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Gerencia al Servicio

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Algunos de mis articulos de opinion publicados por el prestigioso periodico Notitarde de la region de la Costa en Puerto Cabello Edo. Carabobo - Venezuela

Algunos de mis articulos de opinion publicados por el prestigioso periodico Notitarde de la region de la Costa en Puerto Cabello Edo. Carabobo - Venezuela

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  • 1. Columnistas del Día<br />25-03 | Gerencia al servicio <br />Japón: el ave Fénix de la calidad de servicio <br />/ <br />Imprimir <br />Enviar <br />Compartir <br />Tamaño <br />El 11 de Marzo del 2011 presenciamos todos los habitantes del planeta un hecho lamentable generado por la naturaleza y que azotó a la tercera economía más grande del mundo después de Estados Unidos (4.5 billones en términos de PIB nominal); me refiero a un terremoto de 9 en la escala Sismológica de Magnitud de Momento (Mw) en el país hermano de Japón, considerado una de las mayores catástrofes naturales que han ocurrido en esa nación en 140 años de historia. Es de resaltar; la gallardía del pueblo Japonés ante las adversidades y dificultades que se les presenta , tesón ante las inclemencias de la madre naturaleza y surgir así como el ave Fénix, volando entre sus cenizas y dar muestras que un país si se puede recuperar y restaurarse de catástrofes ecológicos – ambientales y esto debido en parte a la cultura oriental tan arraigada en el ciudadano nipón, sin menoscabar a la constante preparación que reciben sus comunidades para afrontar tales desastres naturales, por tal motivo; el ciudadano japonés no se deja amedrentar por nada ni nadie y en ese sentido es considerado baluarte en constancia y perseverancia en todas sus facetas y aéreas donde se desarrolle y vale la pena mencionar que en el campo empresarial, el ciudadano nipón ha dado resultados de gran éxito y eficacia en todos los procesos organizacionales que ha desempeñado, siendo líder gerencial en diversas empresas con índice de productividad insuperables ; empresas tales como la Toyota Motor Corporation, Mitsubishi Motors, Fujitsu, etc. que han otorgado al país de Japón prestigio de marca por todos los productos y servicios que ofrecen y al hablar de servicios el cual es un tema apasionante para mí, vale la pena destacar que en la tierra del Sol Naciente se da un fenómeno empresarial de alto relieve gerencial copiado por muchas empresas de occidente y que ha generado resultados excepcionales en rentabilidad y confiabilidad, me refiero a la Calidad en el Sector de Servicios, a ese contacto que se hace con el cliente cuando se satisface todas sus necesidades y demandas. Es por esto; que es admirable el surgimiento de autores y personalidades japonesas que han otorgado vida al concepto de Calidad de Servicios ; entre ellos tenemos a: Isao Nakauchi, empresario japonés de renombre mundial; Kaoru Ishikawa, filósofo de la Administración de Empresas; Kenichi Ohmae, experto en Estrategia Empresarial; Genichi Taguchi, Estadístico de Calidad de Servicios; entre otros. Y así muchas otras personalidades del Occidente lograron, de una forma u otra, que la calidad en los procesos de servicios también fuese un tema que va más allá de un enfoque gerencial , estamos hablando del Dr. Joseph Juran, el Dr. Edwar Deming ,el Señor Peter Drucker, etc.<br />Es imperativo que los empresarios del municipio de Puerto Cabello y Juan José Mora tomen en cuenta todas los aspectos concernientes a la calidad de servicios de estos autores para aplicarlos en sus operaciones estratégicas; puesto que una buena administración de los procesos de servicios (restaurantes, hoteles, aduanas, transporte, etc,) se traduciría en fortalecimiento de la confianza y lealtad en los clientes, el logro de empatía con clientes y proveedores, una comunicación efectiva y en una mejora contínua en todos los procesos empresariales.<br />Por último, quisiera felicitar a la Directiva del Banco de Venezuela por la decisión de abrir otra agencia en Puerto Cabello en el Centro Comercial Profesional Plaza para alegría de todos sus clientes reales y potenciales, muy buena gestión. <br />Lcdo. Richard Osto<br />Administrador Comercial (UC)<br />Tesista Maestría en Gerencia (Unefa)<br />niovanny@gmail.com<br />twitter: @admon_eficacia<br />Columnistas del Día<br />10-04 | Gerencia al Servicio <br />Banca electrónica en el Puerto <br />/ <br />Imprimir <br />Enviar <br />Compartir <br />Tamaño <br />A finales del año 1998, ingrese como empleado en una de las más grandes y prestigiosas instituciones financieras de Venezuela; el cual me dio la oportunidad de ser protagonista en la promoción y desarrollo de un fenómeno social multi-paradigmatico en las tecnologías de comunicación e información protocolares, que un futuro influenciaría de una manera masiva y especial al gentilicio porteño. <br />Me estoy refiriendo a la Banca Electrónica o al Homebanking como también se le conoce en el vocabulario anglosajón, en este sentido; escribiendo estas letras me vienen a la mente todas aquellas penurias y vicisitudes que tiene que afrontar el cliente bancario porteño para adaptarse en realizar cualquier tipo de transacción financiera en los canales electrónicos que ofrece la banca comercial y universal, y para colocar un caso real de estudio, me voy a referir a mi hermosa Madre, una mujer de 53 años que le gusta ser comerciante y vender prendas de vestir, sabanas , cubrecamas, perfumes, etc; y decidió algún día abrir una cuenta bancaria comunitaria tipo corriente con su respectiva chequera y tarjeta de débito para depositar y movilizar así todos los ingresos provenientes de su digna actividad económica y otro día decide ingresar a la agencia bancaria para solicitar un estado de cuenta para su control y para mayor sorpresa de ella, el asesor de atención al