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  • 1. Impacto Econômico Total da Suite deGerenciamento da AppSenseDiretor do Projeto: Sadaf R. BellordDezembro 2012
  • 2. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseTABELA DE CONTEÚDOSSumário Executivo.............................................................................................................................3 A adoção da AppSense garante a TI diminuição de custos operacionais e de investimentos de capital ............................................................................................................................................ 3 Fatores que afetam Benefícios e Custos....................................................................................... 4 Declaração..................................................................................................................................... 5TEI Estrutura de Trabalho e Metodologia......................................................................................... 6Análise.............................................................................................................................................. 7 Destaques das Entrevistas............................................................................................................ 7 Custos............................................................................................................................................ 9 Benefícios.................................................................................................................................... 13 Flexibilidade................................................................................................................................. 17 Riscos…....................................................................................................................................... 18Sumário Financeiro......................................................................................................................... 20O AppSense Management Suite: Visão Geral................................................................................ 20Apêndice A: Descrição da Organização Composta........................................................................ 21Apêndice B: Visão Geral do Impacto Econômico Total (Total Economic Impact™) ...................... 21Apêndice C: Glossário..................................................................................................................... 23Apêndice D: Notas Finais................................................................................................................ 23© 2012, Forrester Research, Inc. Direitos reservados. Reprodução não autorizada estritamente proibida. Informaçõesbaseadas nas melhores fontes disponíveis. Opiniões refletem julgamentos na época dos estudos e estão sujeitas aalterações. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar, and Total Economic Impact são MarcasComerciais da Forrester Research, Inc. Todoas outras Marcas Comerciais são de propriedade de suas respectivasCompanias. Para informação adicional, acesse www.forrester.com.Sobre a Forrester ConsultingForrester Consulting provê consultoria independente e objetiva baseada em pesquisas com a finalidade de ajudar líderesobterem sucesso em suas organizações. Com escopo abrangendo desde sessões de curto prazo a projetospersonalizados, os serviços da Forrester’s Consulting propiciam contato direto com analistas de pesquisas que aplicamopiniões de especialistas para os desafios de negócios específicos. Para mais informação, visitewww.forrester.com/consulting.Página 2
  • 3. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseSumário ExecutivoEm Março de 2012, a AppSense contratou a Forrester Consulting para examinar o impactoeconômico total e potencial retorno sobre investimento (ROI) que as empresas poderiam ter aoimplementar o Suite de Gerenciamento da AppSense. O propósito deste estudo é propiciar aosleitores informações que os possibilitem avaliar o impacto financeiro potencial da Plataforma deVirtualização de Usuários em organizações que possuem computação compartilhada baseada emservidores.A adoção da AppSense garante a TI diminuição de custosoperacionais e de investimentos de capitalEntrevistas aprofundadas com cinco clientes atuais e subsequente análise financeira, concluímosque a organização composta destes cinco clientes obtiveram ROI com risco ajustado, custos ebenefícios na Tabela 1. Veja o Apêndice A para a descrição da Organização Composta.Tabela 1ROI com risco ajustado1 em três anos da Organização CompostaROI Payback Período Custos Valor Benefícios ROI de Totais presente Totais (VP) retorno (VP) liquid 284% 5 meses $2.399.016 $625.095 $1.733.921Source: Forrester Research, Inc. • Benefícios. A Organização Composta obteve os seguintes benefícios: o Diminuição nos custos operacionais de TI. Esta categoria representa o valor associado a redução nos chamados de suporte relacionados a corrupção de perfis e gerenciamento de direitos dos usuários. o Ganhos com aumento de produtividade dos usuários. Esta categoria representa o aumento de produtividade dos usuários devido a redução de incidentes de corrupção de perfil, diminuição no tempo de logon, e relevante acesso a dados e aplicações. o Economia de despesas de capital. Esta categoria representa a redução de despesas de capital provisionadas após a implementação das soluções da AppSense. o Economia em projetos de migração de aplicações. Esta categoria representa economias associadas a migrações de Windows XP para Windows 7 bem como de físico para virtual. • Custos. A Organização Composta teve os seguintes custos: o Licenciamento de software, custos anuais de suporte, e serviços profissionais. Esta categoria representa o investimento em AppSense para implementar a Plataforma de Virtualização de Usuários. o Custos internos associados a implementação. Esta categoria representa recursos internos alocados para o planejamento, testes, implementação e treinamento com AppSense. o Custos externos para implementação. Esta categoria representa o investimento em serviços profissionais desde planejamento até entrega da implementação.Página 3
