Fidelizar al cliente
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Breve introducción a

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Fidelizar al cliente Fidelizar al cliente Presentation Transcript

  • Consiste en mantener a un público fielvoluntariamente a una marca o un producto . En la actualidad las empresas utilizan técnicas como elmarketing experiencial, proporcionando vivencias quehagan percibir el producto/servicio como único. Para conocer las necesidades y gustos de los clientes seránnecesarias técnicas de CRM y escucha activa de clientes.QUÉ ES FIDELIZAR
  • FIDELIZACIÓN ATRAVÉS DE UNÓPTIMO SERVICIOANTES, DURANTE YDESPUÉS DE LACOMPRA.La prestación de un servicioadecuado durante toda larelación con el cliente seránclaves para mantenerloscontentos .
  • ¿CÓMO? Ofertando un servicio de calidad. Cumpliendo con lo pactado. Escuchando al cliente. Atendiendo sus quejas y reclamaciones. Practicando un trato amable y cordial. Manteniendo contacto estable con él.El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Essobre todo un trabajo de constancia, de método y deorganización. View slide
  • PROGRAMAS DEFIDELIZACIÓNLos programas defidelización son muyutilizados en el sectorturístico. Requieren unestudio previo de la situacióny de los posibles beneficios aofertar. View slide
  • Veamos el proceso de elaboración del programa de fidelizaciónhttp://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A MEDIO Y LARGO PLAZOPosiblesobjetivosPremiar aclientes fieles.Crear fidelidadentre clientespoco leales.Generación yconstrucción detráfico.Aumentar eltamaño decompra medio.Otros objetivosadaptados a laestrategia ysituación delestablecimiento
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN2.DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO¿Á quién dirigirás el programa?Puedes dirigirlo a todos o sólo a aquellos que cumplan determinadascondiciones, ya sea por sus características o por el grado de utilizaciónde la tarjeta.
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN3.DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA Establecimiento de premios y beneficios que sean realmente valoradospor el cliente. Ventajas en precios (cupones, descuentos directos o acumulación depuntos canjeables por descuentos en compras futuras). Otros: parking gratuito, ofertas y trato diferente, otros serviciosgratuitos
  • En las tarjetas de fidelización tendremos en cuenta…. La relación entre la utilización del programa y las ventajas a recibir. El 60% de losconsumidores se decanta por tener los mismos descuentos y ventajasindependientemente de la compra La proliferación de tarjetas de fidelidad en el mercado hace que la mayoría de losconsumidores tenga tarjetas que no utiliza casi nunca. Los consumidores prefieren programas sencillos y fáciles de entender. Si se opta porun programa de acumulación puntos debería ser un mecanismo sencillo de entender yfácil de canjear. La asignación de algún tipo de coste al programa representaría un freno importantepara la mayoría de la población. La percepción genérica de los consumidores se corresponde con que los beneficios queofrecen este tipo de programas no son muy significativos. La mayoría manifiesta su preferencia hacia tarjetas no asociadas con el pago de lacompra.
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN4.ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Campaña publicitaria en medios locales y en los puntos de venta. Acciones de comunicación en la propia zona. Página web. Herramientas 2.0. y redes sociales.
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN5.FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA Y VIABILIDAD Gastos derivados de la emisión de las tarjetas (diseño, impresión) Gastos informáticos (nuevos equipos, mantenimiento, programasnecesarios…) Gastos derivados de las acciones de comunicación. Gastos asociados a los beneficios y premios para los consumidoresadheridos al programa.
  • PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN6.EJECUCIÓN DEL PROGRAMADeberá comenzarse la captación de consumidores para su adhesión alprograma.Puedes consultar los siguientes enlaces:Estrategia para captar más clientesTurismo y redes sociales.
  • Enlaces de interés: Fidelizar al cliente Fidelización a partir del trato al cliente Un buen servicio es la clave para conquistar el “corazón” del cliente. Consecuencias de la insatisfacción del consumidor .Análisis en elsector hostelero. Post venta y atención al cliente tras la compra. La satisfacción del cliente.- FIN-