Marketing virtueller Dienstleistungen

Marketing virtueller Dienstleistungen Führungskräftetagung der ETH-Bibliothek, 29. November 2007 Dr. Oliver Obst Universitäts- und Landesbibliothek Westfälische Wilhelms Universität Münster

Virtuell wird wichtiger We must recognize that the Internet and search engines are now the main ways in which people look for information. Rather than try to change users’ habits, the library can change its approach and meet users where they are — on the Web, using the tools they enjoy using. Wan Wee Pin: Library 2.0: The new e-world order . Library Connect 5(4):2007

Virtuelle Dienstleistungen Wolfram Neubauer: Von Bibliothekskatalogen zu Wissensportalen . Bibliothek Forschung und Praxis 30(3), S.275-283 (2006) Alles sofort, jederzeit und kostenlos

Informationsdefizite

Inhalt

Warum ist Marketing nötig?

Was ist Marketing für uns?

Beispiele aus Münster

Web 1.0

Web 2.0

Social Networks

Beispiele aus Guerilla und Viral Marketing

Warum Marketing? Die allgemeinen Diskussionen hinsichtlich des grundsätzlichen Mehrwerts von wissenschaftlichen Bibliotheken werden sich in den nächsten Jahren weiter intensivieren. Warum Bibliotheken? ETH Bibliothek: Jahresbericht 2006

Warum Marketing?

Informationsmonopol

Unübersichtlichkeit

Enträumlichung

-> Verlust der Kundenbindung

Auf dem Prüfstand

Im Wettbewerb

Klischees

-> Verlust des Kundenvertrauens

Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünf Mal so teuer wie die Kundenbindung

Verlust des Informationsmonopols ? Nationallizenzen: Archive E-Journals Web Internet Scholarly Skywriting Open Access Journal Back Files Google §UrhG: keine Fernleihe Nationallizenzen: Lfd. Abos Google Books

Konkurrenz, institutionell

Bücher

Google Books, Amazon, Wikipedia, Elsevier Wiser-Projekt

Zeitschriften

Open Access, Repositories, Pay-per-view, subito

Datenbanken

Google, Google Scholar, Verlage, Agenturen, Regierung

Auskunft

Uclue (Google Answers), Lycos IQ, Yahoo Clever, Amazon Askville

Communities

StudiVZ, Nature Network, Elsevier 2collab

Konkurrenz, individuell „ Die ‚Generation Mobil‘ erstellt nicht nur ihren eigenen Content, sondern sie sucht und findet ihn auch selbst.“ Jens Oenicke: generation mobile. zeitgeistfactory 2006

Was ist Marketing?

Werbung?

Prozess!

Wirkung der Bibliothek

Bedürfnis- und Marktanalysen

-> Erfolgreiche Informationsprodukte

Produkt-Portfolio

Wie Marketing?

P roduct - Welche Angebote? Angebotsbreite und Angebotstiefe: Spezialist oder Generalist?

P rice – Welcher Preis?

P lace – Produkt verfügbar halten, Vertrieb

P romotion – Bekanntmachung, positives Image

Promotion oder Kommunikationspolitik

Push-Kommunikation

Information, Beeinflussung und Bestätigung der Kunden

Öffentlichkeitsarbeit, Werbemedien, Messestände

Link Resolver: „Help your library content travel“

Pull-Kommunikation

Aufforderung an Nutzer, mit Bibliothek in Kontakt zu treten

Bandbreite reicht von Dialog bis zur Zusammenarbeit (Folksonomies, Recommender-Systeme)

Pool an Informations- und Interaktionsangeboten

Beschwerden, Call-Center, Web 2.0-Dienste

One2One: House Calls, Avon-Beraterin, Filialen, Roadshows

Medien Presse Bib-Zeitung Newsletter Flyer Homepage Push-Medien Podcast Blog RSS Pull-Medien Communities One2One SMS Email Voice IM

Informationskaskade 1997-2004 Homepage Newsletter Zeitung Bibliotheksnews Fachpresse Jahresbericht Email

Newsletter

Seit 1995

jeden Freitag

∑ 500 Ausgaben

800 Subskribenten

10-20 Meldungen aus Bibliothek, Klinikum und Fachpresse

Zeitung

seit 1997

vierteljährlich

41 Ausgaben

12-16 Seiten

gedruckt(!)

