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A Ellevo vai além do desenvolvimento de aplicações. Está comprometida com os mais modernos e atuais conceitos de soluções de sistemas, confirmando assim, o nosso compromisso de melhoria contínua junto a seus clientes.
Ainda no conceito de soluções, a Ellevo oferece, através do 0800net, modelos de atendimento personalizados de acordo com as necessidades de mercado.

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macdos 0800net presentation

  1. 1. Solução Completa para Gestão de Serviços de TI Compatível com as melhores práticas da ITIL®
  2. 2. A Empresa <ul><li>Ellevo – Soluções em Tecnologia da Informação Ltda </li></ul><ul><li>Localização: </li></ul><ul><li>Matriz: </li></ul><ul><li>Angelo Dias, 220 - 6.º andar - Centro </li></ul><ul><li>Blumenau – SC - Cep 89010-020 </li></ul><ul><li>Telefone: 55 – 47 – 2111 – 5400 </li></ul><ul><li>Escritorio SP: </li></ul><ul><li>Av. Paulista 2.202 - 10.º andar – Conj. 105 – Bela Vista </li></ul><ul><li>São Paulo - SP - Cep 01310-300 elefone: 55 – 11 – 3148-0600 </li></ul>
  3. 3. A Empresa A Ellevo – Soluções em Tecnologia da Informação Ltda , iniciou o projeto de desenvolvimento do sistema 0800net em 1998 e em 2002 foi iniciada a sua venda no mercado com a responsabilidade de fazer do produto uma solução vencedora. A solução 0800net , iniciada com o propósito de ser uma solução de help desk, evoluiu para um conceito muito mais amplo. Hoje contempla, além das melhores praticas de ITIL, também conceitos de gestão de serviços. É possível a configuração de processos atendendo conceitos e necessidades para a estruturação de uma CSC - Central de Serviços Compartilhados ou Service Desk. Somos hoje uma empresa ágil  voltada às melhores práticas do mercado e procuramos dar a nossos colaboradores o sentido de responsabilidade equivalente ao sucesso que queremos alcançar. 
  4. 4. A Empresa Objetivos Comerciais. Buscamos através das nossas ações comerciais sermos reconhecidos pelo mercado com um fornecedor respeitado na gestão de serviços. Procurando destaque a nível nacional e internacional. Princípio Comercial.  Colocamos nossos clientes sempre em primeiro lugar, sinergizando a nossa a fonte de recursos criativos e empregando nossos esforços e tecnologia disponível para podermos oferecer produtos e serviços inovadores do mais alto padrão de qualidade. Princípio Administrativo . Respeitamos continuamente as partes envolvidas: clientes, comunidades locais, parceiros comerciais e funcionários. Administramos as nossas operações com base na ética e em decisões rápidas e precisas, sempre de forma que julgamos justa e aberta, procurando um retorno de lucro adequado que nos permita novos investimentos em equipamentos, pesquisas e treinamento aumentando cada vez mais o nosso valor comercial.
  5. 5. A Empresa Responsabilidade Social. Como cidadãos socialmente conscientes e respeitáveis da empresa, esforçamo-nos ao máximo no sentido de colaborar para a harmonia e progresso da sociedade que vivemos. Contribuímos, com o pouco que podemos, com reciclagem de materiais procurando ajudar nosso planeta Terra, de forma a preservar o máximo que pudermos aos nossos filhos. Cultura da Empresa. Procuramos de todas as formas manter um ambiente criativo, participativo, dinâmico e seguro, no qual os nossos funcionários possam lutar para obter promoções e realização profissional.
