macdos 0800net presentation

Solução Completa para Gestão de Serviços de TI Compatível com as melhores práticas da ITIL®

A Empresa
Ellevo – Soluções em Tecnologia da Informação Ltda
Localização:
Matriz:
Angelo Dias, 220 - 6.º andar - Centro
Blumenau – SC - Cep 89010-020
Telefone: 55 – 47 – 2111 – 5400
Escritorio SP:
Av. Paulista 2.202 - 10.º andar – Conj. 105 – Bela Vista
São Paulo - SP - Cep 01310-300 elefone: 55 – 11 – 3148-0600

A Empresa A Ellevo – Soluções em Tecnologia da Informação Ltda , iniciou o projeto de desenvolvimento do sistema 0800net em 1998 e em 2002 foi iniciada a sua venda no mercado com a responsabilidade de fazer do produto uma solução vencedora. A solução 0800net , iniciada com o propósito de ser uma solução de help desk, evoluiu para um conceito muito mais amplo. Hoje contempla, além das melhores praticas de ITIL, também conceitos de gestão de serviços. É possível a configuração de processos atendendo conceitos e necessidades para a estruturação de uma CSC - Central de Serviços Compartilhados ou Service Desk. Somos hoje uma empresa ágil voltada às melhores práticas do mercado e procuramos dar a nossos colaboradores o sentido de responsabilidade equivalente ao sucesso que queremos alcançar.

A Empresa Objetivos Comerciais. Buscamos através das nossas ações comerciais sermos reconhecidos pelo mercado com um fornecedor respeitado na gestão de serviços. Procurando destaque a nível nacional e internacional. Princípio Comercial. Colocamos nossos clientes sempre em primeiro lugar, sinergizando a nossa a fonte de recursos criativos e empregando nossos esforços e tecnologia disponível para podermos oferecer produtos e serviços inovadores do mais alto padrão de qualidade. Princípio Administrativo . Respeitamos continuamente as partes envolvidas: clientes, comunidades locais, parceiros comerciais e funcionários. Administramos as nossas operações com base na ética e em decisões rápidas e precisas, sempre de forma que julgamos justa e aberta, procurando um retorno de lucro adequado que nos permita novos investimentos em equipamentos, pesquisas e treinamento aumentando cada vez mais o nosso valor comercial.

A Empresa Responsabilidade Social. Como cidadãos socialmente conscientes e respeitáveis da empresa, esforçamo-nos ao máximo no sentido de colaborar para a harmonia e progresso da sociedade que vivemos. Contribuímos, com o pouco que podemos, com reciclagem de materiais procurando ajudar nosso planeta Terra, de forma a preservar o máximo que pudermos aos nossos filhos. Cultura da Empresa. Procuramos de todas as formas manter um ambiente criativo, participativo, dinâmico e seguro, no qual os nossos funcionários possam lutar para obter promoções e realização profissional.

Visão Geral 0800net
O software 0800net foi criado para facilitar o fluxo, a administração e gestão da informação de qualquer área ou processo de sua empresa.
Principais Aplicações:
Suporte Serviços de TI (Help-Desk)
Suporte à Clientes
Controle Atividades Internas
CSC – Central de Serviços Compartilhada
Demandas de RH

Principais Benefícios
Relacionamento entre solicitante e solucionador com base em “fatos” e “dados”;
Eficácia no Atendimento SAC - Melhor percepção da qualidade do atendimento;
Documentação integral de todas as ações de atendimento;
Facilidade no treinamento de novos funcionários, através das funcionalidades de script de atendimento, perguntas e respostas e Banco de Soluções;
Parametrização/perfil baseado em catalogo de serviço com SLA
Possibilita o relacionamento entre equipes internas com geração de tarefas com ordem de execução e agendadas.

