Aula 3 Expectativas e Percepções dos e-clientes

Direção / Gerência Funcionários Clientes Marketing Interno Tornando as promessas possíveis Marketing Externo Gerando as promessas Marketing Interativo Cumprindo as promessas :: triângulo de serviços

Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Lacuna do Cliente Serviço Esperado Serviço Percebido

São crenças a respeito da execução de um serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos quais o desempenho é julgado Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante ), passo na prestação de um serviço de qualidade Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativas Veja: Um Dia de Fúria ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

São crenças a respeito da execução de um serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos quais o desempenho é julgado

Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante ), passo na prestação de um serviço de qualidade

Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa

Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativas

Veja: Um Dia de Fúria

A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes Diversos fatores influenciam , como: necessidades pessoais, alternativas ao serviço, fatores situacionais, propaganda, boca-a-boca, experiências passadas. Devemos encantar o cliente e superar suas expectativas sempre? Por quê? Zona de Tolerância ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Serviço Desejado Serviço Adequado

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

TESTANDO NA PRÁTICA . . . Você realmente sabe o que o seu cliente espera quando visita seu site ou usa seus serviços online??