Expert Class 9 dec 08 Presentatie Marteyn Roose

1,103
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,103
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Expert Class 9 dec 08 Presentatie Marteyn Roose

    1. 2. KPN en Terug naar Groei Marteyn Roose Manager Customer Management Zoetermeer, 9 december 2008
    2. 3. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4
    3. 4. Introductie KPN
    4. 5. Kerncijfers 2007 Totale bedrijfsopbrengsten 12,6 miljard Bedrijfsresultaat 2,5 miljard Personeel 43.531 fte 25.500 fte excl. Getronics Zakelijke markt Mobiel 1.306 Vaste lijnen 1.695 Klantaantallen (x 1.000) Consumentenmarkt Mobiel 6.194 Vaste lijnen 3.694 Internet (ISP) 2.580 TV 497 KPN International E-Plus 14.807 BASE 2.855
    5. 6. Strategie: ‘Terug naar groei’ Tijd Waarde ‘ Turnaround’ 2002-2004 Cash Winstgevendheid Groei ‘ Attack-Defend-Exploit’ 2005-2007 ‘ Terug naar groei’ 2008-2010 p
    6. 7. De 6 thema’s voor de consumentenmarkt Kostenreductie <ul><li>Vereenvoudiging </li></ul><ul><li>Kostenreductie en First time right </li></ul><ul><li>Groei in minuten en data </li></ul>Groei mobiel Vereenvoudigd merkportfolio <ul><li>Focus op 3 merken en 1 niche </li></ul>Value Price Uitrol Glas <ul><li>Vanaf 2008 uitrol van glasvezel- </li></ul><ul><li>netwerk (FttC en FttH) </li></ul>Consumenten focus <ul><li>Groei aantallen klanten en ARPU </li></ul>Stop line loss <ul><li>Dual play en TV aanbod </li></ul>
    7. 8. 2007 2008 2009 2010 We gaan het doen met 4 merken winkels
    8. 9. De Telecommarkt in al haar glorie KPN is meer dan 3x zo duur !! Dat scheelt me €150 pj! Voor €5 extra bel ik ook nog onbeperkt!! Maandprijs € 9,95 Telefoonabonnement Vanaf € 8,50 Introductie begin 2006 aankondiging € 8,95
    9. 10. <ul><ul><li>Niet langer klanten koppelen aan diensten….. maar creëren & matchen van diensten products/services binnen het KPN portfolio voor de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Het exploiteren van de “key asset” van KPN: een klantrelatie met 85% van de huishoudens in Nederland </li></ul></ul><ul><ul><li>Ieder marketing initiatief wordt gedragen door klantkennis en –feiten (klant & consumenten analyses) </li></ul></ul><ul><ul><li>Met als doel het optimaliseren van klantwaarde en maximale uitnutting van ons netwerk; </li></ul></ul>Marketing wordt Customer centric Accountable Fact based Om succesvol te zijn in deze markt hebben we onze way of working aan moeten passen -> CLM Diepgaand begrip van de markt, KPN en de consument
    10. 11. CLM is een marketingwerkwijze gericht op het maximaliseren van de waarde van individuele klanten <ul><ul><li>Het doel is verhoging van de winstgevendheid (in plaats van alleen omzet of marktaandeel) op basis van inzicht in de individuele klantwaarde (lifetime value) </li></ul></ul><ul><ul><li>Het verhogen van de winstgevendheid is verdeeld in valuedrivers (factoren), die in volgorde van verwachte impact worden uitgewerkt </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanbiedingen worden veel meer gedifferentieerd en vervolgens uitgeprobeerd, waar vervolgens van wordt geleerd </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketeer verantwoordt elk marketinginitiatief met zowel zijn 'kloppend marketinghart' als met feitelijke onderbouwing (vooraf en achteraf) </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketingorganisatie is aangepast (mensen, proces, targets, tools, data) om met CLM te werken en daarmee te sturen op het verhogen van de winstgevendheid van klanten </li></ul></ul>1 Belangrijkste 5 kenmerken van de CLM-werkwijze 2 3 4 5 Stuur op klantwaarde! Focus op valuedrivers! Maak marketing fact based! Organiseer het CLM-proof! Differentieer & test en leer!
