmes, já o segundo lista-o entre os dez piores. Para o usuário são dois resultados completamente diferentes, mas para a máquina não, ela ignora o contexto no qual está a palavra pesquisada. Já dentro do ambiente da web semântica, o usuário pede para computador encontrar o médico de uma determinada área da medicina, e dá à ele algumas restrições como um consultório no bairro onde está sua residência e ligação à comunidade acadêmica. O computador navega pela rede, encontra algumas opções e, de uma maneira inteligente e automática, compara a agenda do usuário com a agenda do médico, oferecendo opções de horários para consulta. O usuário só terá o trabalho de escolher o horário que melhor lhe convém. A web semântica é composta basicamente por três elementos: • Representação do conhecimento: é a valoração semântica dos dados na web, que permite aos programas agentes buscar e executar tarefas sofisticadas para o usuário, como no exemplo do médico. • Ontologias: estabelece uma ligação terminológica entre membros de uma comunidade podendo ser estes membros, agentes humanos ou máquinas, ou seja, é o meio pelo qual a valoração semântica é expressa. Encaixando os dados dentro de classes, definindo seus atributos e seus relacionamentos com outros dados.
  8. 8. Esses valores são atribuídos através de linguagens de metadados, como XML(Extensible Markup Language) e o RDF(Resource Description Framework). • Agentes: são esses programas agentes que coletam o conteúdo na web, processam a informação e retornam o resultado mais adequado a o pedido do usuário. Portanto, o principio da web semântica esta no entendimento das provas escritas, na linguagem definida pela ontologia, pelos agentes, que retornam respostas por inferência lógica do que foi requerido pelo usuário.
  9. 9. 3 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) O ERP tem como principal objetivo integrar todos os dados de uma empresa e unir os diversos departamentos de uma empresa (financeiro, recursos humanos, marketing...) através de um único sistema, possibilitando a automação, armazenamento de informações e aumento na lucratividade. No final da década de 50, quando teve inicio o controle tecnológico nas empresas, a tecnologia que dominava o mercado era o mainframe. Sua automatização era cara, lenta e para poucos. No inicio da década de 70 surge o MRP (Material Requirement Planning) ou planejamento das requisições de materiais, antecessor do ERP, mas que ja contava com um conjunto de sistemas e administrava as etapas dos processos produtivos coorporativos. Na década de 80 surge o MRP II (Manufacturing Resource Planning) ou planejamento dos recursos de manufatura que agora também controlava atividades como mão-de-obra e maquinário. Nessa época o MRP II ja poderia ser chamado de ERP devido a sua abrangência de controles e gerenciamento, porém, não se sabe ao certo, quando o ERP foi criado, mas essa nomenclatura ganhou muita força na década de 90, quando as redes de comunicação evoluiram muito e a arquitetura cliente/servidor começou a se disseminar. Dessa forma, os gigantes mainframes deixaram de ser usados e deram lugar aos microcomputadores ligados a servidores que possuiam preços mais competitivos. Dentre as mudanças que um sistema ERP oferece a uma empresa, uma das principais é a maior confiabilidade dos dados que são monitorados em tempo real. Para entender melhor, podemos analisar o ERP como um grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam. Sem duvida nenhuma, esse sistema ajuda a simplificar o andamento de todos os processos da empresa e ao eliminar a complexidade no momento de acompanhar esses processos de produção, venda e faturamento, a empresa ganha tempo e subsídios para se planejar, repensar a cadeia de produção e principalmente, reduzir os gastos. A tomada de decisão dentro da empresa também é afetada com a instalação de um sistema ERP, pois caso seja necessário a modificação no aspecto de algum produto, todos os departamentos envolvidos são automaticamente informados, num
  10. 10. curto prazo de tempo, o que agiliza e melhora os processos internos e externos da corporação. Para implantar um sistema ERP em uma empresa, são necessárias algumas fases, como pode ser observado abaixo. 1ª fase – Raio X. É quando todos os processos e praticas da empresa são analisados e observados profundamente, para que seja definida a utilização do sistema. 2ª fase – Desenvolvimento. Nesse momento, uma das aplicações é escolhida, para atender as necessidades da empresa da melhor maneira possível e também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspectos do ambiente de trabalho. 3ª fase – Teste. Essa etapa é muito importante, pois é quando os erros e falhas são identificados, para realização das correções necessárias. 4ª fase – Treinamento. Nessa fase, todos os funcionários envolvidos no projeto recebem um treinamento, para saber como lhe dar com o sistema, antes da sua implantação ser totalmente concluída. 5ª fase – Implantação. É quando o sistema finalmente chega ao usuário final e está pronto para ser usado. 6ª fase – Avaliação (Homologação). O sistema é avaliado cuidadosamente, observando-se possíveis futuras melhorias. O ERP se tornou uma solução bastante útil e vem sendo cada vez mais utilizada. O sistema é bastante seguro e funciona através de menus com utilização de senhas, permitindo que cada usuário tenha acesso apenas as informações que lhe são úteis.
