Your SlideShare is downloading. ×
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
inovasi birokrasi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

inovasi birokrasi

3,215

Published on

Published in: News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
3,215
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
107
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  1. Reformasi Pelayanan Publik Oleh : Nu’man Bakhtiar*) ABSTRAK Berbagai assessment yang dilakukan oleh lembaga-lembaga internasionalselama ini, menyimpulkan bahwa Indonesia belum mampu mengembangkan GoodGovernance. Birokrasi di Republik ini juga belum mampu menyelenggarakanpelayanan kepada publik yang efisien, adil, responsif, dan akuntabel. Sebaliknya,birokrasi kita lebih mencerminkan mindset mengontrol masyarakat, bukan melayani.Sementara UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik baru saja memperolehpengesahan di DPR pada tanggal 23 Juni 2009 setelah hampir empat tahun perjuanganyang amat meletihkan. Situasi di atas memicu gagasan perlu ada upaya mengubah caraberfikir dan bertindak dalam meningkatkan mutu pelayanan publik. Perlu dicari kunciyang tepat bagi aparatur pemerintahan RI untuk membuka pikiran dan hati agar tidakterbelenggu dengan paradigma berfikir yang kurang mendukung dalam pencapaianpelayanan publik yang prima. Keyword : Reformasi, Pelayanan Publik, UU No.25 tahun 2009Latar Belakang Organisasi saat ini menghadapi perubahan lingkungan yang amat cepat, sepertiperubahan politik, ekonomi, tehnologi, sosial, perubahan bisnis, dan lain-lain. Dalamkonteks lingkungan organisasi yang terus berubah, maka bisa saja terjadi pengetahuanhari ini yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah organisasi saat ini akanusang atau bahkan mungkin bisa menjadi masalah pada masa mendatang. Perubahan-perubahan itu menuntut agar pengelolaan organisasi dilakukan dengan cara-cara yangbaru sehingga tujuan organisasi lebih efektif dalam lingkungan yang terus berubah. Globalisasi telah memicu peningkatan kesadaran secara global di semua sektorkehidupan masyarakat dunia yang wujudnya dalam bentuk pergeseran cara berfikir danbertindak sehingga mempengaruhi semua dinamika sektor dan perilaku kehidupan
  2. masyarakat. Salah satu pergeseran berfikir tersebut adalah tuntutan bagaimanamenyediakan pelayanan publik bermutu tinggi sesuai dengan nilai-nilai dan kebutuhanmasyarakat bangsa, yang saat ini kemudian menjadi tema sentral paradigma baru daripelayanan publik (Bijah Subijanto, 2007). Sementara itu berdasarkan kesimpulan BankDunia dalam laporan World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governanceand Desentralization Survey (GDS) 2002 ternyata menggambarkan pelayanan publik diIndonesia masih sangat rendah. Terdapat tiga masalah penting yang banyak terjadi dilapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mendukung kesimpulantersebut. Pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masihamat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, danagama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegasmenyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi.Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini seringmenjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilihmenyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkankepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakatterhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasipelayanan dan ketidak pastian. Berbagai assessment yang dilakukan oleh lembaga-lembaga internasionalselama ini, menyimpulkan bahwa Indonesia belum mampu mengembangkan GoodGovernance (Sofian effendi, 2005; Muhammad Ray Akbar, 2008; Djoko B, 2008).Birokrasi di Republik ini juga belum mampu menyelenggarakan pelayanan kepadapublik yang efisien, adil, responsif, dan akuntabel (SIDA, 2007; Iqra Azza, 2008; RiantNugroho, 2009). Sebaliknya, birokrasi kita lebih mencerminkan mindset mengontrolmasyarakat, bukan melayani (Taufiq Effendi, 2008; Agus Dwiyanto, 2008). SementaraUU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik baru saja memperoleh pengesahan diDPR pada tanggal 23 Juni 2009 setelah hampir empat tahun perjuangan yang amatmeletihkan.
