מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית

1,047 views
984 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,047
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
94
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית

  1. 1. ‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬ ‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118 ‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168 www.kavproject.co.il ‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫השירות‬ ‫מדידת‬ ‫ספטמבר‬2010,‫תש‬ ‫אלול‬"‫ע‬ ‫סימוכין‬:
  2. 2. 2 ‫לא‬ ‫מוחשי‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫להפרדה‬ ‫הטרוגני‬ ‫מיוחד‬ ‫מה‬ ‫בשירות‬ ?
  3. 3. 3 ‫שאינו‬ ‫מה‬ ‫אינו‬
  4. 4. 4 ‫תפוקות‬/‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫השירות‬ ‫איכות‬ ‫תשומות‬/‫תשתיות‬ Best practices
  5. 5. 5 ‫תפוקות‬/‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫השירות‬ ‫איכות‬ ‐Service Level Masseurs ‐‫לשירות‬ ‫המתנה‬ ‫זמן‬ ‐‫הטיפול‬ ‫לסיום‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬ ‐‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‐‫השירות‬ ‫זמינות‬ ‐‫נגישות‬ ‐‫נטישה‬ ‫נוספים‬ ‫נפוצים‬ ‫פרמטרים‬: ‫המתנה‬ ‫קטעי‬ ‫מספר‬,‫מספר‬ ‫העברות‬,‫לשירות‬ ‫הפניות‬ ‫היקף‬
  6. 6. 6 ‫תפוקות‬/‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫איכות‬ ‫השירות‬ ‫מודל‬SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90.) Tangibles-‫מתקן‬ ‫איכות‬,‫וציוד‬ ‫חומרים‬ Reliability-‫והובטח‬ ‫שתוכנן‬ ‫מה‬ ‫אספקת‬ Assurance-‫האמון‬,‫הביטחון‬ ‫תחושת‬ ‫העובדים‬ ‫במקצועיות‬ Empathy-‫אישית‬ ‫לב‬ ‫תשומת‬,‫אכפתיות‬ Responsiveness -‫לסייע‬ ‫העובדים‬ ‫נכונות‬ ‫נוספים‬ ‫נפוצים‬ ‫פרמטרים‬: Effort-‫מאמץ‬,Ease of ‫תלונות‬ ‫בציפיות‬ ‫אמידה‬
  7. 7. ‫השירות‬ ‫גוף‬ ‫של‬ ‫המטרה‬ ‫מדידת‬ ‫תחרותית‬ ‫בסביבה‬ ‫פנימיים‬ ‫מדדים‬ •‫נאמנות‬/‫עריקה‬–%‫פעילות‬ ‫שמספיקים‬ ‫הלקוחות‬ •NPS–%‫פחות‬ ‫ממליצים‬%‫משמיצים‬ (Reichheld 03) ‫חיצוניים‬ ‫מדדים‬ •ACSI–Satisfaction, Expectancy, Performance (NQRC, University of Michigan) •J.D. Power
  8. 8. 8 •‫פרמטרים‬ ‫של‬ ‫מדידה‬‫אוניברסליים‬(‫השירותים‬ ‫מרבית‬ ‫את‬ ‫שמאפיינים‬) •‫והיחידות‬ ‫הציבור‬ ‫לאמון‬ ‫הזוכים‬ ‫מדדים‬ ‫יצירת‬ ‫מהימנות‬:‫מקרי‬ ‫באופן‬ ‫קופצים‬ ‫לא‬,‫שנמדד‬ ‫מה‬ ‫את‬ ‫נאמנה‬ ‫משקפים‬ ‫ייצוגיות‬:‫השירותים‬ ‫סוגי‬ ‫את‬ ‫ומשקפים‬ ‫מכסים‬,‫והאוכלוסיות‬ ‫המגע‬ ‫ערוצי‬ ‫אובייקטיביות‬:‫ושקוף‬ ‫מובנה‬ ‫באופן‬ ‫חיצוניים‬ ‫גורמים‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מדידה‬ •‫שיפור‬ ‫ויצירת‬ ‫להסבר‬ ‫שניתנים‬ ‫מדדים‬ ‫מימדי‬ ‫מבחינת‬ ‫לגורמים‬ ‫לפירוק‬ ‫ניתנים‬/‫המדידה‬ ‫מרכיבי‬ ‫יחידה‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫שונים‬ ‫לשירותים‬ ‫לפירוק‬ ‫ניתנים‬ •‫מהיר‬ ‫זמנים‬ ‫בלוח‬ ‫ראשונות‬ ‫תוצאות‬ ‫הצגת‬ ‫א‬ ‫שלב‬'-‫לקוחות‬ ‫ותשאול‬ ‫שירות‬ ‫בנקודת‬ ‫תצפית‬ ‫מבוססת‬ ‫מדגמית‬ ‫מדידה‬ ‫ב‬ ‫שלב‬'-‫המשרדים‬ ‫של‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬ ‫נתוני‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫התבססות‬
  9. 9. 9 ‫אוכלוסיית‬ ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫אוכלוסיות‬ ‫מהמגזר‬ ‫הממשלתי‬ ‫שירותים‬ ‫למגזרים‬ ‫צרים‬ ‫לקוחות‬ ‫קהלי‬ ‫של‬ ‫סגמנטציה‬
  10. 10. 10 ‫שירותים‬ ‫היררכיית‬ ‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬' ‫ב‬ ‫משרד‬' ‫יחידת‬ ‫שירות‬B ‫יחידת‬ ‫שירות‬C ‫שירות‬i ‫שירות‬ii ‫שירות‬iii ‫שירות‬ ‫תת‬ I ‫שירות‬ ‫תת‬ II ‫שירות‬ ‫תת‬ III ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬
  11. 11. 11 ‫הגדרת‬ ‫נושאים‬ ‫נמדדים‬ ‫אפיון‬ ‫ראשוני‬ ‫בדיקת‬ ‫ישימות‬ RFI ‫לחברות‬ ‫מודדות‬ ‫מדידת‬ ‫תמונות‬ ‫מצב‬ ‫ראשונית‬ RFP ‫מדידות‬ ‫ועיבוד‬ ‫נתונים‬ ‫פרסום‬ ‫המדד‬ ‫פיתוח‬ ‫ב‬ ‫שלב‬'

×