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P A N I F I C A D O R A  P R E S E N T A C I O N  F I N A L
 

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Avance de aplicación del MIPE, a panificadora USS

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    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL “APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN” CURSO: Sistemas de Información Gerencial DOCENTE: Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN Adanaqué Custodio, Diana Castro Agapito, Manuel Llontop Pizarro, Melina David FACULTAD: Ingeniería Industrial CICLO: VIII Pimentel, octubre, del 2009
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL INDICE CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.2. OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Específicos 1.2.2.1 Objetivos Específicos a Nivel Operacional 1.2.2.2 Objetivos Específicos a Nivel Táctico 1.2.2.3 Objetivos Específicos a Nivel Estratégico 1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: 1.4.1. Variable Independiente 1.4.2. Variable Dependiente 1.5. ANTECEDENTES 1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN 1.7. HIPÓTESIS: 1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: 1.8.1 Justificación Científica 1.8.2 Justificación Organizacional 1.8.3 Justificación Económica 1.8.4 Justificación Tecnológica 1.9. POBLACIÓN Y MUESTRA 1.9.1. Población 1.9.2. Muestra 1.10.DISEÑO DE CONSTRATACION 1.11. INDICADORES POR NIVEL 1.12. ANÁLISIS DE ENCUESTAS, CUESTIONARIOS Y ENTREVISTAS
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.1. TEORÍA DE LA MIPE 2.2. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA 2.3. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGÍA CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables 3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional 3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico 3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico 3.1.1.1.4. Oportunidades 3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa 3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área de Ventas 3.1.1.1.7. FODA de la Organización 3.1.1.1.8. FODA del área de la Organización 3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico 3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos 3.1.1.1.11. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico 3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales 3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio 3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos 3.1.1.2.5. Stakeholders 3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa 3.1.1.2.7. Recursos de software 3.1.1.2.8. Reglas del Negocio 3.1.1.2.9. Criterios de Valoración
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas 3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional 3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico 3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico 3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico 3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico 3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto 3.1.2. MODELO DE TAREAS 3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional 3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico 3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico 3.1.3. MODELO DEL AGENTE 3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN 3.1.4.1. Modelo de Comunicación Operacional, Táctico y Estratégico por proceso. 3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO 3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional 3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico 3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico 3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel operacional, táctico y estratégico
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.6. MODELADO DEL DISEÑO DE PANTALLAS 3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO 3.2.1. Objetivo de la Fase 2 3.2.2. Mapa Estratégico 3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES 3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE 3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo 3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL OPERACIONAL 3.4.1. Diagrama de Casos de Uso 3.4.2. Diagrama de Actividades 3.4.3. Diagrama de Interfaz, Control y Entidad 3.4.4. Diagrama de secuencia en el análisis 3.4.5. Diagrama de Colaboración 3.4.6. Diagrama de Diseño 3.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: LOS INDICADORES DE MONITOREO 3.5.1. Balance General 3.5.2. Estado de Pérdidas y Ganancias 3.5.3. Tabla Balanceada de Balaced Scorecard 3.5.4. Tablero de Mando CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS 4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL 4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO 4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI: LINKOGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricación de productos de panificación. La empresa empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandarián. A la fecha se busca un nuevo nicho de mercado del que ya se tiene (población universitaria), que permita el desarrollo sostenido de la empresa, y de su recurso humano especializado. Se tomó como área de investigación el Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, a cargo de la Ingeniera Rosario García, quien básicamente tiene a su cargo, el control permanente del flujo de materiales para producción y el control de ventas de dicha producción. Se trata de una Planta de producción muy pequeña por lo que las tareas de Almacén y Producción son realizadas por el mismo maestro panadero y las actividades de ventas son realizadas por otra persona, ambas actividades supervisadas por la ingeniero en jefe, jefa de panificación. En el área elegida, los problemas más saltantes a Nivel Operacional es el hecho de disponer de mano de obra poco capacitada en el manejo de sistemas de información, mala atención del cliente, y operaciones completamente manuales, a Nivel Táctico, existe una Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos del manejo de registros de venta y atención al cliente; y a Nivel Estratégico, faltan estrategias para mejorar la atención al cliente, y automatizar el proceso de registro de ventas.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.2. OBJETIVOS 1.2.1. OBJETIVO GENERAL: Plantear soluciones viables sistémicamente, basadas en la MIPE con la Gestión del Conocimiento, mapas estratégicos, toma de decisiones gerenciales y aplicación de NTICs al Área de ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, además de la implementación de BSC en dicha área, para crear un Valor agregado, optimizando los procesos basados en la integración de los niveles operacionales, tácticos y estratégicos. 1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.2.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A NIVEL OPERACIONAL En el área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, basados en los problemas a nivel Operacional, se tiene como objetivos específicos: • Hacer que el producto llegue clasificado por línea de productos a recepción • Disminuir los tiempos de abastecimiento • Eliminar el error entre producto entregado y registro de producto enviado • Establecer un orden fijo de disposición de productos en mostradores, según su clasificación • Disminuir el número de productos deteriorados dispuestos en mostrador. • Minimizar el tiempo de atención al cliente • Lograr que el personal brinde información y atención efectiva al cliente • Lograr que el personal de caja sea eficiente y eficaz en el manejo de registros de venta haciendo uso de sistemas informáticos y vía web. • Lograr la intercomunicación via web entre los tres puntos de venta existente, para la integración de reportes de venta. • Optimizar mediante el uso de sistemas informáticos el registro y reporte de records de ventas en tiempo real, vía web. 1.2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A NIVEL TÁCTICO En el Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, basados en los problemas a nivel táctico, se tiene como objetivos específicos: • Implementar registros de las veces en que no habido un orden adecuado en la entrega de lotes de producto. • Implementar registros de los tiempos de demora de entrega del producto. • Implementar registros del número de veces en que habido errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto • Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), sobre el orden adecuado de los productos en mostrador.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL • Implementar registros del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados. • Implementar registros sobre el orden adecuado de los productos en mostrador. • Implementar registros del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados. • Implementar registros del tiempo que se demora en tomar el pedido a clientes. • Implementar registros de las veces en las que el cliente se ha encontrado indeciso por no saber el precio de los cada producto. • Implementar registros del tiempo de demora en entregas el producto a cliente. • Implementar registros de ventas vía web. • Implementar registros de records de ventas vía web. 1.2.2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A NIVEL ESTRATÉGICO En el Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, basados en los problemas a nivel Estratégico, se tiene como objetivos específicos: • Establecer estrategias para establecer un orden adecuado de entrega del producto. • Establecer estrategias para optimizar el traslado de productos. • Establecer estrategias para realizar registros de envío de productos, haciendo uso de los sistemas informáticos. • Establecer estrategias para ordenar adecuadamente los productos en mostrador. • Establecer estrategias para mantener los productos en buen estado en el mostrador • Establecer estrategias para minorar el tiempo de atención. • Establecer Estrategias para presentar al cliente la lista de precios por producto. • Establecer Estrategias para la rápida entrega del producto. • Establecer Estrategias para que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. • Establecer Estrategias para que el personal no demore en la revisión y organización de datos de información. • Establecer estrategias para el adecuado uso de los sistemas de información, para archivar registros de ventas del día. Objetivos Específicos a otros Problemas a Nivel Operacional • Implementación de sistemas web de información. • Reducir el margen de infiltración de insectos entre área y los insectos. • Programa de capacitación al personal de panificación en NTIC. • Hacer uso de mapas estratégicos Balanced Scorecard en el área de ventas del centro productivo de panificación, para mejorar su gestión.