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Évaluation du projet Antenne citoyenne d'Onex: propositions évolutives

  1. 1. Antenne citoyenne Onex (ACO)Évaluation du projet ACO : propositions évolutivesComme toute prestation publique, l’ACO fait l’objet d’une évaluation dont l’objectif est de répondre à unequestion: quelle en est la plus-value ? Etant donné que l’Antenne citoyenne est un projet novateur et pilote,sur un élément complexe qu’est la fracture numérique ou la cyber-exclusion, l’évaluation n’est pas« routinisée ». Un effort de conceptualisation a dû être réalisé au cours de ces premiers mois de mise enœuvre. Plus qu’une liste d’indicateurs préétablis, il s’agit de déterminer les principes (assortis ensuite devariables opérationnelles) de l’évaluation même de la prestation et du projet ACO. Les indicateurs tels queproposés devront être affinés en fonction des prochains mois d’expérience et de la possibilité de récoltedes données y relatives. Considérant à la fois les objectifs et les actions à l’origine de l’ACO, troisdimensions sont ici retenues :- Dans quelle mesure l’ACO permet-elle une meilleure compréhension et documentation de lafracture numérique ?- Dans quelle mesure l’ACO a-t-elle un impact sur la fracture numérique ?- Dans quelle mesure la méthodologie utilisée par l’ACO a-t-elle permis le développement d’unréseau fondé sur un échange de pratique et une transversalité ?1) Documentation / meilleure compréhension de la fracture numérique :L’ACO est un outil de la lutte contre la précarité, en particulier la cyber-exclusion. Compris au sens large,l’ACO vise à faciliter l’accès réel aux usages du numérique, en lien direct ou non avec les prestations enligne de l’Etat de Genève.Avant de pouvoir mesurer l’impact de la prestation, il est essentiel de mesurer la plus-value de l’ACO surce qu’est la cyber-exclusion. A cet égard, l’ACO est un outil précieux de détection et de diagnostic de lafracture numérique : au travers de l’expérience sur le terrain de la médiatrice numérique et de l’équipe duSJAC, l’ACO permet de récolter des données qui précisent les obstacles (structurels ou en termes decompétences) et les facilitateurs de l’inclusion numérique.La médiation numérique peut en outre apporter un soutien et des informations allant au-delà dunumérique. Il apparaît dans le cas d’espèce de l’ACO que l’on a là un outil puissant pour situer lesdynamiques complexes de l’inclusion sociale par le numérique et l’inclusion numérique par le social.Ces éléments de compréhension permettront à terme de préciser les prestations correspondant auxbesoins des usagers, grâce notamment à la création d’un modèle qui établit les différentes phases de lafacture numérique et situe les usagers à l’intérieur de celle-ci (conceptualisation en cours).Indicateurs/ variables / données proposées pour les prestations « permanence » (P) et « atelier »(A):- Nombre de visites, nombre d’usagers ayant signé la charte, nombre moyen de visites par usager(P) et nombre de participants par atelier (A).- Données démographiques pour établir un profil type : genre, tranche d’âge, provenancegéographique, origine socio-économique (pour déterminer le capital social-culturel) (P & A)- Canal de connaissance de l’ACO ou de l’atelier (SJAC, CC, bouche-à-oreille, réseaux, internet, flyeretc.) (P & A)- Motif de la visite (P & A)- Niveau de compétence global dans le cadre de la permanence (P) au début de l’atelier (A) (réel etsupposé)- Satisfaction de la demande (selon l’appréciation de la médiatrice numérique, avec possibilité d’unquestionnaire de satisfaction à l’issue de la prestation) (P & A)- Action ou prestation mise en œuvre suite à la visite (accompagnement individuel, orientation versd’autres services, ateliers, etc.) (P) ou suite à l’atelier (deuxième atelier, permanence ACO,accompagnement individuel, orientation vers d’autres services, etc.) (A)- Obstacles structurels et en termes de compétences pour l’accès au numérique (P & A)- Éléments facilitateurs dans l’accès à l’usage et l’inclusion numérique, et le rôle de l’ACO danscette facilitation (ex. la mise en avant des liens sociaux, du renforcement de la cohésion sociale, del’accompagnement du médiateur numérique, l’orientation vers le réseau de proximité etc.) (P & A)
