C1 understanding employment ontario ocasi fall 2010 some french si

Understanding Employment Ontario Employment Services NOTE: BBMD has worked intimately with EO providers across the province, and has provided support to MTCU over the last decade. However, the OCASI 2010 views expressed today are BBMDs. Please consult MTCU directly for official advice and guidance. Sarah Delicate, BBMD sarah.delicate@bbmd.caBell, Browne, Molnar & Delicate Consulting 1

BBMD Consulting Your presenter today: Sarah Delicate, Director 2Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Overview: Employment Ontario (EO) marks a dramatic change to how employment services are delivered in Ontario, bringing together past HRSDC and MTCU employment programs into one integrated Employment Service (ES). Whether you are a new EOES deliverer or a Settlement Service looking to better understand EOES , this workshop will: – Explore the philosophy and principles of EO – Explain how EOES measures success, and – Outline the internal service and management adjustments that EOES typically represents for agencies. 3Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Promesse d’Emploi Ontario • Dispenser une formation efficace et pertinente axée sur les compétences et assurer la prestation d’autres services d’emploi et de planification de carrière, en temps utile et là où le besoin se fait sentir. • Permettre aux Ontariens de bénéficier des services et des mesures de soutien dont ils ont besoin pour réussir sur le marché du travail d’aujourd’hui. • Répondre aux besoins des employeurs, des chercheurs d’emploi, des apprentis et des Néo-Canadiens. • Veiller à ce que le service soit excellent et à ce que le public soit satisfait de nos programmes et de nos services. • Offrir un point d’accès unique aux programmes et aux services d’emploi et de formation dont les personnes et les employeurs ont besoin. 4Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

What is Outcome-Based? 1. Stresses accountability for results/outcomes/impacts, NOT just processes, activities and costs 2. Rewards innovation and excellence in both the results achieved and HOW the results were achieved 3. Enables local, regional, provincial, national and international comparisons of program results in controlled circumstances 4. Measuring results: a) Allows the funder to make informed decision on how well the service/service provider is meeting the goals for which it was established (EVALUATION) b) Enables the service provider to make evidence-based decisions for ongoing improvement (CONTINOUS IMPROVEMENT)***** Need more? Consider BBMD’s full training in building Performance Measurement Frameworks 5Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

2. 6Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

L’admissibilité par opposition à la pertinence de la participation • Les SE disposent de la gamme complète des services non assistés et assistés (guichet unique). • Les SE ne sont pas une solution universelle pour tout le monde et les personnes n’ont pas toutes besoin des mêmes mesures de soutien ou de l’aide de toutes les composantes des Services d’emploi. L’admissibilité à l’AE n’est pas un facteur déterminant concernant l’admissibilité de scolarité atteint; • un faible niveau Les facteurs de la pertinence de la participation incluent : • un handicap; • la volonté et la capacité d’accepter • l’âge; un emploi; • l’auto-identification comme • des antécédents de faible maintien Autochtone; de l’emploi et de recherche d’emploi • le fait d’être sous-employé autonome inefficace; (uniquement à titre exceptionnel), en • n’est pas aux études, ne travaille pas fonction de considérations et n’est pas en formation depuis une supplémentaires : longue période; • le niveau de scolarité le plus • l’absence d’expérience de travail élevé a été atteint à l’extérieur canadienne pertinente et reconnue; du Canada; • des attestations d’études et des titres • titres de compétences non de compétences provenant de reconnus en Ontario. l’extérieur du Canada; 7Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

