Este documento fornece informações sobre tendências de consumo e estratégias de marketing para engajar clientes. Em poucas frases, resume: 1) Discute novas tendências como consumidores multitarefa, co-criação de produtos e engajamento por meio de redes sociais. 2) Sugere mapear clientes por nível de fidelidade e definir ações para cada grupo. 3) Reforça a importância da comunicação criativa, objetiva e empática para vender e manter clientes.

1. Vendas
Empreendedores Projeto Visão de Sucesso
Endeavor

3. Tudo tranquilo?

5. Alguém com fome?

6. Então vamos lá!

7. @npmatta

8. Matemática por formação
Marketeira por convicção
Aposentada “pero no mucho”
Carreira em grandes portais como Terra e iG
Consultora de gestão de atendimento e
serviços e marketing digital
Artista plástica nas horas vagas
Louca para ser avó

9. Antes de tudo...

10. Algumas informações
importantes para colocar
a mão na massa

11. Não está fácil
para ninguém

12. Vocês sabiam?
NOS ESTADOS UNIDOS, O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE VS. QUEM NÃO CUIDA

13. O que o Cliente mais valoriza numa marca?
1
A melhor equipe de vendas e atendimento
2
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
3
O processo e o ponto de venda organizados e diferentes
4
O produto que ninguém mais tem
5
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
6
As garantias que geram confiança
7
A propaganda e promoção

14. Por que o Cliente abandona uma marca que ele
consumia e gostava?
30% Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
70% Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

15. A pergunta que não quer calar ...
Você conhece seu cliente?

16. Mão na massa....
Quem é o meu Cliente?
Crie as personas que identificam esse cliente.
Compare um cliente real com um ideal. Veja as
semelhanças e diferenças
Amanda Fortes – 20 anos, estudante de
administração, mora com a família.
Quer fazer mestrado fora do pais e
precisa aprimorar o inglês. Está
economizando todo o seu dinheiro para
a viagem

17. Ficou mais fácil pensar em como
se comunicar com ele?

18. Quem é esse novo consumidor?
O novo consumidor, é alvo,
mas também é mídia
Gera conteúdo, modifica produtos
Influencia

19. Uma nova geração de
consumidores está se
formando

20. Algumas
tendências
de consumo...

21. #Tendência – Consumidor multitarefa
#SóQueNão

22. #Tendência - Sellsumers
“SELLSUMERS” representa a nova geração de profissionais de venda. Muito mais
preocupados com a venda posterior que o seu consumidor irá
fazer com o que acaba de adquirir, do que simplesmente “vender” para
ele.
O “sistema de valor da venda” necessita da venda sustentável . Isso quer dizer:
não venda para o seu cliente hoje, aquilo que ele não
poderá vender amanhã, sejam aspectos íntimos intangíveis ou vendas
técnicas.
O cliente nunca esquece de algo que em nada o ajudou na venda futura de
si mesmo, da sua família ou dos seus negócios.
SELLSUMERS – Sellers & Consumers – “integrados
em um único ser”.
*José Luiz Tejon: Professor de Pós Graduação da FGV

23. • Alugam/Vendem coisas que não usam
• Vendem seus serviços

24. Interações mais
humanas!
As pessoas se transformam
em “mini empresas”.

25. Integração de ofertas!
Enquanto você reserva um quarto
pelo Airbnb, imagine ser notificado
sobre carros disponíveis para
aluguel na região, ou ainda
notificações sobre os serviços
delivery da área.

26. #Tendência - Maturialism
Virando...
”DEMANDING BRANDS”

27. Pra comprar precisa ser doador

28. Preço de acordo com o peso

29. Dê o exemplo!
O que você pede aos consumidores
precisa ser importante para eles e,
mais ainda, eles devem saber
por que o pedido é feito.
Crie relevância!

30. #Tendência - Point Know Buy
Apontar, conhecer e
comprar

31. Reconhece músicas e mídias
reproduzidas perto de você

32. Tudo sobre vinhos para orientar o
consumo

33. VizWiz
É um aplicativo que ajuda os usuários
cegos a "ver", ao explicar-lhes quais
objetos eles acabaram de fotografar.

34. Originals para Iphone
Você pode tirar uma foto de qualquer tênis
da Adidas e fazer uma busca pela linha de
produtos da marca para achar informação
sobre um determinado produto e
estoques do mesmo em varejistas locais.

35. #Tendência – Clean Slate Brands
Marcas que
começam do zero

36. Importância da recomendação:
92% Família
70% Recomendações online
47% Televisão
http://trendwatching.com/

37. Marcas que simplificam a tomada
de decisão tem 115% mais
chances de serem
recomendadas.
(Corporate Executive Board, maio de 2012)
64% dos consumidores
acreditam que a maior parte das
empresas só tenta ser
responsável para melhorar
a sua própria imagem.
(Havas Media, 2011)
http://trendwatching.com/

38. Julho de 2012 lançaram uma campanha de crowdfunding no
IndieGoGo e
em 50 horas já tinham levantado
mais de U$ 50.000 para iniciar a produção.
50% dos lucros
para WaterAid construir banheiros e
melhorar o saneamento no mundo em
A proposta do projeto é doar
desenvolvimento

39. #Tendência – Co-criação
O consumidor ajudando
a criar o seu próprio
produto

40. Para criar
novos
produtos
Lacoste – Desenhe a polo do
futuro
Para criar
um produto
que é a sua cara
Burberry – crie seu próprio
trench coat

41. #Tendência – Mobile Moments
Consumidores usarão
os seus aparelhos celulares para
maximizar absolutamente
cada momento!
Produtos, serviços e experiências que permitam aos
consumidores amantes de mobile a adotar
naturalmente um estilo de vida multi-hiper-tasking.

