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  • 1. Tarlé Sabrina Le 25 mars2009Groupe 4 Rapport de stage effectué du 19 janvier 2009 au 14 février 2009 à Boulanger
  • 2. Mes remerciements Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportunde commencer ce rapport de stage par des remerciements, en effet je tiens tout dabord àremercier mon maître de stage, M. Philippe Jouvenod pour mavoir permis deffectuermon stage à Boulanger et pour ses conseils professionnels prodigués au cours de cemois.Je remercie également lensemble de léquipe du magasin, qui au cours de mon stage onteu la gentillesse de me former sur plusieurs produits et sur les différentes techniques deventes. Enfin je remercie toute les personnes qui ont fait de ce stage un moment trèsprofitable autant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.
  • 3. Table des matièresI Présentation entreprise..............................................................................................................5 1)Lenseigne boulanger...........................................................................................................5 a. historique........................................................................................................................5 b. Comment se place boulanger par rapport aux concurrents?...........................................5 c. Les services spécifique à Boulanger...............................................................................6 2) Boulanger Beynost..............................................................................................................6 a. Boulanger Beynost en quelques chiffres........................................................................6 b. Lorganisation hiérarchique............................................................................................7 c. La rémunération .............................................................................................................7 d. La clientèle.....................................................................................................................7 e. Agencement du point de vente........................................................................................8 f. Lenvironnement .............................................................................................................8II Le déroulement du stage ........................................................................................................9 1) la mission vente...................................................................................................................9 2)Les missions périphériques effectuées lors de mon stage..................................................11 a. La tenue dun rayon.......................................................................................................11 b. ELS ( employés libre services).....................................................................................12III Impressions, réflexions.........................................................................................................13 1)Les liens avec les aspects théoriques vu en cours..............................................................13 2)Étonnements, difficultés rencontrées.................................................................................14 a. Les étonnements...........................................................................................................14 b. Les difficultés rencontrées............................................................................................15 3)Les apports du stage...........................................................................................................16 a. Les apports pour mon projet professionnel..................................................................16 b. Les apports du point de vu personnel...........................................................................16
  • 4. IV Annexes.................................................................................................................................19 Introduction Jai désiré effectuer mon stage découverte dans le monde la vente dans loptique de monprojet professionnel. Bien que celui-ci soit en réalité porté vers une profession bien définit:chargée détudes en marketing et intégrant donc une mission marketing, jai voulu expérimenterune mission vente pour confirmer mon choix ou à linverse pour ne pas tourner le dos à dautresprofessions intégrant une mission vente sur de simples suppositions ou préjugés que javaisconcernant la compatibilité entre ma personnalité et les métiers de la vente. En effet ce stage étaitpour moi loccasion dévaluer mes capacités en terme de persuasion et donc de prendre plusconfiance en moi.Enfin nayant jamais travaillée ou effectuée un stage au cours de mes études, ceci ma permis demesurer ma capacité dadaptation dans un univers nouveau. Mon choix cest ensuite porté sur lenseigne Boulanger pour plusieurs raisons, dune part jai ungrand intérêt pour les avancées technologiques, Boulanger étant un spécialiste du multimédia etoffrant un large choix de produits, lenseigne convenait donc à mes attentes. Et dautre part pourlintérêt de la mission vente proprement dit. En effet les conseillers de vente travaillant àBoulanger sont largement sollicités par les clients dans la mesure où lachat dun produitmultimédia nécessite des connaissances qui ne sont pas acquises par tout le monde. De plus ilsnont pas comme unique fonction de vendre, ils ont aussi un rôle de conseiller, en effet, certainespersonnes viennent seulement pour avoir un avis sur un type de branchement par exemple. De plus suite aux différents entretiens ( Camaïeu, Etam, boulanger), mon choix cesteffectivement confirmé sur lenseigne Boulanger dans la mesure où dès lentretien, M. PhilippeJouvenod, responsable univers multimédia, a fixé les différents objectifs et les missions que javais à réaliser durant ma période de stage. Au cours de ce stage jai beaucoup appris, en effet ce stage a été pour ma part une aide sur
  • 5. différents aspects.