cliente que la está atendiendo en ese momento le indica muy amablemente que no le puede otorgar dicho estado de cuenta porque actualmente se "descarga" por la página web del banco, con el acceso de su "usuario y clave" , aquí es donde mi madre se pone nerviosa y tiembla de frío porque nunca en su vida ha accesado a internet y menos aun realizar este tipo de transacciones, de manera tal; que a partir de este ejemplo clásico existen muchos casos en que al porteño le he es difícil realizar movimientos bancarios por los portales electrónicos de los bancos que son de su preferencia; y esto lo digo con mucha propiedad y experiencia en el área. Por tales motivos, es imprescindible que los gerentes de sucursales bancarias porteñas alienten y motiven a sus analistas de servicio en reeducar a los clientes en las nuevas tecnologías de información que ofrece la banca electrónica para un mejor provecho de los bienes y productos ofrecidos, sabemos de antemano que este fenómeno social crece lento pero seguro y se deben aprovechar, en la medida de lo posible, todas la bondades que ofrece la banca electrónica, tales como: transferencias entre cuentas, pago de servicios básicos (electricidad, agua, cantv); impuestos nacionales y municipales, uso de los cajeros automáticos monofuncionales para consultas de últimos movimientos y los multifuncionales que realizan depósitos y pagos de pensiones online, puntos de ventas en los comercios para el pago con tarjeta de débito y crédito y entre otras funciones. En lo tocante; no hay que olvidar que vivimos en un mundo globalizado y que los conocimientos se desarrollan muy rápido, y ya se habla que en el 2015 los máximos protagonistas de esta historia fantástica van a ser los celulares inteligentes (Smartphone) los cuales van a ser el centro de pago de aplicaciones de los bancos y será denominado esta maravilla conceptual como: Banca Móvil, innovación esta que viene acompañada con dispositivos de pantalla táctil que se colocarán en los carros de supermercados y compras en línea con tan sólo colocar nuestra huella digital, ¿ ciencia ficción ? , no es ciencia ficción, es el futuro real de las transacciones bancarias y todo gerente financiero debe estar a la vanguardia en fomentar estos servicios. <br />Lcdo. Richard Osto<br />Administrador Comercial (UC)<br />Tesista Maestría en Gerencia (Unefa)<br />niovanny@gmail.com<br />twitter: @admon_eficacia<br />Columnistas del Día<br />02-09 | <br />Gerencia al servicio <br />/ <br />Imprimir <br />Enviar <br />Compartir <br />Tamaño <br />A propósito del anuncio realizado por el Presidente de la República en consejo de ministros el pasado 23 de Agosto del presente año en nacionalizar la banca sino cumple con el otorgamiento de créditos o financiamiento de proyectos de envergadura, y que estén relacionados al sector productivo del país y que incluso dentro de estas mismas declaraciones el mandatario se atrevió a decir que la banca privada posee depósitos que pueden llegar a compararse con el presupuesto nacional estimado por el Gobierno Nacional y que por estas razones está obligada a financiar proyectos en el sector agrícola, pesquero, textil, del calzado etc.<br />Todas estas declaraciones, enmarcadas en el cumplimiento de la recién discutida Ley de Instituciones del Sector Bancario (reformada en Marzo del 2011), merecen un sitial de discusión y de opinión dirigido a todos los involucrados en el sector financiero del país y hago énfasis en este artículo de opinión, y desde mi punto de vista, a la banca local; a las instituciones que se encuentran en Puerto Cabello y a sus líderes, a los gerentes financieros y de servicios de las respectivas sucursales que hacen vida en este eje costero.<br />Cabe destacar; que los diferentes directores regionales de las instituciones bancarias como Banesco, Banco Provincial, Mercantil, Bancaribe, Banco Occidental de Descuento, por nombrar solo algunos; están en la apasionante tarea de cumplir las metas y objetivos establecidos por la áreas centrales, para así cumplir las cuotas, parte de la rentabilidad comercial regional, y ayudar al banco en su totalidad a asumir un rol preponderante en el ranking bancario del país, y por supuesto, hacerle frente a la competencia, por tales motivos, estos directores regionales presionan a los líderes locales (gerentes de sucursales de la costa) y estos a su vez presionan a la fuerza de ventas constituidos por los diferentes asesores de negocios financieros que constituyen la plantilla de la agencia bancaria en la búsqueda de captar clientes para el financiamiento de proyectos factibles, financiamiento al agro, créditos al turismo, créditos empresariales, créditos hipotecarios, en la colocación de créditos de vehículos, de créditos personales y todo financiamiento que por regulaciones y mandato de los organismos del estado y del mismo Presidente de la República, obliga a la banca comercial privada a otorgar, y como pueden notar, todos estos se vuelve una "carrera espacial" por cumplir las metas establecidas en un período de tiempo determinado, bien sea trimestral u semestral; a todas éstas, la banca comercial posee algunas herramientas para la segmentación de clientes y no clientes, y mi consejo como asesor financiero de hace ya muchos años, es que para cumplir todos estos objetivos es necesario una buena planificación estratégica comercial con la ayuda de éstas herramientas, y que oriente a todos estos asesores , promotores, personal de taquillas, etc., de estas sucursales bancarias a captar el mayor número de clientes para estos tipos de financiamiento. <br />Un saludo muy especial a las Doctoras Oriana Marín y Liseth Martins, médicos del Hospital del Seguro Social y a la Licenciada Dernys Colmenarez, Administrativo Jefe del mismo instituto, por plantearme la necesidad de hablar un poco de planificación estratégica en este artículo, un abrazo para ustedes.<br />