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1. Planification et coordination des services à la clientèle (PCSC – « la pierre angulaire ») Case Management 1. Comment évaluez-vous actuellement les besoins? 2. Comment élaborez-vous un plan de service? 3. Comment surveillez-vous le plan de service et comment y apportez-vous des modifications en fonction de l’apparition de nouveaux besoins et problèmes? 9Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Dans le cadre de la composante PCSC, le MFCU s’attend à ce que les fournisseurs de services : Disposent d’un modèle de prise de décisions concernant les services à la clientèle qui reflète la capacité de prendre des décisions cohérentes et équitables en matière de services à l’aide de divers critères permettant de déterminer l’admissibilité et la pertinence de la participation; Justifient toutes les décisions relatives aux services (c.-à-d. les Services d’emploi, l’apprentissage, l’alphabétisation, le programme Développement des compétences Ontario, Deuxième carrière ou d’autres services qui favorisent l’employabilité ou la formation.) Évitent de fournir les mêmes services à l’ensemble des participantes et participants ou dans la même séquence; Collaborent au processus d’orientation et d’accès aux études, à la formation ou à un autre service, si cela est jugé approprié pour le particulier; Fournissent des ressources et de l’information pour permettre aux clients d’effectuer une recherche d’emploi autonome et aux employeurs d’attirer et de recruter des employés; Élaborent un plan des Services d’emploi lorsque davantage de Services d’emploi assistés sont nécessaires - le soutien, la surveillance et le suivi des participantes et participants qui ont recours aux SE. 10Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Indicateurs des besoins des clients en matière de services CONSIDÉREZ-VOUS OFFICIELLEMENT LES : O • N Caractéristiques démographiques : Cela comprend les renseignements de base au sujet du client, comme le sexe, l’âge et la scolarité. • Indicateurs de rendement : La dimension des indicateurs de rendement met l’accent sur les caractéristiques des candidates et O N candidats qui les empêchent d’atteindre le rendement requis au travail. Les prospecteurs d’emplois collaborent avec les employeurs afin de modifier les exigences des emplois afin de placer les candidates et candidats possédant ces caractéristiques. O • N Perceptions du marché : La dimension des perceptions du marché se rapporte aux caractéristiques des candidates et candidats à un emploi qui sont susceptibles de pousser un employeur à avoir une perception ou un préjugé à l’égard d’une candidate ou d’un candidat et de son habileté à accomplir le travail. De telles caractéristiques empêchent les clients d’avoir accès au marché du travail concurrentiel, même si les caractéristiques ne les empêchent pas nécessairement d’accomplir le travail. O • N Motivation : La dimension de la motivation dimension se rapporte aux attitudes qui empêchent les clients d’entreprendre une recherche d’emploi ou de participer pleinement aux activités qui sont nécessaires pour trouver et garder un emploi. • Habitudes de travail : La dimension des habitudes de travail se rapporte aux comportements et aux attitudes au travail que les O N employeurs souhaitent trouver chez les candidates et candidats. O • N Aptitudes en relations interpersonnelles : La dimension des aptitudes en relations interpersonnelles se rapporte à l’absence d’aptitudes chez les clients qui ont de la difficulté à maintenir des relations positives avec les employeurs et les collègues de travail. O • N Attentes en matière d’emploi : La dimension des attentes en matière d’emploi se rapporte à la nécessité de préciser les préférences professionnelles des candidates et candidats ou de comprendre la façon dont leurs compétences coïncident avec les possibilités offertes sur le marché du travail. O • N Autopromotion : La dimension d’autopromotion se rapporte à la capacité des clients de se présenter eux-mêmes avec succès aux employeurs sur le marché du travail concurrentiel ou le marché du travail caché. O • N Problèmes de stabilité : Les questions liées aux problèmes de stabilité se rapportent au style de vie, aux circonstances personnelles ou aux problèmes d’autogestion qui peuvent nuire à l’habileté d’une candidate ou d’un candidat d’entreprendre une recherche d’emploi et de garder un emploi. 11Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

2. Ressources et information (RI) Aucun critère d’admissibilité ou de pertinence de la participation : service du marché du travail accessible à toute la collectivité - quiconque dans la collectivité, y compris les chercheurs d’emploi, les employeurs et d’autres peuvent utiliser les ressources et les renseignements. Les particuliers peuvent s’informer sur : Nous le faisons! le marché du travail local, les carrières et les métiers et professions; 12345 les possibilités d’études, de formation et d’emploi; 12345 les stratégiques de planification de carrière et de recherche d’emploi; 12345 les programmes et services d’Emploi Ontario et les autres programmes, 12345 services et ressources communautaires qui favorisent l’employabilité. Les employeurs peuvent s’informer sur : Nous le faisons! la main-dœuvre locale; 12345 les possibilités de perfectionnement après l’emploi; 12345 le soutien disponible pour la planification des ressources humaines 12345 et le recrutement. 12Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

