Đề thi Quản trị chất lượng

1. MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đề 1:
Câu 1/
Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm, giải thích??
Trả lời:
Khâu thiết kế, phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP, vì nó là tập hợp các quá trình:
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
 Nếu làm đúng khâu này ngay từ đầu DN sẽ thực hiện đúng với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu để ngăn
ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giữ cho quá trình trong tầm kiểm soát.
Câu 2:
Tại sao nói tiêu chuẩn đưa ra 1 trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định?
Trả lời:
Tiêu chuẩn đưa ra một trật tự tối ưu vì được xây dựng dựa trên:
- Nguyên tắc thoả thuận
- Được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của KH&CN, và
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
Câu 3:
Hệ thống quản lí chất lượng? Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp?
Trả lời:
1. Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa các quá trình, đồng thời giữ
các quá trình trong tầm kiểm soát
o Muốn quản lý quá trình thì phải xác định:
 Đầu vào, đầu ra của quá trình
 Cơ cấu vận hành của quá trình
 Chất lượng sản phẩm và thông tin
 chất lượng được đảm bảo và ổn định
o Mối tương quan của các quá trình thể hiện ở chổ: các quá trình có thể song song, đan xen
hoặc cắt nhau ( tương giao). Quản lý của điều này chính là các phương pháp tiếp cận vào các quá trình
Do vậy: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
mặt chất lượng
2 Mối tương quan là: .

2. Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –
HTQLCL quản lý các quá trình
Đề 2:
Câu 1:
Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình. Hoạt động của tổ chức, DN
là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của các
QT, kiểm soát quá trình
Câu 2.
Vấn đề cần lưu ý khi triển khai áp dụng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide
- ISO 9000 đưa ra một tiêu chuẩn chung cho tất cả công ty không phụ thuộc vào sở hữu, quy mô, loại
hình sản xuất
- ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn cho một loại sản phẩm. Nó chỉ là công cụ cho việc kiểm soát
chất lượng
- Biên dịch các yêu cầu của ISO 9000 áp dụng vào tổ chức chứ không phải xây dựng hoạt động của
tổ chức theo ISO 9000
- ISO 9000 chỉ đánh giá hệ thống chất lượng được thiết lập tại các công ty mà không đề cập đến hàm
lượng công nghệ kết tinh trong sản phẩm sản xuất ra
- ISO 9000 không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn kĩ thuật mà chỉ kiểm tra khả
năng của hệ thống chất lượng được thiết lập đó sử dụng các công nghệ hiện có
- ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm tốt hơn, hiệu quả hơn khi
doanh nghiệp có một năng lực thiết kế và chế tạo nhất định nhưng chưa có được một hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp để khai thác tối đa năng lực hiện có
Câu 3.
(Cải tiến)Có 03 hành động
- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ bỏ…) 
đưa về sự phù hợp: sửa chữa hoặc nhân nhượng
- Hành động khắc phục  loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp – Ngăn ngừa tái diễn
- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra(lặp lại)
MÔN: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG
Câu 1: Mức chất lượng? Mức chất lượng hợp lí?
Phân tích mối quan hệ giữa mức chất lượng hợp lí và chất lượng tổng hợp
Trả lời:
Mức chất lượng được phân ra:
Yêu cầu trước mắt:

3. - Phù hợp với khả năng sản xuất hiện tại(công nghê, giá thành,…)
- Phù hợp với mức sống phổ biến hiện tại
Yêu cầu tương lai:
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai
- Nắm bắt được sự phát triển của khoa học và công nghệ ( lĩnh vực, khả năng ứng dụng, mức độ áp
dụng…)
Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn
Phân tích mối quan hệ:
Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là như
nhau
Câu 2:
Điều tra 1 công đoạn gia công cơ khí, xem xét sự biến đổi chất lượng của chi tiết gia công, kích thước
được đo 4 lần trong ngày vào lúc 8h,10h,14h và 16h(số liệu cho ở bảng)
Lập biểu đồ cần thiết để phân tích quá trình
TT ngày/tháng time
8h 10h 14h 16h
1 52.5 52.9 52.9 53.5
2 53 52.8 53.5 52.4
3 52.8 52.9 52.7 52.8
4 52.9 52.9 52.9 52.9
5 52.8 52.9 53.1 53.1
6 52.6 53.4 52.8 53.3
7 53.5 53.6 53.5 52.7
8 53.1 53.3 53.1 53
9 53.4 53.1 53.1 53.1
10 53.2 53.4 53.9 52.9
11 53.4 53.3 53.2 53.1
12 52.8 52.9 52.9 53.9
13 53.2 53.6 54 53.8
14 53.5 53.8 53.6 53.8
15 54.3 53.1 54 53.5
16 53.2 53.7 53.8 53
17 53.8 53.4 53.7 53.8
18 53.1 53.4 53 53.1
19 53.7 53.7 53.6 53
20 53.5 53.2 53.3 53.2
21 53.5 53.6 53.2 53.4
22 53.1 53.8 53.2 53.8
23 53.6 52.9 53.2 53.5
24 53.4 53.1 53 53.4
25 53.3 53.4 53.5 53.9

