E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0

eGov Monitor Lokale besturen 2009 Achtergrond, doel en methode

Achtergrond • Doorlichting stedelijke en gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel • 8ste editie • Ontwikkeld op basis van wetenschappelijk onderzoek van Jo Steyaert en Roland Van Gompel • Uitgegroeid tot een belangrijke graadmeter voor gemeentelijke websites in Vlaanderen • Jaarlijkse evaluatie en updating van het onderzoeksinstrument • Afstemming met Nederland (Overheid.nl Monitor) en met Wallonië (AWT)

Doelstelling • Checklistonderzoek • Meting front-office eGovernance & eCommunicatie bij lokale overheden • Stand van zaken 2009 • Evolutie door jaarlijkse benchmarking • Trends • Best practices • Nieuw in 2009 o Uitgebreidere online rapportering met grafieken en afdrukbare PDF o Publieksprijs meest vernieuwende webapplicatie

Methode • Inhoudsanalyse van de websites van alle 308 lokale besturen in Vlaanderen en 19 gemeenten in Brussels Hoofdstedelijk Gewest • Analyse van 6 dimensies (indexen) o Usability (gebruiksvriendelijkheid) o eAdministratie (gemeentelijke basisinformatie) o eCommunity (info en participatie gemeenschap) o eDemocratie (beleidsinformatie en -participatie) o Interactiviteit (e-mail en online interactie) o eLoket (elektronische dienstverlening)

Methode • Veldwerk: mei-juni 2009 • Analyse van de websites: hoe? o Scoring van de aan- of afwezigheid van 110 indicatoren o Gestandaardiseerde screeningsmethode o Maximum 1 uur per website o Gebruikersperspectief o Controle (double-check) • Checklist van indicatoren en samenstelling van de indexen werden voor de eGov Monitor 2009 geactualiseerd en inhoudelijk bijgestuurd

Methode • Berekening van de scores o Indicatoren samengevoegd in 6 aparte indexen o Scores van de websites / gemeenten berekend per index (% indicatoren aanwezig op de website t.o.v. totaal aantal indicatoren per index) o Scores per index worden omgevormd tot quotiënten (met een gemiddelde = 100 voor Vlaanderen & Brussel) o Eindscore (quotiënt) basis voor opstellen van ranking o Zes indexen hebben zelfde gewicht in eindscore • Classificatie van de websites o Niet arbitrair, maar op basis van statistische clustering van websites met gelijklopende indexscores

eGov Monitor Lokale besturen 2009 Resultaten Algemeen overzicht

Indexscores 2009 per provincie Oost- Vlaams- West- Brussels Antwerpen Limburg Vlaanderen Brabant Vlaanderen Gewest (N=70) (N=44) (N=65) (N=65) (N=64) (N=19) Eindscore 103,61 103,90 101,94 96,15 99,36 86,39 Usability 98,30 99,52 97,75 102,46 102,34 98,77 eAdministratie 105,55 106,33 97,12 98,52 99,75 80,66 eCommunity 102,74 109,19 96,32 94,47 106,50 78,23 eDemocratie 104,97 96,25 101,43 100,19 101,22 80,72 Interactiviteit 107,08 108,05 105,26 89,39 98,65 78,11 eLoket 94,51 100,67 122,77 87,10 92,44 96,04

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Regionale voorsprong als direct gevolg van regionale initiatieven is stilaan volledig verdwenen. Websites per provincie groeien meer naar mekaar toe. • Uitzondering zijn de Brusselse gemeenten: de achterstand blijft hier zeer groot. Op Brussels vlak zijn er dus zeker dringend initiatieven noodzakelijk. Brusselse Vlamingen genieten niet van dezelfde eDiensten als de inwoners in het Vlaams Gewest. • Vlaams-Brabant hinkt achterop inzake eLoket en Interactiviteit. Oost-Vlaanderen staat hier voor, vooral dan wat betreft de verspreiding van eLoketten.

