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OSC 2014 Tokyo/Spring

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    2014_0301_OTRS_OSC2014資料 2014_0301_OTRS_OSC2014資料 Presentation Transcript

    • IT運用を支援する。 ITIL v3準拠のヘルプデスク/ITサービスマネージメント オープンソースソフトウェア
    • OTRSとは OTRS(オーティーアールエス)は、オープンソースのチケット発行システムです。 OTRSは、「Open source Ticket Request System」の略であり、2001年にドイツ でコミュニティが創設され、2003年に最初の安定版GAが公開されました。 OTRS(オーティーアールエス)には、ヘルプデスク管理機能(OTRS Help Desk) とITIL(※)に対応した運用管理機能(OTRS ITSM)の2つがあります。 最新バージョンは3.3.5となり ます(2014年2月27日時点) OTRSは、利用可能言語が32も あり、全世界で165万ダウ ンロード、11万以上のインス トール実績があります。 今後日本でも、ますますの利 用拡大が期待されている製品 といえます。
    • OTRS HelpDesk(ヘルプデスク)とは OTRS(オーティーアールエス)のヘルプデスクは以下の機能があります。 顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答し たり、顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、 回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理する機能が備わっています。 ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあり ます。 OTRS ITSM(ITサービスマネージメント)とは ITIL対応の運用管理機能としては、インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理 ・構成管理、ナレッジ管理があります。 OTRS(オーティーアールエス)の問題管理では、インシデントと他のITサービスマネジメントプロセス (サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理)に よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃され る可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。 変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施の為のインフラストラクチャやアプリケーションの変更 を実施するために変更作業を管理します。 要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。 OTRS(オーティーアールエス)のこれらの運用管理機能によって、IT部門と他のビジネスユニット間との 連携の実現と、効率的かつ顧客満足度の向上につ ながるITサービス提供の基盤を構築でき、ITILが推奨する インシデントを未然に防ぐプロアクティブ(積極的)なITサービスマネージメントを支援しま す。
    • ITILv3とは
    • ITILに対するOTRSがカバーする領域
    • OTRSの機能(HELPDESK) OTRS3.3.5時点
    • OTRSの機能(HELPDESK) OTRS3.3.5時点
    • OTRSの機能(HELPDESK) OTRS3.3.5時点
    • OTRSの機能(ITSM) OTRS(HELPDESK)へITSMモジュールを追加すると以下の機能が追加されます。 OTRS 3.3.5時点
    • OTRSの機能(その他) パブリックモジュールを追加すると以下の機能が利用できます。 OTRS 3.3.5時点
    • ユーザーインターフェース OTRSのユーザインターフェースは3つ! (1)エージェントインターフェース →運用管理者やインシデント受付などを行う業務担当者が利用する (2)カスタマーインターフェース →契約ユーザ(顧客)が問合せや過去インシデント検索に利用する (3)パブリックインターフェース →一般公開されたFAQやナレッジベースを提供する
    • エージェントインターフェース 運用担当者(エージェント)が利用するインターフェースです。 OTRS(HELPDESK)では「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。 OTRS(ITSM)では「CMDB」などの機能を追加したり、パブリック追加モジュールで「FAQ」などを機能追加する事がで きます。
    • カスタマーインターフェース 顧客が問合せを行う為のインターフェースです。 問合せ時にキューなど選択し、適切な問合せを促す効果があります。 過去の問合せ(インシデント)の検索や現在の対応ステータスをチェックする事も可能です。
    • パブリックインターフェース ログインを行わない一般公開される情報提供のインターフェースとなります。 FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。 FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもございます。
    • スマートデバイスインターフェース オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行う事ができるインターフェースです。
    • DEMO
    • OTRSユーザー会のご案内 http://otrs-japan.co/ 今後、公開予定 ・インストール手順書 ・パラメータシート ・パフォーマンス測定データ ・各種マニュアル(日本語) など 全てのIT運用担当者(人類)の為に、OTRS調査兵団へ!