  2. 2. Antenne citoyenne Onex / Evaluation page 2- Qualité de la prestation (outputs) sur la base des objectifs déterminés dans le cadre du projetACO – SJAC (P & A).- Toute autre donnée observée dans le cadre des entretiens et des ateliers, pouvant documenter lediagnostic global de la fracture numérique et de la cyber-exclusion (P & A).2) Impact sur l’ACO sur la fracture numériqueL’ACO vise à diminuer la fracture numérique : la question posée est donc de déterminer s’il est possiblede mesurer cet impact, i.e. l’effet (l’outcome) de cette prestation sur la cyber-inclusion. Au-delà du débatnourri sur la définition de la fracture numérique, il existe un consensus sur le fait que la fracture n’est pasbipolaire : il n’y a pas d’un côté les « nantis » et de l’autre les « démunis », mais des degrés variablesd’intégration (ou d’exclusion) d’accès à l’information, et de son usage. Le parcours n’est donc pas linéaire.Dans le cadre de l’ACO, il ne s’agit pas de nourrir la recherche académique, mais bien de mesurer leseffets concrets d’une nouvelle prestation. C’est à dire de mesurer si l’ACO répond à des besoins et si elleest efficace, notamment dans l’acquisition de compétences (ateliers ou permanence) et d’un meilleuraccès à l’usage du numérique.Indicateurs/ variables / données proposées pour les prestations « permanence » et « atelier » :- Compétences acquises dans le cadre des visites ou de l’atelier (ex. se doter d’une adresse mail,découverte du site internet)- Mise en pratique de ces compétences (si suivi régulier)- Progression de l’autonomisation de la personne- Evolution du positionnement de la personne dans le processus d’inclusion numérique.3) Plus-value au niveau du réseau ACO – partenariatL’une des innovations clefs de l’ACO réside dans la méthodologie de la construction et du suivi du projet :sa dimension participative. L’ACO, à l’image de la politique de cohésion sociale en milieu urbain, est unprojet transversal, qui s’inscrit dans un territoire donné et dont l’un des objectifs est de modifierpositivement la relation entre le citoyen et l’administration, par le biais d’un travail en réseau. Il apparaîtdonc essentiel d’évaluer cet élément, que nous considérons comme un des points forts de l’ACO. Lespremiers mois de fonctionnement de l’ACO ont d’ailleurs particulièrement mis en lumière cet élément,considéré comme un point positif par l’ensemble des partenaires.Indicateurs/ variables / données proposées pour cette dimension « réseau »- Institutions mises en relation dans le cadre de l’ACO et partenariats, actions mises en œuvre (dela séance d’information à l’établissement d’une activité conjointement réalisée)- Les effets de l’ACO sur la diminution du travail en silo et la promotion de la transversalité- Les obstacles rencontrés : évaluation des résultats et des résistances- Les effets de l’ACO sur la relation administration – citoyen : données encore à déterminer, maisau niveau des partenaires institutionnels, des exemples au cours des premiers mois montre ledéveloppement d’un climat de confiance et de travail en commun via l’ACO.- Qualité d’écoute du feedback par les partenaires sur le terrain et les citoyens vers l’Etat : quelsrésultats concrets.Ces trois dimensions d’évaluation sont à ce stade des intentionnalités. Les indicateurs et notamment lesdonnées doivent être affinées et ciblées, ceci afin de pouvoir être pleinement opérationnalisés.Pour l’équipe ACO, Aurore Duteil (SJAC, Ville d’Onex), le 20 mars 2013.

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