Your SlideShare is downloading. ×
L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa

918

Published on

Conferenza ITsmf Italia - Roma, 7 giugno 2012 …

Conferenza ITsmf Italia - Roma, 7 giugno 2012
L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa
L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
918
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Esporre il senso: condivisione e difficoltà, esperienza vissuta
  • Nasce come SW house per la pubblica amministrazione 2006 assetto societario STRUMENTO DI SISTEMA PAT con capacità legislativa
  • Già da 10 anni IT utilizza ISO9000 – metriche – PM - il concetto di SPOC e di ticketing per gestire le richieste dei clienti La Missione Sempre più un ruolo di “ strumento di politica economica ” per lo sviluppo e la crescita del sistema economico locale nel contesto dell’Information & Communication Technology: strumento di sistema , per l’ammodernamento della Pubblica Amministrazione trentina e per promuovere lo sviluppo del contesto socio-economico del territorio, in aderenza alle direttive provinciali strumento di collaborazione con le imprese ICT, consentendo ai molteplici operatori del comparto di partecipare con continuità alla realizzazione dei progetti di ammodernamento e digitalizzazione della PA trentina strumento di innovazione per promuovere l’innovazione – basata sui bisogni dell'utente – nella pubblica amministrazione trentina, attraverso progetti di innovazione da realizzare in collaborazione con le imprese ICT e i centri di ricerca presenti sul territorio (tripolo dell'innovazione)
  • Obiettivi del piano industriale (non nasce per caso)
  • Visione end-to-end Conoscenza codificata e condivisa Tanti piccoli clienti Capacità di comprendere e parlare il linguaggio del Cliente Consapevolezza del valore (di business) che il servizio erogato ha per il Cliente Incrementare e migliorare la qualità dei servizi erogati Capacità di offrire risultati certi con tempi certi secondo gli SLA concordati Capacità di affrontare in modo efficace gli Incident che si presentano attraverso processi standardizzati ed una conoscenza approfondita e condivisa del contenuto del servizio erogato Abilitare una visione olistica del servizio Ottimizzare ed integrare i processi Estendere l’automazione dei processi Disporre di un Catalogo Servizi (visione lato Customer ) Abilitare l’auto misurazione Affrontare l’avvento di tanti piccoli Clienti che moltiplicano la complessità e numerosità delle gestioni aumentano i vincoli di continuità del servizio in un contesto di organico immutato e di restrizione del budget Disporre di una conoscenza codificata e condivisa : informazioni accurate sull'infrastruttura dei servizi in erogazione Monitoraggio dello stato dei servizi Analisi di impatto basata su dati certi e strutturati anziché sulla conoscenza di singole persone
  • Costituito CST Costituito staff metodologie con mission introduzione ITIL: 5 persone
  • Condividere e fare la formazione della parte alta Prima linea direttore CST
  • TSF certificata “da sempre” ISO 20.000 Non è semplice trovare interlocutori “simili” alla propria azienda
  • Servizio è declinata e intesa in modo diverso dipendentemente dall’interlocutore (SOA, hw - macrofunzioni)
  • Cosa tipico dell’analista al perché tipico del consultant
  • C’è il responsabile (prima diffusa) Catalogo Unità di servizio / Ciclo finanziario Servizio interno / esterno Ci vuole ancora del tempo per interiorizzare (ed esistono ancora dei dubbi) e la contrattualistica deve e sta per essere aggoirnata.
  • Introdurre ITIL non è introdurre il tool
  • 4 assi
  • Attività molto diverse, ma coordinate e coerenti fra loro
  • Stati avanzamenti lavoro
  • SI parte con tutti i servizi e tutti i processi -> vincolo su SGQ e Ticketing esistente Granularità dei servizi -> Cambiamento ha investito anche i nostri fornitori (outsourcing di process) SLA
  • Supporto da parte di una società esterna
  • ISO 9000 noi abbiamo identificato i NOSTRI processi, Itil, introduzione di determinati processi Continuity -> processo del sistema Sicurezza, richiamato dai processi della qualità Progettazione come processo ulteriore
  • Architettura -> ACQUISTI COMPONENTI DI BASE
  • SDP come output del processo
  • L’operazione è iniziata ad 1 anno e ½ dalla partenza generale.