  3. Situasi di atas memicu gagasan perlu ada upaya mengubah cara berfikir danbertindak dalam meningkatkan mutu pelayanan publik. Perlu dicari kunci yang tepatbagi aparatur pemerintahan RI untuk membuka pikiran dan hati agar tidak terbelenggudengan paradigma berfikir yang kurang mendukung dalam pencapaian pelayanan publikyang prima. Dengan demikian, perlu dikaji berbagai variasi model pelakasanaanpelayanan publik yang ideal, sesuai dengan karakteristik Pemerintah Daerah dalamkerangka negara kesatuan Republik Indonesia, dan tulisan paper berikut ini akanberusaha untuk menjelaskan proses tersebut.Undang-undang No 25 tahun 2009 : Momentum Reformasi Pelayanan PublikUntuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuaidengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberiperlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWANPERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIKINDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-UndangNo 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalamrangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundanganbagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputipelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalamperaturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan,pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkunganhidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009)Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk OrganisasiPenyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan
  4. pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatanpelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggarabertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi: a. pelaksanaan pelayanan b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal; e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009)Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugaspenyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tsb tidakmenambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tsb adalah:a. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuaidengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan padastandard pelayanan;b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepadamasyarakat;c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama,sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada padapenyelenggara;d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagaipenanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yangjelas dan mudah diketahui masyarakat; dane. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dansarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara laintelepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el(e-mail), dan kotak pengaduan.Selain kerjasama diatas, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentudengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja sama tertentu
  5. merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas, danpenyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu,misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masaliburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25Tahun 2009)Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban : a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c. menempatkan pelaksana yang kompeten; d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan; g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009)Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
  6. b. kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. c. kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. d. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. e. keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f. partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. h. keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i. akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. k. ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009)Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:a. dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasarpenyelenggaraan pelayanan.b. persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagipemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
  7. d. jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.e. biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnyaditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.f. produk pelayanan, yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan.g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukandalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagikelompok rentan.h. kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.i. pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuankerja atau atasan langsung pelaksana.j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.k. jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuaidengan standard pelayanan.m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untukmemberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastianmemberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.n. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauhpelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun2009)Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayananpublik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. Sistem informasiyang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakatsecara terbuka dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola systeminformasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itusekurang-kurangnya meliputi: a. profil penyelenggara, yaitu Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
  8. b. profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email). c. standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut d. maklumat pelayanan. e. pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. f. penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik, pada dasarnya merupakan tanggungjawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada masyarakat ataupenerima pelayanan, maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkandengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat DaerahProvinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkanperaturan perundang-undangan. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009)Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal danpengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukanmelalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturanperundang-undangan.Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan c. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009)