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Objetivos Específicos a otros Problemas a Nivel Táctico • Manejo de Sistemas Datawarehouse con Bussines Intelligent (Sistemas de Almacenamiento de Datos, Histórica) para la generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos. (Falta de tecnología). • Manejo de sistema Datamining con Bussines Intelligent (Minería de datos) (Sistemas de almacenamiento de datos, histórica) para la proyección a futuro de la data histórica, mediante pronósticos que permitan mostrar el comportamiento en los próximos periodos de cómo está la gestión del área de logística (Falta de tecnología) Objetivos Específicos a otros Problemas a Nivel Estratégico: • Establecer Estrategias para implementación de sistemas web de información. • Establecer Estrategias para aislar los ambientes contra plagas e insectos. • Establecer Estrategias para implementar un sistema de reportes en el área de panificación, en web. • Establecer estrategias para capacitar al personal de panificación en NTIC. • Establecer estrategias para implementar la gestión del conocimiento en el área de panificación • Establecer estrategias para implementar un Balanced Scorecard para monitorear y controlar mediante indicadores los niveles operacionales, tácticos y estratégicos de la gestión en el área de Ventas. • Establecer estrategias para implementar Programas CRM y BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) 1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ¿En qué medida la aplicación de la MIPE plantea soluciones viables sistémicamente al área de Panificación, de la empresa Universidad Señor de Sipán? 1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: 1.4.1. Variable Independiente: Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE), basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Operacional, Táctico y Estratégico. 1.4.2. Variable Dependiente: Gestión Administrativa del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán en el Área de Ventas. 1.5. ANTECEDENTES: Título o Nombre de la Investigación : “Implementación de un Balanced Scorecard (BSC) para la Gestión Académica de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas (EIS) de la Universidad Señor de Sipán (USS)” Autor : Vives Garnique Luis Alberto Año de Publicación : 2006 Institución donde se realizó la Investigación : Universidad Señor de Sipán Lugar en donde se aplicó la investigación : Pimentel – Perú Resumen: El objetivo de la presente investigación, consiste en monitorear la Gestión Académica de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas (EIS) de la Universidad Señor de Sipán (USS), a
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL través de la implementación de un Balanced Scorecard (BSC), para dicho propósito se adoptaran las perspectivas que comprenden dicho marco de análisis a este tipo de institución. En el estudio, el Balanced Scorecard (BSC), será adaptado a nuestra institución educativa, lo cual involucra definir en forma clara y precisa cada perspectiva a ser utilizada con la finalidad de alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización y facilitar la comunicación y entendimiento de los objetvos de la compañía en todos los niveles de la organización. En el capítulo I, veremos la problemática de la empresa que nos permitirá seleccionar el problema eficazmente, contamos con los siguientes pasos: Formulación del problema; Justificación de la investigación, teniendo en cuenta las limitaciones de dicha justificación. Se detalla los objetivos, las hipótesis y variables, puntos esenciales para el desarrollo de este capítulo. En el capítulo II, está integrada por dos partes; el Marco Teórico y el Marco Conceptual. En el Marco Teórico se refiere a todas las teorías, conceptos, definiciones, beneficios del Balanced Scorecard (BSC). En el Marco Conceptual, se definen los conceptos a utilizar, se realiza una evaluación de las metodologías propuestas así como también la conceptualización de cada perspectiva utilizada en dicha investigación. En el capítulo III, desarrollaremos cada etapa de la metodología seleccionada, que consta de 5 principios: • Traducir la estrategia en términos operativos; para lo cual se trabaja el mapa estratégico y el cuadro de mando integral de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas. • Analizar la organización con la estrategia; se basa en alinear los objetivos estratégicos de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas con cada área que la conforman. • Hacer que la estrategia sea un trabajo diario, para este principio se elabora un cuadro de frecuencia de supervisión de cada indicador. • Hacer que la estrategia sea un trabajo continuo; se basa en integrar iniciativas a cada objetivo estratégico. • Movilizar el cambio a través del liderazgo continuo, se establece un cronograma de reuniones el cual tiene como objetivo estar en permanente comunicación entre las personas y los directivos. En el capítulo IV, analizaremos los resultados obtenidos a través de los medios cuantitativos. En el capítulo V, Se establece de un software de simulación llamada BSC - A cad / EIS, que nos permitirá estimar los resultados a corto, mediano y largo plazo. En el capítulo VI, con la experiencia obtenida en este proyecto de investigación estaré dando las conclusiones y recomendaciones para mejorar el bienestar de nuestra institución. En el capítulo VII, relación de Fuentes Bibliográficas que nos sirvieron de apoyo para la realización de esta investigación. Título o Nombre de la Investigación : “Implementación de un Sistema de Planificación de Requerimiento de Materiales para la Empresa Panificadora “FABIPAN” SRL” Autor : Elvia Celeste Correa Carbonel Rocío Isabel Zegarra Quiroz Año de Publicación : 2007
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Institución donde se realizó la Investigación : Empresa Panificadora “FABIPAN” SRL Lugar en donde se aplicó la investigación : Lambayeque, Chiclayo (Haya de la Torre 280, Urb. Federico Villareal) Resumen: La presente tesis tiene como objetivo mejorar el control de pedidos de los clientes evitando fallas de entrega o de producción, es decir programar las órdenes de producción a través de la teoría del Sistema de Planificación de Requerimiento de Materiales y con ello reducir el almacén stock mínimo necesario. La Panificadora “FABIPAN” está el problema de que no cuenta con un Sistema de Planificación de Requerimiento de Materiales, existiendo actualmente un sistema manual el cual no les permite controlar los insumos utilizados, planteándome como objetivo principal diseñar un Sistema de Planificación de Requerimiento de Materiales en la panadería “FABIPAN” SRL, realizando un análisis del Sistema Actual, Modelando Procesos, Diseñando el Sistema además una aplicación de Software que soporte los procesos. La implementación de un Sistema de Planificación de Requerimiento de Materiales, permite mejorar el proceso de producción y nos brindara más efectividad y eficiencia a la empresa al imponer disciplina sobre el proceso completo e integrar las actividades en cada paso del proceso de producción. Título o Nombre de la Investigación : Metodología Integradora de Procesos Empresariales con Balanced Scorecard aplicada al área de Ventas de la Empresa “Rokys .s.a., para Plantear Soluciones Viables Sistemáticamente con Gestión del Conocimiento, CRM, y Balanced Scorecard.” Autores : Cubas Chunga, Milagros Jacqueline Llaguento Mori, Darwin Alberto Reaño Campos, Katya Gisella Año de Publicación : 2009 Institución donde se realizó la Investigación : Rokys .S.A. Lugar en donde se aplicó la investigación : Chiclayo – Perú Resumen: En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para la mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el Balanced scorecard. Realizamos el estudio a la empresa “ROKY´S. S. A” siendo nuestro objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del método Balanced scorecard, empleando una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. De acuerdo a la necesidad de una mejora sustancial en los resultados operacionales y financieros de la empresa Roky´s, se ha llevado a la progresiva búsqueda de nuevas técnicas gerenciales de planificación dando paso a identificar cuáles son las estrategias que se deben seguir para alcanzar la visión de la empresa con la finalidad de lograr e integrar los aspectos de la gerencia estratégica y la evaluación de desempeño al negocio.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Este trabajo está estructurado en cinco capítulos, en el primero se desarrollan antecedentes de la empresa mencionada, en el segundo capítulo se desarrolla el mapa estratégico y en el tercer capítulo desarrollamos la toma de decisiones en el nivel táctico, en el capitulo cuatro realizamos la pagina de Web con e-commerce y por ultimo en el capitulo cinco, aplicamos el Balanced Scorecard al área de ventas de la empresa Rokys. Esperamos que el trabajo obtenido constituya una guía de consulta para profesionales como a los estudiantes de Ciencias Administrativas y contables con el propósito de fortalecer su formación académica. 1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN Investigación Aplicada: Pues se está aplicando una Metodología ya comprobada y existente al Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, para crear soluciones viables. 1.7. HIPÓTESIS: Aplicando la MIPE se plantea soluciones sistémicamente al área de Panificación, de la empresa Universidad Señor de Sipán, basada en la gestión del Conocimiento, Mapa Estratégico, toma de decisiones gerenciales, aplicación de NTIC y Balance Scorecard. 1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: 1.8.5 Justificación Científica: Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles. Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información. En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras metodologías
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL porque aportará al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial. 1.8.6 Justificación Organizacional: Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad 1.8.7 Justificación Económica: Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. 1.8.8 Justificación Tecnológica: Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales,
