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Infraestructure Library
(Biblioteca de la infraestructura de
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ITIL es un framework o marco de trabajo de
buenas prácticas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de TI (tecnolog...
ITIL V3: Actualización liberada en junio de
2007.
Como estándar ofrece:
Enfoque sistemático para la entrega de servicios ...
 Integración y alineación de IT y las metas
del negocio.
 Implementación de Mejora Continua.
 Mediciones de efectividad...
Nos ayuda a definir procesos y guías
para todas las etapas de un servicio,
particularmente:
Mejora de la calidad de los s...
Ciclo de vida del servicio
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Continual Service Improvement
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
ETAPA 1: Estrategia del Servicio
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La estrategia del Servicio se basa en crear
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Procesos de Service Strategy
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Procesos de Estrategia del Servicio
Se encarga de desarrollar la oferta, definiendo los servicios que va...
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Es el encargado de “gobernar” las inversiones en
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
ETAPA 5: Mejora Continua del Servicio
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Mejoramiento continuo de los procesos que soportan
los servicios d...
Procesos de Mejora Continua del Servicio
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Conceptos
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Proceso de mejoramiento – 7 pasos
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  • Estrategia de Servicio Provee de una guía para la administración de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar ¿cómo? Diseño del Servicio Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o cambios) y los procesos de Administración de Servicios Transición del Servicio Provee una guía para una transición sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operación Operación del Servicio Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio Mejora Continua del Servicio Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición y operación de los servicios alineados a los requerimientos del negocio
  • Estrategia de Servicio Provee de una guía para la administración de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar ¿cómo? Diseño del Servicio Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o cambios) y los procesos de Administración de Servicios Transición del Servicio Provee una guía para una transición sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operación Operación del Servicio Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio Mejora Continua del Servicio Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición y operación de los servicios alineados a los requerimientos del negocio
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    1. 1. Slide 1 ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de la infraestructura de tecnologías de la información).
    2. 2. ITIL es un framework o marco de trabajo de buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI (tecnologías de la información), logrando calidad y eficiencia en la operación. No es una metodología. Desarrollado a finales de 1980 y se ha convertido en un estándar en la gestión de servicios informáticos. Originalmente fue creado por una Agencia Británica. 07/31/13 Slide 2 Generalidades de ITIL
    3. 3. ITIL V3: Actualización liberada en junio de 2007. Como estándar ofrece: Enfoque sistemático para la entrega de servicios de TI de calidad.  Descripción detallada de la mayoría de los procesos fundamentales.  Incluye listas de chequeo para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden ser utilizadas. Provee guías de referencia. 07/31/13 Slide 3 Generalidades de ITIL
    4. 4.  Integración y alineación de IT y las metas del negocio.  Implementación de Mejora Continua.  Mediciones de efectividad y eficiencia.  Optimización de costos.  Valorar el negocio de IT.  Definir entre desarrollo en casa o outsourcing.  Administrar los constantes cambios del negocio y de la tecnología.  Demostrar un gobierno adecuado de TI.  Desarrollar relaciones con los socios de negocio y proveedores.  Entregas a producción exitosas. 07/31/13 Slide 4 Factores Claves en IT
    5. 5. Nos ayuda a definir procesos y guías para todas las etapas de un servicio, particularmente: Mejora de la calidad de los servicios. Enfoque en los clientes de los servicios de TI. Implementación de la administración de servicios específicos de TI. Identificación y mitigación de riesgos. 07/31/13 Slide 5 Para qué implementar ITIL?
    6. 6. Ciclo de vida del servicio 07/31/13 Slide 6 Continual Service Improvement
    7. 7. Slide 7 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
    8. 8. ETAPA 1: Estrategia del Servicio 07/31/13 Slide 8 La estrategia del Servicio se basa en crear servicios que den valor al cliente. Valor al cliente = Utilidad + Garantía Utilidad: Adecuación al propósito - Lo que el cliente obtiene en función de resultados soportados y restricciones removidas. Garantía: Adecuación al uso – Como se entrega el servicio y se adecúa para el uso, en términos de seguridad, continuidad, capacidad y seguridad. Se basa en transformar recursos (activos de servicio) en servicios valiosos, que agregen valor a la Administración de Servicios.