  • 6. Présentation entreprise Lenseigne boulanger historique Boulanger est aujourdhui une enseigne réputée pour sa large gamme de produitsélectroménager et multimédia, la valeur principale défendue et représentée par lenseigne est ledévouement des employés pour leurs clients. Trois mots clés résume alors parfaitement la relationentre clients et employés: Professionnel ( pointu dans son métier, dans sa relation client,dépannage et réparation)Simple ( pour prendre un rendez-vous avec le SAV, pour le client à utiliser son produit) et Sympa(dans la relation avec les clients: un personnel souriant, accueillant, agréable)Boulanger est une société anonyme au capital de 50 millions deuros, dont 90% des employés ontdes actions chez boulanger. Il sagit dun réseau intégré, appartenant au groupe Mulliez. Cest en1987 que Boulanger vend ses parts à lassociation Familiale Mulliez, désireuse dinvestir lemarché de lélectroménager et de lélectronique grand public, dans le but dobtenir une puissancefinancière plus forte auprès des fournisseurs. Cette association dactionnaires du Nord fut créée en1957. Le premier magasin Boulanger a ensuite été ouvert à Lille par deux frères : Bernard etGustave Boulanger. Actuellement le nombre d’unités commerciales s’élève à 85 avec les récentesouvertures à Toulon, Créteil et Villiers sur Marne et l’ensemble des enseignes boulangerreprésentent un chiffre d’affaire de 1 milliard d’euros. Cependant, la contrainte principale que nous pouvons noter pour le réseau est le fait quil doitsapprovisionner dans une seule centrale d’achat pour 82 magasins. De ce fait les ruptures destock sont fréquentes lorsqu’un produit est beaucoup demander. Comment se place boulanger par rapport aux concurrents? Les Grandes surfaces spécialisées captent la majorité du marché (77% de la fréquentation) :Darty est le leader du marché, Il appartient aux enseignes spécialisée dans la distribution de
  • 7. produits électrodomestiques et conte près de 200 magasins en France. Son positionnement estprincipalement axé sur la qualité de son service après vente. Lenseigne Conforama arrive en3eme position, derrière Carrefour, But se place ensuite 6eme et Boulanger en 7eme position.Boulanger a la meilleure image en terme détendue de loffre et de plaisir dachat. Les prixpratiqués y sont cependant jugés un peu moins compétitifs que ceux pratiqué chez Darty. Pour conclure sur cet aspect, Boulanger est ainsi loin d’atteindre les scores de Conforama enmatière de discount. En terme de qualité découte et de conseil, Boulanger et Darty sont qualifiésde bien plus pointu par rapport à ses concurrents direct. Les services spécifique à Boulanger Boulanger possède des services spécifiques, qui permettent de se différencier de laconcurrence. En effet dans un premier temps Boulanger a mis en place une société de services àla personne: Le B dom ( cf annexe 1). Ce service a été créé en raison dune forte demandeconcernant une aide à linstallation des matériel informatique de la part des clients. Le personneldu B-dom intervient donc à la demande du client installe et explique comment utiliser unordinateur, se connecter sur internet etc. (cf annexe 2). Par la suite nous pouvons dénombrerdautres services que proposent Boulanger comme des extensions de garantie ou encore descomplémentarité de garantie cest le cas par exemple de lassurance vols et casses. ( cf annexe 3) Boulanger Beynost Boulanger Beynost en quelques chiffres. La chaîne de magasins implante son 76ème magasin à Beynost en Juillet 2006 et développe lesnouveaux projets du groupe : Le cookshop, la domotique, les jeux vidéos et le montageinformatique. ● Boulanger Beynost réalise un Chiffre daffaire de 12 millions d’euros. (cf annexe 4) ● Le taux de marge est de 24.6%. Le résultat du magasin est de 60000 euros. Ce résultat s’explique de part le nouveau partenariat avec Cetelem. En effet le magasin avait réalisé une perte de 40000 euros mais grâce au 100000 euros apporté par Cetelem Boulanger a réussi à réaliser un bénéfice de 60000 euros.