  • 4. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseFigura 1Sumário financeiro com risco ajustado1 em três anos para a Organização CompostaSource: Forrester Research, Inc.Fatores que afetam Benefícios e CustosA tabela 1 ilustra os resultados financeiros com risco ajustado alcançados pela OrganizaçãoComposta. Os valores com risco ajustado levam em consideração qualquer incerteza potencial ouvariação existentes na estimatima de custos e benefícios, o que produz estimativas maisconservadoras. Os seguintes fatores podem afetar os resultados financeiros que a organizaçãopossa ter: Eficiência dos trabalhadores e TI. Melhorias no tempo de início de sessão e redução de danos de perfil e outros tickets de suporte elevaram a eficiência do pessoal de TI abordando essas questões e dos trabalhadores afetados por eles. O número de ligações recebidas pelo suporte de TI , a duração e esforço necessário para retornar o usuário a produtividade afetam os níveis de benefícios estimados. Impacto da disponibilidade. O benefício geral de maior disponibilidade dependerá do tipo de aplicativo com suporte, bem como o valor produtivo do tipo e número de usuários finais. Planejamento e preparação para migração de aplicações. Alocação interna de recursos para migração de aplicativos que é derivada da complexidade do ambiente pode afetar os custos de implantação global.Página 4
  • 5. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseDeclaraçãoO leitor deve estar ciente que: O estudo foi encomendado pela AppSense e entregue pelo grupo Forrester Consulting. Forrester não faz suposições sobre o potencial retorno sobre o investimento que outrasorganizações terão. Forrester recomenda fortemente que os leitores devem utilizar suasestimativas próprias com a estrutura de trabalho contida neste relatório afim de determinar aadequação de investimento na Plataforma de Virtualização de Usuários da AppSense. AppSense efetuou revisão e proveu retorno a Forrester, mas a Forrester detém total controleeditorial sobre o estudo e suas descobertas e não aceita alterações que contradigam taisdescobertas ou que venham a obscurecer os significados do estudo da Forrester. A lista de clientes para as entrevistas foi provida pela AppSense.Página 5
  • 6. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseTEI Estrutura de Trabalho e MetodologiaIntroduçãoDas informações obtidas nas entrevistas, a Forrester construiu uma estrutura de trabalho doImpacto Econômico Total (Total Economic Impact™) que estejam considerando a implementaçãoda Plataforma de Virtualização de Usuários. O objetivo desta estrutura de trabalho é identificar oscustos, benefícios, flexibilidade, e fatores de risco que afetam a tomada de decisão deinvestimento.Abordagem e MetodologiaA Forrester utilizou uma abordagem de várias etapas para avaliar o impacto que a Plataforma deVirtualização de Usuários da AppSense pode causar em uma organização (veja a Figura 2).Especificamente nós: • Entrevistamos as Gerências de Marketing e Vendas da AppSense e analistas da Forrester para coletar dados relativos a Plataforma de Virtualização de Usuários e o mercado de virtualização de desktops. • Entrevistamos cinco organizações que utilizam a Plataforma de Virtualização de Usuários da AppSense com a finalidade de obter dados relacionados a custos, benefícios e riscos. • Criamos uma Organização Composta baseada nas características das organizações entrevistadas (veja o Apêndice A). • Construímos um modelo financeiro representative das entrevistas utilizando a metodologia TEI. O modelo financeiro é populado com os custos e benefícios obtidos nas entravistas e aplicados a Organização Composta_______________________________________________________________________________Figure 2Source: Forrester Research, Inc.A Forrester empregou quarto elementos fundamentais do TEI para modelar os serviços paraPlataforma de Virtualização de Usuários:1. Custos.2. Benefícioas para toda a Organização.3. Flexibilidade.4. Riscos.Página 6
  • 7. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseDevido ao aumento de sofisticação nas análises a respeito de ROI em investimentos de TI, ametodologia TEI da Forrester serve o propósito de fornecer uma visão completa do impactoeconômico total das decisões de compra. Por favor veja o Apêndice B para informações adicionaissobre a metodologia TEI.AnáliseDestaques das entrevistasUm total de cinco entrevistas foram conduzidas neste estudo, envolvendo representantes dasseguintes companias: 1. Compania de exploração e produção Global de Óleo e Gás baseada nos Estados Unidos. A organização tem o total de 6.000 empregados operando nas Américas, EMEA e Austrália. 2. Um grande produtor de gás natural na Austrália, servindo a clientes na Autrália e Ásia. Possui 2.800 empregados trabalhando através de suas operações. 3. Uma grande instituição educacional com 20.000 sessões de usuários concorrentes baseada na Austrália. 4. Grande distribuidor de petróleo baseado na Austrália com 800 usuários, 200 lojas a varejo, e 75 terminais de óleo ou armazéns de tanques remotos. 5. Uma grande organização de assistência médica baseada nos Estados Unidos com 6.000 empregados, 40 clínicas e um hospital com 500 leitos. A organização está planejando um grande expansão no hospital em 2014.As cinco entrevistas revelaram:Os entrevistados possuem grande conhecimento sobre infraestrutura e os arquiteturas desistemas que são normalmente envolvidas em todos os aspectos da entraga de aplicações desdeo desenho a implementação e serviços de retaguarda. Estas organizações tinham entre 400 e 500aplicações sendo executadas em ambiente de computação compartilhada baseada em servidoresde um fabricante líder no segmento.Os principais motivos para implementar AppSense para as organizações entrevistas foram: Aumentar a produtividade do trabalhador, reduzir indisponibilidade, e ter menosinterrupções da força de trabalho. Nossos entrevistados mencionaram que em ambientes decomputação compartilhada baseada em servidores, seus usuários necessitam que seus perfismantenham suas configurações. Entretando, quando usando multiplas aplicações, seus perfisapresentavam maior tendência em corromper. A razão era que algumas aplicações não secomportam bem em ambientes com multiplos usuários, e gravam informações ao mesmo tempono mesmo local com informações diferentes. Como resultado, algumas configurações não eramguardadas devidamente, e em alguns casos o perfil ficava totalmente indisponível. Esta séria deeventos deixava os usuários sem qualquer configuração, resltando em frustração e perda deprodutividade. Reduzir custos de suporte e ter menos visitas ao local de trabalho dos usuários. Acorrupção de perfis levou a um grande numerous de chamaods de suporte e visitas locais aosPágina 7