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento. En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de práctica preprofesionales. En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al área de la empresa. 1.9. Población y Muestra: 1.9.1 Población: Todos los trabajadores del Área de ventas del Centro Productivo de la Universidad Señor de Sipán, del área de Panificación. 1.9.2 Muestra: Los trabajadores del Área de ventas del Centro Productivo de la Universidad Señor de Sipán, del área de Panificación. 1.10. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN: Investigación Cuasi Experimental Post Facto Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’)
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.10. INDICADORES POR NIVEL: NIVEL INDICADOR DESCRIPCIÓN TIPO (Cuantitativo Instrumento de Semáforos Fórmula o Cualitativo) Medición NIVEL 1. Concordancia entre lo 1. Mide el número de 1. Cantidad 1. Contabilidad 1. Verde : 0 1. Número de veces en OPERACIONAL que se envía y lo que se diferencias, con respecto a 2. Tiempo del registro de Ambar :<0 -3> que se recibe un lote de recibe. lo que figura en registro de 3. Satisfacción incidencias Rojo: <3 a más> producto cuya cantidad 2. Tiempo de transporte envío y lo recibido. 4. Satisfacción 2. Horas de 2.Verde : 5 min no concuerda con lo 3. Orden en la entrega de 2. Mide el tiempo en que se 5. Cantidad salida de Ambar :<5 min– 10 min> que se dice enviar productos demora en llegar el 6. Tiempo producción y Rojo : <10 min a más> (Número de producto desde producción 7. Tiempo entrada de 3.Verde: Satisfecho incompatibilidades) 4. Clasificación y hasta el punto de venta. 8. Satisfacción ventas. Ambar: Poco Satisfecho 2. Diferencia entre la hora disposición de productos (Estará en función de la 9. Satisfacción 3. Entrevista a Rojo: Insatisfecho en que sale de en mostrador. distancia hasta el punto de Vendedor producción y la hora en 5. Productos Perdidos por venta, se considera el más recepcionista. 4. Verde: Satisfecho que llega al punto de Deterioro lejano) Ambar: Poco Satisfecho venta. 3. Mide el grado de 4. Entrevista a Rojo: Insatisfecho 3. Nivel de satisfacción del 6. Registro de Pedido satisfacción del vendedor Clientes. 5. Verde: 5% encargado de recepción 7. Registro de Entrega del con las condiciones en que 5. Contabilidad Ambar: <5% – 10%> de productos. Producto recibe su producto. Registro de Rojo: Más de 10% incidencias. 4. Nivel de satisfacción de 8. Errores en el Registro de 4. Mide el orden en la 6. Verde: 1min a 3 min los clientes con el orden Ventas disposición de productos 6. Entrevista a Ambar: 3min. a 5min encontrado de los 9. Demora en envío de en mostrador Clientes Rojo: Más de 5 min. productos. informes 5. Mide la cantidad de 7. Entrevista a 7. Verde: 1min a 3 min 5. (Productos productos que se Clientes Ambar: 3min. a 5min deteriorados/Lote de deterioran en mostrador. Rojo: Más de 5 min producción)*100 8. Entrevista a 6. Mide el tiempo de demora Jefa de 8. Verde: Satisfecho 6. Porcentaje de Clientes para el registro de pedido Panificación Ambar: Poco Satisfecho que respondieron según 7. Mide el tiempo de demora 9. Entrevista a Rojo: Insatisfecho categorías de tiempo. para atender el pedido del Jefa de 9. Verde: Satisfecho 7. Porcentaje de Clientes cliente Panificación Ambar: Poco Satisfecho que respondieron según Rojo: Insatisfecho categorías de tiempo. 8. Mide el nivel de satisfacción y conformidad 8. Nivel de satisfacción y
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL con los registros emitidos conformidad con los por ventas. registros emitidos por Ventas. 9. Nivel de satisfacción y 9. Mide el nivel de conformidad con la satisfacción con la entrega entrega oportuna o no oportuna de informes de informes. Nivel Táctico tiempo Nivel Estratégico Mide el grado de bienestar del Grado de cuestionario Verde: (alto grado de Resultado de la encuestas: operario con la empresa satisfacción satisfacción) Promedio (Sumatoria entre respuestas entre Total de Ambar: encuestados) Rojo: 1.11. ANÁLISIS DE ENCUESTAS, CUESTIONARIOS Y ENTREVISTAS A INFORMANTES: Entrevistas: Se aplicó la entrevista al jefe del área de Panificación, y los trabajadores del área de ventas del centro productivo de panificación de la Universidad Señor de Sipán Encuestas: Se aplicó una encuesta a los clientes, estudiantes y personal administrativo de la Universidad Señor de Sipán
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    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CAPITULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 2.1. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE Ing. Carlos Chavez M. Sistemas de Información: “Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” [3] ¿Qué es el conocimiento? “El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos: • Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta. • Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4] • El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información. • Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio. • El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia. Gestión del Conocimiento: Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones: “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.”[5]
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo". La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información. Acepciones de la Gestión del Conocimiento 1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada. 2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo. 3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización. La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos. La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal. La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos intangibles en un valor constante. Objetivos de la Gestión del Conocimiento: • Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente. • Facilitar la creación del nuevo conocimiento. • Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio. • Crear un depósito de conocimiento. • Mejorar el acceso al conocimiento. • Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento. • Administrar el conocimiento como un activo. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS (Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento. El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento. Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del programa que finalmente será
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del software en el campo de la IA. ……………………………..
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CAPITULO III DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3. APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE PANIFICACIÓN, DE LA EMPRESA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN 3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. Modelo Organizacional aplicado al Área de Ventas, de Panificadora Universidad Señor de Sipán: 3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS EN LA EMPRESA DE PANIFICACIÓN EN UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN Empresa: Universidad Señor de Sipán – Centro Productivo de Panificación: Área de Ventas I. Principales Procesos y Problemas en el Área de Ventas: 1. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS por porod a centor de venta: Actividades: 1.1. Recibir lotes de producto. 1.2. Verificar Registro de Producción con cantidad de producto recibido. 1.3. Firmar conformidad de entrega y quedarse con un cargo. 2. DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR: Actividades: 2.1. Ordenar producto existente en mostrador. 2.2. Desechar producto deteriorado 2.3. Disponer producto nuevo en mostrador. 3. VENTA Y ATENCIÓN DEL CLIENTE: Actividades: 3.1. Personal registra pedido de cliente. 3.2. Hacer cobro por producto comprado. 3.3. Entrega de pedido a cliente. 4. REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA: Actividades: 4.1. Realizar registro de ventas del día. 4.2. Archivar registro de venta. 4.3. Emitir informe de record de ventas a Jefa de panificación.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 1. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS: Actividades: 1.1. Recibir lote de producto. 1.2. Verificar Registro de Producción con cantidad de producto recibido. 1.3. Firmar conformidad de entrega y quedarse con un cargo. PROBLEMAS OPERACIONALES, TÁCTICOS, ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE RECEPCION y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS: PROBLEMAS OPERACIONALES: - No existe un orden adecuado en la entrega de lotes de producto(Mezcla de líneas de productos) - Hay demora en la llegada del producto a punto de venta. - Existen errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto. PROBLEMAS TACTICOS: - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de la veces en que no habido un orden adecuado en la entrega de lotes de producto. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de veces en que habido errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto PROBLEMAS ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para establecer un orden adecuado de entrega del producto. - Falta de estrategias para establecer formas más optimas de traslado de producto. - Falta de estrategias para realizar registros de envío 2. DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR: Actividades: 2.1. Ordenar producto existente en mostrador. 2.2. Desechar producto deteriorado 2.3. Disponer producto nuevo en mostrador.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PROBLEMAS OPERACIONALES, TACTICOS, ESTRATEGICOS, DEL PROCESO DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR.: PROBLEMAS OPERACIONALES: - No existe un orden o disposición adecuada de los productos en mostrador. - Algunas veces se ha encontrado productos deteriorados o en mal estado en mostrador. PROBLEMAS TACTICOS: - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), sobre el orden adecuado de los productos en mostrador. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados. PROBLEMAS ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para ordenar adecuadamente los productos en mostrador. - Falta de estrategias para mantener los productos en buen estado en el mostrador 3. VENTA Y ATENCIÓN DEL CLIENTE: Actividades: 3.1. Personal registra pedido de cliente. 