  • Ervamo bravi sulla parte tecnologica, da far crescere la parte superiore
  • Evidenziare le differenze di approccio verso le realtà incontrate. Molti servizi per un unico cliente Messi a fattor comune e non visibili al Cl
  • L’importanza sta nelle relazioni
  • Portale per le richieste direttamente inserite dal cliente finale
  • Transcript

    • 1. Nicola ZanellaRoma, 7 giugno 2012 Anna BattistataL’introduzione del service management inInformatica Trentina SpaL’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro ServiziTerritoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina
    • 2. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attualeL’introduzione del service management in Informatica Trentina SpaL’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro ServiziTerritoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina
    • 3. Informatica Trentina spaLa storia e i dati aziendaliInformatica Trentina è strumento di sistema per il settore pubblico dellaProvincia autonoma di Trento per fornire servizi ICT: siamo quindi il puntodi riferimento delle Amministrazioni e degli Enti del territorio trentino. 1983 costituzione su iniziativa della Provincia autonoma di Trento, di altri Enti e di Finsiel Spa 2006 Informatica Trentina diventa società “in house”Il piano industriale 2007-2011 decide la trasformazione della società inerogatrice di servizi ICT per tutti gli enti pubblici del Trentino citandoespressamente le best practices ITIL come paradigma di riferimento. 2010 Riorganizzazione che porta alla costituzione del Centro Servizi Territoriali (CST) Alcuni numeri Esternalizzazioni • 59 mil di € fatturato 2011 • 44 mil di € di costi • 312 dipendenti • 68,7% attività di sviluppo sw • 47,6% attività industriale
    • 4. Informatica Trentina spaI clienti (e i soci)La Società eroga i propri servizi ICT nei confronti della PubblicaAmministrazione Locale. I Clienti sono i soci, rappresentati da: Provincia autonoma di Trento Agenzie ed Enti strumentali della Provincia Autonoma di Trento  Agenzie  Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari eri ticke t)  Istituti scolastici del Trentino i num tti ( Alcun onta  Università degli Studi di Trento 00 c viti • 1 80.0 gni anno o ser Istituzioni culturali, museali ti o or di lav  e parchi naturali gesti osti ter 5 00 p dat a cen  Società di sistema • 12. er in rv  Fondazioni • 7 30 se ario ri e t Regione Autonoma prop Trentino-Alto Adige/Südtirol Realtà già matura 187 Enti Locali e strutturata (Comuni e Comunità di Valle del territorio provinciale)
    • 5. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale
    • 6. Dalla mission ai fattori chiave per l’IT Indirizzi Strategici IT Key drivers Evolvere in una logica di Centro Servizi Territoriali Servizi condivisi Missione (per la condivisione delle infrastrutture,per il riuso (shared services )(Key Business delle applicazioni, ecc.) Efficienza drivers) Sviluppare soluzioni e servizi trasversali ai 350 Enti pubblici del Sistema trentino (SistemaRappresentare lo “strumento” del informativo integrato e interoperabile) Servizi end-to-endsistema pubblico Orientare i propri modelli di attività all’erogazione trentino per i di servizi integrati servizi ICT agli Promuovere progetti di sistema, sviluppando il Centro di Competenza enti pubblici ruolo della P.A. come utente innovatore per favorire processi di modernizzazione della P.A. trentinaSvolgere il ruolo di Broker di serviziagente innovatore Promuovere la realizzazione del piano della PA trentina intensificando I rapporti con il sistema delle imprese locali (mantenendo invariate l’attuale Contribuire alla struttura dimensionale della Società Laboratorio di crescita del settore ICT nel Attuare progetti di innovazione con la innovazione collaborazione degli Enti di ricerca e con il Trentino coinvolgimento delle imprese locali