Indexscores 2009 volgens inwonersaantal 10.000- 15.000- 25.000- Vlaamse <10.000 >50.000 14.999 24.999 49.999 centrum- (N=89) (N=18) (N=84) (N=86) (N=50) steden Eindscore 91,48 95,39 103,93 108,36 121,63 137,06 Usability 97,30 94,74 103,12 104,75 111,07 118,88 eAdministratie 93,05 101,37 99,96 107,78 106,56 123,35 eCommunity 94,97 95,98 103,18 103,90 117,61 133,97 eDemocratie 89,76 98,51 103,28 108,05 119,54 131,18 Interactiviteit 86,77 90,13 106,46 116,21 135,55 162,53 eLoket 101,95 91,02 100,20 98,53 124,12 139,63

Evolutie indexen 08-09 volgens inwonersaantal 10.000- 15.000- 25.000- Vlaamse Verschil score <10.000 >50.000 14.999 24.999 49.999 centrum- 2009-2008 (N=89) (N=18) (N=84) (N=86) (N=50) steden Eindscore +2,5 +0,7 -3,4 +0,8 -1,5 -1,1 Usability +2,7 -3,5 -1,1 +3,3 -0,5 -4,2 eAdministratie +1,9 +3,4 -5,5 +3,5 -9,0 +0,6 eCommunity +5,5 +0,2 -4,6 -1,3 -2,2 -4,1 eDemocratie +1,6 +4,1 -4,3 -2,4 +0,1 -7,9 Interactiviteit +1,1 -0,9 -3,7 -0,3 +17,6 +16,4 eLoket +8,8 0,7 -1,2 -3,5 -10,9 +0,7

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Verschillen tussen gemeenten groot maar slinkend o De kleinste gemeenten staan (gemiddeld gezien) absoluut ver achter in vergelijking met de rest van Vlaanderen en Brussel. o Gemeenten vanaf 25.000 inwoners doen het merkelijk beter. o De trend van 2008 waarbij de verschillen tussen websites van grote en kleine gemeenten (zeer langzaam) kleiner worden zet zich door: de achterstand wordt geleidelijk, maar veel te traag ingehaald. Trend is het duidelijkst inzake het eLoket. o Websites van grote en kleine gemeenten blijven echter manifest verschillen qua interactiviteit en de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening. • Investeringen vooral in o Verdere uitbouw van de informatievoorziening bij de kleinere besturen: meer informatie resulteert in betere scores inzake eAdministratie, eCommunity en eDemocratie. Algemeen blijft de kloof groot: de Vlaamse burger wordt niet gelijk behandeld

Classificatie gemeentelijke websites Op basis van de 6 gemeten indexen kunnen de websites ingedeeld worden in 4 groepen: • Klasse A : Topper (54 websites – 16,5%) • Klasse B : Runner-up (87 websites – 26,6%) • Klasse C : Doorsnee (113 websites – 34,6%) • Klasse D : Achterblijver (73 websites – 22,3%)

Indexscores 2009 per klasse A B C D Topper Runner-up Doorsnee Achterblijver (N=54) (N=87) (N=113) (N=73) Eindscore 132,13 113,13 94,24 69,51 Usability 119,93 106,30 103,55 72,25 eAdministratie 120,66 115,72 96,55 71,32 eCommunity 129,56 116,14 90,48 73,63 eDemocratie 138,41 107,35 96,83 67,73 Interactiviteit 139,74 128,37 82,58 63,75 eLoket 115,69 91,28 99,76 91,15

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Toppers o Scoren goed op alle indexen o Kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden voor andere gemeenten (iets wat gemeenten dringend eens moeten doen) o 27 gemeenten al 2 jaar of meer Topper o Andere meestal stijgers of dalers met categorie runner- up • Runner-up o Scoren meestal goed op 3 van de 5 indexen o Kloof met de toppers is nog steeds groot o Scoren niet consistent goed op alle indexen o Elektronische dienstverlening blijft ook dit jaar een probleem.