    11. 12. Activiteiten Customer Management Driver Management Customer Intelligence Campagne Management CLM capabilities Marketing Intelligence <ul><li>Klantcontact strategie </li></ul><ul><li>Vijverplannen </li></ul><ul><li>Beheer CLM proces </li></ul><ul><li>Bijdrage business projecten </li></ul><ul><li>Klantwaarde sturing </li></ul><ul><li>Offer matrix </li></ul><ul><li>Bijdrage aan BtL campagnes </li></ul><ul><li>Markttracking </li></ul><ul><li>Multiclient / industry reports </li></ul><ul><li>Insight & FUP </li></ul><ul><li>Ad hoc Acquisitie , Development & Retentie </li></ul><ul><li>Conjunct/prijs/ waarde onderzoek </li></ul><ul><li>Analyses op klantendatabase </li></ul><ul><li>Klantwaarde model </li></ul><ul><li>Voorspelmodellen </li></ul><ul><li>Klant segmentaties </li></ul><ul><li>Doelgroep bepaling </li></ul><ul><li>Marketing actie evaluaties </li></ul><ul><li>CLM KPI’s & insights </li></ul><ul><li>Klantselecties </li></ul><ul><li>Aansturing outbound BtL kanalen </li></ul><ul><li>Inkoop call center capaciteit </li></ul><ul><li>Bewaking klantcontactregels </li></ul><ul><li>Naleving Code of Conduct </li></ul><ul><li>MAM tooling </li></ul><ul><li>Training G2M teams </li></ul><ul><li>MI Academy </li></ul><ul><li>Ontwikkeling analyseplatform </li></ul><ul><li>Implementatie Epiphany </li></ul><ul><li>Uitbouw kanalen (oa SMS broadcast server) </li></ul>
    12. 13. Intelligence heeft verschillende rollen in het marketing proces Merk & Propositie Distribution Btl Product Price Distribution Promotion Business Priorities Enabling Monitoring & Tracking Opportunity Identification strategy tactics execution Service Strategy & Business Planning Policy Setting & Compliance Planning & Control Prioritise & Plan Test & evaluate Adjust & Roll out Evaluate Idea Generation <ul><li>Doelgroeptellingen </li></ul><ul><li>Propensity modellen </li></ul><ul><li>Campaign selecties </li></ul><ul><li>Take up/conversie </li></ul><ul><li>ROI </li></ul><ul><li>KPI’s </li></ul><ul><li>Customer value </li></ul><ul><li>Drivers: churn, </li></ul><ul><li>acq, dev </li></ul><ul><li>Tools & Skills </li></ul><ul><li>Datamarts: Campaign, </li></ul><ul><li>Analytics & Reporting </li></ul><ul><li>Value impact </li></ul><ul><li>Targetgroup analyses </li></ul><ul><li>Propensity to churn </li></ul><ul><li>Segmentation(s) </li></ul><ul><li>What if scenario’s & trends </li></ul><ul><li>“ Vijverplannen” </li></ul><ul><li>Driver opportunity trees </li></ul><ul><li>Integrating KPI’s and analyses </li></ul>
    13. 14. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4
    14. 15. De bouwblokken van factbased marketing 3. Identificeer waardedrijvers en kansen 4. Definieer, test, en meet initiatieven 2. Maak individuele klantwaarde meetbaar 1. Creëer een diep begrip van de consument Systemen Processen Mensen KPI’s World class retention management Verhoog loyaliteit Optimaliseer proactieve verlengingen Manage opzeggers Optimaliseer reactieve verlengingen Overall objective Objectives 7 6 4 Consid - eration Acquisition cost Recurring revenue Cash cost to serve Cross sell / - upsell Credits and adjustments Renewal promos Migration Retention Bad debt 11 Win back 2 3 1 5 8 9 10
    15. 16. Het KPN campagne proces
    16. 17. Het CLM Proces Markt ontwikkelingen Customer insight Campagnes Evaluatie Opportunity finding Testen/ meten/leren 1. Marktontwikkelingen/ Customer Insights Op basis van marktontwikkelingen en klantinzichten identificeren van kansen 2. Opportunity finding Uitwerken van de kansen naar toepasbare opportunities per value drivers: Acquisitie, Development en Retentie 3. Testen/meten/leren Het vinden van de beste campagne door gecontroleerd testen, meten en leren 4. Campagnes/ Evaluatie Efficiënt uitvoeren van campagnes, leren en verbeteren door evaluaties Driver Management Customer Intelligence Campaign Management Marketing Intelligence Rol van campaignmanagement in CLM-proces is cruciaal. Korte lijnen en zo min mogelijke interfaces zijn essentieel voor goed functioneren
    17. 18. Marketing Activiteiten Management (MAM) Systeem
    18. 20. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4
    19. 21. Cases zijn verwijderd uit de hand out
    20. 22. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4
    21. 23. De marketeer als tuinman Lange adem De tuin Kennis & kunde Plan & uitvoering Expert op zijn/haar vakgebied Maakt het plan en voert dit uit zaaien, planten, bloeien en snoeien De tuin is belangrijker dan de tuinman Accountable Neemt de verantwoordelijkheid en legt rekenschap af

    ×