Curso de Marketing Digital (Agosto 2009)

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Modelo de slides que uso para os cursos de Marketing Digital. São abordados diversos assuntos dentro do tema, como: mudanças sociais, definições (marketing, marketing de relacionamento, CRM, marketing viral etc), segmentação, redes sociais, expectativas e percepções dos clientes, customização cultural etc.

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Curso de Marketing Digital (Agosto 2009)

  1. 1. Marketing Digital<br />&lt; Nino Carvalho &gt;<br />:: Consultor em Estratégias de Marketing Digital<br />:: Coordenador da Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital<br />:: Mestre em Administração (IBMEC)<br />:: Pós-graduado em Marketing e Estratégia (CIM, Reino Unido)<br />:: Graduado em Jornalismo<br />:: 12+ anos em Comunicação e Marketing Online<br />:: Ministra cursos e palestras: Marketing Online, Estratégias Digitais, Redes Sociais <br /> . godfathertheblog.wordpress.com<br /> . slideshare.net/ninocarvalho<br /> . twitter.com/ninocarvalho<br /> . gengibre.com.br/perfil/ninocarvalho<br />
  2. 2. Introduzione<br />
  3. 3. :: featuringtonight<br />Nosso curso de Marketing Digital<br /><ul><li>Mudanças no ambiente social
  4. 4. O novo e-consumidor
  5. 5. Definições e conceitos básicos
  6. 6. Marketing Viral
  7. 7. Valor do e-Cliente
  8. 8. Segmentação
  9. 9. Expectativas e Percepções
  10. 10. Customização Cultural
  11. 11. Email Marketing
  12. 12. Mix de Marketing Digital
  13. 13. e-Revolução
  14. 14. Mudanças Sociais
  15. 15. Sucesso e Fracasso
  16. 16. Conclusões</li></li></ul><li>:: macroambiente turbulento<br />O que está acontecendo no mundo?<br /><ul><li>Excesso de inovação
  17. 17. Procura por encantamento
  18. 18. Ambiente de abundância
  19. 19. Comércio e interação em todo lugar
  20. 20. A “nowconomy” (imediatismo)
  21. 21. Busca por experiências
  22. 22. Technolust
  23. 23. Mestres do “youniverse”
  24. 24. Cultura livre</li></ul>Consumidores muito mais experientesao interagir com<br />veículos de comunicação, empresas, campanhas publicitárias<br />(utilização, críticas, credibilidade)<br />Maisinclinadoa reclamar<br />Muitomaisexigente<br />Maisdiscriminador<br />Facilmenteentediado<br />Menosfiel, maispromíscuo<br />
  25. 25. :: criatividade é o limite<br />
  26. 26. :: macroambiente turbulento<br />O que está acontecendo no mundo?<br /><ul><li>Em volume de usuários que falam de marcas, produtos e empresas: Orkut (46%), Twitter (23%), Blogspot (12,5%), Reclame Aqui (9%) e Yahoo! Respostas (4%)
  27. 27. 90% dos internautas brasileiros acessam redes sociais (e 67% da população mundial)
  28. 28. Brasileiros passam 3 vezes mais tempo por semana conectados à internet que assistindo TV (82 horas/ semana) – e são os que mais ficam online por mês no mundo!
  29. 29. 83% disseram criar/publicar seu próprio conteúdo
  30. 30. Número de blogs e leitorescrescemaisrápidoque a quantidade de internautas
  31. 31. Wikipedia tem mais de 40 mil artigosemportuguês(quase 10% do total de conteúdo da enciclopédia no mundo)
  32. 32. O Brasil é o paístidocomotendoo maiorpotencialparacomunicaçãomóvel, com mais de 140 milhões de usuários
  33. 33. 70% dos jovensbrasileiros (16 anosoumenos) disseramquenuncacompraram, nempretendemcomprarmúsica, vídeoousoftware
  34. 34. 90% dos usuários de celular no Brasilmandam SMS regularmente(mais da metademanda, aomenos, umavezaodia)</li></li></ul><li>:: quem usa as redes sociais ?<br />
  35. 35. :: quem usa as redes sociais ?<br />
  36. 36. :: resposta nas redes sociais online<br />Redes Sociais?<br />RedesSociaissãogrupos de pessoas com interessesemcomum- comunidades online quepermitemaousuáriocriare gerenciarumaidendidadeonline, bemcomointeragir com pessoas, produtos e marcas.<br />São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio.<br />NasRedesSociaisvocêcompartilhaaspectos da suavidacom muitasoutraspessoas, que a julgam / percebempelo o quevocêpensa e pelarelevânciaquevocê tem na visão de outraspessoas.<br />Com isso, as empresaspassam a ser alguém<br />e sãojulgadascomotal<br />
  37. 37. :: resposta nas redes sociais online<br />
  38. 38.