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Doorsnee gemeenten o Grootte van deze groep en van de groep achterblijvers impliceert in de praktijk dat heel wat inwoners verstoken blijven van een goede gemeentelijke dienstverlening via het internet o Scoren vaak slecht inzake eCommunity en Interactiviteit • Achterblijvers o Stilaan erg dat er in 2009 nog sites zijn van dit niveau o Vraag stelt zich of geen dwingende / ondersteunende acties nodig zijn o 30 tot 40 gemeenten al meerdere jaren bij de achterblijvers o Situatie is dus voor deze gemeenten dramatisch te noemen

And the winner is … 18

Oeps … en dan nu de juiste

Almere, de nummer 1 in Nederland

Best practices Verschil Verschil Plaats Score plaats score Aantal Gemeente Provincie 2009 2009 t.o.v. t.o.v. inwoners 2008 2008 Gent 1 167,83 0 +3,03 Oost-Vlaanderen 237000 Sint-Niklaas 2 161,44 22 +26,54 Oost-Vlaanderen 70000 Meeuwen- 3 158,53 Gruitrode 7 +13,96 Limburg 13000 Zwijndrecht 4 154,46 -1 -3,95 Antwerpen 18000 Bornem 5 152,38 0 -2,56 Antwerpen 20000 Evergem 6 150,92 19 +16,21 Oost-Vlaanderen 33000 Leuven 7 146,35 -5 -17,9 Vlaams-Brabant 93000 Aalst 8 145,99 -2 -7,93 Oost-Vlaanderen 78000 Lokeren 9 143,99 44 +18,35 Oost-Vlaanderen 38000 Beerse 10 143,02 2 +0,53 Antwerpen 17000

Best practices • Gent blijft eerst, maar voorsprong daalt • 4 nieuwkomers in de top 10, maar ook heel wat gevestigde waarden • Kleinere gemeenten Meeuwen-Gruitrode, Zwijndrecht en Beerse in top 10 • Antwerpen valt net uit de boot • Leuven blijft ook met pas volledig vernieuwde website in top 10 • Top 25 telt 8 van de 13 Vlaamse centrumsteden • Opvallende nieuwkomers: o Sint-Niklaas en Lokeren (beide in 2008 – runner-up) Evergem (terug van weggeweest in top 10)

Andere opvallende elementen • Sterkste stijgers: o Herent: van Achterblijver naar Topper (+266 plaatsen) o Kasterlee: van Doorsnee naar Topper (+230 plaatsen) • Vernieuwen helpt: o 20 gemeenten stijgen 100 plaatsen of meer o 6 gemeenten stijgen 150 plaatsen of meer o 2 gemeenten meer dan 200 plaatsen • Kloof tussen de beste en de slechtste gemeenten bedraagt meer dan 150 punten op de index • Usability o Meer investeringen in gebruiksvriendelijke interfaces zijn absoluut nodig, ook voor top 10 en vele top 50 websites (bv. Aalst, Meeuwen-Gruitrode, Mol, Tienen, …) o Dit zal extra aandacht krijgen in de Monitor 2010

eGov Monitor Lokale besturen 2009 Resultaten Analyse per index

Usability: wat meten we? • Hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk is de website? • Hoe makkelijk of moeilijk is het om de site te doorzoeken, informatie te vinden en diensten te gebruiken? • Welke hulp en ondersteuning krijgt de burger? • Uit lange lijst van gebruiksaspecten en usability- facetten zijn 12 indicatoren geselecteerd uit 4 subgroepen: o Navigatie o Zoekfaciliteiten o Gebruikershulp o Toegankelijkheid

Usability: wat stellen we vast? • Technische usability gaat vooruit, maar praktische gebruiksvriendelijkheid voor gebruikers laat soms sterk te wensen over • Aanbodgestuurde informatie (volgens diensten) maakt plaats voor vraaggerichte structuren • 85% heeft open zoekmachine, toegankelijk van op elke webpagina (70% in 2008), maar slechts 8% heeft geavanceerde zoekmotoren • Zoekfaciliteiten verder beperkt: 58% heeft site map, slechts 35% heeft trefwoordenlijst • Pijnpunt: geen broodkruimel of goede lokalisering op 30% van de websites