  • 8. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseusuários. Nossos entrevistados concordaram que seus profissionais de suporte estavam atuandode modo reativo, resolvendo um caso de perfil após outro. O help desk costumava receber entre13 a 15 ligações por dia relecionadas a problemas relacionados a perfis isoladamente. Cadachamada requeria de 30 a 45 minutos para resolução. As ligações tipicamente envolviam um dosdois cenários: Uma aplicação não executava por não ter as configurações necessárias, ou osusuários não podiam executar nenhuma aplicação por que as configurações estavamcorrompidas. Havia processo definido para consertar ambos casos, porém os usuários não eramcapazes de executá-los eles mesmos, era necessário ser efetuado por um administrador oupessoa com privilégios elevados. Redução de custos de capital. Uma quantidade dos entravistados mencionaram que quandoentregaram suas soluções de computação compartilhada baseada em servidores, devido aflexibilidade propiciada provocou um aumento na adoção dos usuários. Apesar do crescimento deadoção dos usuáriosfosse um dos objetivos, a equipe notou problemas de performancesignificativos, que afetava negativamente a experiência dos usuários. Para resolver os problemasde performance, estas organizações tiveram que disponibilizar servidores adicionais para diminuira carga por servidor e melhorar a performance. Esta despesa de Capital adicional foi realmentedolorosa pois era uma solução temporária, que requeria recursos adicionais de suporte egerenciamento, mais espaço no Data Center, além de aumento de custos de energia eresfriamento. Com a entrega da Suite de Gerenciamento da AppSense, estas organizações foramcapazes de melhorar a escalabilidade da infraestrutura existente e reduzir a necessidade dehardware adicional, reduzindo as despesas de capitais necessárias antes da implementação daAppSense. Aumento da satizfação dos empregados e acesso remoto mais flexível. As organizaçõesentrevistadas tinham de 25% a 50% força de trabalho ou trabalhando remotamente ou quenecessitavam acesso de dispositivos diferentes ou através de dispositivos móveis. Ao oferecerema possibilidade de terem acesso rápido, estas organizações conseguiram aumentar a fatizfaçãodos empregados. (Nota: Apesar das organizações entrevistadas discutiram este ponto, nós não foipossível obter dados suficientes para quantificá-lo.) Redução nos custos de projetos. Parte das organizações entrevistadas utilizaram oAppSense para planejar migrações de plataforma ou aplicações previstas. Para este estudo,analisamos o impacto da migração de Windows XP para Windows 7 para a OrganizaçãoComposta. Antes da adoção da AppSense, as organizações entrevistadas estavam contratandoprofissionais temporários para dar cobertura de suporte enquanto os profissionais internos podiamse dedicar a migração dos usuários. Nossos entrevistados disseram que devido a grandequantidade de usuários remotos, estava prevista a necessidade de seus funcionários viajarem detrês a cinco meses durante cada fase da migração para garantir a migração de todos comsucesso. Devido a escolhe de contratar mão de obra temporária para aumentar a força de trabalhoao invés de contratar funcionários fixos, causou custos maiores já que a taxa hora dos contratadosser maior que a de funcionários permanentes. Mais facilidade para suportar terceiros ou novos empregados. Para alguns dosentravistados, a implementação das soluções da AppSense propiciou a adesão mais rápida deterceiros e de empregados. (Nota: Apesar das organizações entrevistadas discutiram este ponto,nós não foi possível obter dados suficientes para quantificá-lo.) Custos de gerenciamento de licenças. Outro benefício esperado pelos entrevistados com oSuite de Gerenciamento da AppSense é a abilidade de gerenciar com maior precisão o uso delicenças de aplicativos na organização. Isto fará com que as organizações possam negociarmelhor a quantidade de licenças requeridas no futuro. (Nota: Apesar das organizaçõesentrevistadas discutiram este ponto, nós não foi possível obter dados suficientes para quantificá-lo.)Página 8
  • 9. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseOrganização CompostaBaseando-se nas entrevistas com cinco clients existente da AppSense,a Forrester construiu umaestrutura de trabalho TEI, a Organização Composta, e uma análise de ROI que ilustra as áreasfinanceiras afetadas. A Organização Composta que a Forrester sintetizou dos resultados,representa uma organização com 2.500 funcionários, onde 40% trabalham fora do escritóriocentral.Hitpóteses da Estrutura de TrabalhoA tabela 2 fornece os pressupostos do modelo que Forrester utilizado nesta análise._______________________________________________________________________________Tabela 2Pressupostos do modelo Ref. Métrica Cálculo Valor A1 Horas por semana $40 A2 Semanas por ano $52 A3 Horas por Ano (M-F, 9-5) (A1*A2) $2.080 A4 Salário médio anual de um administrador de Suporte $83.200 A5 Valor/hora médio de um administrador de Suporte (A4/A3) $40 A6 Salário médio anual de um prodissional de TI $104.000 A7 Valor/hora médio de um profissional de TI (A6/A3) $50 A8 Salário médio de um profissional fora da TI $100.000 A9 Valor/hora médio de um profissional fora da TI (A9/A3) $48 A10 Valor/hora médio de um terceiro de TI $125Fonte: Forrester Research, Inc.A taxa de desconto utilizada nos cálculos de PV e VPL é 10% e o horizonte de tempo usado paraa modelagem financeira é de três anos. Organizações tipicamente utilizam taxas entre 8% e 16%baseado em seu ambiente atual. Recomendamos aos leitores a consultar o departamento definanças da sua respectiva empresa para determinar a taxa de desconto mais apropriada parausar em suas próprias organizações.CustosEsta sessão descreve os custos relacionados a implementação da Suite de Gerenciamento daAppSense para a Organização Composta para um período de três anos. Os custos associados aimplantação e custos de gerenciamento cotidiano da Suite de Gerenciamento da AppSensebaseia-se na Organização Composta. Categorias de custo foram definidas com base nosresultados agregados dos cinco clientes entrevistados para o estudo TEI. Todos os custos sãoconstruídos na lista de preços e não incluem quaisquer descontos negociados. O modelo de custoa seguir pode servir como um quadro para outras organizações.A Forrester define três categorias de custos: licença de software e os custos de suporte anual,custo de implementação interna e os custos externos. Não alocamos custos de gerenciamentoPágina 9