  39. 39. Preparando a cena<br />
  40. 40. :: definições fundamentais<br />Marketing &gt; Definições<br />Marketing é um processo gerencial desenvolvido para atingir objetivos pré-estabelecidos<br />Criar e manter clientes<br />Marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas de um grupo de clientes escolhidos - concentrar-se em certos clientes em detrimento de outros<br />Marketing pressupõe uma troca de valor entre duas partes<br />Marketing fundamenta-se na satisfação do cliente em longo prazo<br />&gt; Produtos x Serviços ?<br />
  41. 41.
  42. 42. :: definições fundamentais<br />Marketing de Relacionamento &gt; Definições<br />“Modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente”<br />(McKenna, 1993)<br />”Marketing de Relacionamento é um comportamento da empresa com o propósito de estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos competitivos e lucrativos com clientes, visando benefício de ambas as partes”<br />(Hougaard & Bjerre, 2002)<br />”Marketing de Relacionamento é estabelecer, manter e incrementar relacionamentos com clientes e parceiros, de maneira que os objetivos dos dois lados sejam alcançados. Isto é conquistado por meio de promessas cumpridas mutuamente”<br />(Grönroos, 1993)<br />
  43. 43. :: definições fundamentais<br />Marketing de Relacionamento &gt; Pensamentos Iniciais<br />
  44. 44. :: definições fundamentais<br />Marketing de Relacionamento &gt; Benefícios<br />O Marketing Relacionamento é focado em aumentar a lealdade dos clientes existentes, o que é desejável e benéfico.<br />No ambiente virtual, os benefícios são potencializados, pois:<br /><ul><li>Não há custos de aquisição de novos clientes
  45. 45. Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes
  46. 46. Clientes fiéis são menos sensíveis a preços
  47. 47. Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas
  48. 48. Receita aumenta conforme a confiança melhora
  49. 49. Na internet, você pode focar de forma mais eficiente
  50. 50. Customização em massa das mensagens de marketing
  51. 51. Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento</li></li></ul><li>:: definições fundamentais<br />CRM &gt; Principaisconceitos<br />Segundo o GartnerGroup, &quot;CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.<br />Segundo o International Data Corporation (IDC): “CRM são serviços que ajudam as empresas a expandir, reter e melhorar os relacionamentos com clientes”.<br />Vemos o CRM comoumaplataformaquefacilita o marketing de relacionamento. Não é um fim, massim um meio.<br />(Christopher, Payne, Ballantyne, 2002)<br />
  52. 52. :: definições fundamentais<br />CRM &gt; Overview<br />”Uma abordagem liderada pelo Marketingpara construir e manter negócios de longo prazo com clientes”<br />Fonte: Chaffey et al, 2003<br />Customer Relationship<br /> Management (CRM)<br />MarketingDireto<br />Marketing de<br />Relacionamento<br />Database<br />Marketing<br />Marketing<br />Um-a-Um<br />
  53. 53. :: definições fundamentais<br />CRM &gt; Vantagens<br /><ul><li> Redução da incerteza
  54. 54. Visão única do cliente
  55. 55. Personalização: 1-a-1
  56. 56. Fidelizar
  57. 57. Aumentar a receita
  58. 58. Criar valor para o produto
  59. 59. Otimizar ações de marketing
  60. 60. Melhoraratendimentoaocliente
  61. 61. Descobrirnovosclientes
  62. 62. Cross selling
  63. 63. Eficiência de processosinternos</li></li></ul><li>:: definições fundamentais<br />Marketing de Permissão &gt; Definição<br />”Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las”<br />“O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de campanhas interativas e de longo prazo, nas quais eles são recompensados de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes”<br />(SethGodin, 2000)<br />
  64. 64. :: definições fundamentais<br />Marketing de Permissão &gt; Algumas Regras<br /><ul><li> Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício do Cliente)
  65. 65. Não pode ser comprado ou vendido
  66. 66. Pode ser rompida a qualquer momento
  67. 67. Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento
  68. 68. É egoísta (o que eu ganho com isso?)
