Pesquisa: Atendimento ao consumidor via internet
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Pesquisa: Atendimento ao consumidor via internet

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Esta pesquisa faz parte das atividades realizadas em conjunto pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais e o DataUSC, Projeto de Extensão da USC, Universidade Sagrado Coração, com o intuito de......

Esta pesquisa faz parte das atividades realizadas em conjunto pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais e o DataUSC, Projeto de Extensão da USC, Universidade Sagrado Coração, com o intuito de fomentar o mercado do interior paulista com informações estratégicas.

A sondagem foi realizada entre 15 de setembro e 22 de outubro de 2010.

Estimou-se, nas cidades da região centro-oeste paulista pesquisadas (Bauru, Botucatu, Jaú, Marília), um Universo de 240 empresas.

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  • 1. novasmidiasdigitais.com.br PesquisaAtendimento aoconsumidor via internet
  • 2. Atendimento ao consumidor viainternet LNMD e USC Esta   pesquisa   faz   parte   das   a/vidades   realizadas   em   conjunto   pelo   Laboratório   de   Novas   Mídias   Digitais   e   o   DataUSC,   Projeto   de   Extensão   da   USC,   Universidade   Sagrado  Coração,  com  o  intuito  de  fomentar  o  mercado  do   interior  paulista  com  informações  estratégicas.      
  • 3. Sobre o LNMDO  Laboratório  de  Novas  Mídias  Digitais  é  um  centro  de  informação,  referência,  orientação,  pesquisa  e  educação  sobre  cultura  digital,  novas  mídias  digitais,  mídias  sociais,  suas  ferramentas,  impacto  e  influência  na  sociedade  e  no  mercado.  Tem  como  missão  disseminar  informações  e  metodologias  para  que  o  mercado,  profissionais  e  estudantes  de  áreas  da  comunicação  e  marke/ng  sejam  melhores  preparados.  Nossa  visão  é  de  promover  a  disseminação  de  informações  e  métodos  através  de  palestras,  cursos,  seminários,  pós-­‐graduação  e  pesquisas.  
  • 4. Sobre a USCA  Universidade  Sagrado  Coração  (USC)  foi  fundada  em  1953  pelo  Ins/tuto  das  Apóstolas  do  Sagrado  Coração  de  Jesus  (IASCJ),  en/dade  mantenedora.  Possui  7  mil  estudantes  entre  graduação  e  pós-­‐graduação,  em  51  cursos  de  graduação,  48  de  especialização,  2  programas  de  mestrado,  1  programa  de  doutorado  e  potencial  de  sustentabilidade  para  expansão  de  novos  cursos  nas  diferentes  áreas  do  conhecimento.  Tem  como  Reitora  Irmã  Susana  de  Jesus  Fadel,  que  administra  114.219,40  metros  quadrados,  em  uma  área  construída  de  65.330,40  metros  quadrados,  sendo  42.348,00  diretamente  relacionados  ao  desenvolvimento  de  a/vidades  de  Ensino,  Pesquisa  e  Extensão,  com  capacidade  total  para  9.848  lugares.  Só  no  relacionamento  com  a  sociedade,  no  ano  de  2010  foram  368  projetos  desenvolvidos,  com  2.500  estudantes  e  250  professores  envolvidos,  44.500  pessoas  beneficiadas  e  inves/mento  de  R$  914.000,00.  