  • 10. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSensecotidiano direto para essa implementação porque os clientes entrevistados não alocam um númeroespecífico de funcionários ou parte dos mesmos para o gerenciamento cotidiano.Após a implementação da AppSense, estas organizações mediram significante melhora naperformance de seua ambientes. Como resultado, foram capazes de reduzir o número de tarefascotidianas e repetitivas e portanto alocar recursos para projectos mais estratégicos.Custos de Licenciamento e Suporte AnnualEsta categoria demonstra os custos com licenças e suporte anual para implementar a Suite deGerenciamento da AppSense. Baseamos nossas estimativas na Organização Composta utilizandoa opção pelo Suporte Gold. O custo típico deste tipo de serviços é de 20% do preço da licença. AsTabelas 3 e 4 ilustram os custos totais para organizações com 2.500 usuários.Tabela 3Taxas de Licenciamento de Software Valor Ref. Métrica Cálculo Inicial B1 Valor da licença $119 B2 Número de licenças 2.500 Bt Valor total de licenciamento (B1*B2) $297.500Fonte: Forrester Research, Inc.O custo de Manutenção de Software é pago anualmente iniciando no Ano 1.Table 4Custos anuais de Manutenção de Anual Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 C1 Valor total de licenciamento $297.500 $0 $0 $0 Percentual anual de C2 20% 20% 20% 20% Manutenção Ct Valor total de licenciamento (C1*C2) $0 $59.500 $59.500 $59.500Fonte: Forrester Research, Inc.Custos Externos de ImplementaçãoEsta categoria representa os serviços profissionais associados a implementação da Suite deGerenciamento da AppSense. As organizações entravistadas utilizaram recursos externos parasuportar os esforços da implementação. Dependendo da complexidade de seus ambientes ehabilidades de seus profissionais, estas organizações utilizaram serviços profissionais parasuporte a combinação de planejamento inicial, implementação e migração de aplicativos.Página 10
  • 11. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseA Tabela 5 ilustra os investimentos desta categoria para a Organização Composta. Custosestimados com base em uma taxa/hora de $150. Estimamos o total de dois consultores alocados.Tabela 5Custos Externos para Implementação Ref. Métrica Cálculo Inicial C1 Número de Consultores 2 C2 Taxa/hora por Consultor $150 C3 Horas/dia 8 C4 Quantidade de dias 17 Ct Custos Externos de Implementação (C1*C2*C3*C4) $40.800f. Metric Calculation InitialSource: Forrester Research, Inc.Custos Internos de ImplementaçãoEsta categoria representa os esforços internos associados a implementação da Suite deGerenciamento da AppSense e planejamento necessário para migrar a organização da plataformaWindows XP para Windows 7.As entrevistas com cinco clientes existentes revelaram que estas organizações inicialmenteimplantaram a Suite de Gerenciamento da AppSense para gerenciar os desafios de desempenhoenfrentados em seus ambientes computação compartilhada baseada em servidores existente.Estas organizações alocaram inicialmente recursos para implantação básica de AppSense. Após aconclusão da implantação inicial, eles alocaram recursos para planejamento, migração e teste doprojeto Windows XP para Windows 7.A Tabela 6 representa o detalhamento dos recursos para planejamento, implementação, testes etreinamento para a Organização Composta.Página 11
  • 12. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseTabela 6Custos de Planejamento, Implementação, e Treinamento Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Número de profissionais internos D1 alocados para planejamento da 3 3 migração de aplicativos Taxa/hora média dos profissionais de TI D2 $50 $50 internos Total de horas alocadas para migração D3 $520 de aplicativos Número de semanas requeridas para D4 planejamento e implementação da 4 virtualização de desktops D5 Número de horas por semana 25 D6 Custos com treinamento $5.000 Custos de planejamento, Dt D1*D2*(D3+D4*D5)+D6 $20.000 $78.000 implementação e treinamentoFonte: Forrester Research, Inc.Custos TotaisA Tabela 7 sumariza o investimento em AppSense e custos relacionados a planejamento eimplementação.Tabela 7Custos Totais — Sem Risco Ajustado Categoria de Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 Total VP Custo Ato -$297.500 $0 $0 $0 -$297.500 -$297.500 Bto $0 -$59.500 -$59.500 -$59.500 -$178.500 -$147.968 Cto -$40.800 $0 $0 $0 -$40.800 -$40.800 Dto -$20.000 -$78.000 $0 $0 -$98.000 -$90.909 Custos Totais -$358.300 -$137.500 -$59.500 -$59.500 -$614.800 -$577.177Source: Forrester Research, Inc.Página 12
  • 13. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseBenefíciosEsta categoria representa os benefícios derivados da implementação da Suite de Gerenciamentoda AppSense que enfrentaram desafios relacionados a performance e corrupção de perfis emseus ambientes de computação compartilhada baseada em servidores.As organizações entrevistadas experimentaram uma série de eventos de corrupção de perfis eaumento no tempo de início de sessão com certa frequência. Estes desafios consumiam muitosrecursos de suporte da TI para retornar seus usuários aos sistemas e ao trabalho. Adicionalmente,a TI foi forçada a comprar novos servidores para melhorar a performance. Estas organizaçõestambém estavam considerando a migração de plataformas ou aplicativos específicos queafetariam todos os trabalhadores da organização. Alguns dos trabalhadores das organizaçõesentrevistadas eram remotos a Matriz ou escritórios principais. Como resultado, tornando maiscomplexo o projeto de migração no que diz respeito a garantir que estes trabalhadores remotostivessem uma migração transparente.Para a Organização Composta, identificamos quatro categorias de benefícios: economia emcustos operacionais de TI, economia com produtividade dos trabalhadores, economia de gastos decapital de TI, e economia de custos operacionais de projetos. A sessão abaixo descrevedetalhadamente estes benefícios.Economia com a Produtividade do Suporte de TIOs clientes entrevistados notaram que suas equipes de suporte recebiam uma quantidade dechamadas relacionadas a corrupção de perfis anualmente. Estas