  6. 6. Visão Geral 0800net <ul><li>O software 0800net foi criado para facilitar o fluxo, a administração e gestão da informação de qualquer área ou processo de sua empresa. </li></ul><ul><li>Principais Aplicações: </li></ul><ul><li>Suporte Serviços de TI (Help-Desk) </li></ul><ul><li>Suporte à Clientes </li></ul><ul><li>Controle Atividades Internas </li></ul><ul><li>CSC – Central de Serviços Compartilhada </li></ul><ul><li>Demandas de RH </li></ul>
  7. 7. Principais Benefícios <ul><li>Relacionamento entre solicitante e solucionador com base em “fatos” e “dados”; </li></ul><ul><li>Eficácia no Atendimento SAC - Melhor percepção da qualidade do atendimento; </li></ul><ul><li>Documentação integral de todas as ações de atendimento; </li></ul><ul><li>Facilidade no treinamento de novos funcionários, através das funcionalidades de script de atendimento, perguntas e respostas e Banco de Soluções; </li></ul><ul><li>Parametrização/perfil baseado em catalogo de serviço com SLA </li></ul><ul><li>Possibilita o relacionamento entre equipes internas com geração de tarefas com ordem de execução e agendadas. </li></ul>
  8. 8. Conceito 0800net Atendentes Atendentes Chamado Tarefa Funcionalidades para atendimento : Banco de Soluções Perguntas e Respostas Scripts Atendimento Auto-texto Troca de informações Solicitante e Atendente: E-mail, tramite, Chat Estrutura Padrão Tarefas agendadas Tarefas com precedência/previsão/real Processos de Aprovação Ordem Execução Formas de abertura : Portal,E-mail, Fone, Chat e Fale conosco <ul><li>Módulos Adicionais </li></ul><ul><li>BS - Banco De Soluções </li></ul><ul><li>GC - Gerenciamento de Correio </li></ul><ul><li>ID -Multi Idiomas </li></ul><ul><li>AT – Inventario/Configuração </li></ul><ul><li>CT – Contratos </li></ul><ul><li>MD – Mudanças </li></ul><ul><li>CE – Converge </li></ul><ul><li>FC – Fale Conosco </li></ul><ul><li>SAC – SAC </li></ul><ul><li>Metering </li></ul>Providências Clientes pai e filhos, cliente Externo/ interno ou consumidor final Troca de informações Atendentes: E-mail, tramite, Chat, instrução - Responsável em função de catálogo/perfil. - SLA calculado a partir do catalogo com fatores de ajustes sazonais Trâmites Estatisicas Metricas KPIs Catalogo de Serviços Pesquisa/Visão Exportação para Excel Relatórios predefinidos Dashboard Tabela Resumo (DW) Associações Vinculo/Referencia Documentação integral de todos as ações de Atendimento. Registro de atividades/ despesas Grupo de Atendentes Grupo de Atendentes Clientes Solicitantes
  9. 9. Módulo Básico – Chamados/Tarefas <ul><li>100% Web </li></ul><ul><li>Aderente a ITIL; </li></ul><ul><li>AD – Logon pelo Active Directory </li></ul><ul><li>Portal do Solicitante / Atendente; </li></ul><ul><li>Agenda de Compromissos/Lembretes/Alertas; </li></ul><ul><li>Relatórios/Dashboard com principais indicadores de mercado; </li></ul><ul><li>Pesquisas e Visões; </li></ul><ul><li>Salvar pesquisas e visões com definição de nomes pelos usuários para uso posterior; </li></ul><ul><li>Associar pesquisas e visões; </li></ul><ul><li>Fixar pesquisa e visão; </li></ul><ul><li>Definir visão padrão para solicitante; </li></ul><ul><li>Disponibilizar visões para grupos ou atendentes; </li></ul><ul><li>Exportar para Excel – Aumenta as possibilidades de relatórios; </li></ul><ul><li>Pesquisa por expressões; </li></ul><ul><li>Fila de Chamados/Tarefas por perfil atendentes/solicitante com gestão de prioridades; </li></ul><ul><li>Controle de SLA’s flexível por Cliente/catalogo de serviços; </li></ul><ul><li>Responsabilidade por catalogo de serviços; </li></ul><ul><li>Envio de e-mail na abertura e acompanhamento de chamados/tarefas; </li></ul><ul><li>Instruções/Chat; </li></ul><ul><li>Anexos em chamados/tarefas; </li></ul><ul><li>Auto-texto personalizados e automáticos em função da categorização/status; </li></ul>
