Systeme management qualite

9,421 views
9,343 views

Published on

Published in: Business
2 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
9,421
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
38
Actions
Shares
0
Downloads
986
Comments
2
Likes
11
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Logo Logo SEI Bull ___________________________________________________________________
  • Systeme management qualite

    1. 1. La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents) Chapitre 1 : sensibilisationuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 1 QUALITE
    2. 2. Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitionsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 2 QUALITE
    3. 3. e d’histoi r Notre histoire (1/2) Nos compétences Un peu Technique Qualité Métier Méthodeuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 3 QUALITE
    4. 4. e d’histoi r Notre histoire (2/2)  Compétence technique Un peu  il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … .  Compétence métier  représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier.  Compétence méthode  recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 4 QUALITE
    5. 5. e d’histoi r De 1664 à 2006  Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? Un peu  Passage de l’artisanat à l’ère industrielle  L’après-guerre  La situation économique et sociale en 2006uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 5 QUALITE
    6. 6. Un peu e d’histoi r Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Constitue le point de départ retenu pour le présent exposéuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 6 QUALITE
    7. 7. e d’histoi r De l’Artisanat à l’Industrie L’évolution de la relation client-fournisseur Un peu , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. Artisanat Industrie Le producteur est Le client est Les relations sont fondées sur La qualification des opérateurs est Les tâches sont La qualité estuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 7 QUALITE
    8. 8. e d’histoi r L’après-guerre (1/2)  Le plan Marshall et le miracle japonais  Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » Un peu de la Qualité au Japon.  FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.  Les trente glorieuses  En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.  Le choc pétrolier  Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 8 QUALITE
    9. 9. L’après-guerre (2/2) La Conformité L’Efficacité La Performance Artisanat Contrôle de Assurance de Management par la Qualité la Qualité la Qualité 1970 1990 1950 Prévoir Prévoir Améliorer Faire Faire Vérifier Vérifier Faire Faire Vérifieruverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 9 QUALITE
    10. 10. La situation économique et e r sociale en 2006 d’histoi  Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en Un peu place d’une démarche Qualité  Le consumérisme  Les nouveaux droits des consommateurs  Les innovations technologiques  La complexité des projets  L’approche par les risques  La médiatisation extrême  Le contrôle par les organismes internationaux  L’extension du référentiel normatif  …uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 10 QUALITE
    11. 11. tration Quelques « bogues » … (1/3)  La non qualité des systèmes informatiques a des conséquences qui peuvent être très graves. démons  Les erreurs involontaires de conception et de codage représentent 40% du coût des sinistres informatiques  La malveillance quant à elle cause 60% de ce coût. ite Une pet  Exemples  Mission Vénus : passage à 5 000 000 de Km de la planète, au lieu de 5 000 Km prévus. Cause : remplacement dune virgule par un point (au format US des nombres).  Y2K Le bogue de lan 2 000 La lutte contre le bogue de lan 2000 a coûté à la France 500 milliards de francs. Cause : la donnée "année" était codée sur deux caractères, pour gagner un peu de place.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 11 QUALITE
    12. 12. tration Quelques « bogues » … (2/3)  La carte bleue: Algorithme publié sur un newsgroup !  Terminaux. Le 22 décembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerçants ne démons répondaient plus, ce qui entraîné de longues files dattente en cette période dachats de Noël. Cause : saturation des serveurs de la société Atos chargés des autorisation de paiements dépassant 600F. Les autorisation de débit prennent habituellement quelques dizaines de secondes, lattente a frôlé la demi-heure. ite Conséquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins. Une pet Le groupe Leclerc a chiffré son préjudice à 2 millions deuros.  Echec du premier lancement dAriane V.  Au premier lancement de la fusée Ariane V, celle ci a explosé en vol. La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel dAriane IV sans nouvelle validation. Ariane V ayant des moteurs plus puissants sincline plus rapidement que Ariane IV, pour récupérer laccélération due à la rotation de la Terre. Les capteurs ont bien détecté cette inclinaison dAriane V, mais le logiciel la jugée non conforme au plan de tir (dAriane IV), et a provoqué lordre dauto destruction. En fait tout se passait bien… Coût du programme détude dAriane V : 38 milliards de Francs.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 12 QUALITE
    13. 13. tration Quelques « bogues » … (3/3)  Perte de Mars Climate Orbiter, le 23 septembre 1999, après 9 mois de voyage. Coût : 120 M$ démons Cause : confusion entre pieds et mètres!!! ite Une petuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 13 QUALITE
    14. 14. tration Représentations graphiques 1/4 Besoins - Exigences - Réalisation démons Besoins 1 ite Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Une pet 6 2 7 5 3 Réalisation 4 Exigences Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges)uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 14 QUALITE
    15. 15. tration Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité démons ite Une pet Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases séchelonnant de lidentification des besoins à lévaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de lélaboration du produit (service) fourni au client.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 15 QUALITE
