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Social Media: Oportunidades para las agencias de viajes
 

Social Media: Oportunidades para las agencias de viajes

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Material creado por Isabel Garnica Leiva para la Clinic de Social Media en Salta el día 9 de Junio de 2012 en el marco del XXXVIII Congreso Argentino de Agentes de Viajes y Turismo

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    Social Media: Oportunidades para las agencias de viajes Social Media: Oportunidades para las agencias de viajes Presentation Transcript

    • Clinic: SOCIAL MEDIALugar: Salta (Argentina)Fecha: 9 de Junio de 2012Social Media:Oportunidades para http://bit.ly/BalconesSaltalas agencias de viajesPonente: Isabel Garnica Leiva IsabelGarnicaLeiva@gmail.com linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva @nscap nscap.net
    • Palabras claves en SOCIAL MEDIA PERSONASCOMUNIDADESCONVERSACIÓNCOMUNICACIÓN
    • Social Media:Oportunidades para las agencias de viajesAGENDA1. Social Media y Turismo a) Social Media: Blogs y redes sociales b) Social Media y las etapas del viaje Casos de Éxito: Social Media y Turismo c) Social Media y las agencias de viaje2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media 1) Análisis  2) Objetivos  3) Estrategia  4) Recursos  5) Métricas3. Optimizar el uso de las herramientas
    • Lo + importante de Social MediaSlide incorporado minutos antes de esta presentación tras ver la clinic de SEO en el congreso #AAAVyT Los medios sociales, en este caso Twitter tienen la frescura del tiempo real.
    • 1. Social Media y Turismo
    • 1.a) Social Media: Blogs y Redes Sociales ¿De dónde surge el término Social Media? Medios Masivos (Mass Media ) Medios Sociales (Social Media ) Medios de comunicación tradicionales Herramientas de comunicación para escribir en emiten a personas (audiencias pasivas) blogs y/o redes sociales Cada persona se convierte un micromedio. La autocomunicación de las masas (M. Castel) mensajes abiertos que se mensajes cerrados. crean, filtran y distribuyen y en conversación multicanal.
    • Medios sociales: Los blogs Los blogger de viajes cuentan los destinos con pasión, relatan sus vivencias de viajes, transmiten experiencias, emocionan… Conocen el uso de las herramientas, enlazan, integran sus blogs en las redes sociales… Innovan! “Los blogs no murieron, evolucionaron”
    • Medios Sociales: Las redes sociales Las redes sociales se pueden clasificar en dos tipos: Horizontales (generalistas) y Verticales (de nicho) Red Social: Facebook Para Turismo y viajes hay muchas bit.ly/RedesSocialesViajes Microbloging: Twitter Por destacar algunos ejemplos interesantes: Profesional: LinkedIn Hosteltur comunidad.hosteltur.com Fotos: Flickr Vídeos: Youtube Geolocalización: Foursquare …. Viajeros: www.viajeros.com Espacio Turismo Rural redsocialturismorural.com Lo relevante es detectar qué redes sociales se ajustan con las necesidades de quien las usa.
    • Estadísticas Medios Sociales: Facebook en Argentina
    • Medios sociales: Grafo social Personas (amigos, familia, referentes), organizaciones y marcas que nos influencian y a los que influenciamos.
    • Los Medios Sociales se potencian por la Mobilidad Estamos conectados con todo nuestro grafo social: en todo momento en cualquier lugar en cualquier soporte.