  • 8. ● Le magasin se classe 57 ème sur le plan national et 50 ème sur le plan régional. ● La démarque inconnue s’élève à 60000 euros. ● Lorganisation hiérarchique ● Comme dans toutes entreprises il existe une organisation hiérarchique formel.(cf annexe 5)Chaque personne a une fonction définie qui permet le bon fonctionnent du magasin. ● Au-delà des relations formels qui existent au sein des salariés de lentreprise on observedes relations informels entre les individus. En effet, tout en gardant à lesprit les différents postesque chacun occupe, on observe la création de certains liens informels entre les responsables,directeur vendeurs etc. Ceci permet de travailler dans un cadre plus agréable.● La rémunération ● Les vendeurs chez boulanger ont un salaire fixe qui varie selon léchelon et lesdifférentes primes. Ces primes peuvent être de différentes natures. Il y a tout dabord la prime devente établit sur les performances individuelles de chaque . Il y a ensuite une prime de progrèsversée tous les trimestres calculée à partir du compte dexploitation et une prime de participationcalculée à partir du bilan annuel et versée au mois de septembre. La clientèle Nous pouvons, suite à des études établir la clientèle type de Boulanger Beynost. En effet elleest tout dabord quasi exclusivement composée de particuliers (92%). Les professionnelsreprésentent 6% et les collectivités 2%. Le panier moyen des clients est évalué à 119 euros alorsqu’il est de 121 euros dans les enseignes Boulanger en France. Le nombre de client varie selonles périodes et les occasions dachat ( noël). On estime une petite journée à environ 150 clients(période estival), tandis que lors de la période de noël environ 1500 clients affluent dans lemagasin. Enfin il est possible plus précisément didentifier le profil type du client Boulanger beynost:Il sagit dun particulier, qui est pour 65% des cas un homme avec une moyenne dage de 41 ans.
  • 9. Agencement du point de vente Le magasin Boulanger Beynost a une superficie de près de 2500 mètres carré (2200 de frontoffice et 300 de back office).Le magasin peut être sondé dans un premier temps en deux grandes parties: une partie visible parle client et une non visible. La partie du magasin non visible par le client est constituée des stockset des bureaux du personnels. Quant à la partie visible, nous pouvons la diviser également endeux: la surface de vente proprement dite ( une partie multimédia et une partie électroménager) etle SAV. (cf annexe 6) Les espaces promotion sont situés à des endroits stratégiques puisque les produits enpromotions vont être placés au niveau du parcours type du client cest à dire soit à lentrée dumagasin où lon va retrouver principalement les offres portant sur télévision, où alors concernantles produits moins imposant nous allons les retrouver dans panières situées dans les alléscentrales, ou en tête de gondole. Lenvironnement Boulanger Beynost se situe dans la Zone Artisanale et Commerçante des Batterses, danslAin (Beynost 01), à moins de 20 km du centre de Lyon. Une Z.A.C justement très attractivedepuis lété 2006 grâce à la construction de nombreux magasins (se rajoutant au centrecommercial E. Leclerc) aux enseignes phares telles que Décathlon, Mr Bricolage, Camaïeu, Gifietc... Et bien évidemment Boulanger. Lintérêt pour lenseigne à simplanter dans cette zonesexplique aussi en partie par labsence de concurrents directs. En effet, les plus proches, que sontDarty et Planète Saturn, situent à une vingtaine de kilomètres de là, à Bron et au centre ville deLyon. Le magasin bénéficie donc d’une clientèle lyonnaise mais aussi d’un grand nombre declients résidants au sud de lAin du fait que la première grande surface spécialisée existante dansce département.