    16. 16. tration Représentations graphiques 3/4 Les indicateurs de Qualité démons Client Fournisseur ite Qualité Qualité Une pet attendue voulue Indicateurs Indicateurs externes internes Qualité Qualité perçue offerte Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon préciseuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 16 QUALITE
    17. 17. tration Représentations graphiques 4/4 La documentation associée démons Diffusable Besoin Marché Consultable ite MQ Une pet Organisation Procédures Auditable Processus Savoir-faire Modes opératoires de Référence Formulaires Outils Guides Produit ou service Enregistrements Engagements qualité de serviceuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 17 QUALITE
    18. 18. ques Les vieux griefs ...  Perfectionnisme  Monopole un système parfait supporté par mes seuls Les ris ... sur le papier représentants de la qualité  Bureaucratie  Bachotage une cathédrale documentaire un seul objectif, la certification  Taylorisme  ... des documents décrivant les moindres détails  Nombrilisme oubli du client  Sur protection une assurance tous risquesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 18 QUALITE
    19. 19. ns Definiti o Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitionsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 19 QUALITE
    20. 20. ns Quelques propositions  J. JURAN o Definiti « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »  P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »  C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »  P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. »  H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 20 QUALITE
    21. 21. ns La définition de la QUALITE Ensemble des caractéristiques et o Definiti propriétés d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition • Caractéristiques et propriétés • produit ou service • aptitude à satisfaire • besoins exprimés et implicitesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 21 QUALITE
    22. 22. ns Définitions « en vrac »  Processus o Definiti  Norme  Certification  Essai  Contrôle  Audit  Système de management de la Qualité  Assurance Qualité  Manuel Qualité  Plan Qualité  Développement durableuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 22 QUALITE
    23. 23. ns Definiti o Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 23 QUALITE
    24. 24. ns Definiti o Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 24 QUALITE
    25. 25. ns Definiti o Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 25 QUALITE
    26. 26. ns Definiti o Essai Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 26 QUALITE
    27. 27. ns Definiti o Contrôle Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 27 QUALITE
    28. 28. ns Definiti o Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 28 QUALITE
    29. 29. Système de management ns o de la qualité Système de management permettant Definiti d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 29 QUALITE
    30. 30. ns Definiti o Assurance qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 30 QUALITE
    31. 31. ns Definiti o Manuel Qualité Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 31 QUALITE
    32. 32. ns Definiti o Plan Qualité Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 32 QUALITE
    33. 33. ns Definiti o Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ».uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 33 QUALITE
    34. 34. Approche processus Chapitre 2 - Les processus -Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 34 QUALITE
    35. 35. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questionsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 35 QUALITE
    36. 36. Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du Offre marché.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 36 QUALITE
    37. 37. L’organisation Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétencesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 37 QUALITE
    38. 38. Le savoir faire Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et Méthodes services.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 38 QUALITE
    39. 39. Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son Outils savoir-faire.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 39 QUALITE
    40. 40. Questions ? Entreprise Offre Quoi Où Organisation Compétences Qui Savoir Faire Comment Combien Pourquoi Méthodes Avec quoi Quand Outilsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 40 QUALITE
    41. 41. Processus Organisation Savoir Faire Outils Compétences Méthodes Entreprise Offre Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :  l ’organisation et les compétences  le savoir faire et les méthodes  les outilsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 41 QUALITE
    42. 42. Processus Processus : système d ’activités qui utilise Événement des ressources pour enclenchant transformer des les processus éléments d ’entrée en élément de sortie. Produit ou service clôturant les processusuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 42 QUALITE
    43. 43. Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ?uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 43 QUALITE
    44. 44. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cde BL client Composer Emballer client Décorer Stock Fleursuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 44 QUALITE
    45. 45. Les non-conformités ou anomalies Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleursuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 45 QUALITE
    46. 46. Toujours plus Réclamat° Refus Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleurs Rupture Retarduverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 46 QUALITE
    47. 47. ... Réclamat° Refus Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleurs Rupture Retarduverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 47 QUALITE
    48. 48. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 48 QUALITE