4. Trả lời:
xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy)
UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy)
LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)
Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314
Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)
Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)
Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)
Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát được
Ban thông báo cho lớp biết và so sánh với bài làm
Đáp án (tóm tắt) bài thi
Bài QLCL
Đề 2
C1. Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình. Hoạt động của tổ chức,
DN là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của
các QT, kiểm soát quá trình
C2. Vấn đề ần lưu ý khi triển khai áp dịng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide
C3. Có 03 hành động
- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ
bỏ…)
- Hành động khắc phục – Ngăn ngừa tái diễn
- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra
Đề 1
C1. Khâu thiết kế phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)

5. - …………
C2. Tiêu chuẩn đưa trật tự tối ưu vi được xây dựng dựa trên
- Thoả thuận
- Nền tảng của KH&CN
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
C3. DN về HTQLCL;
Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –
HTQLCL quản lý các quá trình
Bài PTGTCL
C1 Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn
Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là như
nhau
C2 xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy)
UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy)
LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)
Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314
Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)
Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)
Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)
Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát được

6. Quản Trị Chất lượng
CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ
CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng
cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ
phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền
văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một
cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu
chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan
đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có
liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu
không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong
chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể
áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta
không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của
họ.

7. Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động
của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh
vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu
các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát,
đảm bảo và cải tiến chất lượng
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và
duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục
tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và
kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ
đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng
cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây
đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Một số phương pháp quản lý chất lượng
1. Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra
các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn
hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày
càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các
nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối

8. tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một
sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối
cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp
ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất
lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng
là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- con người;
- phương pháp và quá trình;
- đầu vào;
- thiết bị;
- môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân
sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng
mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được
mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi
không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như
khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các
quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như
sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải
tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan
đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
4. Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý
chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran,
Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự
tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi
ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc
điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn
diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được
tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.

9. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là
những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của
các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có
chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng
và những bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục
tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra
sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ
thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các
yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng
toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của
quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống
QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên
cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ
sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định
bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài
liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp
đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.2. Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước
hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá
trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
- huấn luyện đào tạo
- đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
- đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xác
định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến
hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả
của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải
là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề
ra.
Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ
chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể;

10. những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là
các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này
là các hồ sơ
Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như qui
mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản
phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ
cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi
vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng
dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.
1.3. Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào
thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng. Mỗi quá trình đều
phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo
giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào,
sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo.
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản
lý quá trình theo hai khía cạnh:
- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;
- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế,
cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng
...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chung
không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quá
trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.
Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của
chúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho
khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các
bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các
quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phép
cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi
tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau
đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục
đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc
phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu
chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ
cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC
176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được
ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.

11. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển
khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét
đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực
thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Đánh giá sự phù hợp
1. Khái quát
Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui định, cần tiến hành xem xét
các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói
chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có
khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là:
- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);
- một hoạt động hay một quá trình;
- một tổ chức, một hệ thống hay con người;
- tổ hợp của các đối tượng trên.
Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể phân thành ba loại sau:
Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình,
hệ thống chất lượng...) của mình, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng.
Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết quả của hoạt
động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá. Tùy theo
cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm
tra), chứng nhận, công nhận. Kết quả của các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá.
2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp
Để tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trở
thành một loại hàng rào phi quan thuế. Bởi vậy yêu cầu hòa nhập giữa các yếu tố trở nên một vấn đề quan
trọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế. Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải
quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đã phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan
tâm đến bảo vệ người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức Thương mại
Quốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp
để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được
thực hiện.
Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuất
có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích an
toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là
yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ
quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực
hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường.
Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng
nhận và công nhận... được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu
dùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc
tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm.
Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa
và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hình
dung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp.
Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành
một rào cản đối với thương mại.
Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽ
khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới.
Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi hỏi chi phí đánh
giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu
từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng
nhận.

12. Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tin
thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại.
Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích nghi với các áp
lực mới này. Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để người
tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn. Sự hòa nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then chốt
để đem lại sự tin tưởng của người sử dụng.
Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chính
người tiêu dùng cũng bị rối loạn. Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khác
nhau. Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còn
gây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau. Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá
một lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết. Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có
liên quan đến vấn đề này.
Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh
bạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại . Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếu
trong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp"
được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay.
3. Tự công bố của người cung cấp
Tự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn bản rằng một
đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây người cung cấp có thể là người sản xuất, phân phối,
nhập khẩu, lắp đặt
hay tổ chức dịch vụ...
Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét là phù hợp
với văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này. Việc tự công bố có thể áp
dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc. Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi như một công cụ
tiếp thị. Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương
thích điện từ trường,... Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường.
Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu
của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn. Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyết
phục, và nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sự
lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá
khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này.
4. Chứng nhận
Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêu
cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức
chứng nhận ".
Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thành
các dạng chứng nhận sau:
- Chứng nhận sản phẩm;
- Chứng nhận hệ thống quản lý;
- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.
Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trường
chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các
tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc.
4.1. Chứng nhận sản phẩm
Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định
về an toàn, sức khỏe, môi trường.
Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng

13. sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận. Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhận
phải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này,
cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần
phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sát
sau khi chứng nhận.
Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưng
không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa
mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU).
4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lý
Các hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tượng chứng nhận.
Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lương
thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát
Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy (HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo một
hình thức nào đó.
Việc chứng nhận hệ thống quản lý như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ
đáp ứng các yêu cầu người mua. Khách hàng cũng muốn người cung cấp có một sự đảm bảo rằng chất lượng
đã được kiểm tra xác nhận sẽ phù hợp với một tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rãi. Các công ty lớn cũng có
yêu cầu tương tự. Các công ty này, có thể tự mình tiến hành đánh giá người cung cấp. Tuy nhiên điều này sẽ
khiến người cung cấp phải chi phí rất nhiều nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng
khác nhau. Hoạt động chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàng
với chi phí ít nhất. Ngoài ra việc đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp
vụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn.
Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc
tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh.
Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đã
triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Hoạt động
này được tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi
trường như đã trình bày trong phần chứng nhận sản phẩm.
4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt
Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ người tác nghiệp đóng vai trò quyết
định. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên đang tiến hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết
hay không. Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụ
như các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn ,
thử siêu âm,...).
Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký như IATCA
(International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated
Auditors) đã đưa những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thoã
mãn các yêu cầu riêng, ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 45013
5. Giám định
Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh với các chuẩn
mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này bao
gồm không chỉ việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác định
mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng và
khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp. Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê
các giám định viên hoạt động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù
hợp.
Nói chung, nội dung giám định bao gồm:
- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời
hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan.
- Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay vô ý của bên

14. bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát, trốn thuế,...
- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp các tổ chức có
thẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết.
Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạt
động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu
cầu chung. Các tổ chức quốc tế như ISO đã ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối
với nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụng
để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định.
6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn
Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp các bằng chứng
về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám
định. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi
chung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành,
cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử.
Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ,
cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho các
mục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là phải cung cấp các kết quả
đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phải
thoả mãn các yêu cầu nhất định dù cho là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ. Nếu việc thí
nghiệm lại dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm
này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống.
Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài. Khi đó tổ
chức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phòng thí nghiệm đó. Tuỳ theo bản chất của việc
chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độ
yêu cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng tưng tự như các
tổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất
định, ví dụ như các qui định trong ISO/IEC 17025
7. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp
Như các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù hợp cần có sự thống
nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rất
quan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng như đối với khách hàng là làm thế nào để
tránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm này cuối cùng
sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích gì theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ
cho họ.
Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thường là các tổ chức chứng nhận tiến hành
các thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa thuận này thì chứng chỉ được một tổ chức chứng
nhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận.
Biện pháp trên chưa thể đáp ứng triệt để phương châm đã nêu nên phạm vi tác dụng còn rất hạn chế. Nếu muốn
được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặc
đa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí.
Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia để công nhận các tổ
chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào được tổ chức công nhận quốc gia công nhận thì chứng chỉ
chứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là
muốn dấu chứng nhận vượt được biên giới quốc gia thì giữa các tổ chức công nhận quốc gia phải ký các thỏa
thuận song phương và đa phương. Phương thức này đã giảm chi phí và thời gian khá nhiều việc thừa nhận các
kết quả đánh giá sự phù hợp. Tuy nhiên vẫn chưa triệt để. Người ta dự định hình thành các tổ chức công nhận
quốc tế. Nếu như tổ chức này đi vào hoạt động thì các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thành
viên của tổ chức nói trên công nhận thì các chứng chỉ phát ra sẽ có giá trị khắp nơi.

