Aula 1 - Definições e Conceitos - DIG5 - Marketing Digital

Prof Ms Nino Carvalho (@ninocarvalho) :: Consultor em Estratégias de Marketing Digital :: Coordenador da Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital :: Mestre em Administração (IBMEC) :: Pós-graduado em Marketing e Estratégia (CIM, Reino Unido) :: Graduado em Jornalismo :: 12+ anos em Comunicação e Marketing Online :: Ministra cursos e palestras: Marketing Online, Estratégias Digitais, Redes Sociais Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital Marketing Digital Essencial

:: conteúdo do curso

Apresentações

Conceitos e definições

Expectativas

Percepções

Novo (e)Ambiente Social

Customização Cultural

Mix de Comunicação Online

Cases > do’s and dont’s

Aula Flexível

Conclusões

Agenda prevista

:: conteúdo do curso

Apresentações

Conceitos e definições:

Marketing

Serviços

CRM

Email Marketing

Redes Sociais

Comunidades Virtuais

Relacionamento

Valor do Cliente

Marketing Viral . . .

AULA 1

Aula 1 Conceitos e fundamentos essenciais

:: conceitos e fundamentos essenciais

Redes Sociais

Redes Sociais são grupos de pessoas com interesses em comum - comunidades online que permitem ao usuário criar e gerenciar uma identidade online, bem como interagir com pessoas, produtos e marcas. São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio. Nas Redes Sociais você compartilha aspectos da sua vida com muitas outras pessoas, que a julgam / percebem pelo o que você pensa e pela relevância que você tem na visão de outras pessoas. Com isso, as empresas passam a ser alguém e são julgadas como tal

Marketing > Definições

Marketing é um processo gerencial desenvolvido para atingir objetivos pré-estabelecidos

Criar e manter clientes

Marketing se baseia nas necessidades , desejos e demandas de um grupo de clientes escolhidos - concentrar-se em certos clientes em detrimento de outros

Marketing pressupõe uma troca de valor entre duas partes

Marketing fundamenta-se na satisfação do cliente em longo prazo

Produtos x Serviços ?

Marketing de Relacionamento > Definições

“ Modo de integrar o cliente à empresa , como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente” (McKenna, 1993) ” Marketing de Relacionamento é um comportamento da empresa com o propósito de estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos competitivos e lucrativos com clientes, visando benefício de ambas as partes ” (Hougaard & Bjerre, 2002) ” Marketing de Relacionamento é estabelecer, manter e incrementar relacionamentos com clientes e parceiros, de maneira que os objetivos dos dois lados sejam alcançados . Isto é conquistado por meio de promessas cumpridas mutuamente ” (Grönroos, 1993)

Transações > Relacionamentos > Experiência Foco em transações Foco em relacionamentos Segmento de mercado Clientes individuais Duração da transação Relacionamento para vida toda Margem de lucro Valor vitalício do cliente Monólogo de massa Diálogo direto e individualizado Consumidores passivos Consumidores “empoderados”

Marketing de Relacionamento > Benefícios

O Marketing Relacionamento é focado em aumentar a lealdade dos clientes existentes , o que é desejável e benéfico.

No ambiente virtual, os benefícios são potencializados, pois:

Não há custos de aquisição de novos clientes

Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes

Clientes fiéis são menos sensíveis a preços

Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas

Receita aumenta conforme a confiança melhora

Na internet, você pode focar de forma mais eficiente

Customização em massa das mensagens de marketing

Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento

CRM > Principais conceitos

Segundo o Gartner Group , "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”. Segundo o International Data Corporation ( IDC ): “CRM são serviços que ajudam as empresas a expandir, reter e melhorar os relacionamentos com clientes ”. Vemos o CRM como uma plataforma que facilita o marketing de relacionamento. Não é um fim, mas sim um meio . (Christopher, Payne, Ballantyne, 2002)

” Uma abordagem liderada pelo Marketing para construir e manter negócios de longo prazo com clientes” Fonte: Chaffey et al, 2003 CRM > Overview Customer Relationship Management (CRM) Marketing Direto Marketing de Relacionamento Database Marketing Marketing Um-a-Um

CRM > Vantagens

Redução da incerteza

Visão única do cliente

Personalização: 1-a-1

Fidelizar

Aumentar a receita

Criar valor para o produto

Otimizar ações de marketing

Melhorar atendimento ao cliente

Descobrir novos clientes

Cross selling

Eficiência de processos internos

Marketing de Permissão > Definição

” Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las” “ O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de campanhas interativas e de longo prazo , nas quais eles são recompensados de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes ” (Seth Godin, 2000)

Marketing de Permissão > Algumas Regras

Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício do Cliente)

Não pode ser comprado ou vendido

Pode ser rompida a qualquer momento

Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento

É egoísta (o que eu ganho com isso?)

Freqüência é um ponto-chave

Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra sempre e de GRAÇA !

Lealdade > Por que os clientes trocam de fornecedores?

1% porque morrem

3% porque se mudam

5% por influência de terceiros

9% levados pela concorrência

14% por insatisfação com a qualidade do produto

68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado

1. Aquisi ção de novos clientes 2. Conhecendo quem s ã o e a que respondem 3. Personaliza ção baseada nas respostas 4. Emails com entona cão mais um-pra-um 5. Comunica ção se transforma em lealdade 6. Clientes fazem propaganda a outros clientes

Marketing Viral > O que é?

Um tipo de estratégia de boca-a-boca , que se adapta às características da internet. É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência. (Saatchi & Saatchi, 2001) Para ser bem sucedida, a campanha viral deve contemplar duas características básicas de um vírus: reprodução e sobrevivência . (Hird & Poulsen, 2002)

Marketing Viral > O que é?

O Hotmail foi um dos primeiros a usar a internet para potencializar o poder do boca-a-boca, criando crescimento viral e custos baixíssimos de campanha. Em apenas quatro anos , a “linha” automática no rodapé do email gerou 40 milhões de novos cadastrados! Como você usa a assinatura de seu email?

Marketing Viral > Como espalhar seu recado?

Valor do Cliente > Fundamentos

Trata-se da relação entre a percepção do cliente sobre os benefícios que ele terá com uma compra, comparado com o preço que ele vai pagar. Os clientes compram promessas de satisfação. Valor do Cliente é a razão dos benefícios percebidos (atributos do produto ou serviço) pelo sacrifício percebido (custo da transação e risco percebido).

Valor do Cliente > como entregar valor?

Segundo Rust et al. (2003), há três maneiras de se criar valor para o cliente :

Cobrar preços menores

Ajudar o cliente a reduzir seus custos

Oferecer mais benefícios (que possam tornar o produto mais atraente)

Valor do Cliente > devemos ser centrados no cliente?

Antes da revolução da internet, ser “centrado no cliente” queria dizer que deveríamos fazer nossos produtos e serviços com o consumidor em mente. Agora as coisas mudaram... Os clientes exigem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos. Pior que isso > os clientes estão re-criando as coisas da maneira que eles querem. Embora muita coisa comece como uma piada, sugiro que levemos essa tendência bem a sério... (Dove Evolution – 1 e 2 )