Best Practice Interview Nutzer kommen zu Wort Weiterlesen im Web

Informationskaskade 2004-2007 Aktuelles RSS-Feed Homepage Newsletter Zeitung Bibliotheksnews Fachpresse Jahresbericht Email

Weblog, Podcast, Twitter, Social Media

Interaktiv, Dynamisch

Dialog und Zusammenarbeit (statt Monolog und Anweisung)

Erfordert Aufmerksamkeit, Flexibilität und Selbstbewußtsein

Web 2.0

„ Des weiteren wird die Promotion durch die Interaktivität charakterisiert. Das heißt, der Kunde kann selbst als Sender in Aktion treten, was dem gesamten Marktgeschehen einen sehr dynamischen Charakter verleihen wird.

Dialog ist einer der wichtigsten künftigen Erfolgsdeterminanten.“

Jens Oenicke: Online-Marketing . Schäffer-Poeschel 1996

Marketing im Web 2.0

Informationskaskade 2007- Fachpresse RSS-Feed Aktuelles Zeitung Jahresbericht Bibliotheknews RSS-Feeds Newsletter Podcast

Visibility – der Kampf um die Startseite

Vascoda

MyEth

MyLibrary

E-lib.ch

Unsere Antwort: Toolbar

http://conduit.com

Podcast

„ Instead of waiting for our audiences to

come to our Web sites or blogs, we can

join the conversation wherever it is

on users’ blogs, Web forums, MySpace,

course Web sites, team rooms, wikis, etc.”

Darlene Fichter: Seven Strategies for Marketing in a Web 2.0 World

Und wenn du nicht in die Bibliothek kommst, dann kommt die Bibliothek zu dir ...

Traditionelle Bibliothek

Digitale Bibliothek

Mobile Bibliothek

Allgegenwärtige Bibliothek

Visibility – der Kampf um die Hosentasche Kitteltasche

PDA-Projekt

Lizenzierte eBooks u. Arzneimittelinfos

Eigene Datenbanken

RSS-Feeds

Webangebote der Bibliothek

Zeitschriften, Volltexte

„ Ask a librarian“

Netzwerk-Marketing

Marketing ohne Marketing

Kein Interesse am Verkaufserfolg, Interesse am Nutzer

Zweckfreier Dialog stärkt Kundenbindung

Vorteile des Netzwerk-Marketings

Einblicke in Themen gewinnen, die Studenten und Wissenschaftler beschäftigen

Nutzer besser verstehen lernen

Erwerbungsprofil durch Hinweise in Netzwerken optimieren

Wissenschaftler identifizieren, die verwandte Interessen haben

Mehr über die neuesten Trends in Lehre und Forschung herausfinden

Kontakte mit Studenten und Wissenschaftlern fördern

nach D.Murry, S.Bell: Exploring the faculty blogoverse . C&RL News (2007) 68(9):576-9

Fachreferenten als wichtigste Marketing-Ressource

studiVZ

Eigentümer: Verlagsgruppe Holtzbrinck

4 Mio. Mitglieder bei 2,3 Mio. Studenten

führendes Studierenden-Netzwerk Europas

3.000 Hochschulen in Deutschland, der Schweiz, Österreich und ca. 30 weiteren europäischen Ländern

schülerVZ mit 1 Mio. Mitgliedern

Soziales Netzwerk

Vielzahl von sozialen Funktionen: Nutzerprofile, Nachrichten, Pinwand, Fotoalben, Freundschaften, Gruscheln, Themengruppen (1 Mio.)

Unibibliothek Münster 2.500.000 10.000.000

StudiVZ auch für Bibliothekare

„ Jede Branche hat ihre eigene Marketingkultur mit ihren jeweils typischen Instrumenten und Aktionen, und diese werden häufig unverändert und völlig von den Interessen und Bedürfnissen des Kunden losgelöst eben diesem über Jahre hinweg zugemutet.“