  • 10. Le déroulement du stage Lors de mon stage, M. Jouvenod me fixa deux objectifs. Lobjectif principal était lafinalisation dune vente et le second concernait la tenue dun rayon. Ces deux missions sont bienévidemment liées et font parties du quotidiens des conseillers de vente. la mission vente Mon stage comportait donc une mission vente, étant donnée la durée du stage les produitssur lesquels je devais effectuer des ventes étaient les produits nomades, cest à dire les appareilsphotos numériques, les imprimantes, MP3/MP4 et Ipod, les GPS, disques dur externe et les jeuxvidéo. Je ne pouvais pas vendre un produit informatique ou téléphonique dans la mesure où jenai pas beaucoup de connaissances concernant ces produits et où la durée du stage ne permettaitpas de faire une formation et de mettre en pratique les connaissances acquises, ceci naurait pasété profitable, puisque que le but de ce stage était davoir une expérience dans le monde de lavente. Lobjectif principal de ce stage était daboutir à la finalisation dune vente au bout des quatresemaines, cest à dire accueillir le client, effectuer une découverte complète, le pilotage puis lafinalisation de la vente.Afin datteindre cet objectif, mon maître de stage: Philippe Jouvenod a tout dabord fixé desobjectifs intermédiaires. Dans un premier temps, lors de la première semaine je devaissimplement accueillir les clients pour cela le sourire était un élément important. Puis faire ladécouverte des besoins des clients et les amener vers un vendeur spécialisé si nécessaire. Laconnaissance des produits et de leurs emplacements étaient également un élément important queje devais rapidement maîtriser, pour ainsi conduire les clients qui le désiraient vers les produitsdemandés. La prise en charge dun client, même si celle-ci reste partielle ( accueille etdécouverte) est un aspect important, cest un point sur lequel Boulanger insiste particulièrementdans la mesure où cest une des valeur que désir faire passer lenseigne.Je devais parallèlement, mintégrer dans léquipe, puisque une bonne entente au sein de léquipeest importante dans la mesure où dans un premier temps cela permet de fournir un travail de
  • 11. meilleure qualité et dautre part aller travailler ne doit pas être vécu comme une « corvée ».Afin datteindre mon objectif principal, cest à dire la finalisation dune vente, jai assisté àquelques formations lors de la première semaine et de la seconde. La première formationconcernait lutilisation du logiciel AS400 (annexe 7) qui permet au vendeur de faire une facture,vérifier si le produit était en stock, les prochaines livraisons prévues, effectuer des réservationspour les clients, retrouver un prix, faire du balisage etc... L aspect du logiciel que je devais leplus rapidement maîtriser était létablissement de facture cest pourquoi dès le premier jour,Michel Mastrosimone ( conseiller de vente, rayon appareils photos) fut chargé de me fairedécouvrir le logiciel pour ainsi pouvoir établir des factures.Les autres formations suivies portaient sur les différents types de produits dont je devais assurerles ventes. Pour cela jai fait une première formation via un logiciel appelé formaction. Celogiciel est destiné à tous les vendeur qui doivent chaque mois passer les quizz et obtenir un tauxde réussite de 80%. Il sagit de leçons sur les différents produits, cela permet une meilleurconnaissances de ces derniers et de comprendre ainsi les différences entre certaines marques deproduits, par exemple quelles sont les spécificités de Garmin, Totom ou encore moi, afin mieuxconseiller le client. Deux Formatcions ne concernent pas les produits mais dont la consultationest obligatoire puisquil concerne la sécurité et « lhistorique » de lenseigne Boulanger; sesvaleurs etc...Par la suite Guillaume Rondard (conseiller de vente en informatique) ma expliqué toutes lesdifférentes fonctions de chaque produit, ceci donnait lieu chaque matin à une séance « briefing »pendant une semaine concernant tous les produits.Suite aux formations, jai pu réaliser certaines ventes en totalité, cependant les ventes ne devaientpas se limiter à répondre aux besoins du client, je devais par la suite proposer des accessoires àchaque GPS, appareil photo ou MP4 vendus. En effet dans la pratique il faut répondre auxbesoins du clients et « faire du chiffre », cest à dire quil faut vendre les produits sur lesquels il ya le plus de marge, cela concernait tous les accessoires et les extensions de garanties. Puisque cesderniers