3. Recherche demploi Critère dadmissibilité: Personnes sans emploi et qui ne participent pas à une formation ou des études à plein temps (Aux fins des SE, une personne qui travaille en moyenne moins de 20 heures par semaine est considérée « sans emploi ». Une personne est considérée en formation ou aux études à plein temps en fonction de la définition fournie par l’établissement auquel elle est inscrite.) Peuvent être autorisés à faire certaines exceptions aux critères d’admissibilité en fonction des engagements en matière de rendement et du financement prévus au contrat. Aide personnalisée dans les domaines de : • l’évaluation de la carrière et de l’établissement d’objectifs de carrière, • l’évaluation des compétences et de l’intérêt, • la préparation aux entrevues et à l’emploi. Aident les personnes à préparer et à réaliser leur recherche d’emploi en fonction d’une évaluation réaliste et précise de leurs qualifications par rapport aux exigences des emplois. 13Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

4. Jumelage travailleur-emploi et placement Indicateurs clés en matière de pertinence de la participation – perceptions du marché, (problèmes d’accès), comme • une expérience de travail pertinente, insuffisante ou inexistante, une expérience de travail acquise à l’extérieur du Canada et les obstacles linguistiques Inclut une aide afin de jumeler leurs compétences, leurs aptitudes, leurs intérêts et leur expérience aux exigences de l’employeur ou du poste, et de trouver un placement dans un emploi ou des possibilités de formation en cours d’emploi, y compris le travail à l’essai en vue d’un recrutement et le travail bénévole dans la collectivité. Les personnes peuvent recevoir un soutien financier pour couvrir une partie des coûts liés à la participation aux Services d’emploi, comme le transport et l’achat de vêtements de travail. Les employeurs s’attendent à recevoir une aide afin de déterminer les compétences dont ils ont besoin sur le plan des ressources humaines et de jumeler les exigences du poste ou du milieu de travail aux compétences, aux aptitudes, aux intérêts et à l’expérience de la participante ou du participant. Ils veulent aussi une aide afin d’élaborer des plans de formation en cours d’emploi et de surveiller les placements dans le but de favoriser la réussite et le maintien de l’emploi. Les employeurs peuvent recevoir des incitatifs financiers pour offrir une formation en cours d’emploi, y compris la formation en apprentissage, des possibilités d’expérience de travail ou l’évaluation des compétences et de l’employabilité des personnes qui participent à des placements à l’essai. 14Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Le Jumelage travailleur-emploi et placement inclut : O 1. N Des démarches auprès des employeurs afin ce cerner les possibilités qui ne sont pas encore offertes sur le marché du travail concurrentiel; O 2. N Une aide aux employeurs afin de déterminer les compétences et les habiletés nécessaires; O 3. N Une formation à la sensibilité et diversité culturelles, une formation relative aux mesures d’adaptation du milieu de travail pour les personnes handicapées, une orientation relative à la santé et à la sécurité au travail et une formation sur la communication en milieu de travail; O 4. N Le jumelage des besoins des employeurs en matière de compétences aux habiletés et aux intérêts des participantes et participants; O 5. N L’évaluation de la pertinence du milieu de travail et de la capacité d’un employeur d’offrir une expérience de travail positive et une formation en milieu de travail; O 6. N Le placement dans un emploi, avec ou sans incitatif financier, un poste bénévole, un travail à l’essai ou des possibilités de formation en cours d’emploi; O 7. N L’élaboration d’un plan de formation en cours d’emploi et l’établissement d’une entente à ce sujet, y compris la négociation d’incitatifs financiers; O 8. N la surveillance du placement ou de l’entente de formation en cours d’emploi, avec la participante ou le participant et l’employeur afin d’en favoriser la réussite; O 9. N L’établissement de liens entre les particuliers et les mentors et les coaches afin d’assurer un soutien pendant et après le placement dans un emploi. 15Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