    49. 49. À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 49 QUALITE
    50. 50. Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 50 QUALITE
    51. 51. Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 51 QUALITE
    52. 52. La roue de Deming Le responsable qualité est non seulement garant de l’application Prévoir Faire des dispositions du système Améliorer Vérifier qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Ensemble SQ des acteursuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 52 QUALITE
    53. 53. Sécurisation du processus Cde BL client Bouquet client F F Événement Produit enclenchant Composer Emballer clôturant F Décorer Stock Fleurs Cde BL Compo Compouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 53 QUALITE
    54. 54. Sécurisation du processus V V BL Cde Vérif. Vérif. finale client client compo F Ordonnancement Bouquet Emballer Fiche suiveuse P V Préparer F Vérif. décor support Composer Fiche fleurs F contrôle décor Décorer V Cde Vérif Compo Stock BL Fleurs livraison Compouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 54 QUALITE
    55. 55. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questionsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 55 QUALITE
    56. 56. essus les proc Qu’est-ce que le management par processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :  identifier les processus et les activités qui les composent  à les décrire r ment pa  à préciser les acteurs  à désigner leur propriétaire (pilote)  à définir les dispositifs de pilotage Manage  à améliorer en permanence les processus et leurs activités Le management par les processus distingue :  l’efficacité ou l’atteinte des résultats  l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement »uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 56 QUALITE
    57. 57. Comment intégrer l’approche processus dans us l ’organisation traditionnelle ? (1/2) process Direction générale pproche O O B B J J E E ’a C C ion de l T T I I F F SIntégrat S Engagements Titres Contentieux Informatique Vision dite traditionnelle ou pyramidaleuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 57 QUALITE
    58. 58. Comment intégrer l’approche processus dans us l ’organisation traditionnelle ? (2/2) process pproche Direction ’a ion de l Objectifs ObjectifsIntégrat Concevoir et développer un produit financier Qualifier le produit financier Assurer le service après-vente Exigences clients Satisfaction clients Vision transverse et verticaleuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 58 QUALITE
    59. 59. Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? ntages En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : Les ava  intègre les besoins de ses clients,  optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,  améliore sa productivité interne,  pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,  formalise ses procédures, ses modes opératoires,  fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,  entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,  limite les problèmes liés aux interfaces,  améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,  permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 59 QUALITE
    60. 60. Existe-t-il différents types de processus ? logie La typo Processus Déterminent la politique et le déploiement de des objectifs dans l’organisme Direction Processus de Contribuent directement à la Réalisation réalisation du produit ou du service Processus Contribuent au bon déroulement de Support la réalisation en leur apportant les ressources nécessairesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 60 QUALITE
    61. 61. Que recouvrent les termes « Processus », Termin ologie « Procédures » et « Modes opératoires » ? Démarche transformant des éléments Processus entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en Procédure œuvre le processus : c’est le mode d ’emploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin Mode les différentes opérations qui permettent Opératoire de réaliser la procédureuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 61 QUALITE
    62. 62. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, urs Indicate un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Indicateur permettant de mesurer l ’écart Résultat entre l ’objectif fixé et le résultat attendu Efficacité Fonctionnemen Indicateur permettant de contrôler le bon t déroulement du processus Efficienceuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 62 QUALITE
    63. 63. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : urs exemple du KIVIAT Indicate Processus 2 Processus 1uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 63 QUALITE
    64. 64. Comment représenter schématiquement ationnt le processus ? Représe 5 6 3 2 FOURNISSEURS E E CLIENTS X X I I G G ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES 4 N N 1 C C Matières E 4 Domaines E Produit Données S internes S Serviceuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 64 QUALITE
    65. 65. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMMuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 65 QUALITE
    66. 66. le CMM Sensibilisation " La généralisation dun processus au niveau de lorganisation en facilite è Le mod ladoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " " La mise en place dun processus augmente la capacité de léquipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " Sans processus, pas de véritable travail déquipe, donc pas defficacité "uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 66 QUALITE
    67. 67. le CMM è Objet Le mod Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et contribuer à faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. C’est l’objet du modèle CMM Capability Maturity Model for softwareuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 67 QUALITE
    68. 68. le CMM Les 5 niveaux du modèle Optimisé Processus en (5) amélioration continue è Le mod Géré Processus (4) prédictible Défini Processus (3) standard, cohérent Répétable Processus (2) structuré Initial (1)uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 68 QUALITE
