0
‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬
‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118
‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168
www.kavproject.co.il
‫...
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫הש...
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫תפ...
‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
...
Benchmark - VENTANA Research
‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
...
Benchmark - VENTANA Research
‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
...
‫ישראליות‬ ‫שירות‬ ‫בחברות‬ ‫איכותניים‬ ‫בפרמטרים‬ ‫שימוש‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדי...
‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
...
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫הש...
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫הש...
‫אוכלוסיית‬
‫הרחב‬ ‫הציבור‬
‫אוכלוסיות‬
‫מהמגזר‬
‫הממשלתי‬
‫שירותים‬
‫למגזרים‬
‫צרים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פ...
‫ממשלת‬
‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬'
‫ב‬ ‫משרד‬'
‫יחידת‬
‫שירות‬B
‫יחידת‬
‫שירות‬C
‫שירות‬i
‫שירות‬ii
‫שירות‬iii
‫תת‬/‫מופע‬
‫שירות...
‫ממשלת‬
‫ישראל‬
‫משרד‬
‫החינוך‬
‫משרד‬
‫התחבורה‬
‫תחבורה‬
‫ציבורית‬
‫אגף‬
‫התנועה‬
‫רכב‬ ‫רישיון‬
‫נכה‬ ‫תו‬
‫רישיון‬
‫נהי...
‫ולשירותים‬ ‫ליחידות‬ ‫בחירה‬ ‫עקרונות‬–‫א‬ ‫שלב‬'
‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫מסוג‬ ‫ברובה‬ ‫הינה‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫אוכלוסיית‬(‫הע...
‫נתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫הגדרות‬
‫ימים‬ ‫של‬ ‫בפריסה‬ ‫רציפה‬ ‫דגימה‬/‫חודשים‬/‫היום‬ ‫במהלך‬ ‫ושעות‬ ‫שנה‬
‫חו...
‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫הצגת‬ ‫אופן‬-
‫לציבור‬ ‫הקבועה‬ ‫הפרסום‬ ‫יחידת‬–‫שירות‬,‫שירות‬ ‫יחידת‬,‫משרד‬,‫ממשלתי‬ ‫כלל‬
‫הציונים‬...
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫סטאטוס‬
‫א‬...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

871

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
871
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה"

  1. 1. ‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬ ‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118 ‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168 www.kavproject.co.il ‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫בשירות‬ ‫הרפורמה‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ספטמבר‬2010,‫תש‬ ‫אלול‬"‫ע‬ ‫סימוכין‬:49559-10
  2. 2. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫במצגת‬ ‫מה‬ ‫המדידה‬ ‫קונספט‬ ‫מרכזיות‬ ‫חלופות‬ ‫הצגת‬ ‫התהליך‬ ‫סטאטוס‬
  3. 3. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫תפוקות‬/‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫איכות‬ ‫השירות‬ ‫תשומות‬/‫תשתיות‬ Best practices ‫הנושאים‬ ‫כחלק‬ ‫שיבדקו‬ ‫ממערך‬ ‫המדידה‬ ‫הממשלתי‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  4. 4. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