  • 5. novasmidiasdigitais.com.brAplicação da PesquisaA  sondagem  foi  realizada  entre  15  de  setembro  e  22  de  outubro  de  2010.    Es/mou-­‐se,   nas   cidades   da   região   centro-­‐oeste  paulista   pesquisadas   (Bauru,   Botucatu,   Jaú,  Marília),    um  Universo  de  240  empresas.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 6. novasmidiasdigitais.com.brAplicação da PesquisaA   Amostra   foi   composta   por   49   respondentes,  correspondendo   a   20,41%   do   Universo  delimitado.           Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 7. Atendimento ao consumidor viainternet OBJETIVOS
  • 8. Objetivo GeralInves/gar   a   qualidade   do   atendimento   ao  consumidor,   via   internet,   por   empresas   do  centro-­‐oeste  paulista.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 9. Objetivo EspecíficoVerificar   a   facilidade   de   acesso,   via   internet,   aos  Serviços   de   Atendimento   ao   Consumidor   nas    empresas   envolvidas,   bem   como   a   qualidade   e   o  prazo  das  respostas.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 10. Atendimento ao consumidor viainternet RELEVÂNCIA
  • 11. novasmidiasdigitais.com.br RelevânciaO   crescimento   do   acesso   à   rede   mundial   de  computadores   tem   como   conseqüência   a  crescente   busca   de   atendimento   via   internet  pelo  consumidor.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 12. novasmidiasdigitais.com.br RelevânciaCircula,   como   senso   comum,   a   informação   de  que   as   empresas   situadas   fora   das   capitais   não  estariam   preparadas   para   prestar   essa  assistência   ao   cliente,   contudo   não   são  realizadas   pesquisas   que   permitam   averiguar   a  veracidade  da  hipótese  e  nem  sequer  iden/ficar  as  fragilidades  existentes.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 13. novasmidiasdigitais.com.br RelevânciaTrata-­‐se   de   um   estudo   de   aspectos   relevantes  que  venham  a  contribuir  para  a  compe//vidade  das  organizações,  indicando  necessidades  como:    capacitação   de   equipe   e   inves/mento   em  infraestrutura  tecnológica.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 14. Atendimento ao consumidor viainternet METODOLOGIA
  • 15. novasmidiasdigitais.com.br MetodologiaO   pesquisador   encaminhou   ao   atendimento   via  internet   da   empresa   uma   dúvida   sobre   produtos  ou   serviços   e   analisou   a   resposta   de   acordo   com  critérios  estabelecidos.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 16. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIACRITÉRIOS  ESTABELECIDOS   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 17. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA•   CRITÉRIOS  ESTABELECIDOS   •   posicionamento  do  site  da  empresa  nos   buscadores  (facilidade  de  encontrar);     •   facilidade  de  acesso  ao  link  para  contato   no  site;   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 18. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA•   CRITÉRIOS  ESTABELECIDOS       •    existência   de   confirmação   de   envio   da   mensagem   e   de   fornecimento   de   cópia   da  mesma  para  o  consumidor;   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 19. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA•   CRITÉRIOS  ESTABELECIDOS       •    ferramentas   disponibilizadas   para   contato:    e-­‐mail,  formulário,  chat  online;   •   prazo  de  resposta;   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 20. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA•   CRITÉRIOS  ESTABELECIDOS       •   qualidade  da  resposta  considerando:  o   cargo   do   respondente,   a   qualidade   do   texto,     a   solução   do   problema   e     o   direcionamento   para   outro   canal   de   atendimento.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 21. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA•   CRITÉRIOS  ESTABELECIDOS       •   solução  efe/va  ou  parcial  de  resolução   do   problema   apresentado   para   o   atendimento  via  internet.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 22. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA ABORDAGEM   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 23. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA• ABORDAGEM  -­‐  Segmentos   Foram  elencadas  as  cinco  empresas  mais  conhecidas   pelo  consumidor,  alocadas  em  12  segmentos:       1  -­‐  alimentação   2  -­‐  automo/vo   3  -­‐  comunicação   4  -­‐  construção  civil    e  u/lidades  domés/cas   5  -­‐  contabilidade   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 24. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA• ABORDAGEM  -­‐  Segmentos   6  -­‐  securitários  e  assemelhados       7  -­‐  educação   8  -­‐  entretenimento   9  -­‐  higiene  e  saúde     10  -­‐  serviço  público     11  -­‐  vestuário   12  -­‐  educação/papelaria/informá/ca     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 25. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA• ABORDAGEM   Considerando-­‐se   que   perante   a   legislação   brasileira   as   organizações   de   todos   os   portes   devem   igualmente   prestar   atendimento   ao   consumidor,   foram   abordadas   empresas   de   pequeno,  médio  e  grande  porte.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 26. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIATRATAMENTO  DOS  DADOS   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 27. novasmidiasdigitais.com.brMETODOLOGIA• TRATAMENTO  DOS  DADOS   Os  dados  foram  coletados  e  tratados  com  a  u/lização   do  Microso  Excel  e  das  ferramentas  disponibilizadas   na  plataforma  Google  Docs,    que  permitem  organizar   dados   em   formulários,   planilhas   e   gráficos   para   posterior  cruzamento  das  informações.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 28. Atendimento ao consumidor viainternet RESULTADOS
  • 29. 1 - O endereço eletrônico da empresa é de fácil memorização e tem familiaridade com seu nome fantasia?Em   90%   dos   casos,   o   endereço   eletrônico   das   empresas   é   de   fácil  localização.   Sabe-­‐se,   contudo,   que   a   existência   de   motores   de   busca  torna   mais   fácil   a   localização,   mesmo   que   a   URL   não   se   assemelhe   ao  nome   fantasia   ou   contenha   caracteres   de   dijcil   memorização   pelo  usuário.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 30. 2 - O link é de fácil localização no site?As  respostas  revelaram  que  a  maior  parte  das  empresas  pesquisadas  (82%)     posicionam   em   local     de   fácil   visualização   os   dados   para  contato/atendimento   ao   cliente,   proporcionando   ao   visitante   uma  melhor  experiência  na  navegação  ao  procurar  por  essas  informações.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 31. 3 – Há um formulário para o envio dos dados ou aindicação de um e-mail ou chat online?Obs:   Esta   pergunta   permi1a   a   escolha   de   mais   de   uma  alterna1va,  dessa  forma,  o  percentual  e  respostas  pode  superar  os  100%.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 32. 3 – Há um formulário para o envio dos dados ou aindicação de um e-mail ou chat online? A   quase   totalidade   das   empresas   (73%)   prefere   atender   ao   usuário   disponibilizando   um   formulário   para   preenchimento.   Se   por   um   lado,   essa   opção   burocra/za   e   torna   para   o   usuário   mais   lento   o   processo,   por   outro   evidencia   a   opção   da   empresa   por   ideneficar   a   necessidade   do   usuário   e   direcioná-­‐ la  ao  departamento  correto.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 33. 4 – Quantos cliques são necessários até a informação decontato?A   maioria   das   empresas   pesquisadas   facilita   o   acesso   do   usuário   na  navegação   pela   busca   de   contato,   disponibilizando-­‐o   na   página  principal   ou   permi/ndo   que   se   chegue   a   página   que   o   contém   em  apenas  1  clique.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 34. 5 – Há uma mensagem de confirmação de envio?84%   acusa   o   recebimento   da   mensagem,   prá/ca   que   serve   de  confirmação   do   contato   para   o   usuário   e   o   tranquiliza.     Podemos  considerar  alto  o  índice  de  16%  de  organizações  entre  as  pesquisadas  que  não  oferecem  essa  confirmação,  deixando  o  consumidor  sem  saber  se  o  contato  foi  recebido  e  se  será  atendido.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 35. 6 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para oremetente?80%  das  empresas  pesquisadas  assumem  uma  postura  de  comunicação  unilateral   e   não   compreendem   a   importância   de   munir   o   consumidor  com  uma  cópia  da  mensagem  enviada  para  que  ele  se  sinta  mais  seguro,  acompanhe  sua  solicitação  e  possa  manter  um  diálogo  baseado  em  suas  reivindicações  ou  sugestões  enviadas.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 36. 