Shitstorm - Workshop an der FH Aalen
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Präsentation zum Workshop über Shitstorm Prävention an der FH Aalen

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Shitstorm - Workshop an der FH Aalen Shitstorm - Workshop an der FH Aalen Presentation Transcript

  • Die Empörungswelle. Aufzucht und Hege. Oliver Nickels Social Media StrategistMittwoch, 20. Juni 12
  • 2 Agenda Workshop "Bloggen und Krisenmanagement von Shitstorming"  Definition - was ist ein Shitstorm?  Klassifikation  Grundlagen der Unternehmenskommunikation in Social Media  Branding  Guidelines & Kommunikationsregeln  Verhalten im Sturm  Maßnahmen zur Reduzierung der Wucht  Analyse der Situation  De-Eskalation  Übung am Beispiel © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 3 Definition  Was ist ein Shitstorm?  Empörungswelle - massenhafte öffentliche Entrüstung  sachliche Kritik vermischt sich mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen  zumeist „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend“  Ziele sind Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände.  Was ist so gefährlich daran?  Angriff auf die Reputation - häufig über mehrere Kanäle  Keine sachliche Diskussion, sehr schnell nur noch Beleidigungen und Beschimpfungen  Kann mehrere Tage anhalten und sich über unterschiedliche Plattformen ausweiten  Findet schlimmstenfalls Erwähnung in den traditionellen Medien  Aber: selten echter Reputationsverlust oder Beschädigung der Brand © Oliver Nickels Source: imdb.com © 2000 - Warner Bros. Entertainment, Inc.Mittwoch, 20. Juni 12
  • 4 Beispiel einer Klassifikation Quelle: feinheit.ch © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 5 Social Media muss im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren! Marken- kern Persönlichkeit Fixe Attribute Variable Attribute © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 5 Social Media muss im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren! Unternehmerische Entscheidung Marken- kern Persönlichkeit Fixe Attribute Variable Attribute © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 5 Social Media muss im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren! Stil & Tonalität Unternehmerische des Auftritts Entscheidung Marken- kern Persönlichkeit Fixe Attribute Variable Attribute © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 5 Social Media muss im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren! Stil & Tonalität Unternehmerische des Auftritts Entscheidung Position beziehen Marken- kern Persönlichkeit Fixe Attribute Variable Attribute © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 5 Social Media muss im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört, die Dinge plausibel erklären zu können, über die Sie nicht diskutieren! Stil & Tonalität Unternehmerische des Auftritts Entscheidung Position beziehen Marken- kern Offene Persönlichkeit Diskussions- themen Fixe Attribute Variable Attribute © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 6 Social Media Guidelines sind zwingend erforderlich!  Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung  Eigenverantwortung der Mitarbeiter  Transparenz in der Kommunikation  Kenntlichmachung einer privaten Meinung  Einhaltung gesetzlicher Vorgaben  Betriebsrat & Mitbestimmung  Verhalten bei Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen  Respekt im Umgang  Kontinuität und Kapazität  Zuständigkeiten, Monitoring & Expertise  Quelle: BitKom http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-SocialMediaGuidelines.pdf © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 7 Verhalten im Sturm 1/2  Maßnahmen zur Reduzierung der Wucht  Offenheit, Respekt und Fairness in der gesamten Kommunikation, aber insbesondere in Social Media  Intelligent Listening aufbauen, um Trends und Diskussionen zu erfassen  schnelle und relevante Antworten auf Anfragen und Kommentare geben  Langfristig einen starken und loyalen Unterstützerkreis aufbauen  Kommentare analysieren und bewerten, Trends erkennen, darauf eingehen und möglichst schnell gegensteuern  die Diskussion lenken und Leitlinien vorgeben (z.B. Fairness im Umgang)  Analyse der Situation  Wodurch wurde der Sturm ausgelöst? Liegt ein konkreter Fehler des Unternehmens vor?  Falls nicht - ist es ein Kritikpunkt, der für einen großen Kundenkreis oder in Bezug auf das Image berechtigt ist?  Falls nicht - hat der Sturm wirklich direkt mit dem Unternehmen zu tun?  Falls ja - kann der Fehler öffentlichkeitswirksam behoben werden? © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 8 Verhalten im Sturm 2/2  De-Eskalation  Ruhig bleiben und nicht unüberlegt handeln  Schnell reagieren, ggf. auch 24/7  Eigene Regeln einhalten - Respekt & Fairness  Kommunikation und Reaktion professionalisieren, Zuständigkeiten einschränken  Versuchen, die Diskussion zu versachlichen  Auf die angesprochenen/kritisierten Punkte eingehen, soweit möglich und sinnvoll  Falls klare eigene Fehler vorliegen: entschuldigen, Fehler beheben, und den gesamten Ablauf kommunizieren  Wenn es Einzelfälle betrifft: herauslösen und in eine direkte Kommunikation gehen - öffentlich nur, wenn vom Kunden auch gewünscht.  Gelöste Probleme immer zeitnah kommunizieren  Verbesserungsvorschläge einfordern  Falls Versachlichung nicht möglich: laufen lassen, beobachten und eigene Forumsregeln durchsetzen © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 9 Fallbeispiel - Bank und Spekulationsgeschäfte auf Lebensmittel  Fiktives Beispiel  Sie sind verantwortlich für die Social Media-Präsenz einer international tätigen Bank  Im Angebotsportfolio Ihres Arbeitgebers befinden sich Anlagepapiere, die auf die Schwankungen von Lebensmittelpreisen spekulieren  Aktuelle Presseberichte führen zu kritischen Nachfragen über diese Produkte auf der Facebook-Seite sowie zu Kommentaren & Anfragen bei Twitter. http://www.youtube.com/watch?v=wi8ziPb-rOs  Die Art und Anzahl der Anfragen lassen darauf schließen, dass die Diskussion nicht abgewendet werden kann  Sie sehen in diesem Thema das Potential für einen Shitstorm  Was empfehlen Sie? DATUM 09.05.2012 - 10:57 Uhr QUELLE ZEIT ONLINE, dpa © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • 10 Weitere Pressemeldungen © Oliver NickelsMittwoch, 20. Juni 12
  • Oliver Nickels nickels@blueherring.de Tel: 0160 804 8127 blueherring.deMittwoch, 20. Juni 12