Cen xchange crm trends 2013
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Präsentation vom 12. Februar 2012 bei der Stimmt AG in Zürich. Ich durfte vorstellen, wie meine CRM Trends zustande kommen, welche das für das Jahr 2013 sind und welchen EInfluss diese auf ein ...

Präsentation vom 12. Februar 2012 bei der Stimmt AG in Zürich. Ich durfte vorstellen, wie meine CRM Trends zustande kommen, welche das für das Jahr 2013 sind und welchen EInfluss diese auf ein professionelles Kundenmanagement zwischen Erlebnis und Effizienz haben. Ein toller Abend bei Stimmt.

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Cen xchange crm trends 2013 Presentation Transcript

  • 1. CRM Trends 2013 –Wie die „Top 5“ dasKundenmanagementbeeinflussenInstitut für Finanzdienstleistungen Zug IFZProf. Dr. Nils HafnerLeiter CAS Customer FocusT direkt +41 41 724 65 55nils.hafner@hslu.chCustomer Focus of the worlds leading companiesFolie 1, Februar 15, 2013
  • 2. CEN – Xchange bei STIMMT: Die Agenda-  Wer bin ich – warum CRM mein Thema ist!-  Was mache ich – wie die CRM Trends 2013 zustande kommen!-  Worüber reden wir – welches die Top 5 CRM Trends für 2013 sind!-  Welche Auswirkungen hat das – Warum CX das grosse Meta-Thema bleibt!-  Die Trends im Einzelnen.Folie 2, Februar 15, 2013
  • 3. Nils Hafner-  Professor für CRM und Marketing Hochschule Luzern, Lehraufträge an 5 europäischen Hochschulen-  Consultant, Autor, Blogger und Speaker-  Etwa 80 Vorträge zu den CRM Trends-  Definition der Top 5 CRM Jahrestrends seit 2006-  Alumni Präsident von MTP e.V., Deutschlands grösster Marketing Studenteninitiative 3
  • 4. Über welche Art Trends ich rede... CRM Jahres- Mehrjahres-Trends/ Quelle: www.horx.com 4
  • 5. Die CRM Trends 2013 Prinzip der gesättigten Stichprobe Prinzip der gesättigten Stichprobe Unterricht 1. Validierung in 2. Validierung imInput 2012: Gesprächen mit: Hinblick auf:-  Projekte Hypo- Publikation-  Forschung thesen- -  Hochschul-Peers „Hafner on -  Allg. Verständlichkeit-  Fachartikel bildung -  Praxis Experten CRM“ und -  Kundennutzen Contact-  Gespräche (Top10) -  Analysten -  Kundenreife Management (Technologie) Magazine -  Publikations- -  Analysten (Banken) fähigkeit -  Technologie-Provider -  CX Spezialisten Forschungs- -  Data-Whisperers projekteStart: 07.10.12 Oktober 2012 November 2012 Dezember 2012 01.01.2013 5
  • 6. Wichtig: Stimmigkeit mit Langfrist/MetaTrend CX -  Subjektiv schrumpfende Budgets -  damit Notwendigkeit für Effektivität und Effizienz -  Wettbewerb wird gefühlt härter 6, Februar 15,15, 2013 6, Februar 2013 6
  • 7. Moderne CRM Strategie indiesem Kontext heisst: 1. Erleben 2. Bewerten3. Weiterempfehlen 7
  • 8. Die Top 5 CRM Trends 2013 sind:1.  Big Data wird zu Value Data2.  Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!3.  Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!4.  Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!5.  Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle! 8
  • 9. Nicht jeder Kunde wird an allen Touchpoints der Kundenerlebniskette all seine Daten hinterlassen. Dsollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene UnternehmBig Data wird zu Value Data: Vomdefinieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgrupunbekannten zum bekannten Kundenrelevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda. 9, Februar 15, 2013Abb.  5  „Die  Geben  und  Nehmen“- Customer IMPACT 9 Agenda Quelle: Winters/Hafner 2011
  • 10. Big Data wird zu Value Data -am Beispiel Windowdressing 10
  • 11. Big Data wird zu Value Data –CRM am Beispiel: Kermit Was wissen wir über ihn? ü  Bevorzugt Fliegen (als Essen) ü  Bevorzugt Schweine (als Lebenspartner) ü  Gewisse Affinität zur Farbe “Grün” ü  Lebt in HollywoodWie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen? 11
  • 12. THAT´S WHAT HE SEES WITH CONVER+Real-time pesonalized content … one of a kind !!! Best in flies town Folie
  • 13. Value Data: Mit einer personalisiertenWebseiten anhand von Geo-Daten Der Personalisierungs-Engine erkennt anhand von Geo- Daten, in welcher Region/Stadt der User sich befindet und passt die Landing Page dynamisch an. Die Kundenansprache wird regional angepasst (Bilder, Text, etc.) und der Kunde erhält direkt die Kontaktdaten des nächstgelegenen Ansprechpartners plus Wegbeschreibung. Quelle: adtelligence.de 13
  • 14. Value Data: Komplett personalisierte Shop-Empfehlungen Frontlineshop konnte so die Conversion Rate signifikant steigern. Der Zugang zu kundenspezifischen Profildaten ermöglicht darüber hinaus die Anreicherung der Produkt- und Kundendaten im CRM- System, sowie die zielgenaue Steuerung aller Marketingaktivitäten. Erleben Sie es selbst: www.frontlineshop.com 2 3Quelle: adtelligence.de 14
  • 15. Ohne Content kein CRM und keinKundenerlebnis und damit kein Geld! 15
  • 16. Communities BtoB schlägtBtoC: 16, Februar 15, 2013 16
  • 17. 17
  • 18. 18
  • 19. 19
  • 20. 20
  • 21. 21
  • 22. Integrierte Kundenerlebnisse erfordernintegrierten Lastenausgleich Telefon SMS E-Mail Chat Identifizieren und Verteilung der Zentraler Priorisieren am höchsten Schriftstücke/ nach Arbeitsvorrat priorisierten Fax aller Arbeits- einheitlichen Arbeits- vorgänge Regelwerk- vorgänge Social Media kriterien Workflow Ausgestaltung der Taskzuteilung Web /Apps Telefon Task Telefon Point of Sales POS Arbeitszeit des Mitarbeiters Quelle: NTT Data 22
  • 23. Heute wird Arbeit manuel zugeordnet - cherry pickingist die Folge und führt zu ineffizienten CustomerService Organisationen CRM, BPM, & Manual selection of Tasks assigned to Business tasks across many workbins by supervisors Applications workbinsIncoming requestsProcessProcessFolie Quelle: NTT Data
  • 24. Automatisch priorisierte und dynamisch verteilte Arbeitzum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill Set CRM, BPM, & Prioritized Global Task Automatic work Business List based on Business allocation across Applications SLAs departmentsIncoming requestsProcessProcessFolie Quelle: NTT Data
  • 25. Integrierte LastverteilungRessourcenoptimierung, Reduktion der Betriebskosten Anzahl der Anrufe und Interaktionen am POS Tägliche Verlaufskurve Kunden in der Warteschlange, Erweitern der Ressourcen Verfügbare Ressourcen zur Vorgangsbearbeitung 07:00 18:00 Uhrzeit Folie Quelle: NTT Data
  • 26. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet inder Kundenbeziehung erfordert neueProzessmodelle! Beispiel: finelay ag 26
  • 27. Prof. Dr. Nils Hafner nils.hafner@hslu.ch +41 78 75 84 989Folie 27, Februar 15, 2013 http:/hafneroncrm.blogspot.com