    • 7. Benefici attesi Capacità di comprendere e parlare il linguaggio del Cliente Incrementare e migliorare la qualità dei servizi erogati Abilitare una visione olistica del servizio Affrontare l’avvento di tanti piccoli Clienti che  moltiplicano la complessità e numerosità delle gestioni  aumentano i vincoli di continuità del servizio  in un contesto di organico immutato e di restrizione del budget Disporre di una conoscenza codificata e condivisa : informazioni accurate sullinfrastruttura dei servizi in erogazione Monitoraggio dello stato dei servizi Analisi di impatto basata su dati certi e strutturati anziché sulla conoscenza di singole persone
    • 8. Il lavoro preparatorio2009/2010 - SperimentazioneSperimentazione di modalità di gestione di servizi IT 1. Primo tentativo di definizione e progettazione di servizio 2. Introduzione del concetto di “Service Request” (richiesta di servizio) e loro progettazione 3. Gestione industrializzata di servizi tecnologici (servizi minimali)Aprile 2010 – Riorganizzazione aziendale Revisione delle strutture aziendali con l’obiettivo dichiarato di introdurre concetti e strumenti di Service management
    • 9. Il lavoro preparatorioostituzione ITIL Team Inizia l’attività preparatoria del management del CST 1. Viene costituito l’ composto da:  Dirigenti del CST  Responsabili di staff del CST  Funzione Qualità 2. 18 incontri quindicinali con l’obiettivo di condividere i concetti e definire le modalità di introduzione di ITIL in Informatica Trentina 3. Condivisione e compartecipazione al nuovo modello di riferimento
    • 10. Il lavoro preparatorioDicembre 2010 / Febbraio 2011 - Confronto Confronto con operatori di realtà aziendali simili alla nostra. In particolare sono stati avviati contatti con alcune imprese che hanno intrapreso percorsi di adozione o avvicinamento al Service Management:  Sogei  CSI Piemonte  TSF Tele Sistemi Ferroviari Decidere come declinare ITIL non è facile. Trovare degli interlocutori che abbiano già percorso il cammino di adozione e percorso un cammino simile è fondamentale per non commettere errori. FARE RETE!
    • 11. Il lavoro preparatoriola definizione di servizio La definizione di “Servizio” in letteratura viene percepita come troppo vaga: si pubblica in Qualità una definizione aziendale. 1. Viene definito aziendalmente:  che cosa è un servizio e quali sono gli attributi che lo caratterizzano  quali sono gli attori che concorrono all’erogazione di un servizio e le relazioni che li legano 2. Viene introdotto il concetto di Service Lifecycle 3. Viene introdotto il concetto di Service Catalogue e nasce l’esigenza di elencare e documentare i servizi lungo tutto il loro ciclo di vita
    • 12. Il lavoro preparatorioDefinizione di servizio Un servizio è un mezzo per generare valore per il Customer ottenendo i risultati desiderati senza che il Customer abbia in carico i relativi costi e rischi ITIL definition- Esprime una visione fortemente ispirata ad ITIL® v3 L’erogazione di un servizio è il prodotto di una funzione di  visione di business Visione  componenti hardware Business  componenti software Visione tecnol. e  processi organizzativa  persone e organizzazione  conoscenza (compresa la documentazione) Misurazione  misurazione Passare dal “cosa” al “perché”
    • 13. Il lavoro preparatorioDefinizione di servizio  Il servizio risponde ad esigenze di business e non ad esigenze tecnologiche. La visione con cui si approccia il servizio è principalmente quella del Customer  Il servizio ha un ciclo finanziario proprio e un suo lifecycle (ciclo di vita) con un ampio orizzonte temporale  In un servizio è molto chiaro ciò che viene offerto (unità di servizio) e le modalità di offerta. Il servizio è standardizzato e industrializzato  Il servizio ha sempre un responsabile (Service Owner) e più gestori (Service Support)  Al servizio sono sempre associate caratteristiche di rischio e sicurezza  Il servizio deve poter essere misurato  Un servizio può essere a catalogo, interno o esterno. E’ univocamente identificabile, dispone di knowledge base e il Customer può essere interno o esterno