    • Medios Sociales: Viralidad 4 Características de vídeos virales: 1) Contenido 2) Sembrado 3) Integración 4) Interacción http://www.socialbakers.com/storage/ www/4principles.pdf 2 Millones de visitas en las 2 primeras semanas +42 Millones de visitas http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY
    • Relaciones humanas en los medios socialesEntre personas: Con las marcas:Un gran cambio de paradigma “Las personas hablan de marcas” Dato obtenido de la presentación (Slide 8) slideshare.net/BeWave/redes-sociales-para-agencias-de-viajes “Eres lo que compartes” “Las empresas perdieron el control”
    • El Turismo en internet desde auge de los Medios Sociales 2004 2012 Las agencias de viajes posicionadas en la mente del consumidor como En el escenario actual de Medios Sociales, referentes en el proceso de un viaje las agencias de viajes tienen un nuevo rol que puede potenciarse en una oportunidad comparable creciente brecha
    • Medios Sociales, nuevo canal de comunicaciónLas “reglas” de participación en medios sociales son diferentes a otros canales de comunicación.Debemos comprender qué códigos funcionan y cuáles no en este nuevo medio. Ahora los clientes tienen el poder de expresarse y de pedir ser escuchados. Es un riesgo que hay dispuestos a correr para aprovechar estas oportunidades.
    • Palabras claves en SOCIAL MEDIA CONTENIDO DESTINOS EXPERIENCIAS VÍDEOS VIRALIDAD CONECTADOS INNOVACIÓN MOBILIDAD ESCUCHAR GRAFO SOCIAL TIEMPO REAL
    • 1.b) Social Media y las etapas del Viaje http://www.thinkwithgoogle.com/insights/featured/five-stages-of-travel/
    • 1) Soñar El poder de las imágenesSegún un estudiode Skyscanner.com :un 52% declaranque las fotos de susamigos en Facebookhan influido en laelección del destino
    • 2) Planear Según un estudio en Argentina de fines de 2011 sobre tendencias de Turismo e Internet Medios de información Confianza en las fuentes de información a través de los que se informan en Internet 3/4 Rec. Amigos 77 66 11 11 31 31 45 45 2/3 61% Web Oficial 10 10 77 16 16 31 31 36 36 46% 41% 18% Internet EVT Amigos Diarios y Banners 34 34 27 27 21 21 11 11 77 Revistas 6/10 Nada Nada Poco Ni mucho ni poco Poco Ni mucho ni poco Bastante Bastante Mucho Mucho Resultados completos del estudio de UADE: http://www.slideshare.net/chaverr/internet-y-el-turista-argentino
    • 3) Reservar Según el estudio sobre Social Media & Mobile en la Industria de turismo: Vídeo con los resultados de la investigación: http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtY Por Eye For Travel y Digital Vititor
    • 4) ViajarVisualización de hábitos viajeros en Facebook: http://mashable.com/2012/06/04/facebook-visualizations/
    • 5) Recordar Compartir fotos, consejos, experiencias… es lo que retroalimenta la inspiración para los siguientes viajes de otras personas.
    • Casos de Éxito: Social Media y Turismo
    • Caso: Blog de viajes: viajandoporahi.comBuen ejemplo de blog de viajes que bien Post interactivoenlazado e innovando con redes socialesconecta e interacciona con su audiencia. Interactuando con los lectores
    • Caso: Blog Trip La Plata #blogtripLP http://www.slideshare.net/chaverr/blogtrip-la-plata-13195460 http://vimeo.com/42594123
    • Casos: Iniciativas de Bloggers de viajes www.travelcamp.com.ar www.marktur.travel Con #TurisBlog se persiguen dos objetivos: • generar comunidad entre bloggers de viajes • mostrar la importancia de incluir bloggers como parte de las estrategias digitales.