5. Maintien de lemploi • Les principaux indicateurs de pertinence du Maintien de l’emploi sont liés aux questions relatives aux : – perceptions du marché et au rendement au travail comme : • les antécédents d’emplois marginaux ou de premier échelon, • la perte d’emploi à répétition, • une absence prolongée du marché du travail ou • le fait d’être nouvellement arrivé sur le marché du travail canadien. • Appui supplémentaire grâce au coaching et au mentorat afin de garder un emploi ou d’atteindre cette importante prochaine étape de leur carrière. • Les particuliers et les employeurs s’attendent à un coaching et à un mentorat par les pairs, à une surveillance et à un suivi plus fréquents ou pendant de plus longues périodes, à un counselling d’emploi continu pendant et après l’emploi et le placement, et à un accès à d’autres mesures de soutien communautaires. 16Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Système de gestion du rendement des Services demploi (SGRSE) COMMENT LE MFCU ÉVALUERA-T-IL LE SUCCÈS?Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting 17

Système de gestion du rendement des Services demploi (SGRSE) Un système de gestion du rendement transparent signifie que tous ceux qui y participent, soit les particuliers, les employeurs, les collectivités, les organismes de prestation et le bailleur de fonds, connaissent : – la qualité de services qui est attendue, – le rendement des services et – les domaines qui peuvent être améliorés. Les attentes relatives à la prestation des services et aux résultats sont précises et les normes de qualité des services et l’amélioration continue se traduisent par une satisfaction accrue de la part des clients, des fournisseurs de services et des bailleurs de fonds. Le SGRSE appuie : 1. l’établissement des priorités (ce qui est évalué est amélioré); 2. l’affectation des ressources (ce qui est évalué est financé); 3. des méthodes de résolution des problèmes et de prise des décisions fondées sur des données probantes; 4. l’amélioration continue en prenant des décisions fondées sur des données. 18Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

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Efficacité (50 %) Pertinence de la participation du participant(e) (15 %) – Mesure de la clientèle desservie qui permet de quantifier les particuliers et les obstacles à l’emploi sur le marché; – Les fournisseurs de services doivent servir des participantes et participants qui, en moyenne, satisfont à au moins 25 % des indicateurs de pertinence de la participation. Cela signifie que chaque participante ou participant n’est pas tenu de satisfaire à 25 % des indicateurs et que toute forme de combinaison est possible. 20Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

