• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
 

NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt

on

  • 1,753 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,753
Views on SlideShare
1,748
Embed Views
5

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

2 Embeds 5

http://www.slideshare.net 4
https://www.mturk.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt Presentation Transcript

    • TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN TOEPASBAAR MAKEN
      • NIMA Marketing in de Zorg
      • AMC, 30 november 2009
      Tevreden.nl drs Guy van Liemt RM
    • Doelstellingen workshop
      • Inzicht geven in tevredenheid als marketinginstrument in de zorg
      • Praktisch handvat meegeven dat helpt om tevredenheid als marketinginstrument in je dagelijkse werk toe te passen
    • Agenda
      • Discussie aan de hand van stellingen
      • Presentatie Tevreden
      • Discussie: Wat kan/moet uw zorginstelling met tevredenheid doen?
    • Tevreden
      • Tevreden is gespecialiseerd in het creëren van platformen voor (online) tevredenheidsonderzoeken
      • Dit zijn brancheplatformen waarvan bedrijfsplatformen deel uit maken
      • Missie: Tevreden maakt Nederland tevreden
      • Sinds 2000 vanuit Rotterdam
    • drs Guy van Liemt RM
      • Bedrijfseconoom, EUR, 1986-1993: “Strategy as Stretch of Strategy as Fit? De Renaissance van Strategy !” (publicatie HMR, VSB Strategieprijs, Igor Ansoff Award)
      • Marketingstages Shell (Capetown), Unilever (Sydney), 1992/1993
      • Marketing Unilever, Ice Cream, Utrecht, 1993/1994
      • Projectleider Roever, WK-voetbal, Orlando, 1994
      • Marketing Procter & Gamble (haircare, cleaning, new brands w.o. Swiffer & Pringles), Rotterdam/ Brussel, 1994/2000
      • Medeoprichter Fundix, Amsterdam, 2000/2001
      • Managing partner great:, Rotterdam, 2002/2007
      • Docent NIMA B, Marketingcommunicatie en Branding, Register Marketeer, 2003-heden
      • CSO Tevreden, 2008-heden
    • Stellingen
      • Kwaliteit & tevredenheid en de zorg
      • Methodiek
      • Transparantie
      • Medewerkers vs. klanten
    • Stellingen (1)
      • Als zorginstelling voel ik een prikkel om continue te verbeteren.
    • Stellingen (1)
      • Er is geen eenduidig begrip van kwaliteit in de zorg te definiëren - kwaliteit kan niet eenduidig gemeten worden.
    • Stellingen (1)
      • Kwaliteit is het quotiënt van verwachtingen en realisatie. Kwaliteit als een functie van gerealiseerde verwachtingen. Kwaliteit kan dus beïnvloed worden door aan beide knoppen te draaien.
    • Stellingen (1)
      • Focus van kwaliteitsbeleid moet verschuiven van het systematisch waarborgen van kwaliteit door een kwaliteitssysteem naar focus op transparantie, cliëntgerichtheid en veiligheid. Ofwel van focus op structuur en processen naar focus op patiëntrelevante uitkomsten.
    • Stellingen (1)
      • Als slechts 5% van de cliënten besluit om de zorg elders af te nemen is de urgentie van kwaliteitsverbetering bij zorgaanbieders en zorgverzekeraars enorm.
    • Stellingen (2)
      • Het is voldoende om eens per (twee) jaar een representatieve steekproef van onze klanten naar hun mening te vragen.
    • Stellingen (2)
      • Marktonderzoek richt zich vanouds op de gemiddelde klant terwijl die er het minst toe doet.
      • De gemiddelde klant is oninteressant.
    • Stellingen (2)
      • Alléén enthousiaste (euforische) en boze klanten zijn interessant. Ondernemingen moeten zich richten op het bewerken van alleen deze doelgroepen.
    • Stellingen (2)
      • Klanttevredenheidsonderzoek is niet bedoeld om klachten van klanten te ondervangen.
    • Stellingen (3)
      • Onderdeel van kwaliteitsbeleid is openbare verantwoording door de zorgaanbieder.
    • Stellingen (3)
      • Het is niet nodig om marktonder-zoek aan marketing te koppelen.
    • Stellingen (3)