génèrent du chiffre daffaire au magasin et permet aux vendeurs dobtenir une prime. Lelogiciel informatique leur permet, en entrant leur matricule et en allant dans le menu « primevendeur » à chaque instant de consulter la prime « acquise » après chaque vente. Ceci est unélément de motivation qui en plus des objectifs fixés au briefing chaque matin, les pousse àsaméliorer dans leur façon de proposer une garantie ou encore des accessoires. Les fonctions dun conseiller de vente ne se limitent pas seulement à finaliser une vente. Eneffet il a aussi pour rôle dinformer les clients si ils sont concernés, sur les décisions prises par ladirection. Cela a été le cas par exemple du changement concernant les différentes modalités depaiement. En effet pour diminuer la somme perdue avec « les chèques en bois », BoulangerBeynost impose donc plusieurs règles pour plus de sécurité dans les règlements. Si la somme estinférieure à 200 euros, les personnes payant par chèque devront présenter une pièce didentité.Si la somme est supérieur à 200 euros, il est nécessaire de présenter deux pièces didentité. Etenfin si la somme est supérieur à 500 euros, les clients devront payer la moitié par carte bancaire.
  • 12. Enfin, le conseiller de vente doit aussi tenir correctement son rayon , cest à dire vérifier lebalisage, les produits présent dans le rayon, comparer les prix affichés et les prix du listingchaque matin. Pour conclure, la mission vente nest pas simple et ne se résume pas uniquement à lactionde vendre. Les missions périphériques effectuées lors de mon stage La tenue dun rayon Lors de mon stage, jai eu loccasion deffectuer dautres missions qui étaient rattachées à lavente. En effet, javais second objectif la tenue dun rayon ( rayon jeux vidéo). Je devais mecharger du facing et du ré- approvisionnement de ce dernier.Le fait de soccuper du facing dun rayon était une aide importante dans la vente pour plusieursraisons. Premièrement, le facing fait partit à 80% de la vente, il faut attirer le regard du clientpour cela la disposition des produits a un rôle important. Deuxièmement, le ré-approvisionnement du rayon me permettait dune part me familiariser avec les produits et dautrepart de connaître leurs emplacements. Ce qui généraient donc plusieurs avantages pour dirigermes ventes et conseiller au mieux les clients. Cest pourquoi toute la semaine chaque vendeurdevait sassurer du facing de son rayon et du ré-approvisionnement de ce dernier, vérifier lebalisage des prix avec le listing ( cf annexe 7) pour ainsi pouvoir se consacrer entièrement auxclients le samedi, puisque le samedi équivaut en chiffre daffaire environ aux ventes réaliséespendant deux jours et demi dans la semaine.Lors de ma troisième semaine de stage Philippe jouvenod me confia le facing de la tête degondole des appareils photo reflex. Javais pour mission de rendre le « meuble démo » attractif(cf annexe 8). Pour cela je plaçai le cadre photo numérique, via lequel toutes les indicationsconcernant le reflex étaient données au centre du meuble afin dattirer le regard des clients, puisdeux appareils photos sur chaque côté du cadre (un entrée de gamme et le second plus haut degamme) afin de permettre aux clients de pouvoir effectuer un point de comparaison entre lesappareils et donc de comprendre la différence de prix entre les deux types de gamme. Ensuite jemis sur la seconde étagère des pochettes permettant de transporter les appareils afin dinsiterinconsciemment les clients sur lachat dun accessoire pour protéger leurs appareils. Enfin sur ladernière étagère jexposai les pieds dappareils adaptable pour tous les appareils reflex. Eninstallant le meuble de cette façon mon but était dans un premier temps dattirer le regard duclient, de lui montrer les différents types appareils reflex, puis de proposer des accessoires pour
  • 13. accompagner lachat de ce produit. ELS ( employés libre services) Les employés libre services, ont comme fonction da ssurer létiquetage et le balisage desproduits et leur mise en rayon.Lors « des jours creux »je proposais mon aide pour le ré-approvisionnement de tout luniversmultimédia, et pour le balisage des rayons. Ma mission consistait à aller dans les stocks choisirles produits avec laide dun « ELS » puis les placer sous antivols, selon le prix du produit onchoisira soit simplement de les cercler ou alors de les « araigner ». Par la suite, je plaçais lesproduits dans les rayons tout en faisant attention au facing, aux références et aux prix desproduits.