    • 14. Il lavoro preparatorioFebbraio 2011 – Scheda ServizioPubblicazione in SGQ della Scheda Servizio: Strumento di documentazione dei servizi già in erogazione Rende “visibili” i servizi e introduce culturalmente il concetto di servizioGiugno 2011Fine della fase di selezione e acquisto del tool a supporto deinuovi processi ITIL® Condizione necessaria ma NON sufficiente per la riuscita del progetto
    • 15. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale
    • 16. Il processo di roll-outAprile 2011 / Marzo 2012Il processo di roll-out si è concretizzato in un progetto,composto da 4 (+1) fasi:1. Revisione Sistema Gestione Qualità2. Introduzione del tool a supporto3. Costituzione del catalogo servizi4. Formazione e gestione del cambiamentoUn ultimo task prevede il collegamento con la fase di ServiceStrategy (Demand/Portfolio e Financial) non trattata nella presentazione
    • 17. Il processo di roll-out Il progetto direzionale “La riqualificazione delle modalità di erogazione dei servizi in ottica end-to-end” è finalizzato ad introdurre in Informatica Trentina le best practices ITIL® v3 1 2 3 4 Revisione Tool a Catalogo 2012 Gen Formazione SGQ supporto Servizi 10.2010  07.2010 - 12.2010  2010  12.2010 - 02.2011 Scelta tool Sistema monitoraggio Incontri informativi 05.2011 – 08.2011  05.2011 Schede Servizio  01.2011 - 07.2011 Stesura nuovi processi Acquisto tool  05.2011 - 06.2011 Progettazione formazione 07.2011 – 08.2011  06.2011 – 07.2011 Definizione modalità di  09.2011 – 06.2012 Rev. Operativa Installazione, config. rappresentazione CMDB Formazione 09.2011 – 10.2011 CMDB e integrazione  06.2011 – 09.2011  01-06.2012  08.2011-12.2011 Catalogazione servizi Affiancamento operativo Rev. Configurazione ticketing, 06.2011 – 11.2011 5  10.2011 popolamento CMDB e Costituz. schede servizio Pubblicazione pratica  08.2011 – 12.2011 01.2012  01.2012 Go Live Pop. CMDB e conf.monit. Strategy Go Live  01.2012 Go Live 17
    • 18. Il processo di roll-outFormazione Selezione Pianificazione partner Attività completate formazione Formazione Legenda formazione ITIL Attività in corso ITIL Attività da iniziareCatalogo Assessment Redazione Pubblicazione DC SGQ draft SGQ ITIL v1 FormazioneProcessi Raccolta Meeting informazioni x popolamento ITIL team x catalogo SRV CMDBStrumento Popolamento Avvio Selezione Acquisto Installazione CMDB tool e CMDB tool e CMDB tool e CMDB processi Cost. Catalogo ITILCatalogo Definizione Definizione Definizione Redazione Configurazione aziendale di informazioni modalità utilizzo Schede Servizio tool (base+srv) servizio CMDB CMDB Catalogo + integrazioniMonitoraggio Fattibilità Costituzione Relizzazione Messa in Scheda integrazionie esercizio integrazione Servizio NetEye NetEye CMDB/NetEye Fattibilità Relizzazione Relizzazione integrazione integrazione integrazione aui S pa 02 OCS SMM CMDB/OCS t
    • 19. Il processo di roll-outPunti di attenzione del progetto1. Formazione degli attori coinvolti e cambio culturale da accompagnare2. Introduzione non graduale dei processi (BIG BANG) ed estensione completa a tutti i servizi erogati3. Percorso parallelo di adesione alle prescrizioni ISO 270004. Definizione delle modalità di progettazione dei nuovi servizi5. Documentazione del patrimonio esistente e costituzione del Catalogo Servizi e del CMDB6. Graduale revisione dei contratti in essere (attivi e passivi)7. Raccordo con le strutture aziendali preposte alla Service Strategy
    • 20. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out Revisione Sistema Gestione Qualità Il tool Catalogo Servizi Formazione e gestione del cambiamento La situazione attuale
    • 21. Il processo di roll-outRevisione SGQLa revisione del SGQ in ottica di “servizio” è stata finalizzataall’introduzione dei processi ISO20000/ITIL® in azienda.L’attività è iniziata in aprile 2011 e si è conclusa nel mese difebbraio 2012:1. Scrittura ex novo di 11 procedure, coerentemente alla letteratura2. Condivisione e revisione dei documenti con un gruppo di persone operative appartenenti ad ogni area del CST3. Pubblicazione dei documenti in “preview pubblica” (funzionale alla formazione) E’ molto difficile comprendere i processi a livello teorico: • Poche osservazioni in fase di revisione • Numerose obiezioni al momento del rilascio, quando effettivamente si comincia a lavorare in modo differente 21
