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CRM
Universidad Hispano

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“Obtener más de la billetera de los
clientes, cuando se tome el tiempo
de estar al pendiente de ellos”

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Introducción
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Los clientes son cada vez más exigentes
y la tecnología les proporciona mayores
posibilidades de ele...
Introducción
Desconexión del cliente en la
era de la relación
Dificultades en
mantenimiento del
contacto con cliente

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Introducción

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Los clientes satisfechos son diferentes:
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Hacen una compra mayor en cada visita al punto de
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Acuden con...
CRM

(Customer Relationship Management)
Es la Administración de la relación con el cliente,
estrategia de negocios centrad...
CRM y la teoría del
marketing relacional
Enfoque al cliente:
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"el cliente es el rey". Economía centrada en el
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Interactividad:
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Fidelidad de los clientes:
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Es mejor y más rentable afianzar la permanencia
de los clientes que a...
… marketing relacional
- Personalización
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El cliente quiere comunicaciones y ofertas
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Pensar en los clientes como un activo con
rentabilidad a mediano y largo pl...
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Incrementar las ventas tanto a clientes
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Objetivos del marketing
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Mejora de ofertas y reducción de costos
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Contribución de Internet al
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Importante disminución de los costos de
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Contribución de Internet al
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sitio desde cualquier lugar...
Factores de éxito del CRM
Estrategia:
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El CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y con las necesidades...
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Personas:
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Se ha de gestionar el cambio en la cultura de
la organización buscando el total ...
Factores de éxito del CRM
Procesos:
 Es necesaria la redefinición de los procesos
para optimizar las relaciones con los c...
10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM
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Determinar las funciones a automatizar

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10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM
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Realizar un prototipo del sistema

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Ciclo de vida de la solución CRM
La solución CRM combina la adquisición de
información de los clientes de la empresa, con
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Integración
Típicamente, la información vendrá de un data
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datos de neg...
Análisis
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Niveles de Análisis
Análisis de datos de negocio
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Niveles de Análisis
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Acción
La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento
adquirido durante la etapa de análisis se materializa
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Acción
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Identificación de actuaciones (campañas).

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Arquitectura
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Beneficios
Soporte para la retención y la lealtad de los
clientes
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Tener un marketing más efectivo, crear
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Beneficios
Con CRM, la empresa deberá de ser capaz de
anticiparse a los deseos del cliente.
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El sistema debe ser un medi...
Beneficios
Finalmente el verdadero significado de CRM para la
empresa es:
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Incrementar ventas

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Incrementar ganancias
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Fracaso de los proyectos de
CRM
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Pensar que la tecnología es la solución. La
tecnología sólo tiene sentido tras te...
Fracaso de los proyectos de
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No existe "pasión por el cliente" en la cultura de
la organización.
Falta de visi...
Fracaso de los proyectos de
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Fracaso de los proyectos de
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No administrar correctamente el cambio. es
necesaria una correcta gestión del cam...
Proveedores de soluciones CRM


