TAQUILLA ÚNICA
•
• Una contribución para el mejoramiento de la prestación de servicios al
ciudadano desde el gobierno local.
•
• Muestra como el talento humano es el factor de éxito de la Taquilla Única
• de Atención al Ciudadano.
Elaborada por:
NINOSKA RUSSO O.
Ayer. Directora de Atención al Ciudadano de la Alcaldía de Baruta (2004-2008)
Líder del proyecto TUAC
Hoy. Directora de ATENEA Consultores en Gestión Social C.A.
•

HECHA EN CASA
2004 - 2008
Mayo 2009

UN POCO DE HISTORIA
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
TRANSFORMACIÓN
∼ División de PARTICIPACIÓN CIUDADANA
∼ División de ATENCIÓN AL CIUDADANO
DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
MEJORAMIENTO de SERVICIOS
PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTRÓNICA
Gente / Capacitación / Uniforme / Aprendizaje colectivo / Horario /
Plataforma Tecnológica / sistemas de información / base de datos
Equipamiento / Mobiliario / / Web / Consultas / Correos electrónicos /
Coordinación / Nueva visión de servicio
Mayo 2009

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
transformación
eje transversal
de la gestión
una Dirección
más del organigrama
Mayo 2009

Mayo 2009

Mayo 2009

taquillas de atención de paso (TAP)
Mayo 2009

unidad móvil de atención al ciudadano (DAC Móvil)
Mayo 2009

unidad móvil de atención al ciudadano (DAC Móvil)
Mayo 2009

kioscos digitales
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Qué teníamos?
Mayo 2009

• Reconocimiento institucional del DAC como pieza clave de la
gestión
• OBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADO
• COMPROMISO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO
• Voluntad Política : Plan Municipal de Desarrollo
• Información recabada durante 18 meses
• Equipo: coordinadores de contenido y DAC
• Sistema Control de Gestión
Mayo 2009

Sistema de control de gestión
Mayo 2009

Reporte SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
Mayo 2009

• Plataforma Tecnológica de Soporte. Tecnología de Información y
Comunicación
• Integración Sistémica
• Base de Datos centralizada a excepción de Registro Civil
• 70% de población con acceso a internet
• Colaboración Institucional
• Marco Legal vigente
Mayo 2009

www.baruta.gov.ve
Actualización permanente / fase transformacional y transaccional
Mayo 2009

Mudanza de la Alcaldía a nueva sede en
Casco Central de Baruta
Mayo 2009

Equipo DAC cohesionado / Motivado al logro /Informado
con Vocación de Servicio / Comprometido / con Valores
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Qué NO teníamos?
Mayo 2009

QUÉ NO TENÍAMOS ?
• CLARIDAD INSTITUCIONAL SOBRE LO QUE ES UNA TAQUILLA ÚNICA
• DISPONIBILIDAD FINANCIERA Y PRESUPUESTARIA
• ASESORÍA DE EXPERTOS
• TIEMPO
• INFRAESTRUCTURA
° ESPACIO / LOCACIÓN
° EQUIPAMIENTO
° MOBILIARIO
Mayo 2009

LOCACIÓN. Plano para remodelación de antigua sede de SEMAT en PB
Mayo 2009

equipamiento
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Qué hicimos?
Mayo 2009

Ámbitos de abordaje
le g al té c nic o
c apac idad
g e nte
ins talada
Mayo 2009

• Analizar información (web): interna y de contribuyentes; relativa a
trámites y documentos más solicitados. Taquillas de Atención de Paso
(TAP) en PB
• Diagnosticamos e inventariamos: general (institucional) y específico (por
dirección)
• Definimos trámites a ser sometidos a la simplificación y tramitados desde
la Taquilla Única
• Ofrecimos información a toda la institución
• Proyecto. Agenda de Implementación
• Revisar con las Direcciones involucradas los procesos y recaudos
solicitados de cada trámite.
Mayo 2009

• Identificar obstáculos y el retrabajo del ciudadano y del funcionario en los procesos
• Contratar y capacitar al personal
• Firma Digital para documentos y trámites
• Convenios con instituciones bancarias:
° Taquilla en Oficina de Taquilla Única
° Puntos de Venta
• Contratación de terceros para gestión de flujo de gente (ordenador de cola):
° Indicadores de control de servicio y gestión. Mejora continua
° Reprogramación
° Reportes diarios / semanales / mensuales y anuales por categoría: taquilla,
trámite, tiempo en espera, tiempo de atención
• Promoción y Divulgación de los procedimientos y trámites: impresa / electrónica
Mayo 2009

Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE
Mayo 2009

Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE
Mayo 2009

Mayo 2009
Coordinar e Integrar Direcciones e Institutos Autónomos

• Aprendizaje Institucional
° Trabajamos en equipo. No lucha de poder, no protagonismo.
DAC coordinador de un equipo. Ganador: EL CIUDADANO
° Orientar el servicio a las necesidades del ciudadano
° Facilitar el acceso a la información
° Simplificar trámites
° Disminución de plazos
° Coordinación interna individual y simultánea
° Transparencia: disminución de espacios para la corrupción y
discrecionalidad
° Controlaría social de gestión
Mayo 2009

VARIABLES NO CONTROLADAS
• Firma electrónica en Constancia de Residencia para solicitud de
divisas de CADIVI no se acepta
• Cambio de plataforma de las instituciones financieras
• Obligación de sello húmedo
• División político-territorial: Colinas de Bello Monte – Baruta / Bello
Monte – Libertador
• Entrega de recaudos y planillas por parte de otros entes
descentralizados de gobierno municipal: Junta Parroquial y
Concejo Municipal
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
RESULTADOS
Mayo 2009

Mayo 2009

GUÍA DE TRÁMITES
Mayo 2009

Cambio de cultura institucional.
institucional
Nueva Perspectiva de Gobierno Local: orientar los servicios al ciudadano
Esto es lo que Qué necesita?...
ofrezco: …Le puedo
lo toma o lo ayudar?
deja Aquí tiene…
Mayo 2009

TRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTA
ATENCIÓN AL CIUDADANO consultas
sugerencias
información general
TRANSPORTE Y VIALIDAD tres (3)
PLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTRO siete (7)
REGISTRO CIVIL diecisiete (17)
DESARROLLO SOCIAL uno (1)
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009

GARANTÍAS DE ÉXITO
Liderazgo y equipo coordinador reconocido
Visión sistémica
Gobierno orientado al ciudadano
Sistemas de información instalados.
Objetivo y propósito claro
Trabajo de equipo. Integración Plataforma tecnológica
Liberarse de la necesidad de protagonismo Base de datos integrada
personal
Comunicación externa: impresa / web.
Participación activa de los dueños de los procesos
Espacio para los errores Homologar impresos y registros
Motivación / Compromiso / Reconocimiento Pruebas. Simulaciones
Escucha y respeto Auditorías permanentes
Comunicación interna permanente
Mejora continua
Aprendizaje colectivo
UNA SOLA INFORMACIÓN
La GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓN
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
PENDIENTES
Mayo 2009

• IMPLANTACIÓN NUEVA OFICINA TAQUILLA ÚNICA en nueva sede,
Baruta.
A nivel de proyecto con:
° Adecuación de prestación de servicios por demanda. Considerando
las características de la población en las adyacencias y la oferta de
estacionamiento en el sector
° Diseño, equipos, mobiliario en requisición
° Captación de personal
• Manual de procedimientos de Taquilla Única
• Formalización de archivo común en físico
• Digitalización de archivos (en proceso)
• Ordenanza de Taquilla Única
Mayo 2009

DESAFÍOS
• Taquillas Únicas en municipios de Venezuela
• Incorporación nuevos trámites administrativos
• Trámites para Personas Jurídicas
• Taquilla Única Interinstitucional
• Ayuda en línea para procedimientos y trámites
• Nuevos servicios
• e-gobierno: constancias (registro Civil) sin ir a la Alcaldía
Mayo 2009

TAQUILLA ÚNICA
APLICACIÓN
Ley de Simplificación de Trámites Administrativos
Mayo 2009

Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo IV. Ventanilla Única
• Ventanilla Única Institucional
• Unificación de los sistema de información. Las Oficinas de
Ventanillas Únicas, de acuerdo con los principios de coordinación,
cooperación y unidad orgánica, harán uso de los sistem de
as
información centralizada, automatizada y de transmisión electrónica de
datos…
Mayo 2009

Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo I. Simplicidad, Transparencia, Rendición de cuentas, Eficacia, Eficiencia…
• Eficiencia y eficacia
• Requisitos adicionales
• Supresión de requisitos y permisos
• Presentación de información
• Ejemplares
• Partida de nacimiento
• Inventario
• Reexpedición de documentos personales
• Utilización de sistema financiero
Mayo 2009

Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo II. Presunción de Buena Fe
• Inventario de documentos y requisitos
• Requisitos previamente acreditados
• Presentación de solvencias
Mayo 2009

Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo III. La Administración Pública al Servicio de los Ciudadanos
• Capacitación
• Información al público
• Estado de las tramitaciones
• Servicio de información telefónico
• Servicio de atención al público
• Implementación del servicio de atención al público
• Sistemas de información y transmisión electrónica de datos
Mayo 2009

info@ateneaconsultores.com