  69. 69. Freqüência é um ponto-chave
  70. 70. Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra sempre e de GRAÇA!</li></li></ul><li>:: e pq se esforçar tanto em focar no cliente ?<br />Lealdade &gt; Porqueosclientestrocam de fornecedores?<br /><ul><li> 1% porque morrem
  71. 71. 3% porque se mudam
  72. 72. 5% por influência de terceiros
  73. 73. 9% levados pela concorrência
  74. 74. 14% por insatisfação com a qualidade do produto
  75. 75. 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado</li></li></ul><li>:: evolução do investimento em web<br />2. Conhecendoquem são e aque respondem<br />1. Aquisição de<br />novos clientes<br />3. Personalizaçãobaseada nasrespostas<br />6. Clientes<br />fazem propagandaa outros clientes<br />4. Emails comentonacão maisum-pra-um<br />5. Comunicação<br />se transforma emlealdade<br />
  76. 76. :: definições fundamentais<br />Marketing Viral &gt; O que é?<br />Um tipo de estratégia de boca-a-boca, que se adapta às características da internet. É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência.<br />(Saatchi & Saatchi, 2001)<br />Para ser bem sucedida, a campanha viral deve contemplar duas características básicas de um vírus: reprodução e sobrevivência.<br />(Hird & Poulsen, 2002)<br />
  77. 77. :: definições fundamentais<br />Marketing Viral &gt; Como espalharseurecado?<br />O Hotmail foi um dos primeiros a usar a internet para potencializar o poder do boca-a-boca, criando crescimento viral e custos baixíssimos de campanha.<br />Em apenas quatro anos, a “linha” automática no rodapé do email gerou 40 milhões de novos cadastrados!<br />Como você usa a assinatura de seu email?<br />
  78. 78. :: definições fundamentais<br />Marketing Viral &gt; Como espalharseurecado?<br /><ul><li> Links para seu site (troca de links, SEM)
  79. 79. Estimule a disseminação de seu conteúdo (Blogs, YouTube, Mashups, Orkut)
  80. 80. Programa de Afiliados
  81. 81. Press Releases
  82. 82. “Envie para um amigo” (páginas, notícias, newsletters)
  83. 83. Downloads gratuitos (jogos, screen savers, wallpapers, demos)</li></ul>Veja um dos maiores sucessosem Marketing Viral<br /> &lt; curso de inglês só com viral &gt;<br />
  84. 84. :: entregando valor<br />Valor do Cliente &gt; Fundamentos<br />Trata-se da relação entre a percepção do cliente sobre os benefícios que ele terá com uma compra, comparado com o preço que ele vai pagar.<br />Os clientes compram promessas de satisfação.<br />Valor do Cliente é a razão dos benefícios percebidos (atributos do produto ou serviço) pelo sacrifício percebido (custo da transação e risco percebido).<br />
  85. 85. :: entregando valor<br />Valor do Cliente &gt; comoentregarvalor?<br />Segundo Rustet al. (2003), há três maneiras de se criar valor para o cliente:<br />Cobrar preços menores;<br />Ajudar o cliente a reduzir seus custos;<br />Oferecer mais benefícios (que possam tornar o produto mais atraente).<br />
  86. 86. :: entregando valor<br />Valor do Cliente &gt; devemos ser centrados no cliente?<br />Antes da revolução da internet, ser “centrado no cliente” queria dizer que deveríamos fazer nossos produtos e serviços com o consumidor em mente.<br />Agora as coisas mudaram...<br />Os clientes exigem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos.<br />Pior que isso &gt; os clientes estão re-criando as coisas da maneira que eles querem.<br />Embora muita coisa comece como uma piada, sugiro que levemos essa tendência bem a sério...<br />(DoveEvolution – 1 e 2 + Caso de Amor presidencial)<br />
  87. 87. :: segmentação<br />Segmentação &gt; O que é?<br />Segmentar consiste em separar os consumidores em grupos, de tal forma que a necessidade genérica a ser atendida contemple aspectos específicos:<br /><ul><li> Consumidores devem ser distintos entre diferentes grupos
  88. 88. Devem ser semelhantes dentro do mesmo grupo</li></ul>Permite adequar cada produto aos grupos-alvos de consumidores, desenvolvendo atributos que atendam a necessidades específicas do target. Permite ainda:<br /><ul><li> Desenhar a mensagem mais adequada para atingir o público-alvo;