      • Mijn klanten schrijven geen beoordelingen over ons bedrijf en onze dienstverlening.
      • Dus hoeven wij niet proactief om te gaan met klantbeoordelingen, reviews en gebruikerservaringen.
    • Stellingen (3)
      • Het doen van betrouwbaar doorlopend onderzoek helpt ons niet in het beantwoorden van vragen van kritische consumenten, journalisten en andere organisaties.
    • Stellingen (4)
      • Een tevreden klant begint bij een tevreden medewerker.
    • Stellingen (4)
      • Een presentatie met de resultaten is een goed genoeg middel om onze medewerkers te betrekken bij de verbetering van onze klanttevredenheid, de kwaliteit van onze dienstverlening en onze klantgerichtheid.
    • Stellingen (4)
      • De omslag van aanbodgericht werken naar cliëntgericht werken is niet eenvoudig omdat de structuur al decennialang gericht is op de organisatie en haar medewerkers en niet op de wensen en behoeften van de cliënt.
    • Tevreden klanten
      • Hogere tevredenheid = beter resultaat
      • Tevreden klanten zijn:
      • Ambassadeurs voor het aantrekken van nieuwe klanten
      • Kopen vaker (hogere frequentie)
      • Besteden meer (hogere consumptie, upselling)
      • Bereid meer te betalen (premium pricing)
      • Bereid ook andere diensten te proberen (cross-selling)
    • Tevredenheidsonderzoek?
      • Omzetverhogend
      • Inzicht in ervaringen en verwachtingen
      • Noodzakelijk om klantgericht te kunnen verbeteren
      • Zorgt voor verbetering van kwaliteit
      • Maakt transparant
      • Geeft concurrentievoordeel voor voorlopers
      • Kwaliteitswaarborg
    • Tevredenheidsonderzoek?
      • Maar er is meer:
      • Van insight 1.0 naar insight 2.0
    • Van verleden naar…
      • Web 1.0 Wij publiceren, klant leest
      • Brand 1.0 Wij maken, klant koopt
      • Insight 1.0 Wij vragen, klant wordt bedankt voor de medewerking
    • … heden
      • Web 2.0 Klant is zelf uitgever en
      • informatieleverancier
      • Brand 2.0 Klant bouwt mee aan het definitieve ontwerp van producten en diensten
      • Insight 2.0 Klant deelt mee in de resultaten van onderzoeken en bepaalt keuze op basis van ervaringen andere klanten
    • Feiten
      • ‘ When did we start trusting strangers?’
      • Onderzoek De groeiende kracht van de beïnvloedings-economie en de macht van consumenten die online producten en diensten aanbevelen, of juist een negatief advies geven.
      • Uitkomst
      • 2006 : 30% van alle klanten geeft online een mening
      • 2008 : 60% van alle klanten geeft online een mening
      • Conclusie Advies 'van klanten - voor klanten' wordt steeds serieuzer genomen.
      Bron: Marketingonline.nl, september 2008. Onderzoek Universal Media.
    • Testimonials
      • Koopkeuzes worden online steeds meer bepaald door testimonials. De klant is zelfs bereid om 25% méér te betalen bij een positief oordeel
      • Voorwaarde: het product / de dienst moet door een grote groep bezoekers zijn beoordeeld en een substantieel hoger rapportcijfer hebben*:
      • 24% schrijft testimonials: 63% laat een positief oordeel achter en slechts 11% een negatief oordeel
      • De klant schrijft dus graag positief. Bedrijven die ‘beloftes nakomen’ worden het meest gewaardeerd
      Bron: Onderzoek MarketResponse en VODW Marketing, mei 2008
    • Voorbeelden Reviews op GOOGLE Iens.nl AD Ziekenhuis Top 100 ZOOVER.nl Energieleveranciers .nl KiesBeter.nl Autotrack beoordelingen Consument en de Zorg CQ-Index I-Local reviews TROS radar Vele andere zoekmachines en vergelijkingsites
    • Nadelen vergelijkingssites
      • Voldoen niet aan eisen goed onderzoek
      • Niet (altijd) representatief
      • Niet (altijd) betrouwbaar
      • Leveren geen (structurele) verbeterinformatie
      • Niet (altijd) actueel en weinig reacties
      • Niet op maat voor onderzoek in te zetten