    • Caso: Colombia.Travel Bloggers oficiales Iniciativa oficial de Turismo Colombia que invita a bloggers de viajes que viven en Colombia y son extranjeros que compartan su visión y en su idioma sobre Colombia. www.colombia.travel
    • Caso: Australia. El poder del Boca a boca en Social Media http://www.facebook.com/SeeAustralia Éxito depende de: •una sólida apuesta por el marketing en redes sociales y •una extraordinaria puesta en escena. 2 puntos clave de éxito: • mejora en los tiempos de respuesta • conseguir feed back de cliente o potencial Inspira a compartir experiencias
    • Aprovechar las oportunidades en Medios Sociales Para que no se nos escape el tren “Detrás de un resultado exitoso siempre hubo una decisión arriesgada"
    • 1.c) Social Media y las agencias de Viaje¿Qué esperan los turistas de En las Redes Sociales,las agencias de viajes en las las agencias de viajes deben tenerredes sociales? un comportamiento “HUMANO”
    • Motivos para una empresa turística estar en redes sociales Por enumerar algunos: 1. Porque es un canal en gran crecimiento 2. Porque es un canal de comercialización 3. Aumentar canales de venta 4. Informar servicios, nuevos establecimientos 5. Ofrecer promociones y datos 6. Personalizar el servicio 7. Controlar imagen de marca 8. Porque influye en el proceso de compra 9. Porque es donde están los clientes 10. Para mejorar la atención al cliente
    • Social Media y las áreas de una agencia de viajes Social Media es un canal de comunicación transversal. Se debe tener una visión integrada en toda la agencia y con canales de comunicación internos fluidos para tener capacidad de respuesta ágil.
    • 2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media
    • Plan estratégico en Social Media • DAFO • Benchmark Análisis• Definición de KPI • Principal• Medición Métricas Objetivos • Secundarios• Evaluación de cumplimiento de objetivos • Contenidos Recursos Estrategia • Calendario • Estratega • Community Manager • Diseñador
    • 1) Análisis • Análisis inicial • ¿Tenemos presencia en medios sociales? ¿Está planificada o improvisada? • Blog ¿Está conectado con las redes sociales? • Facebook. ¿Tenemos perfil persona/página? ¿Tenemos el muro abierto a nuestros seguidores? ¿Tenemos aplicaciones en nuestra página? • Twitter. ¿Tenemos cuenta? ¿Conversamos?... • ¿Qué estamos haciendo en medios sociales? ¿Hablamos? ¿ESCUCHAMOS?... • ¿Les comunicamos a nuestros clientes y potenciales que estamos en redes sociales? • ¿Tenemos responsable de ocuparse de llevar a cabo las acciones en medios sociales? • ¿Planificamos los contenidos? ¿Los calendarizamos? • ¿Medimos nuestras acciones? ¿Tomamos acciones correctivas en base a las métricas? … • DAFO Fortalezas Oportunidades nuestras internas de los medios sociales Debilidades Amenazas nuestras internos de los medios sociales • Benchmark Comparativa de cómo estamos, cómo está la competencia y el entorno. Sirve de foto inicial para ir evaluándola con el tiempo
    • 2) Objetivos Principal SecundariosNuestro motivo Los motivos que seprioritario para estar ajusten a nuestrasen medios sociales necesidades. Ejemplos: -Tener un nuevo canal de comunicación - Fidelizar clientes - Buscar nuevos clientes - Estar en contacto con los clientes - Publicitar nuestras ofertas y paquetes Cualitativos Cuantitativos Porque no todo es numérico Para poder medirlos
    • 3. Estrategia Desarrollo de la estrategia a medida de cada caso para lograr cumplir los objetivos fijados. Puntos: • Definir presencia en qué redes sociales. Optimizar los perfiles, linquearlos entre sí y profesionalizar su uso. •Definir línea editorial. Tono en el que se va a comunicar (serio, coloquial…) • Definir normas de comportamiento o netiqueta para los miembros de nuestra comunidad en redes sociales. • Definir calendario de publicaciones • Establecer contención para casos de crisis. • Algo importante es: interacción con todas las áreas internas para poder comunicar con coherencia. •Algo fundamental y por eso merece el siguiente punto destinar recursos para que pongan en marcha la estrategia
    • 4. Recursos Para diseñar el conjunto de la estrategia y ponerla en práctica se necesitan recursos económicos y, especialmente, humanos. Por suerte, en la web social muchas herramientas son gratuitas (o a bajos costos) por tanto el mayor costo es de aprendizaje de las mismas, que conllevan: a) tiempo en caso de ser autodidacta (no recomendado para todos los casos) b) dinero, pagar algún curso de capacitación Cada agencia evaluará su caso y analizará la posibilidad de contar con personal: a) interno (con la capacitación adecuada) b) externalizar. Hay tres roles claves para toda estrategia en Medios Sociales: 1. Estratega: Quien teniendo conocimientos necesarios defina la estrategia. 2. Community Manager: Quien lleve a cabo la gestión diaria en la comunidad en medios sociales. 3. Diseñador: Quien cree los contenidos (textos, gráficos, vídeos…) atractivos para los medios sociales. Una misma persona puede desempeñar más de un rol, si cumple con los requisitos. Un TIP: en temporada baja, se puede aprovechar recursos para generar contenidos (textos…) para compartir a lo largo de todo el año.