  89. 89. Selecionar os meios de comunicação que melhor atinjam o target
  90. 90. Utilizar os canais de distribuição mais apropriados</li></li></ul><li>:: segmentação<br />Segmentação &gt; principais critérios<br /><ul><li> Demográficos</li></ul>Sexo, idade, classe, renda, profissão, religião, raça, ocupação, tamanho da família<br /><ul><li> Região geográfica</li></ul>Região, tamanho do município, país, clima, população, densidade<br /><ul><li> Psicográficos</li></ul>Atitudes, opiniões, personalidade<br /><ul><li> Psicossociais</li></ul>Estilo de vida, personalidade, status, propensão ao consumo<br /><ul><li> Por benefícios</li></ul>Necessidade ou desejo a ser atendido<br /><ul><li> Situacionais</li></ul>Foco se desloca do indivíduo para a situação / contexto de consumo<br />
  91. 91. :: segmentação<br />Segmentação &gt; Critérios<br />Segmentação talvez seja o mais importante fator na criação de valor, sob a ótica do marketing de relacionamento, pois dá a oportunidade de a empresa desenhar a oferta especialmente para um público determinado.<br />Me dê mais exemplos – qual a sua realidade??<br />
  92. 92. :: o cliente de e-services<br />Direção / Gerência<br />Marketing InternoTornando as promessas possíveis<br />Marketing ExternoGerando as promessas<br />Funcionários<br />Clientes<br />Marketing InterativoCumprindo as promessas<br />
  93. 93. :: expectativas e percepções<br />Expectativas &gt; A lacuna do cliente<br />Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer.<br />Serviço Esperado<br />Lacuna do Cliente<br />Serviço Percebido<br />
  94. 94. :: expectativas e percepções<br />Expectativas &gt; Fundamentos<br /><ul><li>São crenças a respeito da execução de um serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos quais o desempenho é julgado
  95. 95. Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante), passo na prestação de um serviço de qualidade
  96. 96. Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa
  97. 97. Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativas</li></ul>Veja: Um Dia de Fúria<br />
  98. 98. :: expectativas e percepções<br />Expectativas &gt; Zona de Tolerância<br />A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente<br />Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes<br />Diversos fatores influenciam, como:necessidades pessoais, alternativasao serviço, fatores situacionais,propaganda, boca-a-boca,experiências passadas.<br />Devemos encantar o cliente esuperar suas expectativassempre? Por quê?<br />Serviço Desejado<br />Zona de<br />Tolerância<br />Serviço Adequado<br />
  99. 99. :: em prática<br />Exercício &gt; emduplas!<br />Dividam-se em duplas;<br />Cada um escolhe um site para ser analisado pelo colega;<br />Em uma folha, escrevam suas expectativas em relação ao site que vai ser acessado;<br />Escrevam, ainda, o que acham que o colega terá como expectativas em relação ao site que você escolheu;<br />Naveguem por 5 min;<br />Discuta com o parceiro e pense sobre:a) O site visitado atingiu suas expectativas? Superou? Ficou abaixo do esperado?b) As expectativas batem?<br />
  100. 100. :: expectativas e percepções<br />Percepção &gt; Definição<br />A Comunicação, e a forma como nos entendemos e passamos nossas mensagens, podem receberdiferentes percepções.<br />Percepção é o processo de receber informações do ambiente e dar sentido a estas informações.<br />&lt; vejaosvídeos: Carro / Status, Mazdae Axe &gt;<br />
  101. 101. :: expectativas e percepções<br />
  102. 102. :: expectativas e percepções<br />
  103. 103. :: como isso reflete na minha e-solução ?<br />
  104. 104. :: como isso reflete na minha e-solução ?<br />
  105. 105. :: como isso reflete na minha e-solução ?<br />
  106. 106. :: de olho nas diferenças culturais<br />Customização Cultural &gt; Importância<br />
  107. 107. :: de olho nas diferenças culturais<br />Customização Cultural &gt; Valoresculturais: Brasil<br />Individualismo x Coletivismo (38 = Alto Coletivismo)<br /><ul><li>Relações com a comunidade – relação da empresa com a comunidade, responsabilidade social