  11. 11. 4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) O CRM é nada mais é do que uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do “Lifetime Value” de cada cliente. Em TI, o CRM é definido como um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como em outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, serviço de atendimento e suporte ao cliente, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando formular estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Utilizando uma ferramenta gerencial apropriada, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência. Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciando estes pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é
  12. 12. permitir que isto possa ser feito em larga escala e de forma automatizada garantindo a veracidade da informação.
  13. 13. 5 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.Gatner. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF). As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de Marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam quot;inteligênciaquot; à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados. Geralmente, os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível. As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo. Alguns observadores consideram que o processo de BI realça os dados dentro da informação e também dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar softwares ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar, provendo acesso aos dados, seja ele simples ou de muito uso. O software quot;curaquot; a performance de gerenciamento do negócio e ajuda no alvo das pessoas tomarem as melhores decisões pela exatidão, atuais e relevantes com as informações viáveis a quem quiser quando for necessário. Algumas pessoas utilizam o termo quot;BIquot; intercâmbiando ele com quot;livros de reuniãoquot; ou quot;sistemas de informações
  14. 14. executivasquot;, de acordo com a informação que cada um contém. É nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de decisão (decision, support, system). As pessoas que trabalham com o BI precisam desenvolver ferramentas em cada caso, especificamente quando a inteligência envolve recolhimento e análise de largas quantidades de dados desestruturados. Existem inúmeros softwares para gerenciamentos destas informações, em diversas categorias. Uma pesquisa nas ferramentas de busca da internet podem trazer diversas informações sobre cada um destes programas. Uma referência anterior a inteligência, mas não relacionada aos negócios, ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para suceder na guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, além de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode resultar na derrota. Uma certa escola traça paralelos entre as disputas nos negócios com as guerras: Coleta de informações, discernimento de testes padrao e o significado dos dados (gerando informações) e finalmente, respondendo à informação resultante. Quando é implementado um programa de BI deve-se relacionar as questões e suas possíveis decisões, tal como: Questões de alinhamento de metas: é o primeiro passo para determinar propostas de curto e médio prazos do programa. Questões de base: coleta de informações de competência atual e suas necessidades. Custos e Riscos: as consequências financeiras da nova iniciativa de BI devem ser estimadas. Cliente e quot;Stakeholderquot;: determina quem serão os beneficiados da iniciativa e quem pagará por ela. Métricas relacionadas: estes requerimentos de informações devem ser operacionalizadas com clareza e definidas por parâmetros métricos. Mensuração Metodológica: deve ser estabelecido um método ou procedimento para determinar a melhor ou aceitável maneira de medir os requerimentos métricos.
  15. 15. Resultados relacionados: alguém deve ser o monitor do programa de BI para assegurar que os objetivos estão ocorrendo. Ajustes no programa podem ser necessários. O programa deve ser testado pela eficácia, rentabilidade e validade.
  16. 16. 6 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) O Cenário econômico que referencia a globalização como fator determinante para a competitividade da empresa, vem levando as organizações a identificarem seus processos como sendo um importante aliado para redução de custos e melhoria da qualidade operacional e produtiva, vendo na dinâmica operacional a grande oportunidade na elaboração de soluções, que permitam automatizar seus fluxos de trabalho, minimizando prazos e tempos, solidificando os conceitos de logística interna e externa. Com isso, as organizações entrem numa busca contínua da otimização e constante rejuvenescimento de seus processos, resultando em diferenciais competitivos importantes para o posicionamento da empresa em seu mercado. As organizações vêm focando seus olhares para BPM pelo fato de que a modelagem de processo agrega um conjunto de práticas e soluções que promovem a integração dos processos de negócio com pessoas e sistemas dentro de um fluxo contínuo e transparente de informações. O conceito de BPM surgiu nos Estados Unidos como uma resposta a um grande vazio quando se tratava de Gestão de Processos Organizacionais e Interorganizacionais. BPM não é uma categoria de produto, nem uma ferramenta ou software, mas sim uma metodologia, um conjunto de práticas que se baseiam no fato de que os processos nunca terminam, onde um processo acaba outro começa e que mais importante do que integrar os processos internos é controlar os processos que ocorrem com os parceiros (fornecedores, clientes...). O Business process permite a