    • 22. Il processo di roll-outRevisione SGQ: impianto generale Processi di erogazione e cambiamento Processi di progettazione (e realizzazione) Processi trasversali a supporto
    • 23. Il processo di roll-out Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi DESIGN E TRANSITION Change Identifica la funzione responsabile della progettazione di un nuovo servizio management e della modifica importante di un servizio esistente. Release managementService Designer È il responsabile di tutti i cambiamenti che avvengono sui servizi associati Change management all’ambito di responsabilità (es: istruzione, catasto, amministrazione, data center…). Supplier management Governa le RFC inoltrate accettandole e assegnandole ai Change SL Change Manager Coordinator. Gestisce gli UC collegati alle esternalizzazioni management Change Sono gli incaricati del Change Manager per la gestione e l’esecuzione management delle singole Change e Release, anche con l’ausilio di Application e Release Technical Support ad eccezione delle Change di tipo correttiva software. management Change Group
    • 24. Il processo di roll-outRevisione SGQ: ruoli e funzioni servizi OPERATIONS E’ il responsabile del ciclo di vita del servizio per la fase di Operations, Incident ovvero colui che ne permette, abilita e assicura l’erogazione organizzando management opportunamente le persone coinvolte e accettando la transizione in SL esercizio di nuovi servizi o delle modifiche/evoluzioni di servizi esistenti. E’ management Service Owner anche il gestore degli SLA legati al servizio e degli UC con i fornitori Supplier ingaggiati in attività di Operations. management E il singolo punto di contatto (SPOC) fra Informatica Trentina e gli Users. Incident Gestisce gli Incident, comprese le Service Request e le Standard change. managementService Desk Sono gli incaricati dal Service Owner e si occupano delle attività correnti e Incident standard di Operations (erogazione e monitoraggio del servizio), compresa management la gestione degli Incident (oltre il 1° livello), dei major-incident, dei Problem. Problem Possono sottomettere RFC correttive a fronte di Incident. managementService Support Event management Sono gli incaricati per il monitoraggio dei servizi in erogazione: si occupano della gestione degli Incident non prioritari e non manifestamente applicativi Incident managementControl Room
    • 25. Il processo di roll-out Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi TRASVERSALI Identifica la funzione che rende disponibili le conoscenze tecniche a Incident supporto dei Servizi e gestisce le infrastrutture tecnologiche, gli UC e gli management OLA ad esse collegati. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3° Problem livello specialistico), all’indagine dei Problem di competenza e management Technical Support all’esecuzione delle Change e delle Release. Change management Release Identifica la funzione responsabile della gestione delle applicazioni management attraverso il loro ciclo di vita (lifecycle). Gestisce gli OLA dello sviluppo Supplier software. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3° livello management specialistico), all’indagine dei problem di competenza e all’esecuzione SL management Application Support delle Change e delle Release. Per le change di tipo software correttiva è change coordinator e le implementa direttamente. Assicura che l’integrità e la rappresentatività del Catalogo Servizi nella Service sua componente business e technical (CMDB) Catalogue Service Catalogue Configurationasset and configuration management Manager Identifica la funzione responsabile della definizione di modelli e strumenti di misura, della definizione, misurazione e reporting dei KPI SL per ogni singolo servizio, della segnalazione pro-attiva di situazioni management Service Level Manager potenzialmente critiche del presidio delle azioni di rientro. Il SLM non governerà le attività di negoziazione e contrattualizzazione