  108. 108. Clubs / Chat Rooms – clubes de clientes, chat com pessoas da empresa, forums, grupos de discussão, papos ao vivo
  109. 109. Temas “Família” – fotos de família, equipes de funcionários, ênfase nas equipes e trabalhos coletivos, cliente como parte da família
  110. 110. Programas de lealdade – programas especiais,produtos específicos para o paísou para comunidade
  111. 111. Links locais – parceiros locais, informações detalhadas sobrea empresa no país </li></li></ul><li>:: de olho nas diferenças culturais<br />Customização Cultural &gt; Valoresculturais: Brasil<br />Aversão ao Risco (76 = Alta aversão)<br /><ul><li>CustomerService
  112. 112. Downloads e experimentações grátis
  113. 113. Depoimentos (de clientes, parceiros)
  114. 114. Navegação guiada
  115. 115. Segurança na transação
  116. 116. Temas tradicionais
  117. 117. Lojas locais
  118. 118. Terminologia local</li></li></ul><li>:: de olho nas diferenças culturais<br />Customização Cultural &gt; Valoresculturais: Brasil<br />Distância do Poder (69 = Alta distância)<br /><ul><li> Informações sobre hierarquia (estrutura, organograma)
  119. 119. Imagens de pessoas importantes e de influência
  120. 120. Prêmios e selos de qualidade
  121. 121. Visão e Missão da empresa</li></li></ul><li>:: de olho nas diferenças culturais<br />Customização Cultural &gt; Valoresculturais: Brasil<br />Masculino x Feminino (49 = Feminino)<br />Valores compartilhados com culturas de alto contexto (Am. Sul)!<br /><ul><li> Harmonia
  122. 122. Estética
  123. 123. Suavidade e clareza
  124. 124. Visão e Missão da empresa
  125. 125. Educação, respeito
  126. 126. Mensagens indiretas</li></li></ul><li>:: email marketing<br />Email Marketing &gt; Começandocom o pédireito<br /><ul><li> Peça permissão
  127. 127. Processo de descadastramento ou mudança de informações do cliente deve ser fácil e indolor
  128. 128. Texto e HTML (depende de quem é o seu cliente)
  129. 129. Envie somente o que o cliente quer
  130. 130. Segmente sua base, público-alvo e mensagens
  131. 131. Sempre: call to action
  132. 132. Avalie (mensuração), analise, aprenda e ajuste
  133. 133. Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .)</li></li></ul><li>:: email marketing<br />Email Marketing &gt; Ciclo de contato com o cliente<br />Kim MacPherson, em 2001, propôs um modelo de 3 etapas para o ciclo de pontos de contato com o cliente via email<br />
  134. 134. :: email marketing<br />Email Marketing &gt; Ciclo de contato com o cliente<br />Teaser – capturar a atenção<br />Benefícios – vantagens reais e diretas para o target<br />Diferencial – o que o separa do concorrente<br />Ação (call to action) – Reação desejada a sua comunicação<br />Teaser<br />Benefícios<br />Diferencial<br />Ação !!!<br />
  135. 135. :: email marketing<br />Email Marketing &gt; Spam!<br />Definição:<br />Spam é o email indesejado, cuja característica é ser enviado, sem ser solicitado, para um grande número de destinatários.<br />Sua principal característica é ser criado e enviado por empresas que buscam aumentar seus negócios mediante o uso de programas de email em massa. O spam também pode ser enviado por um indivíduo.<br />(wikipedia, 2009 e whatis.com, 2002)<br />SPAM ?!?<br />
  136. 136. :: PRÁTICA<br />Exercício &gt; Iniciando o relacionamento via email<br />Fazer teste com diversos hotéis do Brasil (em duplas):<br />Escolher hotéis em diferentes cidades<br />Enviar email pedindo informações (mesma mensagem de Rocha, 2004)Qual será o resultado?<br />Coletar informações para discussão na próxima aula<br />
  137. 137. :: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; O mix de relacionamento online<br /><ul><li>Desenvolvido por Perry e Bodkin, em 2000, na Universidade da Carolina do Norte, nos EUA
  138. 138. Aplicado nas 500 empresas do ranking da Fortune (em 2000 e 2002)
  139. 139. Aplicação e revisão do modelo foi feita em 2005/06, no Brasil
  140. 140. Analisados sites das 500 Maiores e Melhores da Exame (2004)