3.2. Hacer cobro por producto comprado. 3.3. Entrega de pedido a cliente. PROBLEMAS OPERACIONALES, TACTICOS, ESTRATEGICOS, DEL PROCESO DISPOSICION EN VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE: PROBLEMAS OPERACIONALES: - Personal demora en registrar el pedido del cliente. - A veces el cliente se encuentra indeciso por no saber los precios de cada producto - Demora en entrega del pedido al cliente. PROBLEMAS TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en tomar el pedido a clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de las veces en las que el cliente se ha encontrado indeciso por no saber el precio de los cada producto. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente. PROBLEMAS ESTRATEGICOS: - Falta estrategias para tomar el pedido a los clientes en el menor tiempo posible.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL - Falta estrategias para mostrar al cliente la lista de precios por producto. - Falta estrategias para la rápida entrega del producto. 4. REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA: Actividades: 4.1. Realizar registro de ventas del día. 4.2. Archivar registro de venta. 4.3. Emitir informe de record de ventas a Jefa de panificación. PROBLEMAS OPERACIONALES, TACTICOS, ESTRATEGICOS, DEL PROCESO REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA: PROBLEMAS OPERACIONALES: - Algunas veces existen errores de cálculo en el registro de ventas. - No existen archivos de records de ventas. - Algunas veces hay demora en el envío de records de ventas. PROBLEMAS TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de la revisión y organización de datos de información. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), para archivar registros de ventas. PROBLEMAS ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. - Falta de estrategias para que el personal no demore en la revisión y organización de datos de información. - Falta de estrategias para que el personal archive registros de ventas del día. II. Otros Problemas 1. Problemas a Nivel Operacional 1.1. No existe un sistema la implementación de sistemas web de información. 1.2. No se capacita al personal de panificación en NTIC. 1.3. En ocasiones faltan suministros de oficina. 1.4. No se hace uso de mapas estratégicos Balanced Scorecard en el área de ventas del centro productivo de panificación.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 2. A nivel táctico 2.1. No existe un sistema Datawarehouse con Bussines Intelligent (Sistemas de Almacenamiento de Datos, Histórica) para la generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos. (Falta de tecnología). 2.2. No existe un sistema Datamining con Bussines Intelligent (Minería de datos) (Sistemas de almacenamiento de datos, histórica) para la proyección a futuro de la data histórica, mediante pronósticos que permitan mostrar el comportamiento en los próximos periodos de cómo está la gestión del área de logística (Falta de tecnología) 3. A nivel Estratégico: 3.1. Faltan estrategias para implementación de sistemas web de información. 3.2. Faltan estrategias para aislar los ambientes contra plagas e insectos. 3.3. Faltas estrategias para implementar un sistema de reportes en el área de panificación, en web. 3.4. Faltan estrategias para capacitar al personal de panificación en NTIC. 3.5. Faltan estrategias para tener los suministros de oficina oportunamente en el área de panificación. 3.6. Faltan estrategias para implementar la gestión del conocimiento en el área de panificación. 3.7. Faltan estrategias para implementar un Balanced Scorecard para monitorear y controlar mediante indicadores los niveles operacionales, tácticos y estratégicos de la gestión en el área de Ventas. 3.1.1.1.4. Oportunidades. • Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en la empresa “Universidad Señor de Sipán” de la ciudad de Chiclayo. • Utilizar sistemas CRM • Realizar registros de stocks de inventarios y registro de de ventas vía web • Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. • Apoyar al jefe de panificación en las toma de decisiones relacionadas con la gestión del almacenaje, producción y distribución de productos de panificación. • Oportunidad de capacitación del personal y crear en él una actitud de uso óptimo de los recursos.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa: VISIÓN y MISIÓN de la Universidad Señor de Sipán: VISIÓN MISIÓN La Universidad Somos una Universidad Señor de Sipán se comprometida con la creación del constituye en conocimiento, basado en la investigación Científica, con la referente para el Sistema de Evaluación en la finalidad de: Formar profesionales mundo académico y Universidad Señor de Sipán - emprendedores, humanistas, críticos y Centro Productivo de Panificación científico, la creativos. Promover el desarrollo sociedad civil y integral de la Comunidad. Preparar empresarial. profesionales capaces de enfrentar retos para el desarrollo socio económico, cultural, tecnológico, político, regional e internacional. Visión y Misión de la Empresa Universidad Señor de Sipán - Centro Productivo de Panificación 3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área: VISIÓN MISIÓN Nos vemos como el área Somos una área que tiene que induzca un funcionabilidad básica, que incremento de ventas Sistema de Evaluación en la trata de mantener un estricto Universidad Señor de Sipán - constante y que permita a Centro Productivo de Panificación cumplimiento de sus tareas y la empresa alcanzar el funciones para no retardar a mercado objetivo. la empresa. Visión y Misión del Área de Ventas en Universidad Señor de Sipán - Centro Productivo de Panificación
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.1.7. FODA del Área de la Organización: FORTALEZAS OPORTUNIDADES • La relación y el sentido de pertenencia que • El crecimiento de la universidad y su se tiene del mercado objetivo (alumnos, alumnado hace que el mercado sea cada vez docentes y administrativos) para con la mayor. panificadora de la Universidad. • Eventos nacionales e internacionales • Personal de producción y administrativo realizados en la Universidad, producto de altamente calificado y con un alto grado de una globalización del conocimiento e compromiso. intercambio cultural. • Alta aceptación de los productos ofrecidos • Uso de tecnología en la producción de alimentos de panificación. • Baja competencia en los productos ofrecidos. DEBILIDADES AMENAZAS • Altos precios en los productos ofrecidos. • Baja aceptación de nuestros productos. • Falta de capacitación en NTICS al personal • La situación económica se estanca y no hay involucrado en el área. la reactivación y por tanto los ingresos • Falta de sistemas de Comunicación entre familiares disminuyen, lo cual puede afectar áreas. las ventas recuperación. 3.1.1.1.8. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico Requerimientos a Nivel Operacional: • Implementar un sistema de capacitaciones constantes a personal. • Minimizar el número de productos defectuosos • Implementar un sistema de información para la Gestión de Reportes y Registros. • Mejorar la atención al cliente. Requerimientos a Nivel Táctico: Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: • Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre la falta de capacitación del personal. • Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del número de productos defectuosos. • Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de las veces en las que habido demoras en la atención al cliente. • Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre el número de errores en los registros de ventas.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Requerimientos a Nivel Estratégico: • Implementar estrategias para la capacitación del personal. • Implementar estrategias para minimizar el número de productos defectuosos. • Implementar estrategias para la mejora de atención al cliente. • Implementar estrategias para minimizar el número de errores en los registros de ventas. 3.1.1.1.9. Factores Externos e Internos. Factores Externos:  Oportunidades de capacitación a operarios (F.E. Positivo).  Aplicación de Nuevas Tecnologías en producción (F.E. Positivo).  Inversiones externas para ampliar su infraestructura y mercado (F.E. Positivo)  Baja aceptación de sus productos (F.E.Negativo)  Alta sensibilidad al precio (F.E. Negativo) Factores Internos:  Falta de personal en el área de Ventas. (F.I. Negativo).  Falta de hardware y software (F.I. Negativo)  Incremento de consumidores (F.I. Positivo)  Demora en atención al cliente (F.I. Negativo)  Desarrollo sostenible a la comunidad mediante programa ·PROJOVEN· (F.I. Positivo)  Adaptación del personal existente a las Buenas Prácticas de Manufactura (F.I. Positivo) 3.1.1.1.10. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico Soluciones Viables Sistémicamente en el Nivel Operacional:  Implementar programa de capacitación al personal.  Aplicar herramientas para minimizar productos defectuosos.  Implementar software en la gestión de reportes y registros.  Capacitar al personal en atención al cliente. Soluciones Viables Sistémicamente en el Nivel Táctico:  Implementar programa de capacitación al personal.  Realizar mantenimiento constante a la maquinaria para minimizar productos defectuosos.  Realizar consolidados analíticos con información histórica en: • Registro de Ventas. • Demora de atención al cliente. Soluciones Viables Sistémicamente en el Nivel Estratégico:
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL  Elaborar plan estratégico para capacitación del personal.  Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar productos defectuosos.  Aplicar Benchmarking  Aplicar CRM para mejorar atención al cliente.  Elaborar un almacén de datos para el registro de ventas (Datawarehouse) 3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización GERENCIA GENERAL DIRECTOR JEFA DE DIRECTOR DEL CENTRO DEL SIS PANIFICACIÓN DE IDIOMAS JEFE DE JEFA DE JEFA DE JEFA DE PRODUCCIÓN LOGÍSTICA CONTROL ALMACÉN CONTROLADOR DE SUPERVISOR Y ANALISTA ASISTENTE DE PRODUCCIÓN DE CONTROL DE CALIDAD ALMACÉN
