Caratteristica del marketing dei servizi
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Caratteristica del marketing dei servizi

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Caratteristica del marketing dei servizi Presentation Transcript

  • 1. Caratteristica del marketing dei servizi
    • Intangibilità
    • Inseparabilità (servizio legato al fornitore)
    • Variabilità (il servizio dipende da chi lo fornisce, dove e quando)
    • Deperibilità (i servizi non si possono immagazzinare)
  • 2.
    • Il raggiungimento dei profitti correlati al servizio ha inizio con il supporto della forza lavoro a contatto con la clientela.
    • parliamo quindi di MARKETING INTERNO
  • 3.
    • Finchè i clienti non percepiscono differenze tra i servizi delle diverse società, non prestano attenzione al fornitore bensì al prezzo.
  • 4.
    • Gestire la qualità del servizio
    • Promettete solo quel che potete dare e date di più di quello che promettete
    • Se il servizio percepito di una certa azienda supera il servizio atteso i clienti sono più inclini a servirsi nuovamente del fornitore
    • Il tasso di fedeltà della clientela è l’indicatore di qualità più significativo
  • 5.
    • Con quali strategie?
    • A) perseguimento di strategie di fidelizzazione del cliente
    • B) impegno nei confronti della qualità
    • C) conoscenza della concorrenza: comparazione dei prezzi, ricerche sulla clientela, adozione di moduli per suggerimenti e reclami. (Si deve fare attenzione a spingere sulla produttività al punto di perdere la qualità percepita)
  • 6.
    • Secondo: rendere il prodotto trangibile:
    • materiale promozionale
    • Aspetto del personale
    • Sede fisica dell’azienda
    • (la salvietta che protegge i bicchieri in una stanza indica che quei bicchieri sono stati puliti)
  • 7. L’ambiente di marketing
    • A) Microambiente
    • L’insieme di attori e forze vicine all’impresa che possono influenzare la sua abilità di servire i propri clienti: l’impresa stessa, imprese clienti e fornitrici, i mercati in cui opera
  • 8. B) macroambiente
    • Composto dalle maggiori forze sociali cjhe influenzano il microambiente. Forze demografiche, economiche, naturali, tecnologiche, politiche, competitive e culturali.
  • 9. Il microambiente
    • A. L’impresa : i manager che si occupano di marketing lavorano a stretto contatto con tutti gli altri manager
    • B. I fornitori: molti hotel hanno ottenuto che famosi ristoranti si spostassero all’interno dell’albergo.
    • C. L’outsourcing dei servizi (spostare la fornitura di servizi a ditte esterne) non sempre è facile da gestire, ed è difficile far capire al cliente che un certo problema è dovuto a “ditte esterne”
  • 10.
    • D. Gli intermediari: nel turismo le agenzie di viaggi per i tour operator
    • Overcommission
    • Educationals
    • Incentive
  • 11. Il macroambiente
    • I concorrenti (competitor)
    • Vanno analizzate:
    • Le quote di mercato dei concorrenti
    • La quota di notorietà (quanti hanno risposto alla domanda:”Mi dica il nome della prima azienda in questo settore che le viene in mente?”
    • La quota di preferenza (Mi dica il nome di una azienda da cui preferirebnbe acquistare questo prodotto)
  • 12. Quattro livelli di concorrenza
    • Concorrenza diretta: servizi simili, prezzi simili. Boscolo Tours versus Avventurte nel mondo
    • Concorrenza di tutte le imprese : stesso prodotto o classe di prodotti Boscolo Tours Alpitour, Valtur
    • Tutte le imprese che forniscono lo stesso servizio Boscolo Tour anche con la piccola adv organizer
    • Tutte le aziende cercano di conquistare quote di mercato (i turisti fai da te, o i proprietari dicase di vacanza)
  • 13. Barriere
    • In entrata
    • Bassa per esempio per le agenzie di viaggio (qui è molto importante la soddisfazione del consumatore)
    • Alta Le compagnie di crociere (ingenti investimenti)
  • 14. Ambiente socio demografico
    • -Cambiamenti nella struttura generazionale
    • Cambiamenti nella famiglia
    • Spostamento geografico delle popolazioni(spostamento dalle grandi città in piccoli centri, ma anche grasnde affluenza di immigrati nelle grandi città)
    • Aumento dei livelli di scolarizzazione
    • Aum,ento della diversità sociale (Dal Giap
    • pone caratterizzato da una elevata chiusura agli stranieri agli USA melting pot)
  • 15. Ambiente economico
    • Cambiamenti di reddito (classe elevata, media, operaia, povera)
    • Economia globale: lo sviluppo dell’economia di un paese ne danneggia un altro
  • 16. Ambiente naturale
    • Riciclaggio dei rifiuti
    • Riduzione dell’inquinamento
    • Utilizzo di acqua depurata per alcune attività (golf)
  • 17. Ambiente tecnologico
    • La tecnologia influenza il turismo in molti modi: sistemi di automazione di rpocedure
  • 18. Le ricerche di marketing
    • A) rilevazioni interne
    • B) rilevazioni di marketing
    • A) le rilevazioni interne sono quelle raccolte da fonti interne all’azienda: ad esempio le prenotazioni e le registrazioni servono a pianificare la pubblicità (se la maggior parte dei clienti prenota a novembre per febbraio, la pubblicità a dicembre sarà tardiva
  • 19.
