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Caratteristica del marketing dei servizi
 

Caratteristica del marketing dei servizi

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    Caratteristica del marketing dei servizi Caratteristica del marketing dei servizi Presentation Transcript

    • Caratteristica del marketing dei servizi
      • Intangibilità
      • Inseparabilità (servizio legato al fornitore)
      • Variabilità (il servizio dipende da chi lo fornisce, dove e quando)
      • Deperibilità (i servizi non si possono immagazzinare)
      • Il raggiungimento dei profitti correlati al servizio ha inizio con il supporto della forza lavoro a contatto con la clientela.
      • parliamo quindi di MARKETING INTERNO
      • Finchè i clienti non percepiscono differenze tra i servizi delle diverse società, non prestano attenzione al fornitore bensì al prezzo.
      • Gestire la qualità del servizio
      • Promettete solo quel che potete dare e date di più di quello che promettete
      • Se il servizio percepito di una certa azienda supera il servizio atteso i clienti sono più inclini a servirsi nuovamente del fornitore
      • Il tasso di fedeltà della clientela è l’indicatore di qualità più significativo
      • Con quali strategie?
      • A) perseguimento di strategie di fidelizzazione del cliente
      • B) impegno nei confronti della qualità
      • C) conoscenza della concorrenza: comparazione dei prezzi, ricerche sulla clientela, adozione di moduli per suggerimenti e reclami. (Si deve fare attenzione a spingere sulla produttività al punto di perdere la qualità percepita)
      • Secondo: rendere il prodotto trangibile:
      • materiale promozionale
      • Aspetto del personale
      • Sede fisica dell’azienda
      • (la salvietta che protegge i bicchieri in una stanza indica che quei bicchieri sono stati puliti)
    • L’ambiente di marketing
      • A) Microambiente
      • L’insieme di attori e forze vicine all’impresa che possono influenzare la sua abilità di servire i propri clienti: l’impresa stessa, imprese clienti e fornitrici, i mercati in cui opera
    • B) macroambiente
      • Composto dalle maggiori forze sociali cjhe influenzano il microambiente. Forze demografiche, economiche, naturali, tecnologiche, politiche, competitive e culturali.
    • Il microambiente
      • A. L’impresa : i manager che si occupano di marketing lavorano a stretto contatto con tutti gli altri manager
      • B. I fornitori: molti hotel hanno ottenuto che famosi ristoranti si spostassero all’interno dell’albergo.
      • C. L’outsourcing dei servizi (spostare la fornitura di servizi a ditte esterne) non sempre è facile da gestire, ed è difficile far capire al cliente che un certo problema è dovuto a “ditte esterne”
      • D. Gli intermediari: nel turismo le agenzie di viaggi per i tour operator
      • Overcommission
      • Educationals
      • Incentive
    • Il macroambiente
      • I concorrenti (competitor)
      • Vanno analizzate:
      • Le quote di mercato dei concorrenti
      • La quota di notorietà (quanti hanno risposto alla domanda:”Mi dica il nome della prima azienda in questo settore che le viene in mente?”
      • La quota di preferenza (Mi dica il nome di una azienda da cui preferirebnbe acquistare questo prodotto)
    • Quattro livelli di concorrenza
      • Concorrenza diretta: servizi simili, prezzi simili. Boscolo Tours versus Avventurte nel mondo
      • Concorrenza di tutte le imprese : stesso prodotto o classe di prodotti Boscolo Tours Alpitour, Valtur
      • Tutte le imprese che forniscono lo stesso servizio Boscolo Tour anche con la piccola adv organizer
      • Tutte le aziende cercano di conquistare quote di mercato (i turisti fai da te, o i proprietari dicase di vacanza)
    • Barriere
      • In entrata
      • Bassa per esempio per le agenzie di viaggio (qui è molto importante la soddisfazione del consumatore)
      • Alta Le compagnie di crociere (ingenti investimenti)
    • Ambiente socio demografico
      • -Cambiamenti nella struttura generazionale
      • Cambiamenti nella famiglia
      • Spostamento geografico delle popolazioni(spostamento dalle grandi città in piccoli centri, ma anche grasnde affluenza di immigrati nelle grandi città)
      • Aumento dei livelli di scolarizzazione
      • Aum,ento della diversità sociale (Dal Giap
      • pone caratterizzato da una elevata chiusura agli stranieri agli USA melting pot)
    • Ambiente economico
      • Cambiamenti di reddito (classe elevata, media, operaia, povera)
      • Economia globale: lo sviluppo dell’economia di un paese ne danneggia un altro
    • Ambiente naturale
      • Riciclaggio dei rifiuti
      • Riduzione dell’inquinamento
      • Utilizzo di acqua depurata per alcune attività (golf)
    • Ambiente tecnologico
      • La tecnologia influenza il turismo in molti modi: sistemi di automazione di rpocedure
    • Le ricerche di marketing
      • A) rilevazioni interne
      • B) rilevazioni di marketing
