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Le gouvernement peut-il s'inspirer des marques?
 

Le gouvernement peut-il s'inspirer des marques?

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Comme les marques commerciales, les agences gouvernementales visent à ...

Comme les marques commerciales, les agences gouvernementales visent à
créer des liens solides avec le public en ligne pour mieux les servir. Des blogues, aux
réseaux sociaux, en passant par Twitter,
les gouvernements testent les médias
sociaux pour stimuler la participation.
Mais ces tactiques efficaces auprès des
consommateurs le seront-elles autant
avec les citoyens?

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    Le gouvernement peut-il s'inspirer des marques? Le gouvernement peut-il s'inspirer des marques? Document Transcript

    • FORUM libRe pRinteMps 2010 le GOUVeRneMent peUt-il s’inspiReR Des MARQUes? Comme les marques commerciales, les agences gouvernementales visent à créer des liens solides avec le public en ligne pour mieux les servir. Des blogues, aux réseaux sociaux, en passant par Twitter, les gouvernements testent les médias sociaux pour stimuler la participation. Mais ces tactiques efficaces auprès des consommateurs le seront-elles autant avec les citoyens? Copyright © 2010 Tous droits réservés. Nurun, une société de Quebecor Media
    • le GOUVeRneMent peUt-il s’inspiReR Des MARQUes? La parole à nos experts Pour la gouvernance, l’espace bleu est un tableau de bord audacieux facilitant la reddition de comptes des bernard CÔtÉ services gouvernementaux, de même qu’un puissant outil d’intelligence d’affaires – pensez à des outils d’analyse Director, Strategic Web sur stéroïdes – pour ceux les dirigeants. Consulting Nurun Quebec City Nouvelles tendances pour les interactions G2C Avec l’alignement du contexte actuel économique, politique DE LA BUREAUCRATIE EN LIGNE À LA CYBERDÉ- et social aux progrès extraordinaires des technologies de MOCRATIE : UN NOUVEAU PARADIGME POUR LE l’information et des médias numériques, les gouverne- GOUVERNEMENT ments avant-gardistes peuvent mettre en œuvre une nouvelle vision pour mieux interagir avec les citoyens. Les Les citoyens changent... les gouvernements aussi possibilités d’innovation sont énormes, par exemple : changent leur mode de fonctionnement et de communica- tion avec les citoyens. Aujourd’hui, les citoyens veulent des • Une boîte à outils de collaboration pour les employés du services disponibles partout – au travail, dans leurs loisirs, gouvernement, les citoyens et les communautés avec à la maison; en tout temps – sans horaires restrictifs ou clavardage, sites Wikis, blogues, caméras Web heures d’ouverture limitées; sur tous les appareils – ordina- • Des services en ligne confidentiels pour les individus et teurs de travail et personnels, téléphones intelligents, ordi- les familles, protégés par des outils et des stratégies de nateurs portables, télévision interactive. C’est sans parler sécurité de pointe des réseaux sociaux qui sont au centre de nos activités en • Une nouvelle capacité d’interopérabilité entre les agences ligne pour plusieurs d’entre nous. gouvernementales, leurs partenaires et les citoyens, ren- due possible grâce à l’architecture orientée services et à l’approche des paniers de services en mode « cloud » L’espace bleu • Des services fournis dans les écosystèmes Web avec Imaginez un monde où les citoyens et les gouverne- des widgets (ou mashups) hybrides (i.e. une combinai- ments communiquent, échangent et collaborent tout aussi son de services privés et gouvernementaux) multicanaux facilement que nous interagissons avec nos amis sur les avec les ordinateurs, les téléphones intelligents, les télés plateformes sociales. Ce n’est pas de la fiction car nous interactives, etc. avons commencé à développer cette vision. Elle s’appelle • L’intégration rapide de solutions et de cadriciels d’affaires l’espace bleu, en l’honneur au drapeau du Québec. complémentaires tels que la gestion des relations-clients (GRC), la gestion de contenu d’entreprise (GCE) et la L’espace bleu est notre concept d’intégration d’un écosys- gestion de processus d’affaires (GPA) en un nuage de tème gouvernemental à l’écosystème Web mondial. Cela services gouvernementaux englobe la sécurité, les médias sociaux et le Web séman- • Une nouvelle approche de gouvernance notamment pour tique (Web 3.0). L’espace bleu permet aux utilisateurs faire face aux enjeux de la transformation organisation- d’accéder à un « panier hybride » de services fournis par nelle, prenant en compte le facteur humain, la conduite les agences gouvernementales et leurs partenaires avec du changement, la stratégie de communication, etc l’approche « cloud ». Ce panier est adapté aux besoins de • L’implication essentielle des compétences et de disci- chaque individu en tant que citoyen, électeur, membre de plines émergentes comme les médias sociaux, le Web communautés d’intérêt ou bénéficiaire de subventions ou sémantique, les architectures orientées services