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales Alumnos y Personal Se encarga de repartir Administrativo Unidad organizacional proporcionalmente de producción producción a cada punto de venta Unidad organizacional de Administración Plano Administrativo Unidad organizacional USS - UCV de ventas Vendedora Jefa de Necesita información La vendedora es la encargada Panificación para la toma de de atender al cliente, cobrar y decisiones registrar la venta 3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio 1. Atención al Cliente <<Include>> Vendedora 2. Registra pedido <<Include>> <<Include>> CLIENTE 5. Genera reportes de ventas 3. Cobra pedido <<Include>> 4. Entrega producto Jefa de Panificación
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos Es la encargada de todo el control del área administrativa de la panificadora, es la que indica las órdenes y solicita la información necesaria para así tomar decisiones para mejorar dicha área. JEFA DE PANIFICADORA Agente Interno – Jefa de Panificación Es el encargada de solicitar la cantidad necesaria de materia prima y del desarrollo de la producción. MAESTRO DE PANIFICACIÓN Agente Interno – Maestro de panificación Es la encargada de cobrar y registrar las ventas de los productos realizados durante el día Agente Interno – Jefa de Ventas JEFA DE VENTAS Son los clientes potenciales de la empresa y por ende tiene que mejorar cada vez más el servicio se le brinda. ALUMNOS Y PERSONAL Agente ADMINISTRATIVO Externo – Alumnos y Personal Administrativo
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.2.5. Stakeholders Universidad Señor de Sipán Director de Centros Productivos Jefa de panificadora Personal de Producción y ventas Proveedore Alumnos y Personal s Administrativo 3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del Área de la Empresa: VENTAS: Maquinarias y Equipos: • 72 Bandejas lisas • 3 Mostradores • 10 Mesas Plásticas • 1 Horno Microondas • 1 Dispensador de Café Computadoras Actual Propuesto 01 Pentium IV (En oficina) 01 Corel Dúo (1 para área de ventas) Impresoras 1 Epson FX-1170 01 HP multifuncional 5220 Telecomunicaciones 1 anexo de la red principal LAN ETHERNET Internet speddy 01 Switch 5p. 10/100 01 Router 3.1.1.2.7. Recursos de Software del Área de la Empresa:
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Recurso de Software Actual: Recursos de software Propuesta Sistemas Operativos PHP 5.0 Windows XP APACHE 2.0 POSTGRES SQL 8.1 Sistemas que Utilizan Actualmente Sistemas Propuestos Todos sus proceso son realizados Un sistema de reportes en web manualmente 3.1.1.2.8. Reglas del Negocio: RP3. Todo producto en malas condiciones deberá RP4. El tiempo en atender el pedido del cliente ser retirado de inmediato de mostradores y ser no deberá ser mayor a 4 min desechados. RP5. Deberá haber como min 2 personas en el RP2. Entrega de productos al área de ventas, punto de venta, una que se encargue del cobro y provenientes de producción se harán bajo un manipulación del dinero y la otra que atienda el registro u orden de entrega que será constatado pedido y manipule el producto. y verificado por el personal de ventas Sistema de ventas Centro Productivo de USS RP6.El informe de record de ventas será de RP1. Manipulación de alimentos será uso forma diaria y deberá reportarse semanalmente de: cofia, guantes y mandil. a Jefa Administrativa. 3.1.1.2.9. Criterios de Valoración: - Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que se toma el pedido del cliente. - Desempeño laboral del personal: Número de empleados que desempeñan una buena labor en su puesto. - Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor servicio al cliente. - Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan a la panadería y consumen.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL - Número de quejas de clientes sobre la atención y falta de producto requerido para su consumo. 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional de la Empresa:
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas 3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCI IMPORTAN Nº DONDE DESTINO A POR PROPUESTA ACTUA PROPUEST CIA ACTUAL ACTUAL PROPUESTA TIEMPO VIA WEB L A Recepc - Recibir lote de - Recibir y verificar ión y producto. lote de producto. Horario Registr Encar - Verificar registro - Verificar registro de Registrar Área de Producción con o de gada Encarga Puntos de producción con Servicio productos de cantidad de 1 Product de da de de cantidad de Alta enviados Venta producto entregado os venta ventas Venta producto recibido. (Ciclo vía web s - Firmar Enviado s - Firmar conformidad de Académic s conformidad de entrega y quedarse o) entrega y quedarse con copia de cargo. con cargo. - Cuantificar y Disposi - Ordenar producto ordenar producto ción y existente en existente en Comprob Horario Clasific Encar mostrador. mostrador ación y Área de ación gada Encarga Área - Desechar - Desechar clasificaci de Servicio 2 de de da de Admini producto producto Alta ón de Venta (Ciclo Product venta ventas strativa deteriorado. deteriorado y productos s Académic os en s - Disponer contabilizarlo. vía web o) Mostra producto nuevo en - Registrar y dor mostrador. disponer producto nuevo.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL - Registrar pedido en computadora Horario Venta y - Personal registra Encar (PC). de Venta y atención Área pedido de cliente. gada Encarga Área - Emitir y entrega Servicio Atenció a de - Hacer cobro por de da de de tique de compra al Alta 3 n al nuestros Venta producto venta ventas Ventas consumidor (Ciclo Cliente clientes s comprado. s - Canjear tique por Académic vía web. - Entrega de pedido producto. o) a cliente. - Realizar registro - Imprimir registro Horario Constatar Registr Encar de ventas del día. de ventas del día de registro Área o de gada Encarga Área - Archivar registro - Archivar registro Servicio de ventas de 4 Ventas de da de Admini de ventas. de venta vía web. Alta y cierre Venta y Cierre venta ventas strativa - Emitir informe de - Disponer a (Ciclo de caja s de Caja s record de ventas a informe de ventas Académic vía web. Jefa de Jefa de o) Panificación. Panificación.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.2. Diagramas de Casos de Uso Propuesto a Nivel Operacional 1. Registra productos enviados vía web Personal de Ventas 2. Comprobación y clasificación de productos vía web 5. Generación de reportes de nivel operativo 3. Venta y atención a nuestros clientes vía web Jefa de Panificación 4. Constatar registro de ventas y cierre de caja vía web
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional ÁREA DE PRODUCCIÓN PERSONAL DE VENTAS JEFA ADMINISTRATIVA Registrar Verificación y productos clasificación de enviados vía productos vía web Venta y atención a nuestros clientes vía web. Constatar Generación registro de de ventas y cierre Reportes de caja vía web. Operacional Entrega Datos Registra Registros de de ventas Ventas Fi n
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TACTICO TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCI IMPORTAN Nº DONDE DESTINO A POR ACTUA PROPUEST CIA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA TIEMPO L A Recepc - Recibir lote de ión y Procesar - Reporte de lote de Horario producto. Registr Datos Encar producto. de Área - Verificar registro de - Reporte de registro o de Históricos gada Encarga Puntos Servicio de producción con de Producción con 1 Produc de registro de da de de Alta Venta cantidad de producto cantidad de tos de venta ventas Venta (Ciclo s recibido. producto entregado Enviad productos s - Reporte de Académic - Firmar conformidad os enviados entrega. o) de entrega y quedarse con cargo. Disposi ción y Procesar - Ordenar producto - Reporte de Horario Clasific Datos Encar existente en producto existente Área de ación Históricos gada Encarga Área mostrador. en mostrador de Servicio 2 de para la de da de Admini - Desechar producto - Reporte producto Alta Venta (Ciclo Produc clasificación venta ventas strativa deteriorado. deteriorado. s Académic tos en de s - Disponer producto - Reporte de o) Mostra productos nuevo en mostrador. producto nuevo. dor Procesar Horario - Reporte de pedido. Datos Encar - Personal registra de Venta y Área - Reporte de compra Históricos gada Encarga Área pedido de cliente. Servicio Atenció de al consumidor en la venta y de da de de - Hacer cobro por Alta 3 n al Venta - Reporte de entrega atención a venta ventas Ventas producto comprado. (Ciclo Cliente s de producto. nuestros s - Entrega de pedido a Académic clientes cliente. o)
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Procesar - Realizar registro de Horario Registr Datos Encar de o de Históricos Área ventas del día. - Reporte de registro gada Encarga Área Servicio Ventas para el de - Archivar registro de de ventas del día 4 de da de Admini Alta y registro de Venta ventas. - Reporte de ventas venta ventas strativa (Ciclo Cierre ventas y s - Emitir informe de a Jefa de s Académic de Caja cierre de record de ventas a Panificación. o) caja. Jefa de Panificación.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico Reportar Datos Históricos de registro de productos enviados. Reportar Datos Históricos para la clasificación de productos. Personal de Ventas (from Modelo de Unidades Organizacionales) Reportar Datos Históricos en la venta y atención a nuestros clientes. Reportar Datos Históricos para el registro de ventas y cierre de caja.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATÉGICO IMPORTANCI Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO A Implementar Área Estrategias para Jefa de de 1 Permite tener control de registro de Si Alta registro de productos Panificación Venta productos enviados. enviados s Implementar Área Estrategias para la Jefa de de Facilita visualización de productos por el 2 Si Alta clasificación de Panificación Venta cliente. productos s Implementar Área Estrategias (CRM) en Jefa de de Metodología que permita diseñar estrategias Si Alta 3 la venta y atención a Panificación Venta con la finalidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes s atención a nuestros clientes. Implementar un Área almacén de base de Jefa de de 4 datos para el registro Tener fácil acceso a base de datos para la Si Alta Panificación Venta de ventas y cierre de toma de decisiones. s caja.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico Implementar Estrategias para registro de productos enviados. Implementar Estrategias para la clasificación de productos. Personal de Ventas (from Modelo de Unidades Organizacionales) Implementar Estrategias (CRM) en la venta y atención a nuestros clientes. Implementar un almacén de base de datos para el registro de ventas y cierre de caja.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.3.8. agrama de Actividades Propuesto nivel estratégico JEFA ADMINISTRATIVA Inicio Observar el Sistema Actual Diseño de CMR PRUEBA UTILIZACIÓN Fin
