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Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio
 

Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio

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Las empresas cada vez obtienen más ingresos fruto de las interacciones de sus clientes realizadas a través de los sitios web, de forma que el incremento del grado de satisfacción de los usuarios ...

Las empresas cada vez obtienen más ingresos fruto de las interacciones de sus clientes realizadas a través de los sitios web, de forma que el incremento del grado de satisfacción de los usuarios redundará en el incremento de los ingresos

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    Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio Presentation Transcript

    • 1 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Experiencia de Usuario Web.Incrementando el negocioNicolás Sánchez RoelIndustry Architect2 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Agenda Importancia de la Experiencia de Usuario Web Aproximación de Oracle ORUEI. Casos de Uso Valor para el Negocio3 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Tendencias en el acceso Web •Incremento de tablets y smart phones •Problemas de saturación de redes •Los usuarios exigen el mismo nivel de servicio4 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Las herramientas de gestión SW de Aplicación Servidores y Bases de SOA y Pila Lógica de CompletaAlmacenamiento Datos Middleware Negocio + + + = Herramientas de gestión para todas las piezas de la plataforma 5 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Las herramientas de gestión SW de ??? Aplicación Servidores y Bases de SOA y Pila Lógica de CompletaAlmacenamiento Datos Middleware Negocio + + + = 1. Cuál es la sensación de los usuarios con la aplicación? 2. Cómo podemos medir los tiempos de respuesta de la red del usuario? Herramientas de gestión para todas 3. Es posible reducir el tiempo de carga de las piezas de la plataforma página para agilizar las transacciones online? 4. De qué manera impactan campañas y promociones en los usuarios? 5. … 6 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Las herramientas de gestión. La Disponibilidad “ Response time it’s the best global health indicator of system performance, and availability does not mean anything if not measured at the end point” JP Garbani, Forrester Research Nov 5, 20057 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web7 % Reducción Un segundo de retraso entasa conversiónen clientes el tiempo de carga de 11% Menos página páginas vistas 16 % Caída en la satisfacción del clienteFuente: Glasses Direct, UK’s leading glasses e-tailor, March 2012 8 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web25 %Abandono Esto supone 1.6$Si la primera página billones en ventas ¿Qué suponen losde resultados se cada añoretrasa 500 ms 4,3% Menos retrasos en nuestros sitios Ingresos/usuario 1% Menos web? con retrasos de 2 segundos De ingresos por cada incremento de 100 ms en retrasosFuente: http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 9 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web13 %IncrementoDe ventas ¿Por qué esforzarse enmejorando un 50% 3%el tiempo de carga Incremento mejorar el rendimiento de 8% Mejora Ventas después de En conversión los sitios web? optimizar su sitio web de clientes después de otimizar su sitio webFuente: Walmart story: http://minus.com/msM8y8nyh/1e AutoAnything: http://www.strangeloopnetworks.com/web-performance-optimization-hub/research-type/case-study/ Shopzilla: http://www.stubbornella.org/content/2009/06/26/the-year-of-business-metrics-dont-make-your-users-run-away// 10 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Tendencias clave Personalización MultiCanalidad Movilidad Consumerización Social Autoservicio11 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas User Experience12 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas • Quiénes están accediendo? – Dirección IP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo? • Quiénes son los más insatisfechos? Quién? • Quién debería ser avisado en caso de problemas? •…… User Experience13 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas • Quiénes están accediendo? – Dirección IP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo? • Quiénes son los más insatisfechos? Quién? • Quién debería ser avisado en caso de problemas? •…… User Qué? • Qué productos y servicios son los más Experience accedidos? • Qué páginas/servicios son los más lentos? • Qué implica un error en la página? • …..14 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas • Quiénes están accediendo? – Dirección IP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo? • Quiénes son los más insatisfechos? Quién? • Quién debería ser avisado en caso de problemas? •…… User Qué? • Qué productos y servicios son los más Experience accedidos? • Qué páginas/servicios son los más lentos? • Qué implica un error en la página? • ….. Cuándo? • Cuándo es el tráfico mayor? • Cuándo tenemos errores? • Cuándo necesitamos incrementar capacidad? •…15 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas • Quiénes están accediendo? – Dirección IP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo? • Quiénes son los más insatisfechos? Quién? • Quién debería ser avisado en caso de problemas? •…… User Qué? • Qué productos y servicios son los más Experience accedidos? • Qué páginas/servicios son los más• De dónde procede el tráfico? lentos?• Dónde se está originando el problema que • Qué implica un error en la página?causa la insatisfacción? • …..• Dónde abandona el usuario la Dónde? Cuándo?transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor? • Cuándo tenemos errores? • Cuándo necesitamos incrementar capacidad? •… 16 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Importancia de la Experiencia de Usuario Web Dimensiones Básicas • Quiénes están accediendo? – Dirección IP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo? • Cómo podemos idenficar los usuarios • Quiénes son los más insatisfechos? afectados por un problema? Quién? • Quién debería ser avisado en caso de • Incrementar el porcentaje de conversión problemas? en clientes? •…… • Cómo optimizar la eficiencia de los procesos de negocio? •… Cómo? Qué? User • Qué productos y servicios son los más Experience accedidos? • Qué páginas/servicios son los más• De dónde procede el tráfico? lentos?