et « de services gouvernementaux. cloud », la l’intelligence d’affaires, etc. Ce qu’il y a de nouveau dans ce concept, c’est qu’il intègre Chez Nurun, nos équipes sont au rendez-vous des nou- la dimension sociale, permettant aux citoyens de participer veaux médias, des services gouvernementaux en ligne et activement à une forme de démocratie qui n’existait pas des solutions Web. Nous nous travaillons à développer avant le XXIe siècle. Aussi, c’est la possibilité pour les em- cette ambitieuse vision de l’avenir, qui s’approche rapide- ployés de l’État de collaborer entre eux, avec leurs parte- ment car les citoyens adoptent déjà les technologies du naires et avec le public avec les outils du Web 2.0. Web 2.0 et 3.0. Nous croyons donc qu’ils sont prêts à pren- dre la voie de la cyberdémocratie. Copyright © 2010 Tous droits réservés. Nurun, une société de Quebecor Media
    • ration. Alors pourquoi n’intégreraient-ils pas ces principes dans leurs stratégies de communications numériques. Denis MARtel Director, Web Strategy Partout dans le monde, les citoyens et activistes discutent, Nurun Quebec City débattent et déterminent déjà les grandes questions du jour sur toutes les plateformes sociales, que ce soit Face- book, YouTube, Twitter, ou Wikipédia. Il est donc essentiel, pour les agences gouvernementales, d’être présentes elles aussi sur ces plateformes pour écouter ce que les citoyens ont à dire et prendre en compte leurs idées. Les gouverne- LES TACTIQUES QUI MARCHENT AVEC LES CONSOM- ments doivent participer à ces communautés électroniques MATEURS FONCTIONNERONT-ELLES AUSSI AVEC pour pouvoir mieux répondre aux besoins du public. Ils LES CITOYENS? peuvent y recueillir des renseignements publics qu’ils utili- seront pour améliorer leurs services. Les nouveaux comportements adoptés par les internautes ont chamboulé les communications traditionnelles. Canaux Aujourd’hui, les agences gouvernementales doivent avoir en ligne, réseaux, plateformes diverses, ils se multiplient des stratégies interactives globales. Elles ne peuvent pas tous à une vitesse folle! Conséquence : pour nous rejoin- se contenter d’avoir seulement un site Web. Les gouverne- dre, nous, nomades numériques, les organisations doivent ments apprennent à intégrer les réseaux sociaux et les revoir complètement leurs façons de communiquer. médias dans des stratégies Web multi-canal. Ils décou- vrent ainsi des manières plus efficaces de communiquer et Et c’est vrai, aussi, pour les gouvernements de meilleures façons d’établir, en temps réel, des relations réelles avec les citoyens. Les grandes marques, dans l’ensemble, ont compris le message. Dans un système ouvert, où la publicité ne En voyant que même les communications gouvernemen- fonctionne plus en « diffusion », mais sous forme de con- tales « traditionnelles » migrent vers les plateformes nu- versations, il n’est plus possible, pour les entreprises, de mériques, nous ne pouvons que prévoir un avenir interactif contrôler les informations véhiculées sur leurs produits et plein de défis et de possibilités extraordinaires. services. Les agences gouvernementales, au même titre que les en- treprises, ont peur de perdre le contrôle. Mais elles doivent se rendre à l’évidence : elles l’ont déjà perdu! Récemment, un ministère nous a demandé de procéder à la refonte de son « portail ministériel ». Il a été stupéfié lorsque nous lui avons montré qu’une section de Wikipédia présentait déjà ses services en détail, en plus d’offrir un survol complet de ses grands dossiers. Ce fut un choc, et toute une prise de conscience! Nous avons proposé à notre client de reprendre le leadership en devenant la source d’information la plus importante et la plus fiable dans son secteur d’activité. Les gouvernements aussi doivent participer Comment les y amener? Tout d’abord, nous devons nous inspirer des modèles du web participatif et collaboratif. Après tout, c’est le rôle des gouvernements de mettre à la disposition du public les ressources collectives. Cela impli- que de socialiser l’information et de promouvoir la collabo- Copyright © 2010 Tous droits réservés. Nurun, une société de Quebecor Media
    • les GRAnDes liGnes DU FORUM Voici les points importants qui sont ressortis de la discussion sur le e-Gouvernement et la cyberdémocratie 1 - De la vox populi aux médias sociaux 3 – Prudence dans l’utilisation des médias sociaux par les gouvernements - La population mondiale s’est emparée du Web grâce aux médias sociaux. La voix du peuple a pris forme - Les gouvernements agissent avec prudence. À l’heure dans l’écosystème Web des Facebook, YouTube, actuelle, ils sont dans une phase d’évaluation du phé- Twitter, Wikipedia, etc. Aujourd’hui, environ 3 Canadiens nomène des médias sociaux. Il faut dire que la dilution de sur 5 disposent d’une page personnelle dans un média l’information officielle dans les forums libres, les débats social, et ce ratio augmente chez les jeunes adultes qui dégénèrent et la désinformation rendent les autorités un peu « frileuses » - L’intelligence