    • 5) Métricas NO esperes el momento perfecto para empezar a medir en Medios Sociales Definición de métricas relevantes KPI (Key Performance Indicators) • Evolución de la página/perfil: • Facebook: número de seguidores, alcance, influencia, variables de engagement… • Twitter: número de followers, RTs, menciones… • Evolución de consultas de atención al cliente • preguntas, respuestas satisfactorias • Evolución de tráfico web enviado desde SM ….. Recomendable presentación para medir SM con éxito Herramientas de Insights de las redes sociales http://www.slideshare.net/eMarketerInc/emarketer-webinar- measuring-social-media-success Comparativa con objetivos marcados.
    • 3. Optimizar en el uso de las herramientas
    • Algunos tips para uso avanzado de FacebookSegmentar un status en Facebook: Personalizar pestañas a las necesidades de la agencia • geográficamente • por idioma Plugins sociales Permiten ver a quienes les gusta y comparten tu web http://developers.facebook.com/docs/plugins/Realizar concursos o acciones viralesAsegurarse de cumplir las bases de Facebookhttp://www.facebook.com/page_guidelines.phpLa página de Facebook de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.
    • Diferentes fuentes de tráfico en Facebook
    • Insights de interacción de Facebook con la web Una página web o un blog puede configurar opciones para interactuar con Facebook y así potenciar la difusión de nuestros contenidos. [Al final de cada contenido aparecería un botón “me gusta” , “compartir”, opción “comentarios” y cuando un lector interactúa lleva nuestro contenido con link a nuestra página a su muro compartiéndolo con todo su grafo social. Los Insights de Facebook permiten medir todas estas interacciones. Para ello en http://facebook.com/insights podemos ir al botón de la derecha “Estadísticas de tu sitio web” y genera un código para colocarse en la web o blog. Posteriormente volver a ese link de Facebook y finalizar la vinculación. A partir de que quede configurado, los datos quedan registrados y podrán ser analizados en cualquier momento. Los datos son: número “total de acciones” (likes o compartidos), cuántas impresiones se distribuyeron en Facebook a través de la suma de cada grafo social de todos los vieron el contenido compartido en los muros y por último cuántos de todos los que lo vieron dieron click y por tanto fue tráfico que retornó a nuestro sitio por lo compartido en Facebook. Como caso de éxito, en Colombia.travel un único post de una blogger logró un total de 23 mil “me gusta”.
    • Métricas de la página de Facebook Desde el panel de administrador de la página ó desde http://facebook.com/nuestrapagina/page_insights_likes en EstadísticasSe puede exportar los datos de insights sobre: Datos sobre alcance, impresiones, acciones… Datos sociodemográficos sobre seguidores…• la página• los posteos (contenidos compartidos en el muro)
    • Recursos de Facebook para empresas Facebook para empresas  fb.com/business Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf Páginas para Facebook  fb.com/business/pages Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf Ads e Historias patrocinadas  fb.com/business/ads Guía de Ads en Facebook: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/TheNewAdsManager_May2011v2.pdf Guía de Optimización de Ads: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Optimization_Guide_FINAL.pdf
    • Tips para pautar tráfico en Facebook Facebook es una gran base de datos de gustos e intereses por tanto con gran capacidad de segmentar el público objetivo. En http://www.facebook.com/ads/create se puede crear un ad configurando: • Link de destino • título • texto • imagen •Características del público (lugar, car. sociodemográficas) • intereses concretos (marcas, lugares), • categorías amplias (les gusta viajar, padres, recién mudados, no viven en ciudad de origen…). • Puja por anuncio (por click CPC o impresiones CPM) Cada anuncio está incluido en una campaña. Cada campaña se le asigna presupuesto total y fecha de finalización. [Precio mínimo por campaña es de 1US$ diario] Se recomienda que por campaña: • no sean más de 3 anuncios • sea destinado a un mismo público objetivo Según http://www.socialbakers.com/facebook-advertising/ en Argentina los datos de publicidad son: CPC 0,13 US$ y CPM 0,03. Con una campaña de 1 dólar y un CTR promedio de 0,1 serían: 7 clics y diez mil impresiones en mi público objetivo.