? Indicateur Définition  moins de 20 ans ouO/N 1) Âge  de plus de 44 ans. Le niveau de scolarité le plus élevé atteint par le particulier au moment de l’inscription au service ou au programmeO/N 2) Niveau d’études atteint est :  </= 12e année.  son attestation d’études la plus élevée (diplôme d’études secondaires, diplôme ou certificat collégial, diplôme 3) Attestations d’études ou titres universitaire) à l’extérieur du Canada; ouO/N de compétences provenant de  son certificat d’ouvrier spécialisé pouvant exercer un métier réglementé ou son agrément professionnel a été l’extérieur du Canada obtenu à l’extérieur du Canada (ce qui fait que ses titres de compétences ne sont pas reconnus en Ontario).  n’a jamais occupé un emploi rémunéré au Canada ou ailleurs (aucune expérience de travail); 4) Absence d’expérience de travail  n’a jamais occupé un emploi rémunéré au Canada (a déjà travaillé à l’extérieur du Canada);O/N canadienne pertinente et  possède des compétences et une expérience de travail limitées qui ne favorisent pas le maintien de l’emploi reconnue ou l’atteinte d’objectifs de carrière ou qui ne répondent pas aux besoins du marché du travail ou aux exigences des employeurs. 5) Temps écoulé depuis laO/N cessation des études, du travail Le particulier n’est pas aux études, ne travaille pas et n’est pas en formation depuis 6 mois ou plus (>26 semaines). ou de la formation 6) Antécédents de faible maintien Le particulier a indiqué qu’il avait été mis à pied ou congédié ou qu’il avait démissionné d’au moins deux emplois auO/N de lemploi cours de la dernière année. Le particulier est incapable de réussir une recherche d’emploi autonome sur le marché du travail concurrentiel pour diverses raisons, dont : le manque de connaissance des techniques de recherche d’emploi, la difficulté à déterminer 7) Recherche d’emploi autonomeO/N ses compétences et ses forces en demande sur le marché du travail, de piètres compétences en entrevue et en inefficace communication, une connaissance limitée du marché du travail, ne sait pas si ses compétences correspondent aux possibilités d’emploi, etc.  Ontario au travail (OT);  Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH);O/N 8) Source de revenu  aucune source de revenu;  indemnités prolongées de soins et de subsistance à titre de pupille de la Couronne. Le fournisseur de services a déterminé, preuves à l’appui, que les compétences linguistiques du particulierO/N 9) Langue constituent un obstacle à l’emploi. Par exemple, l’évaluation linguistique fondée sur les Niveaux de compétence linguistique canadiens (pour les nouveaux arrivants) ou les niveaux d’alphabétisation. 10) Changement sur le marché du Le particulier a perdu son emploi récemment (depuis moins de 6 mois) à la suite d’une réduction d’effectifs, d’uneO/N travail fermeture d’usine ou d’une mise à pied.O/N 11) Autochtone Le particulier s’est auto-identifié comme un Autochtone, un Métis ou un Inuit. Le particulier s’est auto-identifié comme une personne handicapée, selon la définition donnée par le ProgrammeO/N 12) Personne handicapée ontarien de soutien aux personnes handicapées (déficience physique ou mentale importante qui est continue ou récurrente). 21

Efficacité (50 %) Les résultats des services (35 %) • La mesure des résultats des services a été modifiée. Elle vise à évaluer ce qui est différent dans la situation d’un particulier à la suite de sa participation à un service. – est au travail; – est une travailleuse indépendante ou un travailleur indépendant; – est au travail et en formation ou aux études; – est au travail en tant qu’apprentie ou apprenti inscrit; – a un emploi correspondant à son cheminement de carrière; – exerce une profession ou un métier réglementé ou connexe; – occupe un poste qui reflète ses études, sa formation et ses compétences; – a repris des études ou une formation à temps plein ou partiel. • Ces indicateurs de rendement sont évalués lors du départ des Services d’emploi. Les indicateurs de résultats feront aussi l’objet d’un suivi à 3, 6 et 12 mois après le départ du service. 22Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