15. Quản lý chất lượng - cốt lõi của sự phát triển bền vững
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã
tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp
ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền
lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các
hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao
chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự
phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao
nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các
doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất
kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chất lượng từ góc nhìn quản lý
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịch
vụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham
gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm
và để đạt được mục tiêu chất lượng.
Một chu trình của chất lượng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch( Plan) - Thực hiện (Do)- Kiểm tra (
Check)- Hành động cải tiến( Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Nghiên cứu chu trình chất lượng,
chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng. Bởi vậy giải bài toán chất lượng chúng ta không thể
giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống
và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Hoạt động quản lý chất lượng phải tuân theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy
trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị
trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới
công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải
được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái

16. mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước
phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Sự lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.
Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một
thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính
sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi
nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm
của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức
trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân
viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ
chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Phương pháp quá trình
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào
thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình
gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình.
Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý
tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng
đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính hệ thống
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ
mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Cải tiến liên tục
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu
hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi
mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

17. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với
mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ,
nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và
mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giá
phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trình
đó.
Phát triển quan hệ hợp tác
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các
mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các
mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các
tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương... Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan
trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thị
trường hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách
thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
Đến cốt lõi của sự phát triển bền vững
Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường
và công bằng xã hội.
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản
lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến
liên tục. Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất
lượng - hiệu quả.
Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được
hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức, là phải xét ở
hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục
tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng
được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất, tinh thần của người lao động được cải
thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.
Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức :
Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát
triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển,
cạnh tranh lành mạnh.
Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Không
thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản
lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt

18. yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối
với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự
giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là
phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành
viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi
là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lý
chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều
đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường
tồn của một tổ chức./.

19. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các
chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc này được các chuyên gia quốc tế đúc kết khi tham gia ISO Technical
Committee ISO/TC 176. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000:2000 và ISO 9004:2000.
Các nguyên tắc bao gồm:
1. Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và
trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích
chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.
2. Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung, tạo và duy
trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc
này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh
giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp
trong tổ chức.
3. Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể thiếu của tổ chức.
Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ
tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
4. Quản lý theo quy trình: hiểu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp
dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng
và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
5. Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống
giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
6. Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục
xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt
cơ hội thị trường.
7. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt
thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có
khả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
8. Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với
nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn lực.
Trên đây là các nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng, qua đó mà các phiên bản ISO 9000:2000 được
thiết kế.

20. In
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MÔ HÌNH ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có
chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng
và những bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu
chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra
sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ
thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các
yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng
toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của
quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống
QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên
cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ
sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định
bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài
liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp
đồng hay các yêu cầu pháp chế.
Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước
hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá
trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- Đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
- Huấn luyện đào tạo
- Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
- Đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- Cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xác
định và các thủ tục đã được kiểm soát.

21. Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến
hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả
của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải
là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề
ra.
Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ
chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể;
những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là
các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này
là các hồ sơ
Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như qui
mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản
phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ
cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi
vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng
dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.
Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào
thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng. Mỗi quá trình đều
phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo
giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào,
sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo.
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quá
trình theo hai khía cạnh:
- Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;
- Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế,
cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng
...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chung
không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quá
trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.

22. Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của
chúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho
khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các
bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các
quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phép
cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi
tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với
mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục
đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc
phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu
chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ
cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC
176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được
ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển
khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét
đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực
thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.