      • Resulteert niet in TEVREDEN klanten Alleen maar nadelen? Nee Belangrijke bron voor consumenten om keuze te maken
    • Verstandiger
      • Wel luisteren, goed kijken en meepraten!
      • Gedegen tevredenheidsonderzoek met terugkoppeling van resultaten naar klanten en medewerkers
      • 24 / 7 / 365
      • Doel:
      • Kwaliteit van producten en diensten verbeteren
      • Prestaties transparant te maken
    • Klanttevredenheidonderzoek
      • 1 e generatie : dagelijkse klantcontacten
      • 2 e generatie : eens per (twee) jaar een enquête onder een representatieve steekproef van klanten
      • 3 e generatie : doorlopend verschillende enquêtes, afgestemd op het klantcontact-moment, onder alle klanten met actieve participatie van de organisatie
      • 4 e generatie : transparantie door openlijk toegankelijke publicatie van resultaten
    • Tevreden concept
      • Het grootste volledig in klanttevredenheid gespecialiseerde adviesbureau van Nederland
      • Opgericht in 2000, thans 25 mensen
      • ISO gecertificeerd
      • Tevreden maakt Nederland tevreden
    • Definitie tevredenheid Product Service Prijs Referentie Vgl-sites Persoonlijke Voorkeur Eerdere ervaringen Marketing & PR Verwachtingen Ervaringen Tevredenheid
    • Goed tevredenheidonderzoek
      • Klantgerichte benadering
      • Geïntegreerd in de normale processen (continu)
      • Geïnitieerd door de aanbieder
      • Heldere communicatie vooraf en achteraf
      • Onafhankelijk en vergelijkbaar
      • Praktische snelle en makkelijke uitvoering
      • Directe terugkoppeling van resultaten
      • Helder en transparant
      • Mogelijkheid tot opvolging
      • Goede vragenlijsten
    • Brancheplatformen
      • Tevreden brancheplatformen worden met partners uit de branche door Tevreden ontwikkeld en leveren een duidelijke landelijke openbare index als benchmark.
      • Het voordeel voor individuele organisaties is dat doorlopend en op allerlei aspecten vergeleken kan worden.
    • Brancheplatformen
    • kinderopvang .tevreden.nl
    • huisartsenpost .tevreden.nl
    • dierenarts .tevreden.nl
    • autobedrijf .tevreden.nl
    • publicatie resultaten
    • Platform op maat
      • Eigen platform voor klanttevredenheid onder brancheplatform
      • Doelgroepen: klanten, potentiële klanten, pers, medewerkers en andere stakeholders
      • Look & feel: combinatie van eigen en Tevreden look & feel om onafhankelijkheid te waarborgen
      • Vragenlijsten worden vanuit platform verstuurd
      • Vragenlijsten/onderzoeken zijn toegesneden op klantcontactmomenten
      • Via koppeling met CRM-systeem verloopt versturen incl. reminders geautomatiseerd
      • Resultaten zijn direct toegankelijk
    • Platform op maat
      • Resultaten zijn zichtbaar op platform (gefaseerd mogelijk)
      • Daarnaast publicatie van resultaten op eigen website, zoekmachines, vergelijkingsites, etc.
      • Inlog medewerkers op diverse niveaus met 24/7 toegang tot rapportages op verschillende niveaus (HQ, vestigingen, regio’s, clusters, etc)
      • Tevreden service desk voor medewerkers
      • Directe follow-up mogelijk bij lagere scores dan acceptabel als bepaald door de organisatie
      • Medewerkertevredenheid inbegrepen
    • Additionele mogelijkheden
      • Communicatiematerialen
      • Posters
      • Leaflets in displays
      • Mystery guest onderzoeken
      • Expertadviezen gekoppeld aan resultaten per vestiging
      • Trainingen/workshops voor medewerkers (klanttevredenheid algemeen, versturen vragenlijsten, maken/interpreteren rapportages, etc.)
    • routemobiel .tevreden.nl
    • autotaalglas. tevreden.nl
    • mediq .tevreden.nl
    • En verder…
    • Discussie
      • Wat kan/moet uw zorginstelling met tevredenheid doen?
      • Tevreden BV
      • Crystal Building
      • Rivium Boulevard 224
      • 2909 LK Capelle aan den IJssel
      • 010 - 234 15 50
      • [email_address]
      Copyright © 2009