    69. 69. le CMM è Niveau 1 : INITIAL Le mod è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement des efforts individuels. è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement non respectés. $ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de développement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 69 QUALITE
    70. 70. le CMM è Niveau 2 : REPETABLE Le mod è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définition des exigences. è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite de projets antérieurs. $ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet, mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel ou de technologie.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 70 QUALITE
    71. 71. le CMM è Niveau 3 : DEFINI Le mod è Les processus de réalisation du logiciel sont institutionnalisés au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. $ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 71 QUALITE
    72. 72. le CMM è Niveau 4 : GERE Le mod è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon déroulement des projets et le respect des objectifs qualité. $ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide de mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 72 QUALITE
    73. 73. le CMM è Niveau 5 : OPTIMISE Le mod è L’entreprise a mis en place une action d’amélioration continue pour optimiser les processus de réalisation dans le but de prévenir des défauts. $ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et de la qualité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 73 QUALITE
    74. 74. Zoom « Référentiel normatif » Chapitre 3 LE REFERENTIEL NORMATIFOuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 74 QUALITE
    75. 75. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 75 QUALITE
    76. 76. Principaux organismes 1. Les organismes internationaux 2. Les organismes de normalisation européens 3. L’organisme françaisuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 76 QUALITE
    77. 77. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION anismes ionaux  Créé en 1946internatLes org  118 pays, siège à Genève  FRANCE représentée par l ’AFNOR  Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de  l ’électronique  Plus de 10000 normes  S ’appuie sur 3000 instancesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 77 QUALITE
    78. 78. COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE anismes ionauxinternatLes org  Créée en 1906  47 pays, siège à Genève  FRANCE représentée par l ’UTE (Union Technique de l ’Electricité)  Plus de 3000 normes  S’appuie sur 80 comités techniquesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 78 QUALITE
    79. 79. COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION ns europée anismes  Créé en 1961  25 pays de l ’Union Européenne + Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles Les org  FRANCE représentée par l ’AFNOR  Plusieurs milliers de normes  S ’appuie sur 280 comités techniquesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 79 QUALITE
    80. 80. LES ORGANISMES SPECIALSES ns europée anismes  Comité Européen de Normalisation Electronique  L’Association Européenne des Constructeurs Les org de Matériel Aérospatial  L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)  L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 80 QUALITE
    81. 81. ASSOCIATION FRANCAISE nçais DE NORMALISATION sme fra  Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation i L’organ  Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie  16000 références, enrichissement de 1000 normes par an  Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur  21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 81 QUALITE
    82. 82. Certification de produit & tificatio ns Certification d’entreprise On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise Les cer CERTIFICATION De produit D’Entreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée suruverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 82 QUALITE
    83. 83. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 83 QUALITE
    84. 84. Les FONDAMENTAUX (1/2) 2000 version  Le Système de Management de la Qualité 1  Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière ISO 900 de qualité.  « Remplace » le concept d’assurance qualité de la précédente version. e La norm  3 principes de management déterminants :  l’orientation client  l’approche processus  l’amélioration continueuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 84 QUALITE
    85. 85. Les FONDAMENTAUX (2/2) 2000 version  Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des 1 processus tiennent compte des trois principes ISO 900 déterminants fondant les principes de management de la Qualité.  De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur e maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du La norm respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.  Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 85 QUALITE
    86. 86. Cartographie des normes $ $ $$$$ $$$ $$$ Système Qualité 1994 ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 9000-1 8402 9004-1 -2 -3 -4 9001 9002 9003 10011-1 -2 -3 Concepts, Terminologie Management de la qualité : Assurance de la qualité Audit qualité Sélection lignes directrices $ $ $ $ Système Qualité 2000 ISO ISO ISO ISO 9000 9004 9001 19011 Systèmes de management Systèmes de management Systèmes de management Audit du système de la qualité - de la qualité - de la qualité - de la qualité et de Conceps et vocabulaire Lignes directrices du systèmeExigences Audit de management l’environnement $ $ $ Environnement environnementaluverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 86 QUALITE
    87. 87. Les 4 domaines de la norme 2000 ISO 9001 version 2000 version  Responsabilité de la direction 1 ISO 900  Management des ressources e La norm  Réalisation du produit  Mesures, analyses et améliorationuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 87 QUALITE