  • 14. Impressions, réflexions. Les liens avec les aspects théoriques vu en cours. Au cours de ce stage, jai pu retrouver et utiliser de nombreuses notions vu en cours.En effet, jai pu mettre en application les étapes de ventes vues en cours de négociation-vente.Cest à dire le premier contact avec le client, la découverte des besoins, puis la phasedargumentation. Lors de la phase dargumentation; il était nécessaire dappliquer la méthode duCAP ( caractéristiques, arguments, preuves). Pour chaque produits il existe une découverteadaptée et spécifique, les questions sont orientées en fonctions des fonctionnalités des produits demanière à proposer deux ou trois produits à la fin aux clients. Par exemple lors dune vente pourun appareil photo les questions principales de la découvertes seront: ● Quelles types de photo voulez-vous faire? Paysage, famille ... ? ● Allez-vous faire des agrandissements? ● Allez-vous prendre des photos la nuit ou dans des lieux peu éclairés? ● Désirez-vous prendre des photos délément en mouvement ?Alors que pour un GPS les questions seront naturellement différentes: ● Voulez-vous voyager en France ou en Europe? ● Avez-vous une préférence pour une marque en particulier? ● Est-ce plutôt pour rouler en ville ou pour partir en vacances?Cependant dans tous les cas il sagit daller au général au particulier (méthode de lentonnoir), etles questions sont toujours orientées clients, cest au vendeur par la suite de faire le lien entre lesbesoins du clients et les fonctionnalités du produit. Jai du également utiliser les formules de « calculs remise » vu en mathématiques, dans lamesure où lorsque le client avait une facture importante ou lorsquil achetait un modèled exposition, la négociation dune remise pouvait se faire. Enfin jai eu loccasion dutiliser les notions et vocabulaire appris en anglais puisque jai dûrenseigner des clients étrangers sur un IPOD.
  • 15. Toutefois jai remarqué que certains indicateurs vus en cours étaient inutilisés et mêmeinconnu pour les vendeurs. Cest le cas de lICA et lICB par exemple, cest deux indicateurs quipermettent une optimisation du rayon ne sont pas utilisés. Lagencement des linéaires est décidépar les vendeurs avec laccord du chef animation du magasin. Pour conclure sur cette partie, il est important de noter que lors du stage de nombreusesnotions mont été utiles cependant certains aspects vus en cours sont peut être trop théoriques etne sappliquent pas systématiquement à toutes les grandes surfaces ou entités. Enfin, cela mapermis de mieux intégrer les étapes de ventes et me permet aujourdhui dêtre plus à laiseconcernant les négociations du deuxième semestre. Étonnements, difficultés rencontrées. Les étonnements Tout dabord, jai été agréablement surprise sur plusieurs points. Avant de commencer cestage jétais convaincue que la vente nétait pas une activité qui pourrait me plaire puisque je suisde nature anxieuse et que jai parfois des difficultés à rester calme. Cependant jai beaucoupapprécié ma mission lors de stage, le fait davoir des objectifs fixés à linverse de ce que jepensais nest pas source de frustration, au contraire cela joue un rôle moteur dans la motivationdes vendeurs, dans la mesure où dans un premier temps il faut les atteindre puis par la suite oncherche à les dépasser.De plus lambiance de travail y était particulièrement bonne, ce qui