23. Khái niệm tiêu chuẩn hóa
1.1. Tiêu chuẩn hoá
Là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc
tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.
Chú thích:
1. Cụ thể, hoạt động này bao gồm quá trình xây dựng, ban hành và áp dụng tiêu chuẩn.
2. Lợi ích quan trọng của tiêu chuẩn hoá là nâng cao mức độ thích ứng của sản phẩm, quá trình và dịch vụ với
những mục đích đã định, ngăn ngừa rào cản trong thương mại và tạo thuận lợi cho sự hợp tác về khoa học,
công nghệ.
1.2. Đối tượng tiêu chuẩn hoá
Là chủ đề (đối tượng) được tiêu chuẩn hoá.
Chú thích
1. Khái niệm "sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ" được đề cập trong tiêu chuẩn này biểu thị đối tượng tiêu
chuẩn hoá với nghĩa rộng và phải được hiểu như nhau và bao gồm ví dụ là: bất kỳ nguyên liệu, cấu kiện, thiết
bị, hệ thống, sự kết nối, nghi thức, thủ tục, chức năng, phương pháp hoặc hoạt động.
2. Tiêu chuẩn hoá có thể chỉ hạn chế trong một vài nội dung/khía cạnh cụ thể của một đối tượng nào đó. Ví dụ:
đối với giầy, kích cỡ và độ bền có thể được tiêu chuẩn hoá riêng rẽ.
1.3. Lĩnh vực tiêu chuẩn hoá
Là tập hợp các đối tượng tiêu chuẩn hoá có liên quan với nhau.
Chú thích - Ví dụ lĩnh vực tiêu chuẩn hoá có thể là: kỹ thuật, vận tải, nông nghiệp, đại lượng và đơn vị.
1.4. Cấp tiêu chuẩn hoá
Là quy mô tham gia vào hoạt động tiêu chuẩn hoá xét về khía cạnh địa lý, chính trị hoặc kinh tế.
1.4.1. Tiêu chuẩn hoá quốc tế
Là tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho các cơ quan tương ứng của tất cả các nước tham gia.
1.4.2. Tiêu chuẩn hoá khu vực
Là tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho các cơ quan tương ứng của các nước chỉ trong một khu vực địa lý, chính
trị hoặc kinh tế trên thế giới tham gia.
1.4.3. Tiêu chuẩn hoá quốc gia
Là tiêu chuẩn hoá được tiến hành ở cấp một quốc gia riêng biệt.
Chú thích - Trong một quốc gia hoặc một đơn vị lãnh thổ của quốc gia, tiêu chuẩn hoá cũng có thể được tiến
hành ở cấp ngành hoặc bộ, địa phương, hiệp hội, công ty, nhà máy, phân xưởng và văn phòng.

24. Chú thích - Thoả thuận không nhất thiết phải nhất trí hoàn toàn.
Mục đích tiêu chuẩn hóa
Chú thích - Những mục đích chung của tiêu chuẩn hoá đã nêu trong định nghĩa ở 1.1. Tiêu chuẩn hoá có thể có
thêm một hoặc nhiều mục đích cụ thể làm cho sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích của
chúng. Những mục đích này có thể (nhưng không hạn chế) là: kiểm soát sự đa dạng, tính sử dụng, tính tương
thích, tính đổi lẫn, dbapr vệ sức khoẻ, tính an toàn, bảo vệ môi trường, bảo vệ sản phẩm, thông hiểu, cải thiện
các chỉ tiêu kinh tế, thương mại. Những mục đích trên có thể trùng lặp nhau.
2.1. Tính thoả dụng
là khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ đáp ứng được những mục đích đề ra trong những điều kiện
nhất định.
2.2. Tính tương thích
là khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ có thể dùng cùng nhau trong những điều kiện nhất định để
đáp ứng những yêu cầu tơng ứng mà không gây ra những tác động tương hỗ không thể chấp nhận được.
2.3. Tính đổi lẫn
là khả năng của một sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ được sử dụng để thay thế cho một sản phẩm, quá trình
hoặc dịch vụ khác nhưng vẫn đáp ứng những yêu cầu tương tự.
Chú thích - Về mặt chức năng, tính đổi lẫn này được gọi là "tính đổi lẫn chức năng", còn về mặt kích thước thì
gọi là "tính đổi lẫn kích thước".
2.4. Kiểm soát sự đa dạng
là sự lựa chọn một số lượng tối ưu các kích cỡ hay chủng loại của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ nhằm đáp
ứng được những nhu cầu đang thịnh hành.
Chú thích - Kiểm soát sự đa dạng thông thường liên quan tới việc giảm bớt sự đa dạng.
2.5. Tính an toàn
là sự không có những rủi ro gây thiệt hại không thể chấp nhận được.
Chú thích - Trong tiêu chuẩn hoá, tính an toàn của sản phẩm, quá trình và dịch vụ thường được xem xét theo
quan điểm đạt được sự cân bằng tối ưu của hàng loạt yếu tố kể cả các yếu tố phi kỹ thuật, như hành vi của con
người, làm giảm bớt tới mức chấp nhận được những rủi ro gây thiệt hại cho con người và hàng hoá.
2.6. Bảo vệ môi trờng
là việc giữ gìn môi trường khỏi bị huỷ hoại không thể chấp nhận được do những tác động bất lợi của sản phẩm,
quá trình và dịch vụ.
2.7. Bảo vệ sản phẩm

25. là việc giữ cho sản phẩm chống lại tác động của khí hậu hoặc những điều kiện bất lợi khác trong thời gian sử
dụng, vận chuyển hoặc bảo quản.