Usability - indicatoren

Huidige site van een doorsnee gemeente

Nieuwe site van de stad Leuven

eAdministratie: wat meten we? • De informatievoorziening op de websites door en over de gemeentelijke administratie • Basiselementen: o Contactinformatie - Algemeen bestuur - Administratieve diensten - Personeel o Productencatalogus - Taken diensten - Lijsten producten - Beschrijvingen producten o Nieuwsvoorziening - Nieuwsrubriek en archief - E-mail nieuwsbrief en RSS

eAdministratie: wat stellen we vast? • eAdministratie blijft positief evolueren • Sterke verbetering (eindelijk) inzake contactinformatie o Bijna 90% van de websites stelt relevante contactinformatie van de administratie direct binnen handbereik van de burger • Productencatalogus o Lijsten van “producten” zijn meestal beschikbaar o Systematische productbeschrijvingen, of echte catalogi, zijn in uitgebreide vorm te vinden op 60% van websites o Goede geïntegreerde lokale productencatalogus blijft een essentieel werkpunt • Nieuwsvoorziening o Aantal gemeenten met e-mail nieuwsbrieven neemt toe van 35% (2007) en 44% (2008) naar 50% (2009) o RSS van 13% naar 25%!

eAdministratie - indicatoren

Productencatalogus

eCommunity: wat meten we? • Van digitaal gemeente/stadhuis naar digitale dorp/stad? • Peilt naar de mate waarin de gemeentelijke website inzoomt op de lokale gemeenschap en wereld buiten het stad- of gemeentehuis via: o Informatie over de stad/gemeente, lokale diensten o Informatie van en over verenigingen en bedrijven o Interactieve instrumenten en ruimte voor actieve inbreng van burgers o AV- en multimediale toepassingen

eCommunity: wat stellen we vast? • Weinig verschillen met 2008, wel trends: o Steeds meer publicatie van foto’s (“fotoalbums”), maar over uploading door burgers wordt meestal gezwegen o Toename interactieve stratenplannen (google maps), eerste stappen in de richting van “geo-services” door koppeling van databanken, GIS, foto’s … • Interactieve toepassingen om bewoners meer te betrekken bij de website zijn globaal gezien nog steeds een uitzondering o Websites geven vooral informatie over de lokale gemeenschap, maar geen participatie o Slechts 1 op 5 gemeentelijke websites ruimt uitdrukkelijk plaats in voor burgerinitiatieven • Gemeentelijke websites houden het bij Web 1.0

eCommunity - indicatoren

Geo-diensten: interactief stratenplan

eDemocratie: wat meten we? • Biedt de website informatieve en participatieve elementen die de participatie van de burger aan het lokale beleid kunnen ondersteunen? o Basisinformatie: spreekuren, samenstelling van college en gemeenteraad, adviesraden, … o Tekstuele beleidsinformatie: agenda’s, verslagen bestuursakkoord, begroting, … o Beleidsinformatie in beeld en/of geluid o Info over inspraak, openbaarheid, ombudsdienst o Interactieve instrumenten voor beleidsparticipatie

eDemocratie: wat stellen we vast? • Inzake informatieverstrekking gerelateerd aan de lokale democratie scoort Vlaanderen stilaan goed of maken we vooruitgang o Eindelijk in meer dan 50% van de gemeenten het bestuursakkoord online o Jaarverslagen, agenda en verslagen gemeenteraad, specifieke beleidsprogramma’s … meer beschikbaar o MAAR nog veel werk aan de winkel inzake transparantie over de uitvoer van het beleid • Info over klachtenbehandeling, openbaarheid van bestuur en initiatiefrecht MOET beter • Online consultatie/participatie initiatieven nog steeds uiterst zeldzaam • Gemeenteraad in beeld/geluid is niet aan de orde

eDemocratie - indicatoren

Interactiviteit: wat meten we? • De mogelijkheden voor elektronisch contact, interactie en communicatie met het bestuur o E-mail adressen bestuursleden o Online formulieren en contactmogelijkheden o Richtlijn eCommunicatie