    • 26. Il processo di roll-outRevisione SGQ: progettazione servizi I processi proposti dalla letteratura (ante luglio 2011) nella fase di Service Design devono essere attivati e coordinati in maniera organica. Per realizzare questo obiettivo abbiamo introdotto questo ulteriore processo (Progettazione Servizi). Non abbiamo trovato spunti in letteratura e abbiamo dovuto scriverlo ex novoIl processo di “Progettazione servizi” è articolato in 5 fasi principali:1. Concezione del servizio2. Definizione requisiti del servizio3. Definizione del servizio4. Attivazione strutture e predisposizione del servizio5. Predisposizione del rilascio in esercizio 26
    • 27. Il processo di roll-outRevisione SGQ: progettazione servizi 1. Concezione del servizio  Decidere se il servizio va realizzato (in accordo con Service Strategy) 2. Definizione requisiti del servizio  Capire e conoscere il contesto  Concordare sui bisogni che il servizio deve soddisfare  Individuare i prodotti caratterizzanti del servizio  Raccogliere informazioni sui volumi e le dimensioni del servizio 3. Definizione del servizio  Progettare il modello del servizio in tutti i suoi aspetti  Progettare le modalità con cui le Organizzazioni possono fruire del servizio  Progettare le caratteristiche di sicurezza e gli indicatori metrici  Concordare con le strutture aziendali preposte l’implementazione del servizio 27
    • 28. Il processo di roll-outRevisione SGQ: progettazione servizi 4. Definizione del servizio  Governare la fase di implementazione delle componenti  Verificare le componenti realizzate o acquisite 5. Predisposizione del rilascio in servizio  Governare la fase di rilascio del nuovo servizio (richiamo al processo Release and Deployment)  Validare il servizio  Formalizzare il passaggio di responsabilità al Service Owner 28
    • 29. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out Revisione Sistema Gestione Qualità Il tool Catalogo Servizi Formazione La situazione attuale
    • 30. Il processo di roll-outTool Il sostegno dei processi è garantito da un tool software che regolerà il funzionamento aziendale perché reificherà i processi Dopo una fase di scouting, è stato identificato un tool, che risponde alle caratteristiche proprie di Informatica Trentina e agli obiettivi che essa si propone di raggiungere:  facilmente integrabile con il tool già in esercizio per il ticketing  rigido nell’implementazione dei processi standard ITIL  presente nel quadrante “leader” di Gartner  certificato ITIL compliant da PinkVerify (3.0) • La scelta del tool è una condizione necessaria ma NON sufficiente per la riuscita di un progetto ITIL® • E’ necessario avere le idee chiare su come si vogliono declinare i processi • Non sottovalutare i tempi necessari alla configurazione del tool
    • 31. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out Revisione Sistema Gestione Qualità Il tool Catalogo Servizi Formazione La situazione attuale
    • 32. Il processo di roll-outService Portfolio e Service Catalogue Portafoglio Servizi Catalogo Servizi E’ lo strumento che permette di confrontarsi Crea il collegamento tra servizi offerti a portafoglio ed efficacemente con i clienti elementi tecnici ed organizzativi necessari alla loro erogazione  Cosa  Come Cos’è, cosa fa questo servizio IT? Con quali tecnologie e processi?  Intangibile  Tangibile Vista business Componenti e processi  Presentazione sintetica e di valore per  Articolato e dettagliato per componenti e relazioni il Cliente  Visibile al Cliente per la componente  Trasparente verso il Cliente meno tecnica  Valorizza i prodotti e i servizi del  Ricettivo alle esigenze del Relationship Catalogo del CST management  Servizio  Servizio  Value proposition  Pricing  Orari del servizio  Livelli di servizio  Benefici per il Cliente  Procedure di escalation  Perché da Informatica Trentina?  Meccanismi di attivazione (SR)