    9. 9. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 9
    10. 10. 07/31/13 Slide 10 Procesos de Estrategia del Servicio Se encarga de desarrollar la oferta, definiendo los servicios que van a satisfacer las necesidades del negocio. Business Case: Soporte a la decisión y planeación, proyectando probables consecuencias (cuantitativas y cualitativas) de acciones de negocio. Contiene: Introducción, métodos, supuestos, impacto para el negocio, análisis de riesgos y recomendaciones. 4Ps: (Henry Mintzberg) Estrategia del Servicio
    11. 11. 07/31/13 Slide 11 Procesos de Estrategia del Servicio Es el encargado de “gobernar” las inversiones en servicios, a través de toda la organización. Describe todos los servicios del proveedor en términos de valor para el negocio. Es responsable para todos los servicios de TI, de: Administración del Portafolio de Servicios
    12. 12. 07/31/13 Slide 12 Procesos de Estrategia del Servicio Administración Financiera Asegurar que la Organización cuenta con la información financiera correcta para obtener y evaluar el valor del servicio para el cliente. Conceptos Presupuesto – Predice y controla el gasto del dinero. Contabilidad – Identificación de los costos reales. Acreditación – Estructura de pago de los servicios de TI.
    13. 13. 07/31/13 Slide 13 Procesos de Estrategia del Servicio Administración de la Demanda Anticipar la demanda y el costo de producirla. Una insuficiente capacidad tiene impacto en la calidad de los servicios, pero un exceso genera sobrecostos sin crear valor para el negocio. Incluye actividades para entender e influenciar la demanda del cliente sobre servicios, como alentar a los clientes a usar servicios de IT en tiempos ociosos.
    14. 14. Slide 14 DISEÑO DEL SERVICIO
    15. 15. ETAPA 2: Diseño del Servicio 07/31/13 Slide 15 Diseñar nuevos servicios de TI para su liberación en un ambiente productivo. Incluye nuevos servicios de TI o cambios a los existentes, implantación o cambios en los servicios de TI, métricas y métodos de medición y cambios en infraestructura tecnológica y herramientas de administración de las mismas.
    16. 16. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 16
    17. 17. 07/31/13 Slide 17 Procesos de Diseño del Servicio Administración del Catálogo de Servicios Provee una fuente única y consistente de información de todos los servicios acordados y asegurar que esté disponible para las personas autorizadas. Incluye la descripción general del negocio, la infraestructura, los servicios ofrecidos, costo y esquema de facturación.
    18. 18. 07/31/13 Slide 18 Procesos de Diseño del Servicio Administración de Niveles de Servicio Mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI, a través de la negociación y administración de los niveles de servicio. Debe asegurar que la calidad de los servicios que entrega el proveedor cubre las expectativas y percepciones del negocio.
    19. 19. 07/31/13 Slide 19 Procesos de Diseño del Servicio Administración de Continuidad del Servicio Manejar los riesgos de fallas de servicios de TI críticos para el negocio, planificando la recuperación de los mismos dentro de un plazo y para un nivel operativo acordado previamente. Planificar acciones para combatir el impacto causado por fallas de alto impacto o con estrategias de solución costosas de funciones vitales del negocio (VBF: Vital Business Function). Plan de continudad de negocio se aplica a riesgos con cuya estrategia de respuesta es la aceptación activa.
    20. 20. 07/31/13 Slide 20 Procesos de Diseño del Servicio Administración de Disponibilidad del Servicio (I) Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubre o excede las necesidades acordadas. La disponibilidad es la más alta percepción del calidad de un servicio, y es tan buena como el más débil de los ítems de configuración.