7 – Tempo de resposta da primeira solicitação A   média   de   tempo   para   resposta   ao   consumidor   após   o   primeiro   contato   foi   de   35   horas,   o   que   pode   ser   considerado   saesfatório,   mediante  aos  diferentes  /pos  de  solicitações  de  informações  que  os   consumidores   podem   enviar   e   sua   urgência   em   ter   um   retorno   efeevo.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 37. 8 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para oremetente?71%   das   empresas   pesquisadas   concede   atenção   personalizada   ao  consumidor.     As   respostas   automá/cas   acusam   que   são   uma   mensagem  enviada   pelo   sistema   da   organização,     prolongando   a   expecta/va   do  usuário.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 38. 9 – Cargo de quem responde a solicitação: Os   dados   revelam   que   existe   uma   tendência   para   departamentos   específicos  responderem  às  consultas  encaminhadas  via  internet.  Os   departamentos   de   Atendimento   e   de   Relações   Públicas   ou   Humanas   são  os  principais  responsáveis.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 39. 9 – Cargo de quem responde a solicitação: É  relevante  o  percentual  de  respostas  em  que  o  respondente  não  se   idenefica,   o   que   evidencia   uma   necessidade   de   maior   profissionalização   nas   empresas   através   de   treinamentos   de   atendimento  e  padronização  em  sua  comunicação  via  internet.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 40. 10 – A resposta resolve o problema ou é apenas umredirecionamento para o responsável?Índice   inquietante:   Mais   da   metade   (59%)   das   empresas   pesquisadas  demonstraram   não   solucionar,   ou   solucionar   apenas   parcialmente   a  dúvida  dos  consumidores  na  primeira  resposta  encaminhada.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 41. 11 – É informado algum outro contato como um telefone,um 0800, por exemplo?59%   das   empresas   indica   um   telefone   para   contato,   sendo   que   entre  elas,  49%  informam  o  número  do  telefone  fixo,  2%    indicam  um  telefone  celular  e  8%  direcionam  o  consumidor  para  o  0800  da  organização.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 42. 11 – É informado algum outro contato como um telefone,um 0800, por exemplo?    Registrou-­‐se   ainda   que   12%   das   empresas   pesquisadas   encaminham   o  usuário  para  um  outro  e-­‐mail  e  o  alto  índice  de  29%  delas  não  amplia  os  canais  para  o  diálogo.         Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 43. 12 – Há erros de português ou abreviações na resposta?94%   das   empresas   pesquisadas   opta   pelo   uso   da   norma   culta   em   suas  respostas  e  não  apresentaram  erros  de  português  ou  gírias.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 44. 13 – Seu problema foi resolvido?É  relevante  destacar  o  fato  de  que  49%  das  respostas  apontam  a  falta  de  solução  completa  dos  queseonamentos  encaminhados  pelo  consumidor.      Estes  dados  apontam  para  a  falta  de  preparo  das  organizações/atendentes  para   acompanhar   solicitações,   e   ainda   que   por   outros   canais   de  comunicação   levar   o   caso   à   conclusão   alcançando   a   saesfação   do  consumidor.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 45. 14 – Tempo para solução definitivaA   média   de   tempo   para   a   solução   definieva   do  queseonamento   do   consumidor   foi   de   36   horas,   o   que   pode  ser  considerado  bastante  sa/sfatório.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 46. 15 – Quantos e-mails trocados até a solução?Na   maior   parte   dos   casos   pesquisados   (96%),   apenas   1   (um)   e-­‐mail   foi  suficiente   para   finalizar   o   diálogo   eletrônico.   Em   apenas   4%   dos   contatos  foram  necessários  dois  e-­‐mails.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 47. 15 – Quantos e-mails trocados até a solução?Vale   ressaltar   que   as   questões   apresentadas   eram   de   baixa   complexidade,  como   ocorre   na   maioria   dos   contatos   eletrônicos.     Assuntos   mais   complexos  acabam  sendo  tratados    por  canais  que  permitem  uma    intera/vidade  maior  e  mais  rápida,  como  o  telefone.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 48. Atendimento ao consumidor viainternet CONCLUSÃO