chamadas duravam em media 30minutos ou ainda requeriam um esforço maior de retaguarda para serem resolvidas. Estasinterrupções levou a TI ao modo reativo. Nosso entrevistados disseram que após a implementaçãoda Suite de Gerenciamento da AppSense foram capazes de eliminar 100% destes tipos dechamadas.Para a Organização Composta, esta categoria representa 9% dos benefícios totais. Para elaestimamos que o suporte recebesse 4.875 chamadas anuais antes da implementação daAppSense, e que a equipe de IT gastava 30 minutos para resolver o problema. Para permanecerconservativos, estimamos que foram capazes de eliminar 90% destas chamadas após aimplementação da AppSense. A Tabela 8 ilustra o cálculo.Tabela 8Economia com a Produtividade do Suporte de TIRef. Metric Calculation Initial Year 1 Year 2 Year 3 Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 A1 Quantidade de chamadas de suporte anual 4.875 4.875 4.875 Taxa/hora média dos profissionais de suporte de A2 $40 $40 $40 TI A3 Quantidade de horas salvas 0,50 0,50 0,50 A4 Percentual de redução de corrupção de perfis 90% 90% 90% Economia com a produtividades dos profissionais At A1*A2*A3*A4 $0 $87.750 $87.750 $87.750 de suporte de TIFonte: Forrester Research, Inc.Página 13
  • 14. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseEconomia com a Produtividade dos EmpregadosNossos entrevistados disseram que em adição a perda de produtividae dos profissionais de TI, osempregados também experimentaram iterrupções e perda de produtividade por causa dacorrupção de perfis. Para esta categoria, estimamos o impacto da redução nas chamadas desuporte do ponto de vista dos empregados ou usuários finais.Baseado nas entrevistas, estimamos o seguinte benefício para a Organização Composta.Assumimos que os empregados que tinham seu prefil corrompido percam 50 minutos deprodutividade por incidente. Esta categoria representa 17% dos benefícios totais. Parapermanacer conservador, estimamos que a organização pode aliminar 90% destas ligações apósa migração apra AppSense. A Tablea 9 ilustra o cálculo.Tabela 9Economia com a Produtividade dos Empregados Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 B1 Quantidade de chamadas de suporte anual 4.875 4.875 4.875 B2 Taxa/hora média dos empregados $48 $48 $48 B3 Quantidade de horas salvas 0,80 0,80 0,80 B4 Percentual de redução de corrupção de perfis 90% 90% 90% Economia com a produtividades dos Bt A1*A2*A3*A4 $0 $168.480 $168.480 $168.480 empregadosSource: Forrester Research, Inc.Outro aspecto de aumento de produtividade dos usuários foi a melhoria do tempo para início desessão. As organizações entrevistadas notaram que os usuários tiveram uma melhoria de 10minutos (ou 90%) de melhoria em média após a implementação da AppSense. Assumimos que45% dos usuários da Organização Composta trabalham remotamente ou fora da Matriz ouescritórios principais. Para permanecer conservador, estimamos que a organização foi capaz deeliminar 50% destas chamadas após a migração para AppSense. A Tabela 10 ilustra o cálculo.Tabela 10Redução no tempo para início de sessão (logon)Ref. Metric Calculation Initial Year 1 Year 2 Year 3 Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 C1 Quantidade total de empregados 2.500 2.500 2.500 Percentual de empregados fora da C2 45% 45% 45% organização C3 Taxa/hora média dos empregados $48 $48 $48 C4 Redução no tempo de logon 0,20 0,20 0,20 Número de semanas trabalhadas por C5 50 50 50 ano C6 Percentual de casos resolvidos 50% 50% 50% Economia com a diminuição de tempo Ct C1*C2*C3*C4*C5*C6 $0 $270.000 $270.000 $270.000 de logonSource: Forrester Research, Inc.Página 14
  • 15. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseEconomia nos Custos de Despesas de CapitalNossos entrevistados mencionaram que após a entrega do AppSense, os profissionais de TIpuderem resolver rapidamente os problemas de performance de seus ambiente de computaçãocompartilhada baseada em servidores.As organizações entrevistadas necessitavam adicionar servidores para resolver os problemas deperformance, corrupção de perfis e de tempo de logon. A adição de servidores aumenta em curtoprazo as despesas de capital e também os custos para suportar os novos hardware. Por exemplo,um dos entrevistados, mencionou que a organização iniciou o ambiente de computaçãocompartilhada baseada em servidores com cerca de 1.100 usuários. Logo depois, a adoção dosusuários cesceu para 1.300 e a performance foi significativamente afetada. Naquele ponto aorganização teve que comprar novos servidores físicos para garantir performance. Com o númerode usuários crescendo continuamente para 1.500, 1.700, e para 2.100, on invés de adicionarnovos servidores, a organização implementou AppSense e assim foi capaz de otimizar osservidores existentes para atender a nova demanda. Se a organização não tivesse AppSense, acada 200 novos usuários, seria necessário hardware adicional para endereçar os problemas deperformance.Baseado nos resultados das entrevistas, estimamos que a Organização Composta teve queadquirir servidores no Ano 1, e dois servidores no Ano 2. Estimamos o custo de $35.000 porservidor, assumimos ainda que a organização foi capaz de livrar-se completamente destanecessidade de novos hardwares. A Tabela 11 ilustra o cálculo.Table 11Economias de Custos de Capital pela Melhoria de Performance Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 F1 Quantidade de servidores 35.000 35.000 F2 Custo por Servidor 1 2 F3 Percentual de economia 100% 100% Ft Economia com a diminuição de tempo de logon F1*F2*F3 $0 $35.000 $70.000Fonte: Forrester Research, Inc.Economia em Custos de ProjetosO aspecto final dos benefícios ilustra o ganho único no esforço necessário na migração deaplicativos ou plataforma que as organizações entrevistadas alcançaram.Uma parcela dos entrevistados utilizou as soluções da AppSense para desenhar o processo danova plataforma que estava por vir ou para migração de aplicativos. Para este estudo, medimos oimpacto da Migração de Windows XP para Windows 7 para a Organização Composta.Antes da entrega da AppSense, estes organizações tinham que contratar terceiros para darcobertura ao suporte de usuários para que os profissionais internos se focassem na migração dosusuários. Mencionaram também que com uma grande parcela de usuários remotos, havia aexpectativa de viagens da equipe de TI pelos próximos três a cinco meses com a finalidade gegarantir uma migração com sucesso.Estas organizações decidiram por contratar terceiros temporários em oposição a contratar novosfuncionários. Entrentando, a taxa hora dos terceiros era maior que a de funcionários internos.Página 15