    • 33. Il processo di roll-outCatalogo servizi, cos’è Servizi riconoscibili espressi con un linguaggio riconoscibile dal Cliente CLIENTE Offerta chiara Service request / Portale Punto di vista Livelli di servizio end-to-end Visione di del Cliente Business (di business) IT solution Pagamento a consumo provisioning o a risorsa allocata Catalogo Servizi tecnologica Punto di vista di InfoTN Visione organizzativa ICT products and services Viene nascosta al Cliente tutta la componente tecnologica e organizzativa che rimane un “problema” per il fornitore di servizi e non deve interessare il Cliente
    • 34. Il processo di roll-outBusiness Service Catalogue • Non è facile identificare quali sono i servizi in erogazione, specialmente quando si esce dall’ambito dei servizi tecnologici (o dall’esempio della posta elettronica) • Comprendere cos’è un’applicazione e cos’è un servizio • Definire il livello di astrazione cui si vuole arrivare, cioè identificare correttamente l’unità di servizio riconoscibileNella realtà di Informatica Trentina, si è scelto di adottare la regola 1 applicazione = 1 servizioal fine di assicurare una transizione “morbida” all’uso dei processi ITILContemporaneamente si è avviato un cammino di consolidamento alimentato dalparallelo cammino di maturazione e di “sensibilità al servizio” dei colleghi. Alcuni numeri Esempi di servizi • 297 servizi di business Gestione alunni, Gestioni mutui edilizia, Cartalla socio-sanitaria, Catasto geometrico, VoIP, • 66 servizi interni Sportello Unico imprese, Gestione DTM, Contabilità, Monitoraggio legislativo e conferenze
    • 35. Il processo di roll-outTechnical Service Catalogue (CMDB) • Non confondere un CMDB con un gestore di Asset • Definire gli obiettivi che si vogliono ottenere dal CMDB (monitoraggio/event, impatto, descrittivo, relazioni) • Definire il modello informativo (tipologie di CI, tipologie di relazioni, modello di rappresentazione) • Comprendere e governare il rapporto costi/benefici (più informazioni si vogliono rappresentare, più costerà mantenerle) • E’ importante disporre di una buona discovery automatizzata per la parte infrastrutturale • Far comprendere al personale il concetto di CMDB e la Alcu ni nu ricchezza informativa trasversale e condivisa che offre • 1 meri 77.1• 1 75 C 17.7 I ista 82 R nzia ti Il popolamento del CMDB è stato il frutto di una elaz ioni istan profonda ed impegnativa fase di assessment zi ate del Data Center
    • 36. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out Revisione Sistema Gestione Qualità Il tool Catalogo Servizi Formazione La situazione attuale
    • 37. Il processo di roll-outFormazione Formazione di base su ITIL® • 17 sessioni per 240 partecipanti • 1 sessione per dirigenti Formazione sui singoli moduli del tool: • Incident: 10 sessioni per 193 partecipanti • Problem: 7 edizioni per 157 partecipanti Formazione • Change: 8 edizioni per 180 partecipanti • Release: 5 edizioni per 120 partecipanti in aula • Asset: 2 edizioni per 45 partecipanti Formazione generale per gli outsourcer • 9 sessioni Formazione Newsletter on site Assistenza telefonica e a distanza I fornitori sono diventati a tutti gli effetti attori e interpreti dei processi aziendali. Outsourcing di processo