Conceito 0800net Atendentes Atendentes Chamado Tarefa Funcionalidades para atendimento : Banco de Soluções Perguntas e Respostas Scripts Atendimento Auto-texto Troca de informações Solicitante e Atendente: E-mail, tramite, Chat Estrutura Padrão Tarefas agendadas Tarefas com precedência/previsão/real Processos de Aprovação Ordem Execução Formas de abertura : Portal,E-mail, Fone, Chat e Fale conosco
Módulos Adicionais
BS - Banco De Soluções
GC - Gerenciamento de Correio
ID -Multi Idiomas
AT – Inventario/Configuração
CT – Contratos
MD – Mudanças
CE – Converge
FC – Fale Conosco
SAC – SAC
Metering
Providências Clientes pai e filhos, cliente Externo/ interno ou consumidor final Troca de informações Atendentes: E-mail, tramite, Chat, instrução - Responsável em função de catálogo/perfil. - SLA calculado a partir do catalogo com fatores de ajustes sazonais Trâmites Estatisicas Metricas KPIs Catalogo de Serviços Pesquisa/Visão Exportação para Excel Relatórios predefinidos Dashboard Tabela Resumo (DW) Associações Vinculo/Referencia Documentação integral de todos as ações de Atendimento. Registro de atividades/ despesas Grupo de Atendentes Grupo de Atendentes Clientes Solicitantes

Módulo Básico – Chamados/Tarefas
100% Web
Aderente a ITIL;
AD – Logon pelo Active Directory
Portal do Solicitante / Atendente;
Agenda de Compromissos/Lembretes/Alertas;
Relatórios/Dashboard com principais indicadores de mercado;
Pesquisas e Visões;
Salvar pesquisas e visões com definição de nomes pelos usuários para uso posterior;
Associar pesquisas e visões;
Fixar pesquisa e visão;
Definir visão padrão para solicitante;
Disponibilizar visões para grupos ou atendentes;
Exportar para Excel – Aumenta as possibilidades de relatórios;
Pesquisa por expressões;
Fila de Chamados/Tarefas por perfil atendentes/solicitante com gestão de prioridades;
Controle de SLA’s flexível por Cliente/catalogo de serviços;
Responsabilidade por catalogo de serviços;
Envio de e-mail na abertura e acompanhamento de chamados/tarefas;
Instruções/Chat;
Anexos em chamados/tarefas;
Auto-texto personalizados e automáticos em função da categorização/status;

Módulo Básico – Chamados/Tarefas
Scripts de atendimento;
Perguntas e Respostas direcionadas a solução;
Tramite/Providencia do tipo e-mail;
Cadastro de Despesas/Gastos;
Alçadas/Notificações/Escalonamento;
Workflow de aprovação (atendentes/solicitantes) com processos de aprovação parametrizados pelo catalogo de serviços/estagio/cliente;
Relacionamento com solicitante/atendentes através de e-mail ou portal de informações;
Registro de tempo e atividade por atendente;
Log das ações dos atendentes/solicitantes;
Relacionamento com solicitante/atendentes;
Estrutura de Projetos - EP e EP com Agendamento - WBS/EAP;
Ordem de Execução;
Tarefas Previsão/Real/Tendência;
Pesquisa de Qualidade;
Configurações Visuais;
Tradutor on-line;
Chat/Instrução avulsa.

Compatibilidade com a ITIL ® Inventário atua como BDGC Chamado usuários Service Desk Classifica como Requisição de Serviço ou Incidente 2º nível especialista Consulta uma Solução de Contorno No Banco de Soluções Tarefa Repassa para o grupo responsável Problema ? Tarefa de Problema Se for Requisição de Serviço Sim Precisa de Mudança/ Liberação ? Tarefa de Mudança/ Liberação Não Encerra Problema Encerra Chamado Sim

Características Macros Chamados Solicitante B Trâmites-01 Trâmites-02 Trâmites-03 Trâmites-04 Trâmites-05 Trâmites-06 Trâmites-07 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-07 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-07 Providência-08 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 Providência-02 Providência-03 Providência-04 Providência-05 Tarefa Providência-01 1N´s 2N´s Serviços Serviço A Áreas Internas SAC Solicitante A Logon pelo AD

