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Wien, 25. März 2015
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
CallCenterCircle Austria
Die CRM Trends 2015
Customer orientation of the
world`s leading companies
Nils Hafner
-  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
-  Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
-  Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in
Kundenmanagement und Kundenintegration
-  Definition und Vorstellung der
CRM Jahrestrends seit 2006
-  Alumni President des MTP e.V.,
der deutschen akademischen marketing-Initiative
2
CRM Trends
Quelle: www.horx.com
Trend-Innovations-Modell
Quelle: Zukunftsinstitut
3
Erste Valdidierung
-  University-Peers
-  Industry Experts
-  Analysten
(Technology)
-  Analysten (Banken)
-  Technology Provider
-  CX Specialits
-  Data-Whisperers
CRM Trends 2015
Input 2014:
-  Projects
-  Research
-  Fachartikel
-  Events
-  Talks
Erste
Ideen
Zweite
Validierung
-  Verständlich?
-  Nützlich?
-  Reif?
-  Publikations-
fähig?
Veröffent-
lichung
„Hafner on
CRM“ und
Contact
Management
Magazine
Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
Research
4
Die CRM Trends des Jahres 2015
1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.
2.  Customer Experience Management wird zur Inhouse-
Aufgabe.
3.  Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.
4.  Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als
technische Machbarkeit.
5.  Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten
Change Projekt.
5
Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle
an
§  Hoher Vernetzungsgrad
§  Spontanaktivitäten
§  Geringere Werbewirkung
§  Subjektiv kleinere Budgets bei
Unternehmen aber auch Privaten
6
Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem
Kontext heisst:
Bewerten
ErlebenEmpfehlen
CRM
Strategie
2
13
7
Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden
langfristig glücklich machen!
Quelle: Beyond Philosophy 2010
8
Wer seine Kunden glücklich machen will, muss
auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind
- Komplexität
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte?
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse?
- Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?
- Unsicherheit
- Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen?
- Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche
geredet?
- Stress
- Prozesse dauern zu lange.
- Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten
statt.
9
Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
- Schnelle Identifikation.
- Schnelle Rückfrage
- Höhere Erstlösungsquote
Channel	
   FCR	
  