  10. 10. Módulo Básico – Chamados/Tarefas <ul><li>Scripts de atendimento; </li></ul><ul><li>Perguntas e Respostas direcionadas a solução; </li></ul><ul><li>Tramite/Providencia do tipo e-mail; </li></ul><ul><li>Cadastro de Despesas/Gastos; </li></ul><ul><li>Alçadas/Notificações/Escalonamento; </li></ul><ul><li>Workflow de aprovação (atendentes/solicitantes) com processos de aprovação parametrizados pelo catalogo de serviços/estagio/cliente; </li></ul><ul><li>Relacionamento com solicitante/atendentes através de e-mail ou portal de informações; </li></ul><ul><li>Registro de tempo e atividade por atendente; </li></ul><ul><li>Log das ações dos atendentes/solicitantes; </li></ul><ul><li>Relacionamento com solicitante/atendentes; </li></ul><ul><li>Estrutura de Projetos - EP e EP com Agendamento - WBS/EAP; </li></ul><ul><li>Ordem de Execução; </li></ul><ul><li>Tarefas Previsão/Real/Tendência; </li></ul><ul><li>Pesquisa de Qualidade; </li></ul><ul><li>Configurações Visuais; </li></ul><ul><li>Tradutor on-line; </li></ul><ul><li>Chat/Instrução avulsa. </li></ul>
  11. 11. Compatibilidade com a ITIL ® Inventário atua como BDGC Chamado usuários Service Desk Classifica como Requisição de Serviço ou Incidente 2º nível especialista Consulta uma Solução de Contorno No Banco de Soluções Tarefa Repassa para o grupo responsável Problema ? Tarefa de Problema Se for Requisição de Serviço Sim Precisa de Mudança/ Liberação ? Tarefa de Mudança/ Liberação Não Encerra Problema Encerra Chamado Sim
  12. 12. Características Macros Chamados Solicitante B Trâmites-01 Trâmites-02 Trâmites-03 Trâmites-04 Trâmites-05 Trâmites-06 Trâmites-07 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-07 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-07 Providência-08 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 1N´s 2N´s Serviços Serviço A Áreas Internas SAC Solicitante A Logon pelo AD
  13. 13. Opções para abertura de chamados <ul><li>Pelo telefone sendo registrado por um atendente. </li></ul><ul><li>Acessando a ferramenta pela autenticação do LDAP ou externamente pelo WEB. </li></ul><ul><li>A partir de um e-mail com formato fixo enviado para uma determinada conta com abertura automatica (Ex. monitoramento). </li></ul><ul><li>A partir de um e-mail aberto para determinada conta para classificação/aprovação por determinados Atendentes. </li></ul><ul><li>Pelo Chat (configurado para determinados solicitantes). </li></ul><ul><li>Anônimo (com ou sem identificação) sem se logar na ferramenta para classificação/aprovação por determinados atendentes. </li></ul>
  14. 14. Workflow de Aprovação <ul><li>Aprovadores por: </li></ul><ul><ul><ul><li>Produto/processo/módulo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Caminho </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Natureza </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Severidade </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gupo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cliente </li></ul></ul></ul><ul><li>Aprovador master; </li></ul><ul><li>Grupos de aprovadores; </li></ul><ul><li>Aprovador hierárquico para chamados/tarefas; </li></ul><ul><li>Etapas de aprovação; </li></ul><ul><li>Motivos para reprovação; </li></ul><ul><li>SLA para aprovação; </li></ul><ul><li>Redirecionamento automático para aprovação. </li></ul>
  15. 15. Regras para o cálculo de SLA <ul><li>Por produto(Módulo/Processo) </li></ul><ul><li>Por caminho </li></ul><ul><li>Por cliente </li></ul><ul><li>Por período contratado </li></ul><ul><li>Mês </li></ul><ul><li>Dias do mês </li></ul><ul><li>Dias da semana </li></ul><ul><li>Hora dentro do dia </li></ul><ul><li>SLA para equipamentos </li></ul><ul><li>Tempo corrido para determinado equipamento (Inventário) </li></ul><ul><li>Não calcular vencimento para determinado caminho </li></ul><ul><li>SLA para Primeira Resposta </li></ul><ul><ul><li>Data da Visita Efetiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Data da Conclusão do Atendente </li></ul></ul><ul><li>Alçadas por % </li></ul><ul><li>Feriados (mantenedor – site) </li></ul><ul><li>% ajustes natureza – severidade </li></ul><ul><li>SLA Reverso para o Cliente/Solicitante </li></ul>