• Dónde se está originando el problema que • Qué implica un error en la página?causa la insatisfacción? • …..• Dónde abandona el usuario la Dónde? Cuándo?transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor? • Cuándo tenemos errores? • Cuándo necesitamos incrementar capacidad? •… 17 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Agenda Importancia de la Experiencia de Usuario Aproximación de Oracle ORUEI. Casos de Uso Valor para el Negocio18 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle19 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle Oracle Real User Experience Insight. ORUEIReal User Experience Insight monitoriza LA ACTIVIDAD REAL DEL USUARIO para garantizarque LAS APLICACIONES WEB cumplen con las expectativas. Dispone de capacidades deanálisis y notificación para el caso de incumplimiento de expectativas y proporcionaconocimiento acerca del comportamiento del usuario. 20 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle Oracle Real User Experience Insight. ORUEIReal User Experience Insight monitoriza LA ACTIVIDAD REAL DEL USUARIO para garantizarque LAS APLICACIONES WEB cumplen con las expectativas. Dispone de capacidades deanálisis y notificación para el caso de incumplimiento de expectativas y proporcionaconocimiento acerca del comportamiento del usuario. ¿QUÉ BENEFICIOS APORTA? • Maximizar el valor de las aplicaciones web de negocio identificando las transacciones perdidas debido a usuarios frustrados • Mejora la comprensión de los problemas que experimenta el servicio y ayuda en la resolución de estos problemas antes de que los usuarios se quejen • Reducción de los costes de soporte reduciendo llamadas a centros de soporte • Alinear TI y Negocio: Comprensión de tendencias de negocio y preferencias de usuario en relación con niveles de servicio y métricas de usuario 21 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle Oracle Real User Experience Insight. ORUEI TECNOLOGÍA DE ANÁLISIS DEL PROTOCOLO DE RED • Solución de monitorización pasiva • Medidas 100% fiables y completas • Recogida de datos 100% no intrusiva • Sin impacto en el rendimiento de las aplicaciones Web • Sin necesidad de cambios en las aplicaciones web • Capacidad de descifrar tráfico SSL • Despliegue en producción sin necesidad de costosas validaciones en entornos de pruebas22 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle ORUEI. Cómo funciona?23 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle ORUEI. Cómo funciona? 1 Page request24 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle ORUEI. Cómo funciona? Page 2 response 1 Page request25 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle ORUEI. Cómo funciona? Page 2 response 3 1 Browser Page Acks request26 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Aproximación de Oracle ORUEI. Reporting • Informe de Geolocalización • Cuadros de mando ejecutivos • Monitorización de KPI y SLA • Capacidades de alertas • Repetición de sesiones de usuario • Análisis de flujos • Informes personalizados • Análisis de tendencias • Soporte adicional para: Fusion, SBL, JDE, EBS, PSFT, Weblogic Portals, Flexcube, plain ADF built apps27 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Agenda Importancia de la Experiencia de Usuario Aproximación de Oracle ORUEI. Casos de Uso Valor para el Negocio28 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso KPI. Monitorización proactiva del negocio • Seguimiento del cumplimiento de requisitos en base a monitorización de cumplimiento de umbrales de KPIs de negocio • En la página de KPIs se muestran gráficamente los incumplimientos29 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de satisfacción de usuario • Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios • Informes por defecto de los parámetros de carga de página El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo para • Informe por defecto de páginas medir el grado de satisfacción más lentas • Informes para análisis de satisfacción por usuario30 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de satisfacción de usuario • Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios • Informes por defecto de los parámetros de carga de página El tiempo de end-to-end puede ser Algunos jsps están • Informe por defecto de páginas utilizado devolviendo objetos como criterio objetivo para medir el muy pesados grado de satisfacción más lentas • Informes para análisis de satisfacción por usuario31 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de satisfacción de usuario • Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios • Informes por defecto de los parámetros de carga de página El tiempo de end-to-end puede ser Algunos jsps están • Informe por defecto de páginas utilizado devolviendo objetos como criterio objetivo para medir el muy pesados grado de satisfacción más lentas • Informes para análisis de satisfacción por usuario32 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de satisfacción de usuario • Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios • Informes por defecto de los parámetros de carga de página El tiempo de end-to-end puede ser Algunos jsps están • Informe por defecto de páginas utilizado devolviendo objetos como criterio objetivo para medir el muy pesados grado de satisfacción más lentas • Informes para análisis de satisfacción por usuario33 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Informes. Cuadros de Mando de Negocio• Facilidad de configuración• Posibilidad de definir políticas de acceso• Revisión de indicadores clave como geolocalización, finalización de procesos de negocio, resultados de KPI• “Drag and drop”• Posibilidad de guardar como plantilla 34 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Informes. Flexibilidad informes “por defecto”• +100 informes “por defecto”• Envío de informes a listas de correo• Impresión a PDF, formato XLS• Creación de informes personalizados a partir de los existentes• Acceso directo desde navegador o posibilidad de exportar para herramientas BI 35 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Informes. Indicadores clave de negocio• Seguimiento de métricas clave• Cualquier métrica puede ser filtrada (no sólo a nivel de aplicación)• Umbrales fijos o calculados automáticamente• Envío automático de alertas por email, SNMP o a EM12c• Definición de diferentes grupos y niveles de escalado 36 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Soporte Asistido• Detección de problema en el cuadro de mando o mediante aviso de qué han decaído los procesos de negocio ejecutados• Un par de clicks para diagnosticar el problema 37 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Soporte Asistido• Al profundizar desde el cuadro de mando o desde la alerta se muestra que hay problemas en el segundo paso del proceso• Los usuarios parecen estar exerimentando problemas de errores o tiempos de respuesta muy lentos• Quién se ha visto impactado? 38 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Soporte Asistido• Con un solo click se puede consultar el listado de usuarios a partir del diagnóstico de sesiones.• Se identifica qué usuarios no han podido tramitar el proceso afectado por los problemas 39 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Soporte AsistidoLa revisión de cualquier sesión de los usuarios afectados proporciona información detallada de todas lasinteracciones realizadas durante esa sesión, pudiendo compartir la información con los desarrolladores… 40 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Soporte Asistido• Se puede compartir el fichero con los desarrolladores, etc. para su estudio sin necesidad de acceder al RUEI• Este fichero puede ser utilizado como fuernte para crear una script de test• Cualquier sesión exportada desde RUEI puede ser cargada en ATS con un simple click 41 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Evaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio• El informe de los procesos de negocio proporciona capacidades de análisis adicional para ver problemas de tiempo, cancelación y procesos completados• Es fácil identificar qué usuarios los han completado y cuáles no han podido 42 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Evaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio• Como hemos visto, se puede consultar el listado de usuarios con problemas a partir del diagnóstico de sesiones.• Se identifican los usuarios que han abandonado en “Review Order” 43 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Evaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio• PERO además se pueden consultar los que han abandonado sin que existan problemas• … y estimar la pérdida de ingresos asociada 44 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Evaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio• Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real• Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath 45 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Evaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio• Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real• Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath 46 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de efectividad de campañas• Se quiere analizar si los usuarios están reaccionando satisfactoriamente a un producto/servicio promocionado• En primer lugar se verifica cuántas visitas hay a las páginas de la promoción• Es posible hacer una comparación temporal 47 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de efectividad de campañas• ¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?• ¿Cuántas visitas se transforman en compras?• 22% de las transacciones no acaban en compra• ¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)? 48 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Análisis de efectividad de campañas• ¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?• ¿Cuántas visitas se transforman en compras?• 22% de las transacciones no acaban en compra• ¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)? 49 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Marketing focalizado• Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web• ¿Qué productos está consultando?• ¿Está comprando?• ¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta? 50 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Casos de Uso Generar este informe Marketing focalizado periódicamente y contactar con los clientes/visitantes• Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web• ¿Qué productos está consultando?• ¿Está comprando?• ¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta? 51 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • Agenda Importancia de la Experiencia de Usuario Aproximación de Oracle ORUEI. Casos de Uso Valor para el Negocio52 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Valor para el Negocio • Realizar campañas 1-11 • Profundizar en el tráfico para cada marca, Mejorar Competitividad producto, aplicación,… Mejorar tiempo de toma de Mejorar Agilidad Negocio decisiones de negocio • Profundizar en causas de abandono de clientes Generar ingresos Menor coste2 • Gestinar de forma centralizada Estrategia/Planificación Reducción Costes • Reducción de llamadas a call center Resolver separación de Negocio • Reducción costes equipos soporte y TI • Rendimiento campañas online Generación ingresos3 • Correlacionar experiencia con iniciativas Planificación nuevas Experiencia de Usuario de negocio promociones, ideas de negocio • Resolucción proactiva de problemas de Responder a cambios de usuario comportamientos de usuario 53 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • ORUEI. Valor para el Negocio54 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • 55 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • 56 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
    • 57 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.