Redes Sociais e Mídias Sociais: como o capital social mudou como sua marca é vista pelos consumidores
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Palestra realizada durante a Semana de Adminsitração da Faculdade Pitágoras de Londrina, em 12/05/2010.

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Redes Sociais e Mídias Sociais: como o capital social mudou como sua marca é vista pelos consumidores Presentation Transcript

  • 1. O queserátratadonestapalestra:
    Tempo médio de acesso a Internet do brasileiroporsemana
    Paísesquemaisacessam a Internet
    Conceitos – WEB 1.0, WEB 2.0 e WEB 3.0
    RedesSociais e MídiasSociais – panoramas e definições
    As RedesSociais e o Novo Consumidor
    Estudo E-Life: hábitos de usoda Internet e das mídiassociais
    Ameaças e Oportunidades: estudo #fail
    Gestão de Relacionamento: SAC 2.0
    Gestão de Relacionamento On Line: Metodologia
    Processo de compra On Line:oportunidades
    10 tendênciasparaMídiasSociaisem 2010
  • 2. Quanto tempo vocêficana Internet porsemana?
  • 3. Quanto tempo vocêficana Internet porsemana?
    • O Brasileiroacessa a Internet emmédia 44h59min porsemana;
    • 4. Quandoincluemaplicativos, o tempo médiosemanal é de 69h55min (quase 70 horas de acesso).
  • Quanto tempo vocêficana Internet porsemana?
    No mês de março de 2010 os brasileiros passaram, em média 71 horas, 14 minutos e 32 segundos conectados à internet. Esse tempo é 16,8% maior do que o registrado no último mês de fevereiro de 2010.
    Referência:
    http://www.proxxima.com.br/portal/noticia/Brasileiros_navegam_mais_de_70_horas_em_marco
  • 5. Quepaísacessamais a Internet?
    Japão?
    EstadosUnidos?
    Inglaterra?
    França?
    Suiça?
  • 6. Quepaísacessamais a Internet?
  • 7. Internet novamente é destaque
    A internet faturou R$ 144,7 milhões no bimestre. Esse número foi divulgado pelo Projeto Inter-Meios relativo a janeiro e fevereiro.
    A verba publicitária investida em mídia chegou a R$ 3,245 bilhões, contra R$ 2,597 bilhões do mesmo período de 2009, aumento de 24,96% em comparação aos dois primeiros meses do ano passado. Assim ficou o crescimento:
    Internet (33,9%),
    TV aberta (32,7%)
    TV por assinatura (33%)
    A TV aberta teve R$ 2 bilhões de faturamento e a TV Paga registrou R$ 106,4 milhões.
  • 8. WEB 1.0, WEB 2.0, WEB 3.0 – Definindotermos
  • 9. RedesSociais e MídiasSociais - Panorama
  • 10. MídiasSociais – Cenários e Definições
    Definição
    Por Andreas Kaplan e Michael Haenlein
    “As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Utilizador (CGU)”
    Essas tecnologias e práticas on-line podem ser usadas por pessoas e/ou organizações para disseminar conteúdo,opiniões, idéias, experiências e perspectivas.
    Hoje, as Mídias Sociais podem englobar textos, imagens, áudios, e vídeos.
  • 11. MídiasSociais – Cenários e Definições
  • 12. MídiasSociais – Cenários e Definições
    Dados
    Power to the People da Universal McCann (UM)
    O compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia dos internautas:
    63% desses usuários já criaram perfil em algum site de relacionamento;
    57%possuíam perfil em redes sociais;
    76%fazem upload de fotos;
    33,1%publicam vídeos;
    29,1%mantêm um blog;
    71%buscam informações em blogs.
  • 13. As RedesSociais e o Novo Consumidor
  • 14. Maiorimpacto: laços fortes e laçosfracos
  • 15. Maiorimpacto: boca-a-boca online atingemais
    1 para 1
    1 para muitos
  • 16. Conversa e participação
    A Internet mudou!
    DISCURSO -> CONVERSA
    AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO
    AUTORIA -> COLABORAÇÃO
    ORIGINAL -> MALEÁVEL
    PÚBLICO -> COMUNIDADE
  • 17. Contexto: Mídiageradapelos stakeholders
    15 Minutes Of Fame
    “No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol)
    Revista Época
    “Você já usou o Twitter” (2009)
    Time
    “Person of the Year”
    YOU. (2006)
  • 18. A Era daColaboração
    Consumidores
    Sec XX...