permettait dapprécier chaquejour aussi bien sur le plan professionnel ( nouvelles connaissances acquises, réussite dunemission etc... ) que sur le plan personnel ( rencontre avec des personnes intéressantes,élargissement du réseaux amical...). Grâce à ce stage jai pris conscience que latmosphère detravail est aussi importante que le travail effectué. Cest à dire quil est bien entendu important defaire un métier qui nous plait, mais le choix de lentreprise et lambiance est tout aussi important. Enfin jai été surprise sur deux derniers aspects, premièrement les vendeurs doivent assumereux-même la tenue de leur rayon dans la totalité. jai été surprise sur ce point dans la mesure où jeconsidérais que les conseillers de vente avaient comme unique fonction la réalisation des ventes. Pour terminer, le second aspect sur lequel jai été à moitié étonnée a été la réaction decertains clients ( je mattendais à avoir parfois des réactions désagréables provenant des clientscomme dans tout magasin). Cependant certaines attitudes mont particulièrement marquée. Cest
  • 16. le cas par exemple dune personne de sexe masculin qui désirait des renseignements concernantles disques dur externes, jai donc pris en charge ce client, répondu à toutes ces questionscorrectement. Ceci étant fait, il me demanda quand même si il pouvait consulter un autre vendeur.Cest pourquoi un de mes collègue a intervenu et à répondu les même éléments que javais ditprécédemment. Même si cette attitude est compréhensible, jai eu limpression que cette personneremettait en cause mes « compétences » et je fus de ce fait quelque peu vexée de cette attitude.A linverse jai été agréablement surpris sur le fait que la majorité des clients montre une grandereconnaissance quant à laide quon leur apporte. Il est fort appréciable que les clients satisfaitface part de leur réaction à vous même et à votre supérieur. Pour conclure sur ces différents aspects qui mont surpris, je tiens à mettre en avant le faitque le point qui ma le plus surpris a été le fait que japprécie « le relationnel » cest à dire que jaiapprécié de rendre service aux gens, de les renseigner alors que cétait à lorigine ce que jeredoutais le plus. Les difficultés rencontrées Les difficultés rencontrées sont apparues plus particulièrement au début de mon stage, eneffet la première semaine a été la plus difficile dans la mesure où il a fallu madapter au nouveaucadre de travail cest à dire « le monde réel de lentreprise ». Ceci implique donc un apprentissagerapide des outils de travail, plus précisément de lutilisation du logiciel AS400 qui est le logicielde base pour les vendeurs mais dont les manipulations savèrent parfois difficile. Cependant jaidaprès mes collègues assimilé très rapidement les différentes manipulations à effectuer pourréaliser une facture, faire une demande de préparation etc... Puis par la suite la difficulté majeure rencontrée tout au long du stage a été le fait de cernercorrectement les besoins des clients, pour cela la phase de re-formulation des propos des clientsest très importante dans la mesure où elle permet tout dabord de proposer et argumenter sur lebon produit. Pour conclure sur cette partie, limportant dans les difficultés rencontrées a été le fait quejai réussi à y faire face et que jai pu les surmontées, du moins ces dernières ne mont pasempêchée datteindre mes objectifs.