  • 16. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseBaseado nas entravistas, estimamos que a Organização Composta teve duas fases de entrega.No Ano 1 migrou 1.000 usuários, e 1.500 no Ano 2. Calculamos que o total de três terceiros comuma taxa/hora média de $125 foram contratados para prover 1.040 horas ou seja 26 semanas desuporte durante o Ano1, e o mesmo durante o Ano 2. A Tabela 12 ilustra o investimento nestacategoria. Nosso entrevistados concordaram que após a implementação das soluções daAppSense, eles poderiam eliminar estas despesas por completo.Table 12Contractors Cost Avoidance To Replace IT Staff Needed For On-Site Migration Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 D1 Número de terceiros contratados 3 3 D2 Taxa/hora média $125 $125 D3 Número de horas 1.040 1.040 D4 Percentual de economia 100% 100% Eliminação de custos de terceiros para repor Dt D1*D2*D3*D4 $0 $390.000 $390.000 equipe de TI durante migraçãoRef. Metric Calculation Initial Year 1 Year 2 Year 3Fonte: Forrester Research, Inc.Outro aspecto deste benefício é a redução no esforço administrativo quando migrando deWindows XP para Windows 7. Adicionalmente ao planejamento, estas organizações esperavamuma forte demanda de viagens e suportes no local para seus adminsitradores de TI. Baseado nasentravistas, estimamos que a Organização Composta foi capaz de reduzir o tempo necessáro paramigração de cada usuário em três horas. Assumimos que três administradores de TI ainda foramalocados no projeto de migração, e eles migraram 1.000 usuários no Ano 1, e 1.500 no Ano 2.Para permanecer conservador, estimamos que 50% do aumento de produtividade foi realizado. ATabela 13 mostra o cálculo.Table 13IT Administrators Physical Application Migration Cost AvoidanceRef. Metric Calculation Initial Year 1 Year 2 Year 3 Ref. Métrica Cálculo Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 E1 Número de administradores de TI 3 3 Tempo médio requerido para migrar E2 3 3 cada usuário Taxa/hora média dos profissionais de E3 $40 $40 suporte de TI E4 Número de usuários migrados 1.000 1.500 E5 Percentual de economia 50% 50% Eliminação de custos de equipe interna Et E1*E2*E3*E4*E5 $0 $180.000 $270.000 $0 de TI durante migraçãoSource: Forrester Research, Inc.Benefícios TotaisA Tabela 14 sumariza os benefícios quantitativos totais associados a implementação daAppSense.Página 16
  • 17. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseTabela 14Benefícios Totais — Sem Risco Ajustado Ref. Categoria do Benefício Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 Total VP Economia com profissionais de Ato $0 $87.750 $87.750 $87.750 $263.250 $218.221 Suporte de TI Economia com aumento de Bto $0 $168.480 $168.480 $168.480 $505.440 $418.985 produtividade dos usuários Economia com redução do Cto $0 $270.000 $270.000 $270.000 $810.000 $671.450 tempo de logon Economia com custos de Dto capital do aumento de $0 $35.000 $70.000 $0 $105.000 $89.669 performance Economia com terceiros para Eto $0 $390.000 $390.000 $0 $780.000 $676.860 repor equipe de TI interna Economia com profissionais de Fto $0 $180.000 $270.000 $0 $450.000 $386.777 TI em migração local Benefícios Totais $0 $1.131.230 $1.256.230 $526.230 $2.913.690 $2.461.962Source: Forrester Research, Inc.FlexibilidadeFlexibilidade, conforme definido pela TEI, representa um investimento em capacidade adicional oupossibilidade de benefícios de negócios para investimento adicional futuro. Isto proporciona asorganizações o “direito” ou habilidade de tomer iniciativas futuras mas não as obriga a tal decisão.Existem vários cenários que um cliente pode decidir por implementear AppSense e posteriormenterealizar usos e oportunidades de negócios adicionais.Flexibilidade pode também ser quantificada quando avaliada como parte de um projeto (maisdetalhes no Apêndice B).Nossos entrevistados planejam o uso da AppSense para rastrear o uso de licenças de softwareem suas respectivas organizações. Isto permitirá que estas organizações negociem a realquantidade de licenças necessárias no futuro. A Tabela 15 apresenta um modelo de cálculo debenefícios proporcionados pela flexibilidade.Tabela 15Quadro de Benefícios da Flexibilidade Métrica Medida Custos de TI ou de negócios evitados, aumento da produtividade dos Valor dos ativos (benefícios) usuários, e geração de receita. Custos de planejamento, desenvolvimento e testes para permitir que a Custo da opção em adiquirir Suite AppSense possa rastrear licenças de software através da empresa. Expiração Tempo para expirar (em anos) Flexibilidade Modelo de precificação Black-ScholesFonte: Forrester Research, Inc.Página 17
  • 18. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseRiscosA Forrester define dois tipos de risco associados com a análise: risco de implementação e risco deimpacto. “Risco de implementação” é o risco que um investimento proposto em AppSense podedesviar dos requerimentos originais ou inicialmente esperados, resultando em custos mais altosque os previstos. "Risco de impacto" refere-se ao risco que as necessidades de negócio outecnologia da organização não podem ser atendidas pelo investimento na plataforma devirtualização do usuário, resultando em benefícios totais inferiores. Quanto maior a incerteza, maisampla a gama potencial de resultados para estimativa de custos e benefícios.Quantitativamente capturando a riscos de investimento e impacto ajustando diretamente asestimativas financeiras resulta em estimativas mais precisas e significativas e uma projeção maisprecisa do ROI. Em geral, riscos afetam custos aumentando as estimativas originais, e afetam osbenefícios reduzindo as expectativas originais. Os valores do risco ajustado devem ser tomadoscomo expectativas “realísticas” já que representam valores esperados considerando os riscos.Os seguintes riscos que podem afetar os custos são identificados nesta análise: Recursos de terceiros necessaries durante o planejamento e implementação podem variar das estimativas oferecidas para a Organização Composta. Os custos de implementação podem variar baseados mediante habilidades e competências internas.Os seguintes riscos identificados neste estudo que podem afetar os benefícios