  • 49. CONCLUSÃOA   sondagem   realizada   possibilita   concluir  que  as  empresas  de  Bauru  e  região  estão  enfrentando   profissionalmente   o   desafio  posto   pelas   novas   mídias   digitais   e  procurando   se   adequar   às   novas  caracterísecas   do   consumidor   conectado  em  rede.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 50. CONCLUSÃOAs  dificuldades  existem,  principalmente  para  as  e m p r e s a s   m e n o r e s   q u e   s e   i n s e r e m  tardiamente  no  universo  digital  e  o  fazem  mais  premidas  pela  exigência  do  consumidor  do  que  pela   compreensão   das   oportunidades  apresentadas   pelas   caracterísecas   desse   canal  de  comunicação.     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 51. CONCLUSÃOÉ   digno   de   menção   também   o   fato   de   ser  escasso   o   debate   e   a   oferta   regionais   de  cursos,   oficinas   e   workshops   que   abarquem   a  temáeca,   sendo   um   dos   obje/vos   do  Laboratório   de   Novas   Mídias   Digitais   a  diminuição  dessa  escassez  através  de  sua  grade  de   eventos,   preparando   profissionais   mais  aptos  a  essa  realidade.       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 52. Atendimento ao consumidor viainternet EQUIPE
  • 53. PROFESSORES RESPONSÁVEIS Profa.  Ms.  Lígia  Beatriz  Carvalho  de  Almeida     (@ligiabia)    Bacharel  em  Comunicação  Social  com  Habilitação  em  Rádio  e  Televisão,  Escola  de  Comunicações  e  Artes,  USP,    Mestre  em  Comunicação  Midiá/ca,  Unesp  Bauru,  Doutoranda  em  Educação,  Unesp  Marília.  Coordenadora  do  curso  de  Publicidade  e  Propaganda  na  Universidade  Sagrado  Coração  (USC),  docente  dos  cursos  de  Comunicação  Social  da  USC  .      Universidade  Sagrado  Coração  Centro  de  Ciências  Exatas  e  Sociais  Aplicadas  (14)  2107-­‐7342       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 54. PROFESSORES RESPONSÁVEIS Prof.  Esp.  Vitor  Pachioni  Brumaq     (@vitorbrumaq)    Bacharel  em  Comunicação  Social  -­‐  Hab.  Publicidade  e  Propaganda  pela  Universidade  do   Sagrado   Coração,   possui   especialização   em   Antropologia   pela   Universidade   do  Sagrado   Coração   e   atualmente   cursa   mestrado   em   Comunicação   pela   UNESP.  Docente   dos   cursos   de   Comunicação   Social   da   Universidade   Sagrado   Coração.   É  coordenador   da   Agência   Experimental   de   Publicidade   e   Propaganda,   do   Núcleo   de  Produção  Audiovisual,  entre  outros  projetos  de  extensão.    Universidade  Sagrado  Coração  Centro  de  Ciências  Exatas  e  Sociais  Aplicadas  (14)  2107-­‐7020       Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 55. COORDENADORES DA PESQUISA Paulo  Milreu   (@paulomilreu)    Bacharel  em  Administração  com  Habilitação  em  Markeeng,  Pós-­‐graduado  em  Comunicação  Corpora/va,  Pós-­‐graduando  em  Markeeng  Digital  e  Praceeoner  em  PNL.  Consultor,  palestrante,  empresário  e  professor  universitário  em  cursos  de  pós-­‐graduação  e  extensão.    Fundador  e  Sócio  da  SmartIS,  do  Livebuzz  Social  Media  Markeeng  Solueon,  do  Laboratório  de  Novas  Mídias  Digitais,  da  pmc&associados  consultoria  empresarial,  e  da  Vida  Rica  Desenvolvimento  Humano.    É  Fundador  e  Presidente  da  ACOPADi  –  Associação  Centro-­‐oeste  paulista  das  Agências  Digitais,  membro  da  ABRAIC  –  Associação  Brasileira  de  Analistas  de  Inteligência  Compeeeva,  e  Diretor  Regional  do  BNI  Brasil,  a  maior  organização  de  networking  de  negócios  do  mundo.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 56. COORDENADORES DA PESQUISA Gustavo  Ferreira   (@gufererira)    Bacharel  em  Comunicação  Social  com  Habilitação  em  Relações  Públicas  Unesp  Bauru,  Técnico  em  Informáeca  pelo  CTI  Bauru,  é  Analista  de  Mídias  Sociais  da  SmartIS  e  sócio  consultor  da  pmc&associados,  sendo  responsável  pela  área  de  Pesquisas.    Atua  também  como  professor  do  Laboratório  de  Novas  Mídias  Digitais,  ministrando  cursos  e  palestras  sobre  comunicação  digital,  colaboração,  interação  e  comportamento  do  usuário  na  internet.   Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 57. EQUIPE DATA USC – ALUNOSJoão  Paulo  Perez  Ramos  Cauê  Napoleão  Straccialini  Guilherme  D’Agos/no  Bezerra  Juliane  Carina  Bueno  de  Andrade  Tamara  Oliari  Bueno  Greicy  Kelly  Mar/ns  Silva  Guerra  Helen  Ariane  Sarzi  João  Francisco  Araújo  Sergio  Roberto  To/     Atendimento  ao  consumidor  via  internet  
  • 58. Para mais informações:laboratorio@novasmidiasdigitais.com.brtwitter.com/nmidiasdigitaisfacebook.com/novasmidiasdigitaisslideshare.net/novasmidiasdigitaisFone (14) 3234-3799