Interactiviteit: wat stellen we vast? • Online meldingskaart is standaard geworden • Interactieve activiteitenkalender zou dat ook mogen worden • Downloadbare formulieren lijken te verdwijnen • Gemeentelijke websites zijn informatiekanalen, maar geen echte interactieplatforms • Publicatie van e-mail adressen van de leden van het college en de gemeenteraad evolueert niet • De burger wordt niet geïnformeerd over de behandeling en respons(tijden) van e-mails • Chat, skype e.d. worden niet geadopteerd

Interactiviteit - indicatoren v

eLoket: wat meten we? • We meten niet het aantal administratieve producten of diensten dat online beschikbaar is • We evalueren wel de wijze waarop de diensten in de context van het eLoket worden aangeboden: o Hoe wordt het eLoket toegankelijk gemaakt? o Hoe krijgt de burger zicht op de beschikbare eDiensten? o Is het eLoket gelinkt met de productencatalogus? o Krijgt de gebruiker informatie over de werking van het systeem, het gebruik van het eLoket en de formulieren, en over de afhandeling van zijn online aanvragen? o Op welke wijze zijn de identificatie en de authentificatie geregeld? o Welke gebruiksmogelijkheden (service) krijgt de gebruiker?

eLoket: wat stellen we vast? • 64,5% hebben formulieren verzameld in een digitaal loket • De term dekt nog altijd de lading niet • Het formulieren- en dienstenaanbod lijkt toe te nemen, maar de structuur van de eLoketten evolueert niet mee: de “best practices” zijn de voorbije jaren nauwelijks veranderd • Gebrekkige informatieve inbedding blijft, maar verbetert licht o Meer dan 70% linkt formulieren aan informatie over de te verkrijgen dienst o Info over de afhandeling van eAanvragen stijgt van 6% naar 14% (en blijft dus veel te laag) • Er is weinig evolutie qua identificatie en authenticatie • Authenticatie via eID stijgt van 31% naar 36%

eLoket - indicatoren

Waar blijven de nieuwe best practices?

eGov Monitor Lokale besturen 2009 Conclusies?

Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009 • Meeste gemeenten hebben geïnvesteerd in een verdere uitbouw van de informatie op hun websites (productenaanbod, beleidsdocumenten, …) • Weinig of geen evoluties inzake geïntegreerde elektronische dienstverlening o Na vooruitgang in 2008 nu ter plaatse trappelen o Beter geïnformeerd maar niet beter geïmplementeerd • We worden dus via de websites beter geïnformeerd over wat we aan klassieke loket moeten afhalen • Web 2.0 bijna niet te bespeuren, wel eerste schuchtere stappen naar GIS-applicaties • Websites moeten gebruiksvriendelijker en interactiever

Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009 • 2009 : weer een klein stapje vooruit gezet … • Grote groep van gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel haalt eindelijk een bevredigend inhoudelijk kwaliteitsniveau • MAAR een te grote groep blijft achterop hinken • Globaal is voor 54.9% van de gemeentelijke website het niveau eigenlijk niet of maar net voldoende • Voor 22.3% is de huidige toestand zelfs dramatisch • 2 Vlaamse gemeenten hebben nog geen webstek

Wat voor 2010? • Toppers scoren goed op alle fronten en kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden (wat gemeenten dringend eens moeten doen) • Stilaan dringt ook de vraag zich op of er geen dwingende normen moeten komen vanuit de hogere overheden • Creatieve integratie van bestaande applicaties (genre Google maps) moet in ieders bereik liggen • Meer aandacht voor totale gebruikerservaring bij toppers en runner-ups noodzakelijk • Nood aan een gezamenlijke aanpak inzake elektronische dienstverlening: hogere overheid zou hierin meer het voortouw moeten nemen

Indigov • Spin-off K.U.Leuven Karel van • User oriented Lotharingenstraat 4 research & consultancy 3000 Leuven • E-overheid, interactieve media, BELGIE communicatie, online research, media & politics Tel: +32 16 22 62 14 • EU, Vlaamse en federale Fax: +32 16 22 62 18 overheid, lokale besturen, media-, ICT- en telecomsector info@indigov.be www.indigov.be

http://monitor2009.indigov.be	540
http://www.slideshare.net	3
http://drk.be	1

E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0

by Indigov on Sep 09, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 544

Statistics

E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0 — Presentation Transcript