  9. Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskanpelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajibanmengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta saranapengaduan yang disediakan. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yangberasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. Penyelenggara berkewajibanmenindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009)Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik, apabila;a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan;b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau DewanPerwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan PerwakilanRakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikanatau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Pengaduan tsb dilakukanpaling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dalampengaduannya, pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. Dalam keadaantertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: 1. nama dan alamat lengkap; 2. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita; 3. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan 4. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009)Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukungpengaduannya. Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait denganpengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukungpembuktiannya itu, penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. (Pasal 43UU No 25 Tahun 2009)
  10. Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis olehmasyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima, yangsekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduantertulis tsb. Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materiaduannya selambat- lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerimatanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan olehpihak penyelenggara dan/atau ombudsman. Dalam hal berkas pengaduan tidakdilengkapi dalam waktu tsb, maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. (Pasal44 UU No 25 Tahun 2009)Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalampenyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undangpelayanan publik, masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara kepengadilan. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara, tidak menghapus kewajibanpenyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara.Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb, dilakukan sesuai dengan peraturanperundang-undangan. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009)Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraanpelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini, masyarakat dapatmelaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009).Sayangnya pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masihmemiliki beberapa kendala. Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturanpemerintah mengenai ruang lingkup, mengenai sistem pelayanan terpadu, mengenaipedoman penyusunan standar pelayanan, mengenai proporsi akses dan kategorikelompok masyarakat, mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme danketentuan pemberian ganti rugi.Strategi pembaharuan melalui inovasi dalam pelayanan publik (KekuatanPengaruh) Inovasi sendiri merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasipublik (public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Lee, 1970)
  11. mengungkapkan bahwa sampai tahun 1966 tidak ditemukan publikasi dari tulisanadministrasi publik yang mengulas tentang inovasi. Adapun literatur klasik yangmemuat konsep inovasi dalam konteks reformasi antara lain adalah artikel “Innovationin Bureaucratic Institutions” tulisan Alfred Diamant yang dimuat dalam jurnal PublicAdministration Review (PAR) pada tahun 1967. Selain itu, adalah buku karya Caidenyang berjudul “Administrative Reform”, diterbitkan pada tahun 1969. Dalam bukunyatersebut, Caiden menguraikan inovasi sebagai bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa tulisan tersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar administrasi publik. Hanya saja, konsep inovasi kemudianmasih belum cukup popular dalam ranah administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi popular dalam bidang tersebut baru pada dekade terakhir. Pada tahun 90 an, new public management (NPM) mulai menggeser hegemonikonsepsi weber dalam reformasi administrasi. Reformasi kemudian mengalamipembelokan arah menuju birokrasi yang mengedepankan hasil, partisipasi, berorientasipelanggan, digerakan oleh misi, dan desentralisasi (Osborne, 1992). Pada era baru ini,inovasi justru sangat dihargai oleh pendukung gerakan reformasi. Perkembanganterakhir menunjukan kemajuan pada penggunaan istilah inovasi dalam bidangadministrasi publik. Secara Substansi UU No 25 tahun 2009 sangat penting dan memuat ketentuankaidah atau asas yang harus dipenuhi dalam pelayanan publik yaitu: kepentingan umum;kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;partisipatif; persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas;fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;ketepatan waktu; kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan. Atas dasar penjelasan tersebut diatas maka untukmengukur bagaimana kinerja pelayanan yang optimal maka bisa digunakan ukuranbagaimana pelayanan yang Efisiensi dan ekonomis, Responsivitas, Kesetaraan dankeadilan, partisipasi dan Transparansi. Didalam UU No 25 tahun 2009 terdapat lima hal penting dalam optimalisasipelayanan publik, kelima hal tersebut adalah :
  12. 1. Bahwa dalam penyelenggarana pelayanan publik yang secara utama utama menjadi kewajiban dan beban pemerintah, namun dalam perjalannnaya memungkinkan bahwa pemerintah memiliki keterbatasan dalam memberikan layanan publik yang berkualitas bagi masayarakat. Untuk itu tuntutan adanya kerjasama menjadikan hal penting bagi perbaikan kulaitas pelayanan publik dan ini kemudian diatur dalam pasal 13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian Pelayanan2. Pengakomodasian hak dan kewajiban dalam pelayanan ( pasal 14 )3. Penekanan perlunya Standart Pelayanan ( Pasal 22) dan Juga maklumat Pelayanan (pasal 22)4. Pentingnya Dukungan Sistim Informasi dalam Pelayanan ( Pasal 23 )5. Perlunya peran serta Masyarakat ( Pasal 39)Bentuk-bentuk Inovasi dalam pelayanan publik Citizen CharterAgak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen Charter dalambahasa Indonesia, tetapi salah satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili maknasebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. Citizen Charter di negara maju kebanyakanditerapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan,Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights diUni Eropa.Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem inicukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang inimengalami kebuntuan. Di dalam praktik, Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedialayanan, pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan, pemegang kunci)lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu &cara memberikan pelayanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memanguntuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif, transparandan bertanggungjawab atau akuntabel. Maka perumusan Kontrak Pelayanan itu harus