  16. 16. Módulo Básico Portal dos Solicitantes Acompanhamentos das demandas e abertura de novas. Perfil por Cliente/Solicitante internos ou externos Multi-Browser
  17. 17. Módulo Básico Portal dos Atendentes/Solucionadores Acompanhamentos das filas de atendimento em função do perfil do atendente/solucionadores Filas com sinalizador de SLA/Prazo Seqüenciamento de chamados/Tarefas Somatórias por status e grupos
  18. 18. Módulo Básico Chamados/Tarefas –Atendentes/Solucionadores Ações para atendimento , registro das tratativas e tempos/atividades Registro de atividades Vinculo/Referencia entre chamados e tarefas
  19. 19. Módulo Básico Dashboards e Relatorios Relatórios predefinidos Dashboards com escolha do gráfico, filtros e Drill-down
  20. 20. Indicadores KPI´s <ul><li>Chamados </li></ul><ul><li>Chamados Abertos/Concluídos/Reabertos </li></ul><ul><li>Chamados concluídos no Prazo/Fora do Prazo </li></ul><ul><li>Chamados Pendentes no Período </li></ul><ul><li>Resumo Indicadores </li></ul><ul><li>TOP 10 Chamados por Estágio </li></ul><ul><li>TOP 10 Clientes com maior volume de chamados </li></ul><ul><li>TOP 10 Motivos do Status Aguardando </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Grupo de Atendimento </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Natureza </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Origem </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Prioridade </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Produto </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Severidade </li></ul><ul><li>Volume de Chamados por Status </li></ul><ul><li>Tarefas </li></ul><ul><li>Abertas/Concluídas/Reabertas </li></ul><ul><li>Tarefas concluídos no Prazo/Fora do Prazo </li></ul><ul><li>TOP 10 Motivos do Status Aguardando </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Grupo de Atendimento </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Natureza </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Prioridade </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Produto </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Status </li></ul><ul><li>Volume de Tarefas por Versão </li></ul><ul><li>Inventário </li></ul><ul><li>Equipamentos - Status </li></ul><ul><li>Equipamentos - Status Auditoria </li></ul><ul><li>Equipamentos - Top 10 Fabricantes por Volume </li></ul><ul><li>Equipamentos - Volume por Localização </li></ul><ul><li>Equipamentos -Top 10 Fornecedores </li></ul><ul><li>Hardware - Disponibilidade de Disco </li></ul><ul><li>Hardware - Tipo de Processadores </li></ul><ul><li>Software - Conformidade Licenciamento </li></ul><ul><li>Software - Sistemas Operacionais </li></ul>
  21. 21. Módulo Básico Tabela Resumo <ul><li>Conjunto de tabelas que proporcionam extração de informações gerenciais para uso do </li></ul><ul><li>cliente com softwares de sua escolha (BI, SQL, Excel, etc...). </li></ul><ul><li>Segue alguns exemplos: </li></ul><ul><ul><li>Informações do chamado/tarefa, como: responsável, gerador do chamado, vencimento, Cliente, </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitante, versão, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Informações dos acompanhamentos de chamados/tarefas tais como: gerador, equipamento, </li></ul></ul><ul><ul><li>descrição, etc.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Informações das atividades registradas em chamados/tarefas como: hora início e fim, </li></ul></ul><ul><ul><li>atividade, tempo trabalhado, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificação de chamados/tarefas pai/filho. </li></ul></ul>
  22. 22. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>BS - Banco de Soluções: </li></ul><ul><li>Administração das soluções; </li></ul><ul><li>Publicação de FAQs; </li></ul><ul><li>Perfil por solicitante ou atendente. </li></ul>
  23. 23. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>ID - Multi Idiomas: </li></ul><ul><li>Idiomas Português, Inglês e Espanhol; </li></ul><ul><li>Criação de idioma próprio. </li></ul>