Bytemasters software CRM para incrementar

ganancias y eliminar gastos, disminuye el ries...
Proveedores de soluciones CRM
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Partnerware proveedor líder de software para
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  1. 1. CRM Universidad Hispano Gala Gabriela Paulino Mauricia Lourdes Jesús 1
  2. 2. “Obtener más de la billetera de los clientes, cuando se tome el tiempo de estar al pendiente de ellos” 2
  3. 3. Introducción    Los clientes son cada vez más exigentes y la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección. El cliente debe conservarse. Es más costoso compensar la pérdida de clientes mediante la captación de otros nuevos. 3
  4. 4. Introducción Desconexión del cliente en la era de la relación Dificultades en mantenimiento del contacto con cliente Problemas Mecanismos inadecuados para apreciar el cambio Causas subyacentes Herramientas inapropiadas para comunicarse con los clientes Dificultades en creación y entrega de proposiciones nuevas y valiosas Escasa capacidad de la empresa para priorizar y sincronizar los cambios Aptitudes y actitudes inadecuadas para responder al cambio 4
  5. 5. Introducción 5
  6. 6. 6
  7. 7. Los clientes satisfechos son diferentes:      Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta. Acuden con mayor frecuencia al punto de venta. Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe. Son menos sensibles al factor precio. Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 7 20.
  8. 8. CRM (Customer Relationship Management) Es la Administración de la relación con el cliente, estrategia de negocios centrada en el cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa  Con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes  Es la respuesta tecnológica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes; es decir ser más 8 efectivos en el momento de la verdad.  
  9. 9. CRM y la teoría del marketing relacional Enfoque al cliente:  "el cliente es el rey". Economía centrada en el cliente. Inteligencia de clientes:   Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. 9
  10. 10. CRM y la teoría del marketing relacional Interactividad:   El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba. 10
  11. 11. … marketing relacional Fidelidad de los clientes:  Es mejor y más rentable afianzar la permanencia de los clientes que adquirir clientes nuevos. Clientes individuales   Marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. 11
  12. 12. … marketing relacional - Personalización   El cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas, requiriendo grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, aumenta la eficacia de las acciones de comunicación. 12
  13. 13. … marketing relacional - Personalización   Pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a mediano y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. 13
  14. 14. Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM    Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio  Mejora del servicio al cliente  Procesos optimizados y personalizados 14
  15. 15. Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM     Mejora de ofertas y reducción de costos Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa Afianzar al cliente, aumentando las tasas de retención de los mismos Aumentar la cuota de gasto de los clientes 15
  16. 16. Contribución de Internet al marketing relacional    Importante disminución de los costos de interacción Bidireccionalidad de la comunicación Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.  Inteligencia de clientes  Públicos muy segmentados.  Personalización y marketing 1 a 1 16
  17. 17. Contribución de Internet al marketing relacional    Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días Mejora de los procesos comerciales 17
  18. 18. Factores de éxito del CRM Estrategia:   El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes 18
  19. 19. Factores de éxito del CRM Personas:   Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 19
  20. 20. Factores de éxito del CRM Procesos:  Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Tecnología:  La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos 20
  21. 21. 10 factores de éxito en el proceso de implementación de un sistema CRM 1. Determinar las funciones a automatizar 2. Automatizar sólo lo que se necesita 3. Obtener el soporte de la dirección 4. Emplear inteligentemente la tecnología 5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema 21
  22. 22. 10 factores de éxito en el proceso de implementación de un sistema CRM 1. Realizar un prototipo del sistema 2. Capacitar a los usuarios 3. Motivar al personal que lo utilizará 4. Administrar el sistema desde dentro 5. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias 22
  23. 23. Ciclo de vida de la solución CRM La solución CRM combina la adquisición de información de los clientes de la empresa, con la aplicación de una serie de tecnologías para la gestión de tal información y su conversión en conocimiento de negocio como:   Datawarehousing,  Análisis estadístico, Técnicas OLAP, DSS, EIS,   Minería de datos, etc. 23
  24. 24. Ciclo de vida de la solución CRM 24
  25. 25. Integración Típicamente, la información vendrá de un data warehouse corporativo o departamental que reúna los datos de negocio relevantes tras una labor de integración de los todos los datos disponibles en la empresa Como resultado se tendrá una fuente centralizada de la información relevante del cliente para su análisis y extracción de conocimiento de negocio. 25
  26. 26. Análisis El análisis de la información del cliente disponible en el depósito integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado  Con la que se pueda diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.  26
  27. 27. Niveles de Análisis Análisis de datos de negocio  Técnicas OLAP, DSS, EIS,etc. Análisis del conocimiento Extracción de conocimiento mediante análisis estadístico  Técnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de datos/minería de datos:       árboles de clasificación, reglas de asociación, algoritmos genéticos, redes neuronales, clustering, etc. 27
  28. 28. Niveles de Análisis Esta fase de análisis resulta crítica desde la perspectiva de la obtención de beneficios a partir de la aplicación de una solución CRM.  Únicamente mediante la adecuada ejecución de los procesos y técnicas de análisis puede alcanzarse un conocimiento válido y útil de las tendencias y patrones de comportamiento del cliente que permita establecer un modelo que a su vez posibilite predecir su comportamiento futuro y establecer una serie de métricas cuantitativas que soporten la toma de decisiones estratégicas.  28
  29. 29. Acción La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento adquirido durante la etapa de análisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio • La revisión y modificación de dichos procesos en base a conclusiones del análisis de la información de cliente (lo aprendido sobre las preferencias, necesidades y comportamiento del cliente) constituye la etapa que cierra el ciclo de la solución CRM. 29
  30. 30. Acción  Identificación de actuaciones (campañas). Definición de criterios/mecanismos de actuación (acciones dentro de una campaña dada).  Activación de acciones (interacción con los servicios y canales de atención al cliente).  El resultado obtenido a través de las acciones adoptadas pasará a formar parte de la información recogida en el repositorio de datos y para proceso en una próxima iteración, cerrando el ciclo de vida del sistema.  30 
  31. 31. Arquitectura PROCESAMIENTO ANALITICO EN LINEA Gráficos Segmentos Mapas Sistema de Soporte a la Decisión Empowerment Center Normalización Fuentes de datos externas Canales Contacto Promociones (cupones, SMS…) CAT 902, 906... BBDD www, e-mail Sincronización Replica en Dpto Marketing S. Info Comercial y de Canal del Cliente 31
  32. 32. Beneficios Soporte para la retención y la lealtad de los clientes  Tener un marketing más efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.  Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.  32
  33. 33. Beneficios Con CRM, la empresa deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.  El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.  La velocidad de respuesta debe de ser alta, y ofrecer varias opciones para que el cliente establezca contacto con la empresa.  Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.   33
  34. 34. Beneficios Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es:  Incrementar ventas  Incrementar ganancias  Incrementar márgenes  Incrementar la satisfacción del cliente y  Reducir los costos de ventas y de marketing. 34
  35. 35. Fracaso de los proyectos de CRM    Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. 35
  36. 36. Fracaso de los proyectos de CRM    No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización. Falta de visión y estrategia. no tener una estrategia claramente definida ni objetivos de negocio mensurables en el área de CRM. No redefinir los procesos. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. 36
  37. 37. Fracaso de los proyectos de CRM   Mala calidad de los datos e información. (customer intelligence) la calidad de los datos e información es básica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas. 37
  38. 38. Fracaso de los proyectos de CRM    No administrar correctamente el cambio. es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional. Poca implantación de CRM analítico. El análisis extrae conclusiones sobre clientes actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece. 38
  39. 39. Proveedores de soluciones CRM  Bytemasters software CRM para incrementar ganancias y eliminar gastos, disminuye el riesgo, tiene versión de 90 días de prueba  GroupForce solución CRM dinámica, de fácil personalización, demos de evaluación disponibles  Interobject Systems para PyMEs, basados en Web, facilidad de uso y administración 39
  40. 40. Proveedores de soluciones CRM  Partnerware proveedor líder de software para administrar canales indirectos  RightNow Technologies soluciones para Internet e Intranets basados en Web, completamente automatizados, análisis de datos, servicio al cliente en línea, encuestas y mercadotecnia 40
  1. A particular slide catching your eye?

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