Opções para abertura de chamados
Pelo telefone sendo registrado por um atendente.
Acessando a ferramenta pela autenticação do LDAP ou externamente pelo WEB.
A partir de um e-mail com formato fixo enviado para uma determinada conta com abertura automatica (Ex. monitoramento).
A partir de um e-mail aberto para determinada conta para classificação/aprovação por determinados Atendentes.
Pelo Chat (configurado para determinados solicitantes).
Anônimo (com ou sem identificação) sem se logar na ferramenta para classificação/aprovação por determinados atendentes.

Workflow de Aprovação
Aprovadores por:
Produto/processo/módulo
Caminho
Natureza
Severidade
Gupo
Cliente
Aprovador master;
Grupos de aprovadores;
Aprovador hierárquico para chamados/tarefas;
Etapas de aprovação;
Motivos para reprovação;
SLA para aprovação;
Redirecionamento automático para aprovação.

Regras para o cálculo de SLA
Por produto(Módulo/Processo)
Por caminho
Por cliente
Por período contratado
Mês
Dias do mês
Dias da semana
Hora dentro do dia
SLA para equipamentos
Tempo corrido para determinado equipamento (Inventário)
Não calcular vencimento para determinado caminho
SLA para Primeira Resposta
Data da Visita Efetiva
Data da Conclusão do Atendente
Alçadas por %
Feriados (mantenedor – site)
% ajustes natureza – severidade
SLA Reverso para o Cliente/Solicitante

Módulo Básico Portal dos Solicitantes Acompanhamentos das demandas e abertura de novas. Perfil por Cliente/Solicitante internos ou externos Multi-Browser

Módulo Básico Portal dos Atendentes/Solucionadores Acompanhamentos das filas de atendimento em função do perfil do atendente/solucionadores Filas com sinalizador de SLA/Prazo Seqüenciamento de chamados/Tarefas Somatórias por status e grupos

Módulo Básico Chamados/Tarefas –Atendentes/Solucionadores Ações para atendimento , registro das tratativas e tempos/atividades Registro de atividades Vinculo/Referencia entre chamados e tarefas

Módulo Básico Dashboards e Relatorios Relatórios predefinidos Dashboards com escolha do gráfico, filtros e Drill-down

Indicadores KPI´s
Chamados
Chamados Abertos/Concluídos/Reabertos
Chamados concluídos no Prazo/Fora do Prazo
Chamados Pendentes no Período
Resumo Indicadores
TOP 10 Chamados por Estágio
TOP 10 Clientes com maior volume de chamados
TOP 10 Motivos do Status Aguardando
Volume de Chamados por Grupo de Atendimento
Volume de Chamados por Natureza
Volume de Chamados por Origem
Volume de Chamados por Prioridade
Volume de Chamados por Produto
Volume de Chamados por Severidade
Volume de Chamados por Status
Tarefas
Abertas/Concluídas/Reabertas
Tarefas concluídos no Prazo/Fora do Prazo
TOP 10 Motivos do Status Aguardando
Volume de Tarefas por Grupo de Atendimento
Volume de Tarefas por Natureza
Volume de Tarefas por Prioridade
Volume de Tarefas por Produto
Volume de Tarefas por Status
Volume de Tarefas por Versão
Inventário
Equipamentos - Status
Equipamentos - Status Auditoria
Equipamentos - Top 10 Fabricantes por Volume
Equipamentos - Volume por Localização
Equipamentos -Top 10 Fornecedores
Hardware - Disponibilidade de Disco
Hardware - Tipo de Processadores
Software - Conformidade Licenciamento
Software - Sistemas Operacionais

Módulo Básico Tabela Resumo
Conjunto de tabelas que proporcionam extração de informações gerenciais para uso do
cliente com softwares de sua escolha (BI, SQL, Excel, etc...).
Segue alguns exemplos:
Informações do chamado/tarefa, como: responsável, gerador do chamado, vencimento, Cliente,
Solicitante, versão, etc.
Informações dos acompanhamentos de chamados/tarefas tais como: gerador, equipamento,
descrição, etc..
Informações das atividades registradas em chamados/tarefas como: hora início e fim,
atividade, tempo trabalhado, etc.
Identificação de chamados/tarefas pai/filho.

