Présentation d'une approche design thinking visant à développer une offre pour accompagner les victimes d'infractions pénales.

1. DESIGN
THINKING
:
La
pensée
créa+ve
Une
méthode
de
pensée
au
service
des
vic=mes
d’infrac=on
pénale.
Thèse professionnelle - Novembre 2014
Pauline FELIX

2. SOMMAIRE
1. Sujet
2. Problématique
3. Mise en pratique
4. Conclusion
5. Difficultés, Limites & Perspectives

3. 1
SUJET

4. Au coeur 1 de l’actualité...

5. 1
Une expérience personnelle...
...partagée par des milliers de personnes.
Avec toujours les mêmes constats

6. VERBATIM DECRIVANT 1 LE DEPOT DE PLAINTE
« J’avais l’impression d’être examiné comme une voiture »
« Il m’a reproché de ne pas savoir ce que je disais »
« Il m’a dit que c’était trop tard »
« Il ne m’a pas cru »
« Je suis sortie du commissariat encore plus désoeuvrée »
« Je raconte mon histoire sur fond de “Rires et Chansons”.
Ambiance décalée »
« Je sens le jugement dans ses mots »
« Mon dossier est « peut-être » perdu »
« Un service d’aide aux victimes aurait dû m’être proposé »

7. Ressentie des victimes d’agression
lors du dépôt de plainte
Manque
d’empathie
Manque de
communication
Manque d’aide
post agression
Double Traumatisme
Victime écartée des procédures
Victime désinformée
Victime livrée à elle-même
1

8. 2
PROBLEMATIQUE

9. 2
Suivi des victimes
d’agressions
Comment
améliorer
Dépôt de
plainte
Communication
tripartite
Définir une méthode permettant une compréhension précise des:
• Des processus
• Des cibles
Définir une méthode qui puisse s’adapter facilement
Définir une méthode qui permette la production d’une solution

10. Le DESIGN THINKING est une approche de
l’innovation centrée sur l’humain.
Elle permet de résoudre des problématiques en
comprenant les besoins des groupes de personnes
ciblées et en développant des concepts pour y répondre.
Comment employer les méthodes du
Design Thinking afin de répondre au
besoin des victimes d’infractions
pénales ?
2

11. 3
MISE EN PRATIQUE

12. 3
Mise en place de la méthode
DESIGN THINKING
EXPLORER: Se mettre en empathie
CADRER: Définir le problème
IDEATION : Générer des idées
PROTOTYPE : Prototyper une solution
TESTER : Affiner la solution

13. 3 EXPLORER
Recherches
SECONDAIRES
Recherches
PRIMAIRES
Audit,
Compte
rendus,
Web,
Presse,
...
ITW,
Sondages,
observa=ons
terrains.
Des informations « sensibles »
qui doivent être vérifiées par les
recherches primaires.
Une collaboration avec des
psychologues
Détermination de méthodes
créatives adaptées au victimes
d’agressions
Méthode basée sur
EMPATHIE INVERSEE

14. Cartographie des produits et service existants par rapport aux agressions

15. 3
Cartographie de l’expérience du dépôt
de plainte
Création de Persona
Exemple de livrables

16. Principales Conclusions des
recherches
3
Police
Vic=me
Acteurs
d’aides
• Pas
de
forma+on
en
psychologie
• Débordée
• Manque
de
moyens
humains
• Manque
de
moyens
matériels
&
technologiques
• Accueil
des
vic+mes
non
adapté
• Hausse:
-­‐des
agressions
-­‐vic+mes
ne
portant
pas
plaintes
-­‐agressions
violentes
-­‐Troubles
post
trauma+ques
• Pas
de
connaissances
des
aides
et
des
sou+ens
existants
• Peu
d’informa+on
sur
la
suite
du
dépôt
de
plainte.
• Peu
collabora+on
avec
les
forces
de
l’ordre
• Baisse
des
moyens
publics
• Peu
de
moyens
humains
• Peu
de
communica+on
sur
leurs
ac+ons
lors
des
dépôts
de
plaintes.
PAS
PAS
PAS
D’EMPATHIE
D’INFORMATION
DE
VISIBILITE

17. Tableau récapitulatif des recherches

18. 3 CADRER
• Comment améliorer la circulation des informations entre les services juridiques,
les acteurs d’aides aux victimes?
• Comment améliorer l’accueil et le suivi des victimes pour mieux les aider ?
• Quels moyens de communication mettre en place pour améliorer et favoriser
l’interaction entre les trois acteurs ?
COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS
JUDICIARES ET LES ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI
DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?