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL: FORMA MEDIO DE CONOCIMIENTOS LUGAR TIEMPO CALIDAD POSEIDO POR USADO EN APROPIAD PROPUESTOS APROPIADO CORRECTO APROPIADA A Recepción y Encargada - Recibir y verificar lote de Registro de Si Área de Ventas 5´ Si producto. de ventas Productos Enviados Recepción y - Verificar registro de Encargada Registro de Si Área de Ventas 5´ Si Producción con cantidad de de ventas Productos producto entregado Enviados Recepción y - Firmar conformidad de Encargada Registro de Si Área de Ventas 1´ Si entrega y quedarse con de ventas Productos copia de cargo. Enviados Disposición y Clasificación - Cuantificar y ordenar Encargada de Si Área de Ventas 30´ Si producto existente en de ventas Productos mostrador. en Mostrador Disposición y Clasificación Encargada - Desechar producto de Si Área de Ventas 10´ Si de ventas deteriorado y contabilizarlo. Productos en Mostrador - Registrar y disponer Encargada Disposición y Si Área de Ventas 5´ Si producto nuevo. de ventas Clasificación
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL de Productos en Mostrador Venta y Encargada - Registrar pedido en Atención al Si Sistema web 3´ Si de ventas computadora (PC). Cliente Venta y Encargada - Emitir y entrega tique de Atención al Si Área de Ventas 3´ Si de ventas compra al consumidor. Cliente Venta y Encargada - Canjear tique por Atención al Si Área de Ventas 1´ Si de ventas producto. Cliente Registro de - Imprimir registro de ventas Encargada Ventas y Si Área de Ventas 3´ Si del día. de ventas Cierre de Caja Registro de Encargada Ventas y - Archivar registro de venta Si Sistema web 3´ Si de ventas Cierre de vía web. Caja Registro de - Disponer a informe de Encargada Ventas y Área Si 3´ Si ventas Jefa de Panificación. de ventas Cierre de administrativa Caja FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO:
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MEDIO DE TIEMPO FORMA LUGAR CALIDAD CONOCIMIENTOS POSEIDO POR USADO EN CORRECT APROPIADA APROPIADO APROPIADA PROPUESTOS O Toma de Decisiones en Uso de - Datos Históricos de Encargada Área de recepción y Datawareh 5´ Si lote de producto. de ventas Ventas Registro de ouse Productos Enviados - Datos Históricos de Toma de registro de Decisiones en Uso de Encargada Área de Producción con Recepción y Datawareh 5´ Si cantidad de producto de ventas Ventas Registro de ouse entregado Productos Enviados Toma de Decisiones en Uso de - Datos Históricos de Encargada Área de Recepción y Datawareh 1´ Si entrega. de ventas Ventas Registro de ouse Productos Enviados Toma de - Datos Históricos de Decisiones en Uso de producto existente en Encargada Área de Disposición y Datawareh 30´ Si mostrador de ventas Ventas Clasificación de ouse Productos en Mostrador Toma de Decisiones en Uso de - Datos Históricos de Encargada Área de Disposición y Datawareh 10´ Si producto deteriorado. de ventas Ventas Clasificación de ouse Productos en Mostrador
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Disposición y Uso de - Datos Históricos de Encargada Área de Clasificación de Datawareh 5´ Si producto nuevo. de ventas Ventas Productos en ouse Mostrador Toma de Uso de - Datos Históricos de Encargada Decisiones en pedido. Datawareh Sistema web 3´ Si de ventas Venta y Atención al Cliente ouse Toma de Uso de - Datos Históricos de Encargada Decisiones en Área de compra al consumidor Datawareh 3´ Si de ventas Venta y Atención al Ventas Cliente ouse Toma de Uso de - Datos Históricos de Encargada Decisiones en Área de entrega de producto. Datawareh 1´ Si de ventas Venta y Atención al Ventas Cliente ouse - Datos Históricos de Toma de Uso de registro de ventas del Encargada Decisiones en Área de Datawareh 3´ Si día de ventas Registro de Ventas Ventas y Cierre de Caja ouse Toma de Uso de - Datos Históricos de Encargada Decisiones en ventas a Jefa de Datawareh Sistema web 3´ Si de ventas Registro de Ventas Panificación. y Cierre de Caja. ouse FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO:
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MEDIO DE TIEMPO FORMA LUGAR CALIDAD CONOCIMIENTOS ES POSICION USADO EN CORRECT APROPIADA APROPIADO APROPIADA PROPUESTOS O Implementar En control de Uso de Jefa de Área de Estrategias para registro de Datawareh 1 mes Si registro de productos Panificadora Ventas productos ouse enviados enviados Implementar Uso de Jefa de En control de Área de Estrategias para la Datawareh 1 mes Si Panificadora clasificación de Ventas clasificación de ouse producto productos Implementar Del Estrategias (CRM) en Uso de Área de especialista Fidelización del 1 mes Si la venta y atención a CRM Ventas en CRM cliente nuestros clientes Implementar un Del almacén de base de especialista Uso de En el control de Área de datos para el registro de base de datos de Datawareh 1 mes Si Ventas de ventas y cierre de Datawarehou ouse registro de ventas caja. se
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto • Viabilidad Comercial Es viable operacionalmente ya que permitirá implementar una tecnología CRM, siendo esta no muy costosa en comparación con los beneficios. • Viabilidad Técnica Tenemos los recursos necesarios, personal capacitado para desarrollar estas estrategias, falta la capacitación con respecto a nuevas tecnologías en sistemas de información. • Viabilidad Proyectada Las habilidades necesarias: • Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente. • Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse • Conocimiento sobre identificación de indicadores • Conocimientos básicos de CRM. • Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del cliente vía Web. • La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web. • Viabilidad Económica • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. • Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo • Acciones Sugeridas • Instalar indicadores de medición de la Gestión de Atención al cliente vía web. • Instalar Datawarehouse para la tomas de decisiones. • Capacitación al personal en los nuevos procesos como: uso de la Web con CRM, DataWareHouse. • En paralelo: iniciar los cambios requeridos en la organización 3.1.2. MODELO DE TAREAS Modelo de Tareas a Nivel Operacional TAREA PROCESAR REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS VÍA WEB Organización Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, puesto que nos permite registrar, contabilizar y controlar stock de productos destinados a venta. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores - Métodos para llevar control de registro de productos que son destinados para venta.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de control de registro de productos a ejecutar.. Dependencia Tarea de Entrada: Lista de requerimientos productos terminados. y Flujo Tarea de Salida: Registro de productos enviados. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de lote de productos Manipulación Objeto de Salida: Productos terminados Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar productos enviados. Controlando Agente Personal de venta Conocimiento Proceso realizado en meses académicos Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado. Calidad y El tiempo para registrar los productos enviados es de 5 minutos. Desempeño Grado de satisfacción es verde, es decir muy satisfecho. Modelo de Tareas a Nivel Táctico DATOS HISTÓRICOS DE REGISTRO DE PRODUCTOS TAREA ENVIADOS Organización Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores - Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los registros de productos. - Capacitar al personal de ventas en la manipulación de alimentos bajo técnicas de BPM. Dentro de los valores tenemos: - Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Dependencia Tarea de Entrada: Datos Históricos: Producto enviado. y Flujo Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de producto enviado. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de lote de productos
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de productos enviados. Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos de Midiendo y productos enviados. Controlando Satisfacción de Jefa de Panificación con los informes que se le dan de los datos históricos. Agente Personal de Ventas Conocimiento Proceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo de Reportes de Datos Históricos Calidad y Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la Desempeño lista de productos enviados; permitiendo que la jefa de panificación pueda tener la información que tardaba 1 semana en obtenerla en 5’ Modelo de Tareas a Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA REGISTRO DE TAREA PRODUCTOS ENVIADOS Organización Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá implementar cuadros de los productos enviados. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología. Se informará al área implicada, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de lista de productos enviados. y Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de los productos enviados. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de lista de productos enviados. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse. Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así Controlando como también debe haber una evaluación para determinar si los