    • Algunos tips para el uso de Twitter Twittea de manera regular, Responde cuando nos hablen a poder ser a diario. Conversa con otros usuarios Retwittea otros usuarios No hables todo el tiempo de nosotros, comparte información de valor Marca favoritos tweets de otros usuarios que sean de interés para la agencia Usa hashtags pero no abuses de ellos. No más de 2 Cuando quieras citar a un usuario de twitter, No abuses del TrendTopic no empieces un tweet con el usuario de no ser que sea una mención. Evita los tweets automáticos (por ejemplo con actualizaciones de facebook) Entiende que todo lo que digas en Twitter puede llegar muy lejos. Mide tus palabras Consigue que sea interesante que nos siganEl Twitter de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.
    • Recursos de Twitter Twitter para empresas  http://business.twitter.com Botón “seguir”  http://twitter.com/about/resources/buttons Widget  http://twitter.com/about/resources/widgets
    • Redes Sociales para fotos Flickr es una red social para compartir fotos bastante usada para viajes. A su vez están apareciendo varias redes sociales nuevas, como Instagram que entienden mucho mejor los nuevos escenarios de movilidad.
    • Redes Sociales para videos Youtube es el segundo buscador del mundo después de Google. Es una buena red social para compartir vídeos. Hay más opciones como puede ser VimeoEl contenido multimediatiene gran relevancia enturismo y viajes.Tendencia en alza,el video marketing
    • Origen de las imágenes de esta presentación1. Imagen de la portada. http://www.flickr.com/photos/obfotito/3317514379/Octavio Barreiro2. Imágenes de balcones con Arriba izq: http://www.flickr.com/photos/17285301@N00/2956648147gente Arriba centro: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/6858327252 Aniko Villalba Arriba dcha: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/7004444969 Aniko Villalba Abajo izq: http://www.flickr.com/photos/bikininat/2788415340 Abajo dcha: http://www.flickr.com/photos/olmogomo-rotos/15418054047. Blogger viajando http://farm2.static.flickr.com/1175/1149325025_b5196e6c47.jpg11. Mobilidad http://farm3.static.flickr.com/2686/5865628122_e840261af4.jpg15 Mirar al futuro y De los materiales del recomendable curso coach Hacer Historia http://www.hacerhistoria.tv30 Mujer con lentes18. Imágenes viajar Facebook http://www.viajablog.com/las-fotos-de-facebook-inspiran-viajes29 tren Slide 40 de la presentación: Reflexiones en un momento muy exigente para las agencias de viajes http://www.slideshare.net/jimmypons/redes-sociales-para-agencias-de-viajes-1263298030 Turista con mapa http://static.guim.co.uk/sys-images/Travel/Pix/pictures/2010/12/21/1292949951355/Lost-traveller-looking-at-007.jpg36 Objetivo/s http://www.xatakafoto.com/guias/como-elegir-un-objetivo-para-tu-camara
    • Agradecimientos En especial a Mario Alza y Constanza de la Cruz que me invitaron a participar en esta Clinic de Social Media. GRACIAS A TODOS POR SU ATENCIÓN Consultas bienvenidas: IsabelGarnicaLeiva@gmail.com linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva @nscap nscap.net