  24. 24. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>GC - Gerenciamento de Correio: </li></ul><ul><li>Envio de e-mail na abertura de chamados ou tarefas e Trâmites/Providências; </li></ul><ul><li>Recebimento de resposta via e-mail com geração automática de trâmite ou providência; </li></ul><ul><li>Abertura de chamado via e-mail com layout fixo ou aberto; </li></ul><ul><li>Envio de e-mail pela ferramenta sem uso do serviço de correio com recurso de enviar ou re-encaminhar. </li></ul>
  25. 25. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>AT - Inventário com AGENTE coletor para ambiente Windows ( ambiente Linux está em desenvolvimento – previsão de liberação para início do segundo semestre ): </li></ul><ul><li>Controle de Equipamentos; </li></ul><ul><li>Controle de Hardware; </li></ul><ul><li>Controle de Software; </li></ul><ul><li>SLA por equipamento; </li></ul><ul><li>Licenciamento de SW; </li></ul><ul><li>Rastreabilidade/Custos. </li></ul>
  26. 26. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>CT - Contratos: </li></ul><ul><li>Equipamentos vinculados ao contrato; </li></ul><ul><li>Gerenciamento SLA de contratos </li></ul><ul><li>Controle de horas. </li></ul>
  27. 27. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>FC - Fale Conosco: </li></ul><ul><li>Atendimento Chat; </li></ul><ul><li>Pesquisa de Soluções; </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Fila de atendimento. </li></ul>
  28. 28. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>CRM – Comercial: </li></ul><ul><li>Leads; </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Contas/Contatos/Acompanhamentos; </li></ul><ul><li>Gerenciamento de oportunidades/orçamentos/campanhas. </li></ul>
  29. 29. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>SAC - Atendimento ao Consumidor Final: </li></ul><ul><li>Atendimento a consumidor Final; </li></ul><ul><li>Registro de ocorrências e ressarcimentos; </li></ul><ul><li>Carga de item de produção/lote/características. </li></ul>0800ne t 0800ne t 0800ne t 0800ne t
  30. 30. Overview dos Módulos Adicionais <ul><li>SAC - Atendimento ao decreto 6523 (número do protocolo antes de iniciar a abertura do chamado) </li></ul>
  31. 31. Módulos em Desenvolvimento / 2009 <ul><li>ITIL/BDGC – Gerenciamento da Configuração: </li></ul><ul><li>Painéis para gerenciamento de equipamentos com os serviços e suas dependências. </li></ul>
  32. 32. Módulos em Desenvolvimento / 2009 <ul><li>ITIL/BDGC – Gerenciamento da Configuração: </li></ul><ul><li>Visão gráfica radial e adjacente dos IC´s com cadastro dinâmico dos relacionamentos. Categorização dos IC´s baseado em uso, conexão e conteúdo. </li></ul>
  33. 33. Módulos em Desenvolvimento / 2009 <ul><li>ITIL/Mudanças: </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Mudanças que irá disponibilizar funcionalidades para monitorar e controlar de uma forma centralizada, as mudanças na infra-estrutura de TI, conforme descrito nos conceitos de ITIL. </li></ul>
  34. 34. Módulos em Desenvolvimento / 2009 <ul><li>CE – Converge Express (acesso remoto, voz, chat) </li></ul><ul><li>Acesso remoto nas estações dentro da própria rede e também via internet, com gravação e registro das ações do técnico que fez o acesso. </li></ul><ul><li>Esse modulo pode ser usado independente de chamado/tarefa ou integrado ao modulo basico gerando anexos nos tramites. </li></ul>
  35. 35. Módulos em Desenvolvimento / 2009 <ul><li>Metering: </li></ul><ul><li>Controle do uso do equipamento pelo usuário . </li></ul>
  36. 36. Contatos <ul><li>Entre em contato conosco e agende uma demonstração com um consultor, que irá lhe apresentar a solução e ajudar em suas necessidades. Blumenau/SC Contato: Carlos Alberto D´Avila </li></ul><ul><li>Fone : 55 (47) 2111 5400 E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li> São Paulo/SP Contato: Cristina Rakanidis Fone: 55 (11) 3148 0600 E-mail: [email_address] </li></ul> Campinas/SP Nysten Macedo Tel. (19) 8117-8070 [email_address] www.macdos.com.br

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