INDICATEURS? DESCRIPTION DE RÉSULTATS Le particulier :  est au travail (occupe un emploi à plein temps ou à temps partiel rémunéré par un employeur);  est une travailleuse indépendante ou un travailleur indépendant; Au travail /  est au travail et aux études (veuillez préciser ci-dessous); suit son  est au travail et en formation (préciser ci-dessous);O/N  est au travail en tant qu’apprentie ou apprenti inscrit (veuillez obtenir la confirmation auprès du bureau local cheminement d’apprentissage);  occupait un emploi auparavant, mais a maintenant un emploi correspondant davantage à son cheminement de de carrière carrière;  exerce une profession ou un métier réglementé ou non connexe qui reflète ses études, sa formation et ses compétences. Le particulier a repris des études ou une formation à plein temps ou à temps partiel :  au palier secondaire afin de poursuivre ou de terminer ses études jusqu’à la 12e année, pour obtenir le diplôme d’études secondaires de l’Ontario (DESO) ou l’équivalent;  au palier postsecondaire – s’est inscrit à un établissement d’enseignement postsecondaire afin de poursuivre ou deO/N Aux études terminer ses études pour obtenir un certificat, un diplôme ou un grade à un collège ou à une université, ou si la participante ou le participant a déjà obtenu un certificat, un diplôme ou un grade, a décidé de poursuivre ses études pour obtenir un certificat, un diplôme ou un grade supplémentaire;  aux fins de rattrapage scolaire – vise à obtenir un certificat d’études secondaires ou postsecondaires;  autre – tout autre programme d’études conduisant à l’obtention d’un certificat ou d’un diplôme. On a recommandé au particulier de s’inscrire à un programme de formation à plein temps ou à temps partiel, mais son inscription n’avait pas encore été faite à son arrivée :  le programme Développement des compétences Ontario;  le programme Deuxième carrière;  d’autres initiatives de formation d’Emploi Ontario, comme le préapprentissage, le Programme apprentissage- diplôme, etc.  d’autres programmes de formation professionnelle en vue d’exercer une profession ou un métier réglementé ou non ou d’autres programmes de formation spécialisée en Ontario ou une formation qui est clairement liée auxO/N En formation objectifs de carrière du particulier;  ALS-FLS – le particulier est inscrit à un cours d’anglais ou de français langue seconde s’il ne possède pas une maîtrise de l’anglais ou du français;  alphabétisation – le particulier est un adulte qui a déjà une bonne compréhension de l’anglais ou du français, mais qui souhaite apprendre à lire, à écrire et à faire du calcul, en plus d’apprendre d’autres formes de langues des signes ou dautres modes de communication, en fonction de ses besoins;  les projets de formation-relais du MACI – le particulier est inscrit ou participe à un projet de formation-relais parrainé par le MACI afin d’être admissible à un métier spécialisé; 23  un programme fédéral – tout programme de formation financé par le gouvernement fédéral.

Service à la clientèle (40 %) Coordination des services (25 %) • Permet de déterminer si un fournisseur de services fonctionne de façon satisfaisante au sein du réseau d’Emploi Ontario et de la collectivité. • Les indicateurs comprennent notamment : – l’orientation efficace vers les Services d’emploi par les autres organismes et services communautaires; – l’inscription ou la confirmation de la participation aux études ou à la formation pendant ou après la participation aux Services d’emploi; – l’inscription ou la confirmation de la participation à d’autres services communautaires pendant ou après la participation aux Services d’emploi. Satisfaction des clients (15 %) • Le fournisseur de services doit sélectionner un échantillon conformément aux paramètres stipulés dans le plan d’affaires et obtenir un taux de réponse de 15 %. • Mesure le degré de satisfaction des particuliers et des employeurs par rapport au service qu’ils ont reçu. – Ils sont invités par le fournisseur de services à indiquer, sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander les Services demploi à une personne à la recherche de services semblables (particuliers ET employeurs). 24Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

INDICATEURS DE LA ? Définition COORDINATION DES SERVICES Le particulier a fait l’objet d’une orientation officielle vers le fournisseur des Services d’emploi, dans le cadre d’un processus d’orientation reconnu, et non parO/N Orienté par un autre organisme le bouche à oreille, par un autre fournisseur de services d’Emploi Ontario ou un organisme communautaire. Le particulier a confirmé son inscription, à la suite de l’orientation du fournisseur (Orienté vers un autre organisme) des Services d’emploi, à un programme d’études qui lui permettra d’obtenir un Inscrit à un programme d’études ou de certificat d’études secondaires reconnu ou l’équivalent, p. ex. la préparation auO/N test d’évaluation en éducation générale (GED), le Centre d’études indépendantes formation afin de terminer les études – le jour ou le soir, l’école secondaire, le programme de certification Accès secondaires ou l’équivalent carrières études (ACE) offert par les collèges. Le particulier a confirmé son inscription ou sa participation à un programme de formation, à la suite de l’orientation du fournisseur des Services d’emploi :  à une des initiatives de formation d’Emploi Ontario, comme les programmes de préapprentissage ou d’apprentissage, le Programme (Orienté vers un autre organisme) apprentissage-diplôme, le programme Deuxième carrière, le programmeO/N Inscrit ou participe à un programme de Développement des compétences Ontario, l’Alphabétisation, etc.;  d’autres initiatives de formation, comme les programmes d’ALS ou de FLS, formation les programmes de formation-relais du MACI, les autres programmes de formation du gouvernement, la formation en cours d’emploi, la formation et le mentorat aux fins de travail indépendant, les études postsecondaires, les programmes de formation d’établissements privés; etc. Le particulier a confirmé qu’il est inscrit ou qu’il reçoit, à la suite de l’orientation du fournisseur des Services d’emploi, une ou plusieurs des mesures de soutien (Orienté vers un autre organisme) énumérées ci-dessous : OT, POSPH, des services aux nouveaux arrivants, des Inscription ou participation confirmée à services d’organismes de réglementation, des services d’évaluation des compétences linguistiques ou des titres de compétences (y compris du niveauO/N des services offerts par d’autres d’alphabétisation), des services d’évaluation des acquis, des services de logement, ressources communautaires qui appuient d’autres services de counselling, des services de garde d’enfants, des services de planification financière, des services d’adaptation de la main-d’œuvre ou des l’employabilité services d’aide à la suite d’une fermeture d’usine, d’autres interventions en matière d’emploi, un soutien au revenu, des services de soutien personnels, etc. 25