    • 38. Il processo di roll-outFormazione - Aula Formazione direzionale: Sessione di presentazione delle best practices ITIL. Sono stati presentati i processi previsti nel modello di Informatica Trentina e ci si è focalizzati sugli impatti che questi hanno nella realtà aziendale Formazione di base su Itil : In 8 ore si sono presentati i 5 libri Itil, con l’obiettivo di dare una informazione generale su tutti i processi previsti e soffermandosi in particolare su quelli adottati in Informatica Trentina. Inoltre è stato presentato il nuovo modello del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) che sarebbe stato adottato in coerenza con il framework scelto Formazione sui singoli moduli del tool : Nelle singole sessioni si sono presentati i nuovi processi aziendali focalizzando l’attenzione sulle nuove modalità operative determinate dall’adozione del nuovo tool di ticketing Formazione per i fornitori : Sono stati invitati a partecipare i fornitori che sono direttamente coinvolti nei nostri processi aziendali e che utilizzano il sistema di ticketing per svolgere le attività di propria competenza
    • 39. Il processo di roll-outFormazione - Newsletter Newsletter:Strumento di comunicazione interna per la diffusionedi concetti e per la presentazione dello stato diavanzamento dei lavori.A cadenza settimanale è stata avviata nel mese disettembre 2011.Fino alla fine del 2011 ha riportato tutte le novità sullostato di avanzamento relativo al sistema di qualità,alla definizione del Catalogo dei servizi, allaConfigurazione del tool e alla Formazione.Ogni uscita riportava poi un approfondimento suiconcetti e le novità aziendali che si stavanoprofilando.Con il 2012 e l’avvio effettivo dei processi ha assuntoun carattere informativo e formativo. Ogni numeroriporta esempi, richieste generalizzate (FAQ), spuntidi riflessione. Inoltre serve a diffondere cultura e asegnalare tutti i casi non correttamente gestitisuggerendo le modalità operative più idonee.
    • 40. Il processo di roll-outFormazione – SupportoAssistenza telefonica e a distanza : Formazione on site:Da gennaio 2012 il team di supporto al Le prime settimane di gennaio e febbraiocambiamento è impegnato a sostenere hanno visto le risorse dell team di supporto all’introduzione dei nuovi processi. cambiamento impegnate direttamente presso gli uffici dei colleghi per fornire supporto eSia i colleghi che i fornitori hanno ricevuto assistenza ai colleghi. Il presidio è statoassistenza tramite: distribuito sui piani del palazzo, presso la• la posta elettronica, control room e presso il CSD.• la comunicazione telefonica La formazione impartita in tal modo ha consentito di ottimizzare il processo di• utilizzando il sistema di ticketing apprendimento delle risorse aziendali, nelintrodotto. momento in cui effettivamente utilizzavano ilI casi più significativi ed interessanti sono tool o i processi.stati inseriti nella newsletter per Inoltre sono stati previsti due momentiottimizzare il processo formativo. formativi di ripresa dei concetti fondamentali sul processo di Incident Mngm per le strutture dell’Area Gestione Servizi ed un incontro con le persone che erano assenti (per congedo) durante il periodo di formazione autunnale.
    • 41. Indice Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale
    • 42. Situazione attualeTicket gestiti dal 1° gennaio 2012 Incident Problem Change ReleaseNumero 39.552 54 1.047 281 • • • 1.0 54 41 • 77 • Pr 1 21 17 ob • 63 Inf . 85 Ev lem 6 ras • 4 en Kn tr u 6.6 tm ow So ttu 84 Inc nE ftw ral • ide an rro are i 9.9 ag r 37 I nc nt em i de Se en Re nt rvi t PD zi qu DC es L tF ul f ilm en t Dati aggiornati al 10.05.2012 42
    • 43. Situazione attuale - I prossimi passi • Misurazione performance di processo (ogni processo è stato progettato con degli indicatori) • Sviluppo del portale self-service • Progettazione servizi • Affinamento dei processi a seguito del primo utilizzo (change in particolare) • Introduzione degli OLA interni • Introduzione di SLA di servizio end to end 43
    • 44. Domande? Vrae? Questions? ¿Preguntas? Spanish Afrikaans English Вопросы? Fragen? Ερωτήσεις; Russian German Greek 質問? Questions? Japanese 問題呢 ? French Domande? ‫أسئلة؟‬ Chinese Italian Arabic tupoQghachmey? पश?Quaestio? Klingon ‫?שאלות‬ Hindi Latino Jewish Siamo disponibili anche a conferenza finita Nicola Zanella Anna Battistata nicola.zanella@infotn.it anna.battistata@infotn.it +39 0461.800111 +39 0461.800111 44
    • 45. Informatica Trentina Spa

    ×