    21. 21. 07/31/13 Slide 21 Procesos de Diseño del Servicio Administración de Disponibilidad del Servicio (II) Disponibilidad: Habilidad de un servicio de realizar la función requerida durante un periodo de tiempo acordado. (Tiempo acordado – Downtime )/Tiempo acordado * 100 Confiabilidad: Tiempo que el servicio puede realizar la función acordada sin interrupciones. MTBF (Mean time between failures) (Tiempo acordado – Downtime )/cantidad caídas * 100 Mantenibilidad: Qué tan rápido se recupera el servicio después de una falla. MTRS (Mean time to restore service) (Tiempo total Downtime )/Cantidad de caídas
    22. 22. 07/31/13 Slide 22 Procesos de Diseño del Servicio Administración de la Capacidad del Servicio Asegurar que existe una adecuada capacidad en los servicios de TI para cubrir de manera eficiente los requerimientos actuales y futuros, acordados en el negocio, considerando costos justificables. La administración de la capacidad representa el punto clave relativo al rendimiento de TI. Es responsable de conocer nuevas tecnologías y entender el potencial para proveer nuevos servicios, así como realizar el dimensionamiento de las aplicaciones, estimando los recursos de TI.
    23. 23. 07/31/13 Slide 23 Procesos de Diseño del Servicio Administración de la Seguridad del Servicio Componentes: Confidencialidad – La información sólo la accedan los que están autorizados. Integridad – La información es completa y precisa. Disponibilidad – Los usuarios pueden acceder a la información cuando lo requieran, de acuerdo a los SLAs. Autenticidad - Confianza • Elaborar y mantener la política de seguridad de la información. • Implementar controles que soporten la política. • Administrar los incidentes de seguridad.
    24. 24. 07/31/13 Slide 24 Procesos de Diseño del Servicio Administración de Proveedores Asegurar la administración de los proveedores, de tal manera que los servicios que brindan, soporten los objetivos de TI y las expectativas del negocio, en cuanto a costo y calidad. Incluye actividades como: • Base de datos de proveedores. • Evaluación de nuevos proveedores. • Medición y reportes del desempeño. • Planes de mejora de proveedores. • Renovación o terminación de contratos.
    25. 25. Slide 25 TRANSICIÓN DEL SERVICIO
    26. 26. ETAPA 3: Transición del Servicio 07/31/13 Slide 26 Asegurar la administración y coordinación de los procesos y sistemas requeridos para construir, probar e implementar un cambio, nueva funcionalidad o servicio en producción.
    27. 27. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 27
    28. 28. 07/31/13 Slide 28 Procesos de transición del Servicio Administración de Cambios Administrar todos los cambios que puedan impactar la prestación de un servicio. Se requiere evaluar el impacto de todos los cambios que se efectúan. Cambio: Agregar, modificar o remover un servicio o el componente de un servicio y la documentación asociada. Debe existir un Comité de Emergencias, para reparación de errores con alto impacto negativo.
    29. 29. 07/31/13 Slide 29 Procesos de transición del Servicio Administración de Activos y Configuración Identificar, controlar, registrar, informar y auditar los activos de un servicio y los ítems de configuración. Debe existir una base de datos con la información de los ítems de configuración, para controlar la integridad y precisión de la misma. Ítem de configuración: es cualquier componente que requiere ser controlado y versionado. Línea base: Conjunto de ítems de configuración congelados a un instante.
    30. 30. 07/31/13 Slide 30 Procesos de transición del Servicio Planeación y Soporte a la transición Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos del cliente son efectivamente implantados. Identificar y administrar los riesgos que puedan interrumpir el servicio durante la fase de transición.
    31. 31. 07/31/13 Slide 31 Procesos de transición del Servicio Administración de Liberación e instalación Realizar la integración e instalación de los cambios en los componentes de la infraestructura de TI. Es responsable por la protección e integridad del ambiente productivo. Release: Unidad de liberación, parte de un servicio o infraestructura que normalmente es probada y liberada en conjunto. Deben existir políticas de liberación.
    32. 32. 07/31/13 Slide 32 Procesos de transición del Servicio Servicios de Validación y pruebas Asegurar la calidad del servicio entregado, asegurando que la versión satisface las expectativas del cliente.