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL resultados son los deseados. Agente Personal de Venta, Jefa de Panificación Conocimiento Aplicado para los productos enviados. Recursos Recursos económicos. Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El Desempeño desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard. Modelo de Tareas a Nivel Operacional TAREA COMPROBACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN WEB Organización Proceso realizado frecuentemente, de alta importancia, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para dar inicio a la venta. Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Implementar un modulo para la clasificación de productos.  Capacitar al personal de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con comprobación y clasificación determinada. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de lista de clasificación de productos. y Flujo Tarea de Salida: Registro de clasificación de productos en web. Objetos de Objeto de Entrada: Datos para clasificación de productos. Manipulación Objeto de Salida: Registro de clasificación de productos. Midiendo y Tiempo de clasificación de productos. Controlando Satisfacción del jefe de panificadora por registro en web. Agente Interno: Jefe de ventas Conocimiento Proceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para clasificar producto.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Calidad y El tiempo para actualizar la lista de precios es de 5 minutos. Desempeño El grado de satisfacción del jefe de panificación debe ser alto. Modelo de Tareas a Nivel Táctico DATOS HISTÓRICOS PARA LA CLASIFICACIÓN DE TAREA PRODUCTOS Organización Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos. Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de clasificación de productos.  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de lista de productos clasificados. y Flujo Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de clasificación de productos. Objetos de Objeto de Entrada: Datos históricos de productos clasificados. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de clasificación de productos. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción de Jefa con informes que se le dan de datos históricos. Agente Interno: Personal de Ventas. Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre la clasificación de productos. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de reportes de datos históricos para clasificar producto. Calidad y Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la Desempeño clasificación; permitiendo que jefa pueda tener la información que
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL tardaba 1 semana en obtenerla en 5’ Modelo de Tareas a Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE TAREA PRODUCTOS Organización Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá monitorear y controlar dicha clasificación. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores Capacitar personal para implementar la nueva estrategia. Informar a áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de clasificación de productos. y Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de clasificación de productos. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de clasificación de productos. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse. Midiendo y Controlar la aplicación de las estrategias propuestas. Controlando Agente Interno: Jefa de Panificación Conocimiento Capacidad, personal, producto terminado. Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El Desempeño desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard. Modelo de Tareas a Nivel Operacional TAREA VENTA Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES VÍA WEB Organización Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para que el cliente obtenga el producto requerido.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Implementar Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.  Capacitar al personal de ventas para el uso de nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Registrar los pedidos de clientes vía web.  Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de la recepción y atención de pedido del y Flujo cliente Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción, orden de producción. Objetos de Objeto de Entrada: Datos, plan de recepción de pedido y atención a Manipulación cliente. Objeto de Salida: Pedido y atención del cliente Midiendo y Tiempo de procesamiento para vender, atender y registrar los Controlando pedidos de clientes. Agente Interno: Personal de Ventas Conocimiento Del cliente y producto. Proceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para venta, pedidos ya atención a clientes. Calidad y Grado de satisfacción Rojo, es decir baja satisfacción. Desempeño El tiempo para registrar los pedidos de clientes es de 3 minutos. Modelo de Tareas a Nivel Táctico DATOS HISTÓRICOS EN LA VENTA Y ATENCIÓN A NUESTROS TAREA CLIENTES Organización Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL almacenados en documentos. Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los pedidos y atención de clientes.  Capacitar al personal de ventas para la atención al cliente. Dentro de los Valores tenemos:  Registrar ventas y pedidos de clientes vía web.  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran para atención del cliente. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de venta pedidos de clientes. y Flujo Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de los pedidos y atención de clientes. Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Venta y Pedidos de clientes. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de ventas y pedidos de clientes. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción del Cliente. Agente Interno: Personal de Ventas. Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre ventas y pedidos de clientes. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para ventas y pedidos de clientes. Calidad y Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la Desempeño lista de ventas y pedidos de clientes; permitiendo que el cliente pueda ser atendido en el menor tiempo posible. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS (CRM) EN LA VENTA Y TAREA ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES Organización Proceso estratégico de gran importancia.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Una de estas nuevas tecnologías que han emergido en el mercado es la incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en función de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su interés utilizando la tecnología de Internet. Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Capacitar al personal para implementar la nueva tecnología.  Mejor marketing y servicio al cliente.  Disminuir tiempos en venta y atención al cliente. Dentro de los Valores tenemos:  Respeto y compromiso con el cliente.  Buscar formas apropiadas para satisfacer al cliente. Dependencia Tarea de Entrada: Pedido de cliente. y Flujo Tarea de Salida: La satisfacción total de cliente. Objetos de Objeto de Entrada: Disposición de producto y pedido del mismo. Manipulación Objeto de Salida: Producto entregado mediante estrategias CRM. Midiendo y Mediante el grado de satisfacción del cliente. Controlando Agente - Interno: Personal de Ventas - Externo: Alumnos y Personal Administrativo Conocimiento Carta de Clientes Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para ventas y pedidos de clientes. Calidad y Grado de satisfacción rojo, es decir poca satisfacción. Desempeño No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de CRM. Modelo de Tareas a Nivel Operacional TAREA CONSTATAR REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA VÍA
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL WEB Organización Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores  Implementar un sistema para registro de ventas y cierre de caja.  Capacitar al personal de ventas para el uso del sistema. Dentro de los valores tenemos:  Registrar ventas y cierre de caja en web.  Cumplir con el tiempo establecido para entrega de registro. Dependencia Tarea de Entrada: Registro de ventas y cierre de caja. y Flujo Tarea de Salida: Registro de ventas y cierre de caja en web. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de venta de productos. Manipulación Objeto de Salida: Registro de ventas y cierre de caja procesados en web. Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar ventas y cierre de caja. Controlando Satisfacción de jefa de panificadora por el registro en web. Agente Interno: Personal de Venta Conocimiento Proceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas. Calidad y El tiempo para registrar las ventas debe ser el menor posible para Desempeño entregar a tiempo el registro. El grado de satisfacción de jefa de panificadora debe ser alto. Modelo de Tareas a Nivel Táctico DATOS HISTÓRICOS PARA EL REGISTRO DE VENTAS Y TAREA CIERRE DE CAJA Organización Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Integración de los sistemas de información, sobre todos de los conceptos de EDI (intercambio electrónico de datos), EFI (transferencia electrónico de fondos o dinero) sistema de codificación estandarizados, utilización conjunta de base de datos y costos basados en la actividad. Metas y Dentro de las metas tenemos: Valores  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de registro de ventas y cierre de cajas.  Capacitar al personal de ventas para el uso de nuevos sistemas. Dentro de los valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de registro de ventas. y Flujo Tarea de Salida: Registro de ventas y de cierre de caja. Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos de registro de ventas. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de registro de ventas y cierre de caja. Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Midiendo y Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos Agente Interno: Personal de Ventas Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre registro de ventas y el respectivo cierre de caja. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas. Calidad y Los reportes permitirán tener la información de datos históricos del Desempeño registro de ventas; permitiendo un eficaz control de cierre de caja en el tiempo estableciod. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico IMPLEMENTAR UN ALMACÉN DE BASE DE DATOS PARA EL TAREA REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Organización Proceso estratégico de gran importancia. Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión. Metas y Dentro de las Metas tenemos: Valores  Implementar un registro en web para registro de ventas. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el plazo en registro de ventas y cierre de caja. Dependencia Tarea de Entrada: Datos de ventas. y Flujo Tarea de Salida: Registro de ventas en y cierre de caja. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de lista de productos vendidos. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse. Pagina web. Midiendo y Controlar la aplicación de las estrategias propuestas. Controlando Agente Interno: Personal de venta. Conocimiento Capacidad, personal, productos terminados. Recursos Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas para cierre de caja. Calidad y Grado de satisfacción ámbar, medio satisfecho. Desempeño No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.1.3. MODELO DEL AGENTE Modelo de Agente Encargada de Ventas – Hoja de trabajo AM1 Nombre Isabel Gonzáles Paredes Organización Panificadora Universidad Señor de Sipán Involucrado en: Proceso de registro de pedidos, ventas y atención al cliente Comunicado con: Clientes Conocimiento: Conocer el proceso de registro de pedidos, ventas y atención al cliente. Registrar pedido, venta, entregar ticket, conocer sistema de cierre de caja Otras Debe conocer el manejo de páginas web para el sistema web. competencias: Responsabilidades Llevar un control de los procesos vía web. y otras Una de las restricciones es la poca experiencia en monitorear el restricciones: sistema web. Impactos y El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar cambios en la las estrategias para la relación con los clientes. organización Tareas/Agentes La Encargada de Ventas va estará capacitada y será más competente específicos en los en el desarrollo de sus funciones. impactos y los La Jefa de Panificadora tendrá una data histórica con una base cambios analítica y va a poder implementar estrategias. Actitud y El compromiso del personal de venta y el apoyo de todas las áreas de compromiso las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione, sobre todo producción, logística y venta. Acciones  Proponer un proyecto de e-CRM propuestas  Capacitar y especializar al personal.  Proponer un Plan preliminar para el desarrollo del e-CRM.  Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento. 3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Nivel Operacional Tarea REGISTRAR PRODUCTOS ENVIADOS VÍA WEB Se deberá verificar el desarrollo de la lista de productos enviados con la Objeto de información implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Maestro de Producción– Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Se solicitan datos de productos enviados. Especificación de intercambio deConsolidados de precios del producto. información. Nivel Táctico PROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE REGISTRO DE PRODUCTOS Tarea ENVIADOS Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la lista de productos enviados con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el Objeto de información sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Maestro de Producción– Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de actividades Nivel de seguridad en la web Contención Nivel de Base datos Se solicitan datos históricos de productos enviados. Especificación de intercambio deConsolidados de los datos históricos de productos enviados a punto de venta.. información.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA REGISTRO DE PRODUCTOS Tarea ENVIADOS Objeto de información Segmentos de productos terminados enviados a área de ventas. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Maestro de Producción– Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de Se utilizará un sistema transaccional y de registro para llevar el control de intercambio de todos los productos enviados. información. MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE DISPOSICION Y CLASIFICACION DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR. Nivel Operacional Tarea COMPROBACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS VÍA WEB Se deberá verificar el desarrollo de la disposición y clasificación de productos en mostrador con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si Objeto de información el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Se solicitan datos de disposición y clasificación de productos en mostrador.. Especificación de intercambio deConsolidados de cantidades de productos. información. Nivel Táctico PROCESAR DATOS HISTÓRICOS PARA LA CLASIFICACIÓN DE Tarea PRODUCTOS Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la clasificación de productos en mostrador con la implementación del nuevo sistema vía web, Objeto de información evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Se solicitan datos de disposición y clasificación de productos en mostrador.. Especificación de intercambio deConsolidados de cantidades de productos. información. Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE Tarea PRODUCTOS Objeto de información Segmentos de clasificación de productos. Agentes involucrados Jefa de Panificadora –Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades Contención El nivel de seguridad en la web
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL El nivel de Base datos Especificación de Se utilizará un sistema transaccional y de registro para llevar el control de intercambio de disposición y clasificación de productos. información. MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE VENTA Y ATENCION AL CLIENTE. Nivel Operacional Tarea VENTA Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES VÍA WEB. Se deberá verificar la forma de atender al cliente, haciendo registro de sus pedidos, de acuerdo a la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando Objeto de información si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Personal de Ventas - Cliente Esta transacción se llevara a cabo cuando el personal de venta registre el Plan de comunicación pedido del cliente con una buena atención. El nivel de seguridad en la atención de nuestros clientes. El nivel de Base datos Contención El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de ventas. Especificación de intercambio deSe utilizará un sistema transaccional de relación área de ventas y clientes. información. Nivel Táctico PROCESAR DATOS HISTÓRICOS EN LA VENTA Y ATENCIÓN A Tarea NUESTROS CLIENTES Objeto de información Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de las ventas y atención a clientes con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Personal de Ventas - Cliente Esta transacción se llevara a cabo cuando el personal de venta registre el Plan de comunicación pedido del cliente con una buena atención. El nivel de seguridad en la atención de nuestros clientes. El nivel de Base datos Contención El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de ventas. Especificación de intercambio deSe utilizará un sistema transaccional de relación área de ventas y clientes. información. Nivel Estratégico IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS (CRM) EN LA VENTA Y ATENCIÓN A Tarea NUESTROS CLIENTES Objeto de información Segmentos de clientes, área de ventas. Agentes involucrados Personal de Ventas - Cliente Esta transacción se llevara a cabo cuando el cliente solicita un pedido y el personal Plan de comunicación de ventas atiende dicho pedido. El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación cliente y vendedor. Contención El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de ventas. Especificación de intercambio deSe utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente información.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA. Nivel Operacional Tarea CONSTATAR REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA VÍA WEB. Se deberá verificar el desarrollo del registro de ventas y cierre de caja con la Objeto de información implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web para cierre de caja. Contención El nivel de Base datos de registro de ventas Se solicitan datos de ventas diarias. Especificación de intercambio deConsolidados de registro de ventas para realizar cierre de caja. información. Nivel Táctico PROCESAR DATOS HISTÓRICOS PARA EL REGISTRO DE VENTAS Tarea Y CIERRE DE CAJA. Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de registro de ventas Objeto de información con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de actividades El nivel de seguridad en la web de registro de ventas Contención El nivel de Base datos para cierre de caja Especificación de Se utilizará un sistema transaccional y de registro de ventas para llevar intercambio deel control de cierre de caja.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL información. Nivel Estratégico IMPLEMENTAR UN ALMACÉN DE BASE DE DATOS PARA EL Tarea REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA. Objeto de información Segmentos de registro de ventas del Área de Ventas Agentes involucrados Jefa de Panificadora – Personal de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web para la realización de registro de ventas. Contención El nivel de Base datos para cierre de caja. Especificación de Se utilizará un sistema transaccional y de registro de ventas para llevar el intercambio de control de cierre de caja. información. 3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO 8.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de Registro de familiar en Web
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO 3.2.1. OBJETIVO DE LA FASE 2 El Objetivo es determinar las estrategias a utilizar para mejorar la Gestión Administrativa del Área de Ventas en la perspectiva de Recepción de Lote, Registro de Ventas y Cierre de Caja, Pedidos, Mejora de Atención al Cliente, 3.2.2. MAPA ESTRATÉGICO
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    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES 3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE El objetivo es mostrar la información analítica histórica con cuadros y gráficos estadísticos requerida para la toma de decisiones dentro de la Gestión Administrativa del Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán. Fase 3: Toma de Decisiones CENTRO PRODCUTIVO DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN PANIFICADORA USS 1. PRODUCCIÓN SEMANAL Lista de productos y stock
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    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 2. VENTAS SEMANALES DE PANADERÍA Lista de productos, su destino y cantidades respectivas: Gráfico de Producto y Cantidad Gráfico de Producto y Cantidad
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Matriz Reporte: Filtros: a) Productos que se venden en Cafetín y Panadería
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL b) Productos que se han vendido 24 y 30unidades c) Cantidades y lugares de venta de alfajores, donas y queques.
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 3. LISTA DE INSUMOS PARA PRODUCCIÓN SEMANAL Lista de insumos, con sus respectivos proveedores y cantidades
    • FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Gráfico de insumos y Cantidades: Gráfico de insumos y Cantidades: Gráfico de insumos y Cantidades:
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