    • I dati delle prenotazioni forniscono informazioni sulle agenzie di viaggio più produttive
    • ci sono aziende che hanno le schede di commento dei clienti
    • Importanti sono anche gli schemi ricorrenti nelle prenotazioni
    • Cancellazioni
    • Flussi storici di alta media e bassa stagione
    • Ci sono degli esperti che traggono informazioni anche dagli acquisti tramite POS
  • 20. Le rilevazioni di marketing
    • Misurazione del potenziale del mercato
    • Analisi della quota di mercato
    • Determinazione delle caratteristiche del mercato
    • Analisi delle vendite
    • Studi sulle tendenze del mercato
    • Previsioni a breve termine
    • Studio sulla concorrenza
    • Previsioni a lungo termine
  • 21.
    • Ci sono tre approcci alle rilevazioni di marketing
    • A) osservazione
    • B) Sondaggio
    • C) Approccio sperimentale
    • A) la ricerca per osservazione :Osservare quanti piatti contengono le stesse porzioni non consumate
    • B) il sondaggio che può essere strutturato o non strutturato. Il primo utilizza liste formali di domande il secondo prevede che un ricercatore interroga direttamente gli intervistati e conduce il colloquio in base alle loro risposte
    • C) sperimentare tariffe diverse in alberghi simili per vedere l’effetto sulla clientela
  • 22.
    • Con quale metodo si raccolgono le informazioni?
    • Posta, telefono, interviste personali o via Internet
    • Come si pianifica un campione?
    • ° Chi bisogna analizzare? (chi decide l’acquisto?)
    • ° Quante persone?
    • ° Quando effettuare l’indagine?
  • 23.
    • Due parole sulle interviste di gruppi
  • 24. Il comportamento del consumatore
  • 25. Due parole sugli stili di vita
    • G li studiosi hanno classificato così gli stili di vita degli italiani:
    • Progressisti, ecologisti, achievers, affluenti, autodiretti, integrati, puritani, cipputi, conservatori, e arcaici
  • 26. I fattori psicologici
    • Le scelte di acquisto sono influenzate da 4 principali fattori psicologici:
    • Motivazione
    • Percezione
    • Apprendimento
    • Opinioni e atteggiamenti
  • 27. La motivazione
    • Maslow ha formulato una teoria secondo cui i bisogni dell’individuo si sviluppano dai più bassi ai più alti
    • Fisiologici
    • Sicurezza: ordine
    • Appartenenza: amore
    • Stima: prestigio, successo
    • Realizzazione: desiderio di appagamento dell’io
  • 28. Alcuni motivi principali dell’uomo occidentale
    • Affiliazione
    • Possesso (per molte persone gli oggetti materiali vengono ad identificarsi col sé. Gli oggetti diventano un extended self)
    • Prestigio (somma dei beni oppure, in altre società, il mistico che vive in povertà)
    • Potere : il desiderio di controllare persone e oggetti
    • Altruismo
  • 29.
    • ° curiosità : tale elemnto ha profonde radici biologiche, perché anche gli animali hanno tendenza all’esplorazione.
  • 30. La percezione
    • Il modo con cui una persona agisce è influenzato dalla propria percezione della situazione.
    • Nella stessa situazione due persone con la stessa motivazione potrebbero agire abbastanza diversamente in base a come esse percepiscono l’ambiente corcostante
  • 31.
    • Ognuno di noi riceve, organizza e interpreta le informazioni in maniera individuale.
    • La percezione è il processo attraverso il quale un individuo seleziona, organizza e interpreta informazioni per creare e dare significato alle immagini del mondo
  • 32. Cosa distorce la percezione?
    • Effetto alone: tendiamo ad esagerare l’omogeneità della personalità di un individuo (positività e negatività estese ad ogni ambito della personalità)
    • Teoria implicita della personalità: es.: se giudicate una persona aggressiva tenderete a valutarla con molta o poca energia ?
    • Sterotipi: si raggruppano gli individui in classi sociali e si attribuiscono all’individuo le caratteristiche della classe di appartenenza.
  • 33. Apprendimento
    • L’apprendimento descrive i cambiamenti nel comportamento degli individui che derivano dall’esperienza
    • Quando i consumatori sperimentano un prodotto, apprendono su di esso
  • 34. Opinioni e atteggiamenti
    • Una opinione è un pensiero che descrive ciò che una persona ha in mente rispetto a qualcosa.
    • Il marketing è interessato alle opinioni perché la gente agisce in base alle opinioni
    • Le opinioni infondate vanno cambiate
  • 35. L’atteggiamento
    • Descrive la valutazione relativamente stabile di un individuo, le sensazioni e le tendenze riguardo ad un oggetto o a un’idea.
    • Per un’azienda è più facile creare prodotti compatibili con gli atteggiamenti esistenti che cambiare gli atteggiamenti attraverso i propri prodotti
  • 36. Il processo decisionale d’acquisto
    • Percezione del bisogno
    • Ricerca di informazioni
    • Valutazione delle alternative
    • Decisione d’acquisto
    • Comportamento post acquisto
  • 37. La percezione del bisogno