Services axés sur la clientèle Les gens sont satisfaits quand : – ils sont servis en temps opportun par un personnel renseigné et compétent, qui fait preuve de dévouement et de courtoisie, qui les traite équitablement et qui leur procure ce dont ils ont besoin; – les services sont accessibles, personnalisés, de haute qualité et efficaces; – les services sont axés sur les besoins des clients, et non sur ceux de l’organisme ou du programme auquel ils s’intéressent; – les services sont d’une qualité élevée uniforme, quelle que soit la méthode choisie par les clients pour y avoir accès. Ébauche de directives aux fournisseurs de services d’EO, octobre 2008 26Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Qu’est-ce qu’une charte des services à la clientèle? • un moyen permettant d’indiquer l’importance qu’un organisme accorde à la qualité des services en incitant les clients à exprimer leurs commentaires et en y donnant suite. • donne un aperçu du processus et de l’échéancier requis pour traiter les compliments et les plaintes des clients et des employeurs. • Les fournisseurs de services sont libres d’inclure à leur charte autant d’éléments qu’ils le souhaitent. Toutefois, les trois éléments suivants doivent y figurer : 1. Le fournisseur de services croit en la qualité des Toutes la même chose, services. mais prenez note! 2. Le fournisseur de services encourage les La Directive des services de commentaires (compliments ou plaintes). l’Ontario entre en vigueur en janvier 2010. 3. Le fournisseur de services donnera suite à ces commentaires de la manière et dans les délais • Obligation de donner des prévus. rapports publics sur vos http://www.servicecanada.gc.ca/fra/ausujet/charte/pdf/sc_charter_f.pdf engagements quant aux services 27Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Efficience (10 %) Inscription aux services assistés / activité des services assistés (5 %) • nombre de personnes qui participent à des services assistés (c.-à-d. Aide à la recherche demploi, Jumelage travailleur-emploi et placement, Maintien de lemploi) qui ont un plan de Services demploi . • ne tient pas compte du nombre de composantes auxquelles elles participent. Activités relatives aux séances d’information et ateliers (5 %) • indicateur indirect qui reflète les activités de la composante Ressources et information visant à appuyer la recherche d’emploi autonome ou « non assistée ». • On compte le nombre de participantes et participants aux ateliers, qui comprennent une orientation structurée ou des séances d’information (présentées sur place ou non), ainsi que des séances d’apprentissage électronique, présentées en groupe ou de façon individuelle (lorsque cela est approprié), et pouvant durer jusqu’à deux jours. 28Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Organiser le tout par la qualité globale des services (QGS) Il est essentiel d’atteindre la norme de qualité globale des services pour le financement stable et continu. À titre d’illustration seulement!! Étape II (2011-2012) Norme provinciale de qualité des services DIMENSION MESURE NORME PROVINCIALE PONDÉRATION VALEUR DE LA VALEUR MINIMALE NPQS MAXIMALE Service à la clientèle 1. satisfaction des clients 85 % 15 % 1,28 1,5 (40 %) (participant(e)/employeur) 2. Coordination des services 30 % 25 % 0,75 2,5 Efficacité (50 %) 3. Au travail, suit son cheminement 69 % 25 % 1,73 2,5 de carrière 4. En formation ou aux études 10 % 10 % 0,10 1,0 5. Pertinence de la participation 25 % 15 % 0,38 1,5 (profil du (de la) participant(e)) Efficience (10 %) 6. Inscriptions aux services assistés 90 % 5% 0,45 0,5 7. Activités relatives aux séances 90 % 5% 0,45 0,5 d’information et ateliers Norme provinciale de qualité des services 10,0 Satisfaction des clients (0,85 x 1,5) = 1,28 Coordination des services (0,30 x 2,5) = 0,75 Au travail, suit son cheminement de carrière (0,69 x 2,5) = 1,73 En formation ou aux études (0,10 x 1,0) = 0,10 Pertinence de la participation (0,25 x 1,5) = 0,38 Inscriptions aux services assistés (0,90 x 0,5) = 0,45 Ateliers (0,90 x 0,5) = 0,45 Norme globale de qualité des services 5,14 29Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting

Min. Agency 1st Agency 2nd Agency 3rd Dimen- Agency sion Measure Provincial quarter quarter quarter Target Standard actuals actuals actualsCustomer Service 1. Customer Satisfaction 85% 85% 90% 84% 78%(40%) 2. Service Coordination 30% 30% 15% 30% 32% 3. Employed/ Career path 69% 78% 85% 70% 67%Effectiveness 4. Training/ Education 10% 15% 25% 10% 10% 5. Suitability (participant(50%) 25% 25% 10% 30% 35% Profile) 100% (on 6. Intake in assisted service 90% 90% 80% 79% target)Efficiency (10%) 7. Workshop Activities / Info 90% (on 90% (on 90% (on 90% 90% Sessions target) target) target) Service Quality Standard: Not worrying about SQS for this exercise! Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting 30

Agency Agency Agency Min. Dimen- Agency 1st 2nd 3rd sion Measure Provincial Target quarter quarter quarter Standard actuals actuals actuals 1. Customer Satisfaction 85% 85% 90% 92% 92%Service(40%)Customer 2. Service Coordination 30% 30% 25% 30% 32% 3. Employed/ Career path 69% 69% 75% 70% 70%Efficiency (10%) Effectiveness 4. Training/ Education 10% 15% 25% 25% 25% 5. Suitability (participant (50%) 25% 25% 15% 10% 10% Profile) 100% (on 6. Intake in assisted service 90% 90% 100% 100% target) 7. Workshop Activities / Info 90% (on 90% (on 90% (on 90% 90% Sessions target) target) target) Service Quality Standard: Not worrying about SQS for this exercise! Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting 31

Min. Agency 1st Agency 2nd Agency 3rd Dimen- Agency sion Measure Provincial quarter quarter quarter Target Standard actuals actuals actualsCustomer 1. Customer Satisfaction 85% 85% 85% 85% 85%Service(40%) 2. Service Coordination 30% 30% 10% 30% 32% 3. Employed/ Career path 69% 69% 35% 90% 85%Effectiveness 4. Training/ Education 10% 10% 10% 10% 10% 5. Suitability (participant(50%) 25% 25% 10% 50% 45% Profile) 100% (on 6. Intake in assisted service 90% 90% 100% 100% target)Efficiency (10%) 7. Workshop Activities / Info 90% (on 90% (on 90% (on 90% 90% Sessions target) target) target) Service Quality Standard: Not worrying about SQS for this exercise! Bell, Browne, Molnar & Delicate Consulting 32

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C1 understanding employment ontario ocasi fall 2010 some french si

by ocasiconference on Nov 29, 2010

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