nesta anállise: A melhoria administrativa de TI pode variar dependendo do ambiente anterior, quantidade de aplicativos sendo gerenciados, e nível de problemas de performance que os usuários estejam vivênciando. A necessidade de aquisição de hardware adicional pode variar dependendo da infraestrutura existente e esforço necessário para a virtualização. O nível de indisponibilidade e desafios de logon podem variar do inicialmente esperados conforme disponibilidades da rede e/ou conectividade para as localidades remotas.A Tabela 16 mostra os valores utilizados para ajustar os riscos e incertezas nas estimativas decustos e benefícios. O modelo TEI utiliza um método de distribuição triangular para calcularvalores com risco ajustado. Para construir a distribuição, é necessário primeiramente estimar osmínimos, mais prováveis e máximos valores que poderiam ocorrer no ambiente atual. O valor derisco ajustado é o propósito da distribuição deste pontos. Recomendamos aos leitores a aplicaremseus próprios intervalos de riscos baseados em seu grau de confiança em suas estimativas decustos e benefícios.Table 16Ajustes dos Riscos dos Custos e Benefícios Mais Custos Mínimo Máximo Principal Provável Valores de licenciamento de Software 98% 100% 105% 101% Custo anual de manutenção de Software 98% 100% 105% 101% Custos externos de implementação 100% 100% 200% 133% Custos de planejamento, implementação e treinamento 100% 100% 200% 133%Página 18
  • 19. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSense Mais Benefícios Mínimo Máximo Principal Provável Economia pelo aumento de produtividade do suporte de TI 92% 100% 105% 87% Economia pela aumento de produtividade dos usuários 92% 100% 105% 87% Redução no tempo de logon dos usuários 92% 100% 105% 87% Eliminação de custos com terceiros para auxílio na migração 80% 100% 103% 94% Eliminação de custos com administratores de TI na migração 80% 100% 103% 94% Economia de capital pela melhoria de performance 80% 100% 103% 94%Source: Forrester Research, Inc.Recomendamos aos leitores a aplicarem seus próprios intervalos de riscos baseados no seu graude confiança em suas estimativas de riscos e benefícios.Página 19
  • 20. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseSumário FinanceiroOs resultados financeiros calculados na sessão Custos e Benefícios podem ser utilizados paradeterminar o retorno sobre investimento, valor líquido presente e período de payback para osinvestimentos em AppSense. Isto é demonstrado na Tabela 17 abaixo.Table 17Fluxo da Caixa – Sem Risco Ajustado Categorias Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 Total VP Custos -$358.300 -$137.500 -$59.500 -$59.500 -$614.800 -$577.177 Benefícios $0 $1.131.230 $1.256.230 $526.230 $2.913.690 $2.461.962 Benefícios -$358.300 $993.730 $1.196.730 $466.730 $2.298.890 $1.884.785 Líquidos ROI 327% Período do 4 Meses RetornoFonte: Forrester Research, Inc.A Tabela 18 abaixo mostra os valores de ROI, VPL e Período de Retorno com risco ajustado. Estevalores são determinados pela aplicação dos valores de ajuste de risco da Tablea 16 na sessãode riscos de custos e benefícios nas Tabelas 7 e 14.Tabela 18Fluxo de Caixa – Risco Ajustado Categorias Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3 Total VP Custos -$381.339 -$163.835 -$60.095 -$60.095 -$665.364 -$625.095 Benefícios $0 $1.098.668 $1.220.668 $520.968 $2.840.304 $2.399.016 Benefícios -$381.339 $934.833 $1.160.573 $460.873 $2.174.940 $1.773.921 Líquidos ROI 284% Período do 4 Meses RetornoSource: Forrester Research, Inc.Suite de Gerenciamento AppSense: Visão GeralSegundo a AppSense, sua tecnologia de Virtualização de Usuário possibilita a ComputaçãoFocada no Usuário. Esta tecnologia inovadora desvincula todos as características do usuário dodispositivo, gerenciando a “persona” de forma independente do dispositivo, e as aplica a qualquerdispositivo sob demanda – seja o dispositivo um PC físico, Desktop Virtual ou dispositivo móvel. Oresultado é um ambiente independente do dispositivo, onde BYOD se torna realidade semcomprometer a integridade ou segurança. Alguns benefícios da Virtualização de Usuários é listadaabaixo:Página 20
  • 21. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSense Mesma experiência para os usuários em qualquer dispositivo. Todas aplicações e personalizações permanacem as mesmas independente de onde são acessadas. Redução da complexidade para TI. Migrações são mais fáceis, diminui custos de suporte, e controle de licenciamento de software facilitado e devidamente gerenciado.Alavancagem das tecnologias existentes. Permite “unir” facilmente PCs físicos, desktops virtuais, aplicativos virtualizados e dispositivos móveis em uma solução coesa. Transparência e segurança. Possibilita melhor gerenciamento de direitos dos usuários, reforço de políticas, gerenciamento de aplicativos e acesso a dados.Appêndice A: Descrição da Organização CompostaBaseando-se nas entrevistas com os cinco clientes indicados pela AppSense, a Forrester criou umquadro de trabalho TEI, a Organização Composta, e um estudo de ROI associado a mesma quedemonstra as áreas afetadas financeiramente. A Organização Composta que a Forrestersintetizou a partir dos estudos representa uma organização com 2.500 trabalhadores, sendo 40%destes remotos (fora da Matriz ou escrtórios principais). As organizações entrevistadas para esteestudo gerenciam de 400 a 600 aplicativos.Ao comprar AppSense, a Organização Composta teve os seguintes objetivos: Estender a vida útil das areas de trabalho atuais migrando para Thin Clients com menor custo ou risco, ou combinação de ambos. Aumentar a segurança dos dados e a centralização, e facilitar a aplicação e gerenciamento de “patches”. Aumentar a produtividade dos usuários, reduzir a indisponibilidade, a garantir menos interrupções dos usuários. Melhorar a satizfação dos empregados e oferecer acesso remoto mais flexível. Propiciar mais flexibilidade de acesso para a força de trabalho, possibilitando o uso de dispositivos pessoais inclusive de dispositivos móveis (Smart Phones e Tablets). Reduzir visitas locais e custos de suporte. Facilitar suporte a terceiros contratados. Garantir uma forte continuidade para os negócios bem como estratégia para rápida recuperação de desastres.Para efeitos de análise, Forrester pressupõe que a organização composta também tenha avaliadoopções para reduzir o tempo para fechar a fusões e aquisições e melhorar a integração dos novosfuncionários.Apêndice B: Visão Geral sobre Impacto Econômico Total (TotalEconomic Impact™) TMImpacto Econômico Total (Total Economic Impact ) é uma Metodologia desenvolvida pelaForrester Research para auxiliar no precesso de tomada de decisão em tecnologia dascompanias, e ajudar os fornecedores a melhor demonstrar o valor agregado pelos seus produtos eserviços aos clientes. A metodologia TEI ajuda as companias a demonstrar, justificar, e realizarvalores tangíveis da iniciativas de TI tanto para a gerência sênior como para outras áreas denegócio interessadas nos benefícios.Página 21