collective donne lieu à des débats con- structifs, des partages d’information légitimes qui - Il existe pourtant de bonnes façons d’utiliser les médias profitent à la communauté. Bien sûr, dans cet amalgame sociaux. De grandes administrations publiques font parler d’échanges, il y a forcément un certain niveau de bruit d’elles, celle d’Obama en tête. On vise la transparence, et de désinformation. Malgré tout, le succès de Wikipe- la démocratisation de l’information, le renouveau de la dia démontre que la collectivité est digne de confiance. cyberdémocratie. Certaines vont même plus loin en of- D’autre part, des citoyens ont déjà soulevé des ques- frant des services gouvernementaux issus d’applications tions gouvernementales et politiques dans les médias de « cloud » comme GoogleApps et les autres acteurs de sociaux – un fait avéré que certains s’obstinent pourtant premier plan. à contester. - La question de la sécurité de l’information personnelle - Dès qu’il est question d’information personnelle et et confidentielle est pour ainsi dire essentielle et ne peut confidentielle, on invoque le spectre de la sécurité et on souffrir aucun compromis. Les stratégies gouvernemen- constate de grandes réticences. Tel que démontré dans tales doivent pourtant évoluer et tirer parti du maillage notre Forum Libre, ce débat d’actualité fait rage par les entre les services électroniques et la communication par temps qui courent. les médias sociaux 2 – Les gouvernements ne sont pas des commerçants - Les gouvernements et les entreprises se ressemblent en ceci : ils se retrouvent « dans le même bateau » face à l’effervescence des médias sociaux; ils font l’objet de part et d’autre de débats ou de partages d’astuces et de solutions personnelles. La population utilise « son territoire », à savoir les médias sociaux, pour s’exprimer librement et collectivement, créant des impacts similaires sur les entreprises et les gouvernements - Les marques ont été les premières à réagir aux médias sociaux, réaction dictée par la concurrence inhérente au commerce. De leur côté, les gouvernements n’ont pas ressenti l’urgence de réagir, du moins entre 2005 et 2008. En 2010, il ne s’agit plus de spéculation ni de prospection : la majorité des activités sociales et économiques sont exprimées par l’entremise des médias sociaux Copyright © 2010 Tous droits réservés. Nurun, une société de Quebecor Media
    • pOint De VUe De nOs expeRts LES GOUVERNEMENTS DOIVENT SE METTRE AU DIAPASON DES CITOYENS « Le gouvernement peut-il s’inspirer des marques ? » Ce sujet place au premier plan le renouvellement des communications entre l’État et les citoyens. Il est parfois nécessaire d’établir une « communica- tion bureaucratique » dans l’exercice de certains droits et obligations des citoyens, mais en général, les citoyens et les employés de l’État font de la « communication humaine », c.-à-d. des échanges portant sur des conseils, des renseignements généraux, de la vulgarisation, des avis judicieux, etc. Les médias sociaux offrent aux gouvernements la pos- La phase d’évaluation des médias sociaux par les gou- sibilité de se rapprocher des citoyens. Il appartient aux vernements touche à sa fin, et on peut s’attendre à des gouvernements d’appréhender le potentiel des médias so- actions concrètes dans les mois qui viennent. C’est alors ciaux et d’en tirer parti dans leurs stratégies de communi- qu’on commencera à vivre la nouvelle époque de la vraie cation et de prestation de services. Les entreprises et les cyberdémocratie ! gouvernements se doivent de prendre leur place dans les médias sociaux. Les citoyens s’attendent à les y trouver. Et oui, le modèle communicationnel y est différent. On aurait tort de négliger les médias sociaux, qui con- stituent une nouvelle forme de pouvoir conféré aux col- lectivités. Il s’agit d’un nouveau territoire légitimé par les individus, qui favorise l’expression démocratique de la population entre les moments forts que sont les élections. C’est une nouvelle époque pour la cyberdémocratie : les médias sociaux sont peut-être le iPad de la démocratie numérique ! Il reste malgré tout quelques questions de fond : parmi les médias sociaux de références, lequel serait le modèle adéquat pour : • lancer un débat, partager des opinions, consulter celles de la communauté ? • assurer la pérennité de la connaissance collective, des citoyens et de l’administration, diffusée pour les citoyens et les entreprises ? • s’informer des événements relatifs à la vie gouverne- mentale ? • offrir des services en ligne sécuritaires appuyés de FAQ officielles et collectives ? À l’heure actuelle, il n’y a a priori pas de cohérence entre les médias sociaux, chacun cherchant à accroître la fréquentation de son site pour assurer sa viabilité finan- cière. Un gouvernement pleinement électronique doit in- tégrer une approche de prestations et de communications complètes, à l’instar de la vision de l’Espace Bleu conçue par Nurun. Copyright © 2010 Tous droits réservés. Nurun, une société de Quebecor Media