Overview dos Módulos Adicionais
BS - Banco de Soluções:
Administração das soluções;
Publicação de FAQs;
Perfil por solicitante ou atendente.

ID - Multi Idiomas:
Idiomas Português, Inglês e Espanhol;
Criação de idioma próprio.

GC - Gerenciamento de Correio:
Envio de e-mail na abertura de chamados ou tarefas e Trâmites/Providências;
Recebimento de resposta via e-mail com geração automática de trâmite ou providência;
Abertura de chamado via e-mail com layout fixo ou aberto;
Envio de e-mail pela ferramenta sem uso do serviço de correio com recurso de enviar ou re-encaminhar.

AT - Inventário com AGENTE coletor para ambiente Windows ( ambiente Linux está em desenvolvimento – previsão de liberação para início do segundo semestre ):
Controle de Equipamentos;
Controle de Hardware;
Controle de Software;
SLA por equipamento;
Licenciamento de SW;
Rastreabilidade/Custos.

CT - Contratos:
Equipamentos vinculados ao contrato;
Gerenciamento SLA de contratos
Controle de horas.

FC - Fale Conosco:
Atendimento Chat;
Pesquisa de Soluções;
Gerenciamento de Fila de atendimento.

CRM – Comercial:
Leads;
Gerenciamento de Contas/Contatos/Acompanhamentos;
Gerenciamento de oportunidades/orçamentos/campanhas.

SAC - Atendimento ao Consumidor Final:
Atendimento a consumidor Final;
Registro de ocorrências e ressarcimentos;
Carga de item de produção/lote/características.
0800ne t 0800ne t 0800ne t 0800ne t

SAC - Atendimento ao decreto 6523 (número do protocolo antes de iniciar a abertura do chamado)

Módulos em Desenvolvimento / 2009
ITIL/BDGC – Gerenciamento da Configuração:
Painéis para gerenciamento de equipamentos com os serviços e suas dependências.

ITIL/BDGC – Gerenciamento da Configuração:
Visão gráfica radial e adjacente dos IC´s com cadastro dinâmico dos relacionamentos. Categorização dos IC´s baseado em uso, conexão e conteúdo.

ITIL/Mudanças:
Gerenciamento de Mudanças que irá disponibilizar funcionalidades para monitorar e controlar de uma forma centralizada, as mudanças na infra-estrutura de TI, conforme descrito nos conceitos de ITIL.

CE – Converge Express (acesso remoto, voz, chat)
Acesso remoto nas estações dentro da própria rede e também via internet, com gravação e registro das ações do técnico que fez o acesso.
Esse modulo pode ser usado independente de chamado/tarefa ou integrado ao modulo basico gerando anexos nos tramites.

Metering:
Controle do uso do equipamento pelo usuário .

Contatos
Entre em contato conosco e agende uma demonstração com um consultor, que irá lhe apresentar a solução e ajudar em suas necessidades. Blumenau/SC Contato: Carlos Alberto D´Avila
Fone : 55 (47) 2111 5400 E-mail: [email_address]
São Paulo/SP Contato: Cristina Rakanidis Fone: 55 (11) 3148 0600 E-mail: [email_address]
Campinas/SP Nysten Macedo Tel. (19) 8117-8070 [email_address] www.macdos.com.br

macdos 0800net presentation

by Nysten Macedo on Jun 25, 2009

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