  • 22. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseA metodologia TEI consiste de quarto components para avaliar investimentos: benefícios, custos,riscos, e flexibilidade.BenefíciosBenefícios representam o valor propiciado a organização usuária – TI e/ou outras áreas denegócio – proposto por um produto ou projeto. Muitas vezes a justificativa de um projeto ouproduto, exerce foco apenas nos custos e redução de custos, deixando pouco espaço paraanalisar o efeito da tecnologia em toda a organização. A metodologia TEI e o modelo financeiroresultante utiliza pesos iguais na medidas de custos e benefícios, permitindo uma análisecompleta dos efeitos da tecnologia em toda a organização. As estimativas nos cálculos debenefícios envovlem diálogos aberos com as organizações usuárias para entender os valoresespecíficos criados. Adicionalmente, a Forrester também requer que haja uma clara linha deresponsabilidade estabelecida entre a medição e a justificação das estimativas de benefícios apósa conclusão do projeto. Isso garante que a estimativa de benefícios seja o mais conservadorapossível.CustosCustos representam o investimento necessário para obter o valor, ou benefício, do projetoproposto. A TI ou as unidades de negócio podem incorrer em custos sob a forma de trabalhointegrais, subcontratados ou materiais. Os custos consideram todos os investimentos e despesasnecessários para entregar o valor proposto. Além disso, a categoria de custo dentro TEI capturaquaisquer custos adicionais sobre o ambiente existente para custos cotidianos associados asolução. Todos os custos devem ser amarrados aos benefícios que são criados.RiscosRiscos medem as incertezas das estimativas de benefícios e custos contidos no investimento.Incerteza é medida de duas maneiras: 1) a probabilidade de que as estimativas de custo ebenefício atenderá as projeções originais e 2) a probabilidade de que as estimativas serãomedidas e controladas ao longo do tempo. TEI se aplica a uma função de densidade deprobabilidade, conhecida como "distribuição triangular" para os valores inseridos. No mínimo, trêsvalores são calculados para estimar o intervalo subjacente ao redor de cada custo e benefício.FlexibilityDentro da metodologia TEI, benefícios diretos representam uma parte do valor de investimento.Enquanto os benefícios diretos normalmente podem ser a principal maneira de justificar umprojeto, a Forrester acredita que as organizações devem ser capazes de medir o valor de uminvestimento estratégico. Flexibilidade representa o valor que pode ser obtido para alguminvestimento adicional futuro a construir sobre o investimento inicial já feito. Por exemplo, uminvestimento em uma atualização de toda a empresa de uma suíte de produtividade de escritóriopode potencialmente aumentar padronização (para aumentar a eficiência) e reduzir os custos delicenciamento. No entanto, um recurso incorporado de colaboração pode traduzir para maiorprodutividade do trabalhador, se efetivamente ativado. A colaboração só pode ser usada cominvestimento adicional em treinamento em algum momento futuro. No entanto, ter a capacidade decapturar esse benefício tem um valor presente que pode ser estimado. O componente deflexibilidade de TEI capta esse valor.Página 22
  • 23. Forrester ConsultingImpacto Econômico Total da Suite de Gerenciamento da AppSenseApêndice C: GlossárioTaxa de desconto: A taxa de juro usada na análise de fluxo de caixa para levar em conta o valortemporal do dinheiro. Embora o Federal Reserve Bank defina uma taxa de desconto, as empresasfreqüentemente definem uma taxa de desconto com base em seu ambiente de negócios einvestimento. A Forrester pressupõe uma taxa de desconto anual de 10% para esta análise. Asorganizações normalmente usam taxas de desconto entre 8% e 16% com base em seu ambienteatual. Os leitores são incentivados a consultar sua respectiva organização para determinar a taxade desconto mais apropriada para usar em seu próprio ambiente.Valor Presente Líquido (VPL): O valor presente ou atual líquido de (com desconto) futuros fluxosde caixa dada uma taxa de juros (a taxa de desconto). Um projeto positivo VPL normalmenteindica que o investimento deve ser feito, a menos que outros projetos tenham maior taxa de VPL.Valor Presente (VP): O valor presente ou atual do (com desconto) custo e benefício estimadosdecorrentes de uma taxa de juros (a taxa de desconto). O VP de custos e benefícios de alimentamo valor presente líquido total do fluxo de caixa.Período de retorno: O ponto de equilíbrio para um investimento. O ponto no tempo em que oinvestimento inicial igual aos benefícios líquidos (benefícios menos custos).Retorno sobre investimeno (ROI): Uma medida do retorno esperado de um projeto em termospercentuais. ROI é calculado dividindo-se benefícios líquidos (benefícios menos custos) peloscustos.Nota sobre as Tabelas de Fluxo de CaixaA seguinte nota sobre as tabelas de fluxo de caixa utilizadas neste estudo (ver a tabela deexemplo abaixo). A coluna investimento inicial contém os custos incorridos no "tempo 0" ou noinício do ano 1. Esses custos não são descontados. Todos os outros fluxos de caixa nos anos 1 a3 são descontados a taxa de desconto (mostrada na seção quadro suposições) no final do ano.Cálculos de valor presente (VP) são calculados para cada estimativa total de custo e benefício.Cálculos do Valor Presente Líquido (VPL) não são calculados até as tabelas de resumo, e são asoma do investimento inicial e os fluxos de caixa descontados em cada ano.Apêndice D: Notas Finais1 Risco ajustado da Forrester nas métricas de resumo financeiras levam em conta as incertezaspotenciais dos custos e benefícios estimados. Para obter mais informações sobre o risco, por favorconsulte a página 22.Página 23

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