  5. 5. Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬%‫כיום‬ ‫שימוש‬ ‫בו‬ ‫העושים‬‫עליה‬ ‫במגמת‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫במדדי‬ ‫שימוש‬ ‫היקף‬(‫אובייקטיביים‬) ‫טיפול‬ ‫משך‬80% ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬78% ‫ראשון‬ ‫במגע‬ ‫פתרון‬68%↑ ‫זמינות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬‫אך‬‫ב‬ ‫תמיד‬ ‫כמעט‬ ‫נכלל‬SLA ‫נגישות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬,‫מדיניות‬ ‫תוצאת‬ ‫הוא‬ ‫כי‬ ‫נפוץ‬ ‫פחות‬ ‫תפיסתיים‬ ‫במדדי‬ ‫השימוש‬ ‫היקף‬(‫לקוחות‬ ‫תשאול‬) ‫רצון‬ ‫שביעות‬(‫יחסים‬,‫תקופתי‬)72% ‫חוויה‬(‫מגע‬ ‫אחרי‬)57%↑
  6. 6. Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫ואפקטיביות‬ ‫איכות‬ ‫מדידת‬ ‫איכות‬ ‫ניטור‬(78%),‫נציג‬ ‫איכות‬ ‫ציון‬(63%)‫נציג‬ ‫אפקטיביות‬ ‫מדד‬(50% ‫בפיתוח‬) ‫הנתונים‬ ‫זמינות‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬(8%),‫היום‬ ‫באותו‬(18%),‫עד‬ ‫היתר‬ ‫כל‬4‫שבועות‬‫יותר‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לניתוח‬ ‫המידע‬ ‫מקורות‬ ‫מספר‬ ‫שונות‬ ‫מערכות‬ ‫משישה‬ ‫מיותר‬ ‫מגיע‬(34%)‫אוטומטית‬ ‫אינטגרציה‬,‫כלי‬BI ‫המדידה‬ ‫לנתוני‬ ‫ומיידית‬ ‫מלאה‬ ‫נגישות‬ ‫לנציג‬(13%),‫אתרים‬ ‫למנהלי‬(33%),‫ממונים‬ ‫למנהלים‬(27%),‫לבכירים‬(21%) ‫הרשאות‬ ‫לפי‬ ‫הדרגים‬ ‫לכל‬ ‫הנגישות‬ ‫הגברת‬ ‫עיקריים‬ ‫אתגרים‬(‫הנוכחית‬ ‫השימוש‬ ‫רמת‬ ‫מול‬ ‫גבוהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫לשפר‬ ‫שרוצים‬) 41%‫והניתוח‬ ‫המדידה‬ ‫בתחום‬ ‫משמעותית‬ ‫להשתפר‬ ‫עוד‬ ‫צריכים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫טוענים‬ ‫במחקר‬ ‫מהארגונים‬
  7. 7. ‫ישראליות‬ ‫שירות‬ ‫בחברות‬ ‫איכותניים‬ ‫בפרמטרים‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬‫מאוד‬ ‫גדול‬ ‫בנק‬013‫נטוויז‬'‫ן‬‫סלקום‬ ‫מקצועיות‬√√+‫ידע‬√+‫ידע‬‫ובקיאות‬ ‫אמפטיה‬‫אכפתיות‬‫אדיבות‬‫הלב‬ ‫מכל‬ ‫שירות‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬-‫אחריות‬ ‫לקיחת‬‫לסייע‬ ‫מאמץ‬ ‫נעשה‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬‫אמינות‬‫ההסברים‬ ‫בהירות‬- ‫השירות‬ ‫מתקן‬‫חזות‬,‫נוחות‬‫בביקור‬ ‫וניקיון‬ ‫סדר‬‫וסדר‬ ‫ניקיון‬,‫עומס‬ ‫כוללת‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬√√√ ‫המאמץ‬ ‫מידת‬‫שהושקע‬--- ‫להמליץ‬ ‫נכונות‬√√√ ‫לקוחות‬ ‫תלונות‬ ‫היקף‬√√√
  8. 8. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
  9. 9. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שלב‬‫א‬'–‫מדידה‬‫מדגמית‬‫מבוססת‬‫תצפית‬‫בנקודת‬‫שירות‬‫ו‬‫תשאול‬‫לקוחות‬,‫לצורך‬ ‫הצגת‬‫תוצאות‬‫ראשונות‬‫בלו‬"‫ז‬‫מהיר‬‫וללא‬‫צורך‬‫במעורבות‬‫ושיתוף‬‫פעולה‬‫של‬‫היחידות‬ ‫הנמדדות‬. ‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬
  10. 10. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ב‬ ‫שלב‬'–‫הנתונים‬ ‫בבסיסי‬ ‫ושימוש‬ ‫הנמדדות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫פעולה‬ ‫ושיתוף‬ ‫מעורבות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬. ‫השירות‬ ‫מהירות‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬ ‫זמינות‬ ‫השירות‬ ‫נגישות‬ ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אמפטיה‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬
  11. 11. ‫אוכלוסיית‬ ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫אוכלוסיות‬ ‫מהמגזר‬ ‫הממשלתי‬ ‫שירותים‬ ‫למגזרים‬ ‫צרים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  12. 12. ‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬' ‫ב‬ ‫משרד‬' ‫יחידת‬ ‫שירות‬B ‫יחידת‬ ‫שירות‬C ‫שירות‬i ‫שירות‬ii ‫שירות‬iii ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬I ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬II ‫תת‬/‫מופע‬ ‫שירות‬III ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬ ‫מדידה‬? ‫השירות‬ ‫יחידות‬ ‫הממשלתיות‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  13. 13. ‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫משרד‬ ‫החינוך‬ ‫משרד‬ ‫התחבורה‬ ‫תחבורה‬ ‫ציבורית‬ ‫אגף‬ ‫התנועה‬ ‫רכב‬ ‫רישיון‬ ‫נכה‬ ‫תו‬ ‫רישיון‬ ‫נהיגה‬ ‫חידוש‬ ‫נוסף‬ ‫הוצאת‬ ‫רישום‬ ‫עדכון‬ ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫דוגמא‬
  14. 14. ‫ולשירותים‬ ‫ליחידות‬ ‫בחירה‬ ‫עקרונות‬–‫א‬ ‫שלב‬' ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫מסוג‬ ‫ברובה‬ ‫הינה‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫אוכלוסיית‬(‫העסקי‬ ‫הציבור‬ ‫כולל‬ ‫הרחב‬) ‫המדגמית‬ ‫המדידה‬ ‫לצורכי‬ ‫מספק‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫נפח‬ ‫המדידה‬ ‫ישימות‬(‫ללקוח‬ ‫נגישות‬ ‫קיימת‬,‫ספציפית‬ ‫לקבוצה‬ ‫בהשתייכות‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ ‫ועוד‬) ‫הדגימה‬ ‫שיטת‬–‫שכבות‬ ‫דגימת‬ ‫שכבה‬‫ראשונה‬-‫שירותים‬‫עיקריים‬‫קבועים‬‫שימדדו‬‫באופן‬‫רציף‬‫אשר‬‫משקפים‬‫את‬ ‫רוב‬‫פעילות‬‫היחידה‬. ‫שכבה‬‫שנייה‬-‫דגימה‬‫חלקית‬‫מתחלפת‬‫של‬‫שירותים‬‫בעלי‬‫נפח‬‫פעילות‬‫נמוך‬‫יותר‬. ‫הנמדדת‬ ‫היחידה‬ ‫שמספקת‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫ישקף‬ ‫זו‬ ‫בשיטה‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  15. 15. ‫נתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫הגדרות‬ ‫ימים‬ ‫של‬ ‫בפריסה‬ ‫רציפה‬ ‫דגימה‬/‫חודשים‬/‫היום‬ ‫במהלך‬ ‫ושעות‬ ‫שנה‬ ‫חודשי‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫יחידת‬ ‫תוצאות‬ ‫שקלול‬–‫רבעונית‬ ‫ברמה‬ ‫מדד‬ ‫פרסום‬-‫שנתי‬ ‫דו‬ **‫תקציביות‬ ‫להחלטות‬ ‫בכפוף‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  16. 16. ‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫הצגת‬ ‫אופן‬- ‫לציבור‬ ‫הקבועה‬ ‫הפרסום‬ ‫יחידת‬–‫שירות‬,‫שירות‬ ‫יחידת‬,‫משרד‬,‫ממשלתי‬ ‫כלל‬ ‫הציונים‬ ‫סט‬/‫דירוגים‬- o‫קטגוריות‬:‫היחידה‬ ‫גודל‬ ‫בסיס‬ ‫על‬(‫זהה‬ ‫שירות‬ ‫נפח‬ ‫בעלי‬ ‫שירותים‬ ‫של‬ ‫השוואה‬),‫על‬ ‫השירות‬ ‫סוג‬ ‫בסיס‬(‫תחום‬ ‫מאותו‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫השוואה‬–‫רווחה‬,‫ביטחון‬,‫כלכלה‬ ‫וכד‬') o‫ליגות‬:‫מדליות‬–‫זהב‬/‫כסף‬/‫ארד‬,‫רמזור‬-‫אדום‬/‫צהוב‬/‫ירוק‬ o‫ביותר‬ ‫המשתפר‬/‫ביותר‬ ‫הטוב‬/‫שיקבעו‬ ‫בהגדרות‬ ‫עמידה‬ o‫נושאים‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫דירוג‬/‫מימדים‬:‫האזרח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬/‫נגישות‬/‫וכד‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬' ‫המידע‬ ‫זמינות‬–‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שקוף‬,‫פנימי‬ ‫לשימוש‬ ‫פתוח‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
  17. 17. ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬‫פרסום‬‫סטאטוס‬ ‫א‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬' ‫ב‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬' ‫תשאול‬ ‫שאלון‬ ‫לנספחים‬ ‫קישורים‬ ‫מדידה‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬? ‫ממשלתיות‬ ‫שירות‬ ‫יחידות‬ ‫מהן‬? ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫תהליך‬ ‫סטאטוס‬–‫המדידה‬ ‫מערך‬
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×