42. Projekt Ingeborg
Biblioteca virtual em Klagenfurt, Áustria

43. A pergunta que não quer calar ...
O que eu faço com todas
essas informações?

44. Você pode definir
as rotas, mas
o cliente é quem
escolhe o caminho

45. O que as pessoas
falam
pelas redes
sociais
pode me ajudar?

46. •
Pra começar a entender o que está
acontecendo o primeiro passo é
monitorar.

47. Monitorar e classificar as informações
Modo de consumo
Referência cultural
Avaliação
Referência cultural
Avaliação
Lover Produto

48. Planeje suas ações

49. Mapeando meus Clientes de acordo com a cadeia de fidelização
Suspeitos
Candidatos
Compradores
Clientes que
podem vir a
comprar nossos
produtos e
serviços ou
migrar da
concorrência
Clientes que
queremos focar
para comprarem
nossa marca
Clientes para os
quais
oferecemos
nossos produtos
e serviços
Clientes
Clientes que
queremos
fidelizar
ampliando
serviços e
alavancando
relaciona-mentos cada
vez mais
estruturados
Em casa, com seus Clientes
Fãs
Nós somos o
melhor
fornecedor
destes Clientes,
que são a
melhor
propaganda que
podemos ter

50. Definindo ações e recursos para cada tipo de Cliente
Cadeia de
Clientes
Ações para
Suspeito
Candidato
Transformá-lo
em Cliente
Cliente
Transformá-lo
em fã
Fã
Mantê-lo fã
Volume incremental ou
risco
Transformá-lo
em Comprador
Comprador
Com quem
consigo
Transformá-lo
em candidato
Ações
Recursos
Aqui, com um Cliente

51. De
Para Candidato Comprador
Suspeito
Candidato
Comprador
Cliente
Cliente
Fã
Propaganda TV
impressa rádio
Internet
Lead generation
Venda pessoal
Redes sociais
Promoção Sampling
Internet
Merchandising / in
store marketing
Programas member
get member
Venda pessoal
Telemarketing ativo
Promoção Push e
Pull Sell in Sell out
Redes sociais
Email marketing
Aqui, como se você
fosse a sua marca
Embalagens / extratos /
tickets
Cross-selling
Up-selling
Venda pessoal
Redes sociais, email
marketing, internet ads
Marketing de
relacionamento...
Milhagem
Relações públicas
Assessoria de imprensa
Venda pessoal
Marketing de
relacionamento
Telemarketing
receptivo...

52. Se você não cuidar, vai virar paisagem!

53. Comunicação ajuda a vender
Avalie tudo o que você comunica usando
SCOREEH

54. SCOREEH – O que é isso?
Criatividade
Ritmo
Entusiasmo
Simplicidade
Objetividade
Empatia
Humor

55. Simples assim....
Se precisar explicar,
tente outra

56. Links para as redes sociais
visíveis e no topo
Programação em destaque
Imagens e destaques para
os fãs
Tudo o que rola nas redes
sociais

57. Criatividade...
Afinal, ninguém para de
fazer o que está fazendo para
ver algo que
não seja
diferente.

58. #CriativoDoBem
Ação da Santa Casa de São Paulo.
Os esparadrapos usados para tampar o
braço dos doadores ao final do
procedimento foram usados como mídia.

59. Objetividade...
Como diz a música dos Titãs:
Não tenho tempo a perder,
eu só quero saber do que
pode dar certo.
.

61. Ritmo quente...
Se você só tem 9
segundos
para chamar a atenção,
não vai ter muito mais tempo
para mantê-la

62. O Guaraná Antarctica lançou um
aplicativo especial para aqueles que
não querem ter recaídas no dias dos
namorados.

63. Empatia...
Afinal o seu cliente tem que
achar a comunicação a
“cara” dele.
.
.

64. #ComodoMenu
Meu público usa smartphone e adora
fotografar meus pratos.
Cómodo NY – Menu pelo Instagram

65. Entusiasmo...
Seu cliente tem que
desejar
o seu produto ou serviço.

66. Em todos os canais comunicação de
bom gosto que gera desejo

67. Humor...
Afinal, todo mundo prefere
sorrir.

70. As ideias estão
no chão,
você tropeça e acha a
solução
Titãs

71. #ProntoFalei
Norma da Matta
Meu email:
norma@pontodereferencia.com.br
www.pontodereferencia.com.br
Meu blog:
www.aposenteieagora.com.br