19. 3 ATELIER IDEATION
Mise en
Empathie
Réappropriation
du sujet
Séance de
postitage
Sélection des
meilleurs idées
Brainstorming
CHOIX D’UN
CONCEPT
groupe pluridisciplinaire
+
une victime d’agression
Immersion
dans le sujet
1. Les
nouvelles
technologies
pour
simplifier
les
démarches
2. Des
lieux
d’accueil
op+misés
3. Mise
en
place
d’un
réseau
de
forma+ons
Raconter/écouter
les
agressions
des
par+cipants
et
surtout
de
la
vic+me

21. CONCEPT CHOISI
Et PROTOTYPE
LES NOUVELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LES DEMARCHES
LA
CHECK-­‐BOX
La
boîte
qui
s’intéresse
à
toi
!
Je
dépose
plainte
On
me
remet
la
Check-­‐Box
Je
la
branche
à
mon
PC
Elle
s’installe
automa+quement
En
résumé
Une
fois
par
jour,
elle
Analyse
mon
«
moral
»
M’informe
sur
l’état
mon
dossier
Envoie
l’analyse
à
un
service
d’aide
aux
vic+mes
Me
permet
d’interagir
avec
un
servir
d’aide
aux
vic+mes
Choix
de
prise
de
contact
avec
la
vic+me
ou
non.
Demande
d’informa+on
ou
de
rendez
vous.
Me
permet
d’interagir
avec
le
service
judiciaire
qui
traite
ma
plainte
3
Police
et
Asso.
possédent
une
interface
commune
pour
échanger
sur
la
vic+me

22. Schéma sketché durant l’atelier design thinking de la « Check Box »

23. Maquette 1er niveau de la Check-Box

24. 3 TEST
Session test sur 2 personnes victimes d’agression avec
la méthode « Magicien D ’OZ »
« Je trouve ça plus facile de parler à un objet. Je me
confie plus facilement, tout en sachant que si ca ne va
pas il y a une vrai personne derrière. Ca me rassure. »
C., 32 ans,
Agressée sexuellement par son compagnon.

25. 3 TEST
ASPECT
UTILISATION
REMARQUES
• Ludique
• Agréable a regarder
• Ne prend pas de
place
• Passe partout
• Facile à utiliser
• Facile à installer
• Pratique : y’a rien a faire
• La conversation prend 5
à 10 min et on se sent
bien.
• L ‘idée d’un objet solide à qui
parler et qui répond favorise
la conversation de personne
r é f r a c t a i r e à p a r l e r à
quelqu’un.
• Pouvoir parler quand on veut
c’est bien
• Lui poser des questions c’est
un +
Les personnes sont plus enclin à parler à un objet endomorphique
qu’a une personne pouvant leur rappeler leurs traumatismes.
• La connexion USB, pourquoi pas Object connecté sans fil ?
• L’application aussi sur le téléphone ?
• Si on n’a pas envie de l’utiliser ?
• La police sera t-elle participative ?
• Peut on vraiment avoir accès au dossier de la police ? ?

26. COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION
ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES
ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI
DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?
Bonjour Marie,
Comment vas-tu
aujourd’hui?
La Check-Box

27. 4
CONCLUSION

28. 4
LE DESIGN THINKING AU
SERVICE DES VICTIMES D’AGRESSION?
Une méthode centrée utilisateur...
...qui nous oblige à nous mettre à la place d’une personne agressée...
...en créant des méthodes adaptées à sa situation de traumatisme...
...qui inclue celle-ci à chaque étape...
...permettant la conception d’une solution adaptée et éprouvée.

29. 5
DIFFICULTES, LIMITES
& PERSPECTIVES

30. 5 DIFFICULTES
DURANT
LE
PROJET
• Un
thème
difficile
qui
demande
temps
et
implica+on
totale
• Des
données
faussées
par
l’Etat
• Un
sujet
sensible
pour
la
Police
• Un
+ming
serré
LES
LIMITES
• Faire
comprendre
le
principe
et
le
sérieux
du
Design
Thinking
• Avoir
vécu
la
même
expérience
que
la
cible
• Nécessité
de
faire
du
cas
par
cas
Perspective de La méthode Design Thinking pour ce sujet:
• Une forme de thérapie?
• Au service de sujets graves?
• Une force pour les associations?
• Des outils de recherche adaptés?

31. Merci...