      • A) le rilevazioni interne sono quelle raccolte da fonti interne all’azienda: ad esempio le prenotazioni e le registrazioni servono a pianificare la pubblicità (se la maggior parte dei clienti prenota a novembre per febbraio, la pubblicità a dicembre sarà tardiva
      • I dati delle prenotazioni forniscono informazioni sulle agenzie di viaggio più produttive
      • ci sono aziende che hanno le schede di commento dei clienti
      • Importanti sono anche gli schemi ricorrenti nelle prenotazioni
      • Cancellazioni
      • Flussi storici di alta media e bassa stagione
      • Ci sono degli esperti che traggono informazioni anche dagli acquisti tramite POS
    • Le rilevazioni di marketing
      • Misurazione del potenziale del mercato
      • Analisi della quota di mercato
      • Determinazione delle caratteristiche del mercato
      • Analisi delle vendite
      • Studi sulle tendenze del mercato
      • Previsioni a breve termine
      • Studio sulla concorrenza
      • Previsioni a lungo termine
      • Ci sono tre approcci alle rilevazioni di marketing
      • A) osservazione
      • B) Sondaggio
      • C) Approccio sperimentale
      • A) la ricerca per osservazione :Osservare quanti piatti contengono le stesse porzioni non consumate
      • B) il sondaggio che può essere strutturato o non strutturato. Il primo utilizza liste formali di domande il secondo prevede che un ricercatore interroga direttamente gli intervistati e conduce il colloquio in base alle loro risposte
      • C) sperimentare tariffe diverse in alberghi simili per vedere l’effetto sulla clientela
      • Con quale metodo si raccolgono le informazioni?
      • Posta, telefono, interviste personali o via Internet
      • Come si pianifica un campione?
      • ° Chi bisogna analizzare? (chi decide l’acquisto?)
      • ° Quante persone?
      • ° Quando effettuare l’indagine?
      • Due parole sulle interviste di gruppi
    • Il comportamento del consumatore
    • Due parole sugli stili di vita
      • G li studiosi hanno classificato così gli stili di vita degli italiani:
      • Progressisti, ecologisti, achievers, affluenti, autodiretti, integrati, puritani, cipputi, conservatori, e arcaici
    • I fattori psicologici
      • Le scelte di acquisto sono influenzate da 4 principali fattori psicologici:
      • Motivazione
      • Percezione
      • Apprendimento
      • Opinioni e atteggiamenti
    • La motivazione
      • Maslow ha formulato una teoria secondo cui i bisogni dell’individuo si sviluppano dai più bassi ai più alti
      • Fisiologici
      • Sicurezza: ordine
      • Appartenenza: amore
      • Stima: prestigio, successo
      • Realizzazione: desiderio di appagamento dell’io
    • Alcuni motivi principali dell’uomo occidentale
      • Affiliazione
      • Possesso (per molte persone gli oggetti materiali vengono ad identificarsi col sé. Gli oggetti diventano un extended self)
      • Prestigio (somma dei beni oppure, in altre società, il mistico che vive in povertà)
      • Potere : il desiderio di controllare persone e oggetti
      • Altruismo
      • ° curiosità : tale elemnto ha profonde radici biologiche, perché anche gli animali hanno tendenza all’esplorazione.
    • La percezione
      • Il modo con cui una persona agisce è influenzato dalla propria percezione della situazione.
      • Nella stessa situazione due persone con la stessa motivazione potrebbero agire abbastanza diversamente in base a come esse percepiscono l’ambiente corcostante
      • Ognuno di noi riceve, organizza e interpreta le informazioni in maniera individuale.
      • La percezione è il processo attraverso il quale un individuo seleziona, organizza e interpreta informazioni per creare e dare significato alle immagini del mondo
    • Cosa distorce la percezione?
      • Effetto alone: tendiamo ad esagerare l’omogeneità della personalità di un individuo (positività e negatività estese ad ogni ambito della personalità)
      • Teoria implicita della personalità: es.: se giudicate una persona aggressiva tenderete a valutarla con molta o poca energia ?
      • Sterotipi: si raggruppano gli individui in classi sociali e si attribuiscono all’individuo le caratteristiche della classe di appartenenza.
    • Apprendimento
      • L’apprendimento descrive i cambiamenti nel comportamento degli individui che derivano dall’esperienza
      • Quando i consumatori sperimentano un prodotto, apprendono su di esso
    • Opinioni e atteggiamenti
      • Una opinione è un pensiero che descrive ciò che una persona ha in mente rispetto a qualcosa.
      • Il marketing è interessato alle opinioni perché la gente agisce in base alle opinioni
      • Le opinioni infondate vanno cambiate
    • L’atteggiamento
      • Descrive la valutazione relativamente stabile di un individuo, le sensazioni e le tendenze riguardo ad un oggetto o a un’idea.
      • Per un’azienda è più facile creare prodotti compatibili con gli atteggiamenti esistenti che cambiare gli atteggiamenti attraverso i propri prodotti
    • Il processo decisionale d’acquisto
      • Percezione del bisogno
      • Ricerca di informazioni
      • Valutazione delle alternative
      • Decisione d’acquisto
      • Comportamento post acquisto
    • La percezione del bisogno