  13. melibatkan para pengguna layanan, seluruh satuan yang terlibat dalam penyediaanlayanan, LSM, DPRD, tokoh masyarakat lokal, dan lain-lainnya.Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan, standartpelayanan, maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam pelayanan semuanyaini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter.• Sistem Manajemen Mutu Pelayanan W. Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan “ TotalQuality Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). TQM merupakanparadigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saingorganisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusiadan lingkungan organisasi. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : berfokuspada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang,kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan(Tjiptono, 1997 ). Sementara Gaspersz (1997) menyatakan bahwa mutu pelayanan harusmemperhatikan : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dankeramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat pelayanan.• E-Government ( E-Gov ) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistemtehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT)menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulitantara publik dan pemerintah. E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government,adalah penggunaan teknologi informasi, khususnya internet, untuk menjadikanpelayanan public lebih nyaman, berorientasi kepada konsumen, pembiayaan yangefektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. Perkembangan digigovdikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran danmeningkatkan efisiensi; mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkanhubungan masyarakat; dan memfasilitasi pengembangan ekonomi. E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasiinternet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman pelayananpemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan entitas pemerintah yang
  14. lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin, 2003 : 427). Pemanfaatan E-gov yaitu untukmeningkatkan kualitas pelayanan, pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangatmenarik sehingga pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya,dengan beberapa penyesuaian misalnya, perubahan pola pikir dan budaya danmenerapkan konsep “faster, better, cheaper” nilai yang muncul dalam e-commercedalam pelayanan public• Kemitraan Pemerintah dan Swasta Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelolapemerintahan menjadi lebih terbuka, sehingga ada pembagian peran dan kerjasamaantara unsur-unsur pemerintah, swasta, dan masyarakat. Tuntutan masyarakat terhadapkualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah untukberbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah. Pemerintah tidak mungkin lagimengerjakan semua urusan karena keterbatasan dana dan sumber daya manusia,sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-pihak lain harus dilakukan agarkualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai dengan tuntutan masyarakat.Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah dipraktikan sejak lama, antara lain dalambentuk privatisasi, contracting out, build operation transfer, build own operates, danmodel public and private partnership (PPP). PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untukmenyediakan berbagai jenis pelayanan publik, seperti pembangunan infrastruktur,penyediaan fasilitas fasilitas komunitas, dan berbagai jenis pelayanan lainnya. PPPbercirikan adanya pembagian investasi, risiko, pertanggungjawaban, dan penghargaanantara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya. Pada prinsipnya, dalamPPP, terdapat dua pelaku yang terlibat, yakni pemerintah dan swasta. Keduanyabekerjasama sebagai mitra, dalam hal ini tidak ada pihak yang bersifat membawahipihak lain. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan komitmen yang hendak dicapai,dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri. Setiap pihak memberikan input,bisafinansial atau sumber daya lainnya. Kedua belah pihak bersedia menanggung risiko danpembagian keuntungan berdasarkan pertimbangan input yang diberikan (share) dalamkesepakatan perjanjian.
  15. Penutup Seperti di jelaskan di depan bahwa optimalisasi pelayanan publik oleh birokrasipemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tanganmengingat pembaharuan tersebut menyangkut pelbagai aspek yang telah membudayadalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita. Solusi untuk melaksanakan optimalisasipelayanan publik di butuhkan perubahan melalui adopsi dan inovasi program, bahwaadopsi suatu inovasi akan mewujudkan suatu perubahan sosial, yang dapat dilihat dalamkehidupan individu maupun masyarakatnya. Hal ini diartikan sebagai suatupembentukan struktur sosial baru dalam mencapai tujuan yang diharapkan (optimalisasipelayanan publik). Reformasi pelayanan publik haruslah dimulai dari aspek yang paling mendasaryaitu reformasi pola pikir (paradigma) penyelenggara pelayanan publik. Reformasiparadigma ini adalah penggeseran pola penyelenggara pelayanan publik dari yangsemula “berorientasi pemerintah sebegai penyedia” menjadi pelayan yang “berorientasipada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna”. Dengan begitu tak ada pintu masukalternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkinmendengarkan suara publik itu sendiri. Situasi di atas memicu gagasan perlu ada upaya mengubah cara berfikir danbertindak dalam meningkatkan mutu pelayanan publik. Perlu dicari kunci yang tepatbagi aparatur pemerintahan RI untuk membuka pikiran dan hati agar tidak terbelenggudengan paradigma berfikir yang kurang mendukung dalam pencapaian pelayanan publikyang prima. Dengan demikian, perlu dikaji berbagai variasi model pelakasanaanpelayanan publik yang ideal, sesuai dengan karakteristik Pemerintah Daerah dalamkerangka negara kesatuan Republik Indonesia. Sumber daya manusia/ aparatur penyelenggara pelayanan public merupakanaspek penting yang menentukan terlaksana tidaknya pelayanan prima, oleh karenanyadengan reformasi birokrasi termasuk didalamnya perubahan kultur dan mentalitasbirokrasi dibarengi dukungan system, sarana dan prasarana yang baik diharapkan dapatmewujudkan pelayanan prima.
  16. DAFTAR PUSTAKAHandoko, HT. 1995. Manajemen. Cetakan Kesembilan.Yogyakarta: BPFE.Nawawi, H. Hadari (2003). Kepemimpinan Mengefektifkan Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University press.Pusat Kajian Pemerintahan STPDN. (2002). Manajemen Sumber Daya Aparatur Pemerintah Daerah. Bandung : Fokus Media.Robbins, Stephen P. (2001) Organization Behavior. New Jersey: Prentice Hall International Inc.http://www.djpp.depkumham.go.id/perkembangan-harmonisasi-ruu-tahun-2010/41-harmonisasi-rpp/393-harmonisasi-rpp-tentang-pelaksanaan-undang-undang-nomor-25-tahun-2009-tentang-pelayanan-publik.htmlwww.esdm.go.id/.../963-undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html

×