Phone	
   98%	
  
Online Self-Service	
   93%	
  
Chat	
   90%	
  
Mobile App	
   88%	
  
Facebook	
   85%	
  
SMS, MMS	
   83%	
  
Web call-back	
   75%	
  
Fax	
   73%	
  
Web-Forum	
   67%	
  
E-Mail	
   63%	
  
Physical letter	
   40%	
  
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor
10
Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten
11
Aber auch seine einzigartige Rolle
in einer CX Strategie
Quelle: deloitte consulting
12
Customer Experience Management wird eine
Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen
Touchpoints.
- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.
- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an
Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?
- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.
- Externe Experten haben eine hohe Fach- und
Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.
- Externe Experten können oft nicht alle internen
Schnittstellen steuern.
13
14
Community Management wird
essentiell
Das integrierte Cockpit wird Realität
Quelle: service-excellence-cockpit.com
15
Big Data wird auch im Service zur Realität
Quelle: deloitte consulting (2014) 16
Auch die Kundenperspektive muss
ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17
Der Umgang mit Daten
Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben
Welche persönlichen Daten
die Deutschen am ehesten
preisgeben:
• Hobbys: 58%
• Alter und Anschrift: 48%
• Kaufverhalten: 42%
• Gesundheitszustand: 23%
• persönliche Kontakte: 12%
• Finanzen: 7%
3
Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang
mit ihren persönlichen Daten zutrauen:
• Krankenkassen: 76%
• Finanzämtern: 73%
• Ärzten: 73%
• Banken: 64%
• Kreditkartenunternehmen: 49%
• Einzelhandel: 44%
• Versicherungen: 41%
• Reiseveranstalter: 30%
• Telekommunikationsunternehmen: 28%
• Internetanbieter: 19%
2
Anteil der Deutschen, die
immer genau und sorgfäl-
tig darauf achten, wem sie
welche Daten im Internet
über sich zur Verfügung
stellen: 76%
1
Anteil der Deutschen, die eine Telema-
tik-Box nutzen würden, um günstigere
Versicherungstarife zu erhalten: 32%
4
5
Anteil der Deutschen, die persönliche
Daten gegen eine monetäre Vergütung
zur Verfügung stellen würden: 20%
Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit
Quelle: GDI und Cisco Systems
18
Kundenorientierung wird zum
unternehmensweiten Change Project
- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen
zuständig?
- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen
kundenorientierter ist als die Konkurrenz?
- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden
die Extrameile zu gehen?
- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die
gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?
- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als
noch vor einem Jahr?
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19
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  • 1. Wien, 25. März 2015 Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 78 75 84 989 nils.hafner@hslu.ch CallCenterCircle Austria Die CRM Trends 2015 Customer orientation of the world`s leading companies
  • 2. Nils Hafner -  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen -  Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker -  Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration -  Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006 -  Alumni President des MTP e.V., der deutschen akademischen marketing-Initiative 2
  • 4. Erste Valdidierung -  University-Peers -  Industry Experts -  Analysten (Technology) -  Analysten (Banken) -  Technology Provider -  CX Specialits -  Data-Whisperers CRM Trends 2015 Input 2014: -  Projects -  Research -  Fachartikel -  Events -  Talks Erste Ideen Zweite Validierung -  Verständlich? -  Nützlich? -  Reif? -  Publikations- fähig? Veröffent- lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015 Proinzip der gesättigten Stichprobe Proinzip der gesättigten Stichprobe Unterricht Research 4
  • 5. Die CRM Trends des Jahres 2015 1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an. 2.  Customer Experience Management wird zur Inhouse- Aufgabe. 3.  Das integrierte Service-Cockpit wird Realität. 4.  Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als technische Machbarkeit. 5.  Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Projekt. 5
  • 6. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an §  Hoher Vernetzungsgrad §  Spontanaktivitäten §  Geringere Werbewirkung §  Subjektiv kleinere Budgets bei Unternehmen aber auch Privaten 6
  • 7. Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem Kontext heisst: Bewerten ErlebenEmpfehlen CRM Strategie 2 13 7
  • 8. Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden langfristig glücklich machen! Quelle: Beyond Philosophy 2010 8
  • 9. Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind - Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation? - Unsicherheit - Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche geredet? - Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten statt. 9
  • 10. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale Touchpoints - Schnelle Identifikation. - Schnelle Rückfrage - Höhere Erstlösungsquote Channel   FCR   Phone   98%   Online Self-Service   93%   Chat   90%   Mobile App   88%   Facebook   85%   SMS, MMS   83%   Web call-back   75%   Fax   73%   Web-Forum   67%   E-Mail   63%   Physical letter   40%   Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor 10
  • 11. Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten 11
  • 12. Aber auch seine einzigartige Rolle in einer CX Strategie Quelle: deloitte consulting 12
  • 13. Customer Experience Management wird eine Inhouse Aufgabe - Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen Touchpoints. - Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe. - Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar? - Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7. - Externe Experten haben eine hohe Fach- und Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht. - Externe Experten können oft nicht alle internen Schnittstellen steuern. 13
  • 15. Das integrierte Cockpit wird Realität Quelle: service-excellence-cockpit.com 15
  • 16. Big Data wird auch im Service zur Realität Quelle: deloitte consulting (2014) 16
  • 17. Auch die Kundenperspektive muss ins Cockpit einfliessen Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17 Der Umgang mit Daten Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben Welche persönlichen Daten die Deutschen am ehesten preisgeben: • Hobbys: 58% • Alter und Anschrift: 48% • Kaufverhalten: 42% • Gesundheitszustand: 23% • persönliche Kontakte: 12% • Finanzen: 7% 3 Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang mit ihren persönlichen Daten zutrauen: • Krankenkassen: 76% • Finanzämtern: 73% • Ärzten: 73% • Banken: 64% • Kreditkartenunternehmen: 49% • Einzelhandel: 44% • Versicherungen: 41% • Reiseveranstalter: 30% • Telekommunikationsunternehmen: 28% • Internetanbieter: 19% 2 Anteil der Deutschen, die immer genau und sorgfäl- tig darauf achten, wem sie welche Daten im Internet über sich zur Verfügung stellen: 76% 1 Anteil der Deutschen, die eine Telema- tik-Box nutzen würden, um günstigere Versicherungstarife zu erhalten: 32% 4 5 Anteil der Deutschen, die persönliche Daten gegen eine monetäre Vergütung zur Verfügung stellen würden: 20%
  • 18. Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit Quelle: GDI und Cisco Systems 18
  • 19. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Project - Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zuständig? - Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen kundenorientierter ist als die Konkurrenz? - Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden die Extrameile zu gehen? - Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr? - Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als noch vor einem Jahr? - Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen? 19
  • 20. And last but not least – MIND THE DATA 20