  141. 141. Devido ao avanço da internet e dos próprios sites, foi proposta a inclusão de componentes: nove categorias englobando 65 elementos
  142. 142. Ferramenta essencial para análise, avaliação e tomada de decisão sobre como determinada empresa pode explorar o potencial da internet para se comunicar / relacionarmelhor com clientes e prospects</li></li></ul><li>:: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; Conclusõesgeraisdapesquisa no Brasil<br /><ul><li>Sites das Maiores e Melhores, de maneira geral, não utilizam bem o rol de componentes em seus websites
  143. 143. Elementos novos (blogs, webcasting, podcast) ou que demandam muita tecnologia (jogos, ajuda online) são raramente explorados
  144. 144. Componentes que influenciam confiança e relacionamento são utilizados de maneiras muito diferentes (em freqüência e qualidade de uso)
  145. 145. Setores mais ligados à tecnologia e inovação (Comunicações) ou onde a competição e muito acirrada (Automóveis) tendem a saber como explorar melhor o potencial online
  146. 146. Sites não são utilizados como ferramenta de mão-dupla
  147. 147. Ainda existem empresas que não tem site!!</li></li></ul><li>:: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; Elementosqueinfluenciam o Relacionamento<br />
  148. 148. :: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; Elementosqueinfluenciam o Relacionamento<br />
  149. 149. :: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; Elementosqueinfluenciam o Relacionamento<br />
  150. 150. :: e-marketing mix<br />E-Componentes &gt; Elementosqueinfluenciam o Relacionamento<br />Exemplos de alguns componentes ligados mais diretamente ao Relacionamento:<br />Endereço / Telefone (90) + Fale Conosco (107) + Atendimento ao Cliente (85) – Lifescan<br />Newsletter (26) - Clickz<br />Ouvidoria (19) - Petrobras<br />Relacionamento com Investidores (62) - Embraer<br />Relacionamento com Fornecedores (52) - Suzano<br />Segmentação (76) – Universityof Oxford<br />Página Pessoal / Customizável (16) – Yahoo!<br />FAQ (40) – Mercado Livre<br />Política de Privacidade (57) – Ibeu<br />Ajuda Online (13) - Submarino<br />
  151. 151. :: PRÁTICA<br />Exercício &gt; Como voce utiliza o potencial de seu site?<br /><ul><li>Vá ao site de sua empresa
  152. 152. Usando a lista dos componentes que influenciam o e-relacionamento com o cliente, avalie seu site
  153. 153. Se o componente estiver na homepage, de valor “2”
  154. 154. Se o componente estiver na home das seções (um clique), dê valor “1”
  155. 155. Se o componente não estiver nestas páginas, ou não existir, dê valor “0”
  156. 156. Quantos pontos você fez? Quantos elementos estão na homepage?
  157. 157. Quais elementos você não possui (e que poderia possuir)?</li></li></ul><li>Revolução<br />
  158. 158. :: comunidades virtuais<br />ComunidadesVirtuais<br />Até o momento, maior atenção tem sido dada em identificar como manter laços fortes e comunidades<br />Redes de pessoas com traços comuns, conhecidas e visíveis, com laços múltiplos, com expectativa de manutenção ao longo do tempo<br />Mas novas formas de redes estão emergindo, baseadas em laços fracos<br />Produção por pares baseada em commons, crowdsourcing, cultura participativa<br />Esforços centralizados de estranhos anôninos contribuindo para um objetivo comum<br />A coisa mais importante que você pode fazer com o seu website é transformá-lo num lugar que as pessoas retornam freqüentemente.<br />&gt; O que faz as pessoas retornarem?<br />Muitas razões, desde informação grátis ou ofertas irresistíveis, mas a maior atração é o sentimento que esta pessoa pertence a algum lugar . . . que ela é bem-vinda!<br />
  159. 159. :: comunidades virtuais<br />ComunidadesVirtuais &gt; O que é?<br />Grupo de pessoas que tem um objetivo ou interesse em comum:<br /><ul><li>Torcedores do Flamengo
  160. 160. Games do tipo Estratégia
  161. 161. Listas de Discussão
  162. 162. GLS
  163. 163. Terceira Idade
  164. 164. Filatelistas
  165. 165. Evangélicos . . .</li></ul> Qual é a sua?<br />