  • 17. Les apports du stage. Les apports pour mon projet professionnel. Ce stage a été bénéfique sur plusieurs points pour mon projet professionnel, tout dabord ilma permis de découvrir le monde de la vente, sous tous ses aspects. Ceci ma permis decomprendre et de constater par ma moi même comment se déroule une mission vente et ainsideffacer limage négative que javais concernant la vente et les commerciaux.En effet, je pensais que si une personne était considérée comme un bon commerciale, elle devaitêtre quelquun de « malhonnête » pour réussir à vendre ses produits, que le monde de la venteétait un environnement stressant et qui de ce fait ne pouvais pas correspondre avec mes traits depersonnalités. Cependant il sest avéré le contraire, Les objectifs fixés mont donné une certainemotivation. De plus, un bon commerciale est une personne qui sait argumenter et se montrerconvainquant et que si il y a une chose quil ne faut pas faire cest mentir sur les caractéristiquesdu produit. Jai donc pu grâce à ce stage découvrir les réelles valeurs du monde de la vente etapprécier ces dernières. Ceci me permet alors de ne pas focaliser uniquement mon projet professionnel sur unemission exclusivement marketing, étant donné le fait que je me suis découvert un certain goûtpour la vente. Les apports du point de vu personnel. Dun point de vu personnel ce stage ma énormément apporté, puisque dans un premiertemps nayant jamais travaillé, ce stage était loccasion de tester ma capacité dadaptation à unmilieu nouveau. Concernant cet aspect ce stage a donc été une expérience positive puisque je mesuis facilement adaptée au règle et aux outils de travail.Dans un deuxième temps, jai pu constater une différence entre ce que je pensais de mes capacitésavant le stage et ce que jai réussi à accomplir pendant le stage.En effet, lors de lentretien, Philippe Jouvenod mavait demander si je me sentais capable definaliser une vente rapidement, je navais pas su répondre à cette question car jai un manque deconfiance en moi qui mempêche même parfois de prendre des décisions seule par peur de
  • 18. commettre une erreur même sur des éléments banaux. Ce stage ma donc été bénéfique sur cepoint, jai pu prendre confiance en moi et me prouver que jétais capable de réussir dans undomaine autre que les études. Enfin, grâce à ce stage, jai pu obtenir un job pour cet été puisque mon maître de stage maproposé de revenir travailler cet été si je le désirais.
  • 19. Conclusion Pour conclure, Ce stage ma été bénéfique sur tous les points. En effet tout dabord il mapermis de constater un lien entre les éléments vus en cours et la pratique au sein de lentreprisececi est un aspect important étant donné que le fait davoir des cours qui se rattachent au mondeprofessionnel était une des motivations qui mont amenées à choisir lIUT comme établissementpour mes études. De plus ceci a été une bonne expérience dans la mesure où jai pu découvrir le monde de lavente et le fait que jappréciais celui-ci. Même si ce point est à relativiser puisque premièrementen tant que stagiaire, je navais pas la même pression que subissait les autres vendeurs et quelambiance de travail dans cette entreprise y était très bonne. Cest pourquoi je minterroge: aurais-je autant apprécié la vente dans dautres conditions? Enfin, jéprouve quelques regrets concernant la durée du stage, qui était à mon goût quelquepeu trop courte dans la mesure où jaurais apprécier pouvoir élargir mes connaissances sur lesproduits. En effet jaurais souhaité notamment suivre une formation sur le matériel informatique,en effet cela aurait apporté un « plus » lors de mon stage puisque les vendeurs informatique sontlargement sollicités par les clients et puisque que la vente dun ordinateur saccompagne dunservice spécifique le « B-Dom », qui est de mon point de vu un service intéressant à défendreauprès des clients. Pour terminer, je renouvellerai ce type dexpérience avec grand plaisir, cest pourquoitoujours en restant dans loptique de choisir le projet professionnel qui me correspondrait lemieux, jaimerais lannée prochaine effectuer mon stage dans un bureau chargée détude enmarketing pour ainsi constater si cela correspond à ma vision.
  • 20. AnnexesTable des annexes
  • 21. Annexe 1: Le service B-DOM: Plaquette explicative
  • 22. Annexe 2: Le service B-DOM: fascicule laissé aux clients.
  • 23. Annexe 3: Pack services Boulanger
  • 24. Annexe 4: Répartition du CA par gamme. im a g e gam pam son c o m m u n ic a t io n m e d ia 2 1 ,8 12 3 1 0 ,7 7 ,5 1 2 ,8R é p a r titio n d u C A (e n % )
  • 25. Annexe 5: Ressources humaines et administration du personnel
  • 26. Annexe 6: plan du magasin
  • 27. Annexe 7: AS400
  • 28. Annexe 8: « Meuble DEMO »