    88. 88. 9001 che ISO Schéma général Système de Management de la Qualité Amélioration continue L’appro Responsabilité S de la direction a E C x t C L i i s L g Management Mesure, analyse I f I e des ressources et amélioration E n a E c c N t N e Réalisation T s Données Données Produit i T du produit o d’entrée de sortie Service et/ou service nuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 88 QUALITE
    89. 89. Zoom Risques Chapitre 4 LES RISQUES D’UN PROJETOuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 89 QUALITE
    90. 90. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarcheuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 90 QUALITE
    91. 91. ilisation Quelques définitions « Qualité » (1/2) $ Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Sensib $ Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, ycompris celles qui ont trait à la sécurité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 91 QUALITE
    92. 92. Quelques définitions « Qualité » ilisation (2/2) $ Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes d’une Sensib non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher qu’ils ne se produisent . $ Action corrective Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement .uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 92 QUALITE
    93. 93. ilisation Les concepts $ Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel Sensib pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche d’un projet ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité qu’un événement provoque un sinistre sur un objet.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 93 QUALITE
    94. 94. ilisation Les concepts $ Risque et difficulté - Il convient de ne pas confondre difficulté et risque, Sensib la difficulté étant déjà présente, contrairement au risque qui appartient encore au domaine de la probabilité. - Risque et difficulté doivent être identifiés et maîtrisés.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 94 QUALITE
    95. 95. ilisation Les concepts $ Probabilité - Gravité - Indétectabilité - Le risque étant du domaine de l’éventualité, on lui affecte une probabilité. Sensib - Le concept de gravité est à rapprocher de celui de l’impact : à l’impact est associé une quantification, le niveau de gravité, qui est calculé en fonction de l’empêchement ou de l’entrave à l’atteinte des objectifs. - L’indétectabilité : c’est l ’absence de signes précurseurs de l ’apparition du risque.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 95 QUALITE
    96. 96. ilisation Les concepts $ Niveau de risque - Le niveau de risque (ou le niveau de criticité Sensib du risque) est la combinaison des deux facteurs Probabilité et Gravité. - Certaines « écoles » préconisent d’y ajouter le facteur d’indétectabilité.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 96 QUALITE
    97. 97. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarcheuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 97 QUALITE
    98. 98. Les quatre temps che $ Identification des risques Démar $ Analyse des risques $ Détermination des actions préventives $ Suivi des risquesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 98 QUALITE
    99. 99. Identification des risques che $ Détecter les risques Démar $ Partir de la typologie $ Être le plus exhaustif (pessimiste)uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 99 QUALITE
    100. 100. Analyse des risques che $ Déterminer la probabilité Démar $ Déterminer les impacts et leur gravité $ En déduire le niveau de risqueuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 100 QUALITE
    101. 101. Détermination des actions che préventives  Identifier les actions préventives Démar  Étudier leur coût et leur mise en œuvre  Décideruverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 101 QUALITE
    102. 102. Suivi des risques che  Suivre la survenance Démar  Mesurer les actions préventives  Étudier l’évolution dans le tempsuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 102 QUALITE
    103. 103. Outils de la Qualité Chapitre 5 QUELQUES OUTILS DE LA QUALITEOuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 103 QUALITE
    104. 104. Sommaire 1. Remue-Méninges 2. Les 5 « S » 3. Diagramme Causes-Effet 4. Outils statistiquesuverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 104 QUALITE
    105. 105. éninge s Qu’est-ce que c’est ?  Le brainstorming est un moyen pour les groupes de mue-M générer très rapidement un maximum d’idées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Le Re  Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 105 QUALITE
    106. 106. éninge s Quand l’utiliser ?  Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye mue-M de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres solutions et des résistances au changement. Le Re  En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet d’élargir leurs horizons.  Elle permet aux idées de se développer en symbiose.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 106 QUALITE
    107. 107. éninge s Comment l’utiliser (1/4) ? 1ère étape : présentez le sujet mue-M  Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu Le Re de tout le monde.  Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 107 QUALITE
    108. 108. éninge s Comment l’utiliser (2/4) ? 2ème étape : rappelez les règles du jeu mue-M  Passez en revue les règles du brainstorming Le Re  • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.  • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants.  • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!  • Développez les idées d’autrui.  • La qualité des idées compte.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 108 QUALITE
    109. 109. éninge s Comment l’utiliser (3/4) ? Mode structuré ou non structuré mue-M  Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.  Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à l’esprit. Le Re Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à l’aise les uns avec les autres.  Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour]. Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.  Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 109 QUALITE

    ×