    33. 33. 07/31/13 Slide 33 Procesos de transición del Servicio Evaluación Provee una forma estándar y consistente de determinar el desempeño de un cambio en un servicio. Se evalúan los efectos previstos y no previstos, verificando su desempeño contra las expectativas del negocio. (Puede que el requerimiento se haya realizado sin inconvenientes, pero no sea funcional para los usuarios finales o vaya en contra de los intereses de algunos stakeholders, o el tiempo de respuesta no cumpla con las expectativas).
    34. 34. 07/31/13 Slide 34 Procesos de transición del Servicio Administración del conocimiento Asegurar que la información confiable es entregada es entregada en el lugar adecuado, a la persona correcta Y en el momento oportuno para la toma de decisiones. Debe garantizar que la información sea almacenada, que exista una transferencia del conocimiento y que hay un uso de la base de datos de conocimiento.
    35. 35. Slide 35 OPERACIÓN DEL SERVICIO
    36. 36. ETAPA 4: Operación del Servicio 07/31/13 Slide 36 Administrar, coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para administrar los servicios de TI según los niveles de servicio acordados.
    37. 37. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 37
    38. 38. 07/31/13 Slide 38 Conceptos de Operaciones Evento: Es un cambio significativo en el estado de un componente. Todos los eventos deben ser registrados. Alerta: Es una advertencia de que se ha alcanzado un umbral, de que ha cambiado algo o que ha ocurrido una falla. Incidente: Es una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio de TI. Puede ser una falla en un componente que aún no ha impactado el servicio. Problema: Es la causa raíz de uno o más incidentes. En el momento en que se encuentra la causa se transforma en un error conocido. Workaround: Solución temporal para reducir el impacto de una falla mientras se encuentra la solución definitiva.
    39. 39. 07/31/13 Slide 39 Procesos de Operación del Servicio Administración de Incidentes Recuperar el normal funcionamiento de un servicio, tan pronto como sea posible, con el fin de minimizar el impacto negativo en el negocio. La administración de incidentes es una tarea reactiva, que debe coordinar distintas áreas de soporte para agilizar la resolución. Se deben categorizar los incidentes, y los que se cataloguen como “mayores” deben tener un procedimiento separado.
    40. 40. 07/31/13 Slide 40 Procesos de Operación del Servicio Administración de Eventos Detectar los eventos que ocurren y determinar las acciones de control necesarias para detectar y escalar condiciones de excepción. Monitoreo activo: Cualquier excepción es notificada. Monitoreo pasivo: Notifica bajo umbrales o condiciones.
    41. 41. 07/31/13 Slide 41 Procesos de Operación del Servicio Diligenciamiento / Cumplimiento de Requerimientos Proveer la administración de requerimientos, que facilite la gestión para la atención del mismo. Proveer procedimientos para requerimientos estándar para los cuales exista aprobación predefinida.
    42. 42. 07/31/13 Slide 42 Procesos de Operación del Servicio Administración de problemas Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas en el negocio y analizar y resolver las causas para prevenir su recurrencia futura. Actúa en forma proactiva, buscando aspectos que se puedan derivar en incidentes, y reactiva, ante incidentes repetitivos y mayores. Los problemas son la causa raíz de uno o más problemas.
    43. 43. 07/31/13 Slide 43 Procesos de Operación del Servicio Administración de Accesos Proveer a los usuarios el derecho a utilizar un servicio o un grupo de servicios de TI. Implica la verificación, asignación de permisos, registro y rastreo de los accesos y remoción de los derechos de acceso.
    44. 44. Slide 44 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
    45. 45. ETAPA 5: Mejora Continua del Servicio 07/31/13 Slide 45 Mejoramiento continuo de los procesos que soportan los servicios de TI, identificando e implementando mejoras a los procesos del negocio.
    46. 46. Procesos de Mejora Continua del Servicio 07/31/13 Slide 46
    47. 47. Conceptos 07/31/13 Slide 47 Proceso de mejoramiento – 7 pasos
    48. 48. Conceptos 07/31/13 Slide 48 Etapas del ciclo Deming
    49. 49. 07/31/13 Slide 49 Gracias por su atención !
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