análise, definição, execução, monitoramento e administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações informatizadas diversas. Possibilita que as regras de negócio da organização, travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas pelas próprias áreas de gestão, sem interferência das áreas técnicas. Para acompanhar a implantação de um BPM temos o BPMS (Business Process Management System) que nada mais é do que um software que permite a gestão dos processos. O BPMS possibilita que a organização mapeie, execute e acompanhe processos internos e externos. O conjunto de práticas e soluções que vêm acopladas ao BPM trouxe o conhecimento de diversas áreas de tecnologia para o mundo da automação de processos; tais como: Workflow (automação dos processos), Business Process Modeling and Analysis (entendimento detalhado do processo e o impacto da mudança do processo), Enterprise Application Integration (troca de informações entre sistemas) e Business Activity (monitoramento dos processos). Muito mais do que uma evolução do termo Workflow, BPM é uma conceituação nova onde o Workflow faz parte de um todo não sendo o todo. Antigamente os Workflows eram vistos apenas pela área de TI por causa da sua
  17. 17. complexidade e com isso obrigavam que as regras de negócios fossem programadas dentro do próprio fluxo do workflow. Com as soluções de BPM as regras de negócio ficam sob o controle dos analistas de processos, fazendo com que a área de TI preste apenas consultoria técnica (montagem de fluxos mais complexos) e suporte. O BPM é uma solução robusta e definitiva que integra todas as evoluções e conceitos da Gestão de Processos. Adapta os processos de negócios à tecnologia existente na empresa e ajuda aos usuários a modelarem, automatizarem e gerenciarem seus próprios processos. Os BPMS geralmente são softwares que auxiliam na gestão (mapear, executar e acompanhar) dos processos organizacionais. Esses softwares devem ser capazes de gerar grandes volumes de informações gerenciais sobre os processos executados na organização, possibilitando a identificação de gargalos, controle de desempenho e seu monitoramento. Devem gerar integração com outros sistemas e a administração dos processos (tempo real), permitir que os analistas de processos desenhem (modelem) e configurem os processos. Os softwares de BPMS são uma evolução de várias tecnologias existentes (Workflow, EAI (Enterprise Application Integration), BI (Business Intelligence)). BPMN é uma notação gráfica que tem por objetivo prover instrumentos para que o processo de mapeamento seja realizado de maneira padronizada. Deve ser capaz de mapear os processos internos e externos da organização. A organização deve ser capaz de atualizar seus modelos de acordo com suas regras e interesses sem prejudicar as especificações anteriores. O BPMN pode ser traduzido para padrões técnicos de processos como o BPEL. Para cada objeto no BPMN existe um correspondente em BPEL. Essa correspondência entre o padrão visual e o técnico é que irá permitir que os analistas de processo modelem seus processos e os analistas de sistemas interajam em outras ferramentas com o mesmo modelo.
  18. 18. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Considerada a Web 3.0, a web semântica realmente representa um grande passo da computação. Integrada à ERPs, CRMs, que tendem a aumentar o número de módulos de web, e ao BI e BPM, que cada vez mais se integram a ela, a web semântica representa um aumento considerável na rapidez e confiabilidade das tarefas realizadas. Mas ainda a muito que fazer antes da implantação da web semântica como ela foi imaginada. Por isso que o World Wide Web Consortium (W3C) está a frente dos esforços para a internet alcançar seu potencial máximo. Quanto as disciplinas necessárias para a implantação da web semântica, são muitas como: Construção de Algoritmos, Linguagem de Programação, Português Instrumental, Estrutura de Dados, Banco de Dados e Inteligência Artificial.
  19. 19. REFERÊNCIAS CALLEGARI, N. M.; KOVALESKI, J. L.; SCANDELARI, L.; CRM (Customer relationship management) e a Tecnologia da Informação (TI). Acesso em: 21 nov. 2008. DZIEKANIAK, G. V.; KIRINUS, J. B. Web Semântica. Disponível em:< http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/155/5471>. Acesso em: 21 nov. 2008. INFOR. Infor CRM (Customer relationship management). Disponível em:< http://www.infor.com/solutions/crm/ >. Acesso em: 22 nov 2008. INTRANET PORTAL. B.P.M - Business Process Management – Modelagem de processos de negócio. Disponível em:< http://www.intranetportal.com.br/colab1/business>. Acesso em: 23 nov 2008. PARREIRAS. F. S. Web Semântica: a solução para o caos da internet. Disponível em:< http://www.fernando.parreiras.nom.br/content/view/36/42/>. Acesso em: 21 nov 2008. OBJECT MANAGEMENT GROUP. Business Process Modeling Notation (BPMN) Information. Disponível em:< http://www.bpmn.org/>. Acesso em: 23 nov 2008. SUA MENTE. O que é CRM. Disponível em:< http://site.suamente.com.br/o- que-e-crm/>. Acesso em: 22 nov 2008. WIKIPÉDIA. Customer relationship management. Disponível em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em: 21 nov 2008. WIKIPÉDIA. ERP. Disponível em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP>. Acesso: 22 nov 2008. WIKIPÉDIA. Ontologia (Ciência da Computação). Disponível em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/Ontologia_(ci%C3%AAncia_da_computa%C3%A7%C3% A3o)>. Acesso em: 22 nov. 2008. WIKIPÉDIA. Web Semântica. Disponível em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/We b_sem%C3%A2ntica>. Acesso: 22 nov. 2008.

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