    ...Sec XXI
    • Passivos
    • 19. Audiência
    • 20. Ativos
    • 21. Participação
    • 22. Comandar e controlar
    • 23. Internalizar
    • 24. Colaborar e estar conectada
    Empresa
    • Externalizar
    • 25. Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...
    • 26. Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...
    • 27. Monocultura
    • 28. Diversidade
  • Compartilhamento e relacionamento
    O novo consumidor:
    • se informasobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).
    • Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui marcas.
    • É fonte de informação para outras pessoas como ela.
    Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!
  • 29. Estudo E-Life: hábitos de usoda Internet e das mídiassociais
  • 30. Estudo E-Life: números
    • 80 milhões de usuários.
    • 31. 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior.
    (Orkut, fundador)
  • 32. Estudo E-Life: números
    • YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil)  quase duas vezes a população do Portugal!
    • 33. Seriam necessários 413 anospara uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube
    • 34. Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos
    Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09
    (Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)
  • 35. Estudo E-Life: números
    • 50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo
    • 36. No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009
    • 37. 3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com
    • 38. Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09
    (Biz Stone, fundador)
    Fonte: ComScore, agosto de 2009
  • 39. Estudo E-Life: números
    Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
  • 40. Estudo E-Life: números
    400 milhões de usuários
    Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários
    Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia.
    Fonte: Facebook e O´Reilly
    (Mark Zuckerberg, fundador)
  • 41. Estudo E-Life: acesso a Internet
    51,0%
    dos twiteiros** acessam a internet pelo celular.
    Base: 1.277 questionários
  • 42. Estudo E-Life: cadastronasredessociais
    Base: 1.277 questionários
  • 43. Estudo E-Life: uso das redessociais
    Base: 1.277 questionários
  • 44. Estudo E-life: características das redessociais
    Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
    Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 45. Estudo E-life: características das redessociais
    Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
    Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 46. Estudo E-life: características das redessociais
    Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
    Informaçãoé o grande atrativo do Twitter.
    Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse.
    27,8%relata que o utiliza para
    reclamar de produtos.
    Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 47. Ameaças e Oportunidades
    O
  • 48. Ameaças e Oportunidades: estudo #fail
    #Fail
    É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado.
  • 49. Ameaças e Oportunidades: estudo #fail
    10 CategoriasAnalisadas
  • 50. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0
    Analógico 1 canal
    Digital 2 canais
    Digital MULTICANAL
    Empresa
    0800...
    Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá.
  • 51. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0
    CampanhaDafraMotos - Original
    Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=sWXG_9JHlos
  • 52. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0
    CampanhaDafraMotos – Redubladapor um consumidor
    Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=k49KqRpi9rc
  • 53. Gestão de Relacionamento: Metodologia
    Passo 1) Monitorar
    • Quem é o público?
    • 54. Onde está?
    • 55. O que fala da marca?
    • 56. Quando e como se relaciona com a marca?
    • 57. Pra quem fala da marca?
    • 58. Com quais assuntos relacionados?
    • 59. Momento pré-compra?
    • 60. Momento pós-compra?
  • Gestão de Relacionamento: Metodologia
    • Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;
    Passo 2) Analisar
    • Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;
    • 61. Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
    • 62. Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.
  • Gestão de Relacionamento: Metodologia
    Passo 3) Criar os pontos de contato
    Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:
  • 63. Gestão de Relacionamento: Metodologia
    Passo 4) Ativar pontos de contato
    • Interações receptivas;
    • 64. Interações pró-ativas;
    • 65. Conversações ;
    • 66. Participação;
    • 67. Influência;
    • 68. Mobilização;
    [...]
  • 69. Característicasdainteração
    E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas
    Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line
    Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
  • 70. Gestão de Relacionamento: Metodologia
    O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
  • 71. Como abordarseuconsumidor
    • Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;
    • 72. Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;
    • 73. Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.
    • 74. Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;
    • 75. Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.
  • Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
  • 76. Etapas do boca-a-boca: processo de compra
    Reconhecimento da necessidade
    Avaliação de alternativas
    Decisão de compra
    Avaliação Pós-compra
    Busca/discussão de informações
    1,6%
    13,8%
    20,7%
    2,7%
    61,2%
    Base agosto/setembro/outubro: 188
    0%
    16,3%
    15,7%
    1,8%
    66,3%
    Base junho/julho: 166
    0,4%
    24,4%
    22,2%
    0,4%
    52,2%
    Base março/ abril/ maio: 225
  • 77. Processo de compra:oportunidades
    Busca
    de
    informações
    Avaliação
    Alternativas
    Decisão
    de
    Compra
    Avaliação
    Pós
    Compra
    Necessidade
  • 78. 10 tendênciasparaMídiasSociaisem 2010
  • 79. 1ª - Fortalecimentodaeconomia dos aplicativossociais
    BuddyPoke continua forte com dezenas de milhões de usuários, o Facebook se fortalece no Brasil por causa dos jogos sociais, e o mercado tanto do Facebook quanto do Orkut avançam. Desenvolvedores, agências de publicidade, empresas e até ativistas utilizam os aplicativos sociais para objetivos de comunicação e negócios.
  • 80. 2ª - Informaçõesmaisvaliosas
    Depois de ultrapassar os 70 milhões de usuários, número que avança a passos largos, a internet no Brasil está cada vez mais acessível e inclusiva: o maior crescimento é na classe C. Com isso, a internet e suas mídias sociais se tornam um grande ambiente de observação de comportamentos, sentimentos e relacionamentos com as marcas.
  • 81. 3ª - Personalização de campanhas
    A utilização dos APIs dos sites cada vez mais permite que ações de comunicação solicitem aos usuários parte de seus dados, já inseridos nas mídias sociais. Como aconteceu com várias campanhas em 2009, o próximo ano trará ainda mais utilização dos dados para campanhas mais envolventes e personalizadas.
  • 82. 4ª - Mídia Social Mobile
    O Twitter e o iPhone foram marcos na disseminação de mídias sociais mobile. Novos smartphones são lançados buscando justamente atingir um público já habituado a acessar Orkut, Facebook, MSN.
  • 83. 5ª - Localização
    Fruto das mídias sociais mobile, disseminação dos netbooks, conexões wi-fi gratuitas e novos dispositivos de geolocalização, haverá cada vez mais comunicação, mobilização e trocas entre pessoas e marcas geograficamente próximas.
  • 84. 6ª - Maisdiscussãosobrelegislação
    As discussões sobre a legislação digital serão cada vez mais acirradas. Além do aumento da quantidade de usuários com acesso à internet, a inserção dos políticos nas mídias sociais para as eleições de 2010 gerará muitos conflitos entre indivíduos e políticos, promovendo mais discussão sobre a legislação.
    Estadiscussãojáacontece com o Marco Civil da Internet:
    http://culturadigital.br/marcocivil/consulta/
  • 85. 7ª - Multiplicidade dos eus
    O Twitter começou sua fama perguntando “O que você está fazendo agora?”, bem depois que blogs nasceram como diários. A quebra das barreiras entre público e privado avança até no front da política.
    A humanização dos mais diferentes tipos de profissionais com alguma atuação ou expressão online vai se intensificar, promovendo novas formas de sociabilidade.
  • 86. 8ª - ColaboraçãoProfissional
    A computação em nuvem favorece a colaboração em projetos. Google Docs, editores de imagens online, sites de compartilhamento de conteúdo audiovisual aumentam a sociabilidade e produção em grupo.
    A possibilidade de gerenciar a vida pessoal e profissional através de plataformas online vai incentivar ciclicamente a disseminação destas tecnologias e dos sites de redes sociais propriamente ditos.
  • 87. 9ª - Amadurecimento do mercado
    Censo digital realizado pela ABRADI já mostra: o número de agências digitais cresce, assim como a atuação em mídias sociais.
    Com a profissionalização, evolução do ensino e aparecimento de cargos específicos para mídias sociais em empresas comuns, o amadurecimento da área dará passos maiores neste ano.
  • 88. 10ª - Tudo é Mídia Social
    Portais, sites de notícias, lojas online, páginas institucionais... Tudo se transforma um pouco em mídia social, devido às demandas dos usuários.
    Seja a arquitetura da informação, design ou a ênfase no conteúdo gerado pelo usuário, os sites passarão a ter mais e mais elementos de mídias sociais.
  • 89. Muito obrigado!
    GiulianoRodrigues de Souza – Diretor de Planejamento
    NitrumComunicação e Consultoria
    http://www.nitrum.com.br
    Contatos (todos):
    http://www.meadiciona.com/giuliano