  166. 166. :: fazemos parte da história<br />As relações de poder estão ruindo...<br />A internet (e, principalmente, as RedesSociais) estãodesafiandoo poder do capital “ilimitado” e da alienaçãoestimuladapelamídiatradicional.<br />Nike, Pepsi, Microsoft, Oi, Governo de SP, Sony … nãoimporta o tamanho e o peso de suamarca . . . <br />
  167. 167. :: e agora mamãe ?<br />O gato subiu no telhado<br />“Nuncacompreivídeo, música e software e nãotenho a menorpretensão de comprar”<br />
  168. 168. :: não há como voltar no tempo . . .<br />Como era bom no tempo do papai . . .<br />A gente consumia muita besteira, muito lixo. Não tínhamos muita opção e aceitávamos uma posição passivae desconfortável...<br />
  169. 169. #chupa #fail<br />Mas a coisa mudou... de meros consumidores, passamos a ser produtores<br />ativos e unidos.<br />Interpretamos e damos novo sentidoao conteúdo.<br />Somos co-produtores, prosumidores.<br />
  170. 170. :: UGC, iraque e os chefe das cinco famílias<br />&gt; Celebração da cultura do “amador”. Uma cultura na qual as pessoas produzem pelo amorao que fazem, e não por dinheiro &lt;(Larry Lessig)<br />
  171. 171. @emarketer<br />@inobvio<br />@noscomunicacao<br />@missmoura<br />@fabiocarvalho<br />@digitalbranding<br />@webpaulo<br />@raquelrecuero<br />@s1mone<br />@cnepomuceno<br />@gustavoloureiro<br />@plevy<br />
  172. 172. :: nossofiltro social<br />Comunicação 2.0 – como consumimos o mundo agora?<br />milhares de mensagem todos os dias<br />significado / utilidade<br />
  173. 173. :: fale de igual pra igual comigo!<br />Diálogo, Cultura Livre, Igualdade, Transparência<br />
  174. 174. :: mas e as implicações disso tudo ?<br />Uma comunidade que declara ódioa uma marca e agrega 15 mil membros,configura uma opção de boicote ?<br />(@MissMoura)<br />
  175. 175. :: as marcas segundo a frog<br />
  176. 176. :: como vc venderia um liquidificador ?<br />
  177. 177. :: a rede social trabalhando pra você<br />
  178. 178. :: primeiras iniciativas de atores do governo público<br />Órgãos e instituições sensíveis se comunicam na web<br />O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE): criou uma conta no Twitter para divulgar novidades e interagir com o público online. A ação faz parte de um conjunto de estratégias do MTE para fortalecer a comunicação e democratizar as informações para os trabalhadores. A entrada no Twitter, de acordo com a instituição, marca uma nova estratégia do MTE para expandir sua presença em redes sociais. O órgão já possui uma comunidade no Orkut, aberta em 2008, que supera 1.100 usuários. O MTE, segundo o próprio órgão, é o primeiro Ministério a criar um núcleo específico para trabalhar com redes sociais.<br />Outros: Prefeitura SP, Governo RJ, Prefeito carioca (Eduardo Paes), Metrô Rio:<br />
  179. 179. :: o que tem dado certo<br />YES, wecan!<br /><ul><li> 55% dos eleitores americanos utilizaram a internet na tomada de decisão
  180. 180. 52% dos eleitores que tinham perfil no Facebook o utilizaram para reforçar seu posicionamento político
  181. 181. 93% dos doadores contribuíram com menos de US$100
  182. 182. Somente 2% do orçamento de campanha foi investido em redes sociais
  183. 183. Internet responsável por 87% de toda arrecadação para a campanha
  184. 184. Acumulou 3,1 milhões de doadores</li></ul>MyBarackObama– blog de usuários,<br />recomendações pra campanha, mini-site<br />pra estimular arrecadações, compartilha<br />suas perspectivas e opiniões<br />
  185. 185. :: ainda rola mta besteira por aí...<br />
  186. 186. Pensediferente<br />A internet não é simplesmente um veículo.<br />Nãodámaispracolocar “web” no canto da empresa, com orçamentomirrado. Nãodápraevitar a conversa, termedo de interagir, fingirque nada táacontecendo.<br />Se vocênãoentenderqueexiste um novo mundo, com novas leis, e se prepararparaexistir online... Esquece, vocênemaomenosseráumaopção pro seucliente.<br />
  187. 187. Obrigado pela atenção . . .<br />

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