Клиентоориентированны          й     Николай Шестаков           2012
Давайте знакомиться!
Кто я?
Николай, 27, Москва,      гетеро
Зачем мы тут?только ЧЕСТНО!
Начнем с теории...
Что же такоеклиентоориентированноВ последнее время одним из модных и излюбленных терминовпредставителей бизнеса является П...
Что же такоеклиентоориентированноВ последнее время одним из модных и излюбленных терминовпредставителей бизнеса является П...
Возлюби клиентасвоего как себя самого!
Врага Клиента надо   знать в лицо!
Вопросы - самое важное!Кто?Почему?Зачем?СколькоГде?Сколько?Когда?А может быть «ещё»?
Говорите с клиентом!
МАРКЕТИНГАбольше НЕТ!
Как?Исследования(для трусливых)Опросы/анкетыВыйдите в народСходите кконкурентам!Шпионаж
НО! Клиент НЕ всегда прав! «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь» Г.Форд Клиенты...
Свойствапродукта/услуги/сервиса
Потребности    ОжидаемыеЧистые полотенца в отеле, горячая еда в ресторане    ЖелаемыеНулевое время ожидания в банке, быстр...
Риски не учесть ожидания        клиента!
Восхищающие факторы - самые недолговечные :(
Впечатление и есть реальность!
НЕудовлетворенность Измерить, конечно же, сложно невозможно Американская ассоциация автопроизводителей: 16 – 8 не в Вашу п...
Рискнёте?
В интернете «спасибо»  говорят деньгами!
Иногда они играют в      квест!
Россия - самая читающая     страна в мире!
Нельзя вот так простовзять и получить клиента :)
Иногда «спасибо» надо отжать :)
РАЗУМНОЕограничение функционала
Застенчивые олигофрены. И как с ними бороться!
Иногда достаточно   не мешать!Удобство использования (usability)Преемственность между рекламнымсообщением и входной страни...
Россия - сложная страна для клиентоориентированного          бизнеса
Клиенты в России70 лет коммунизмаСервис = прислуживаниеЭкстенсивный рост экономикиМентальность
«Пипл хавает» Виктор Пелевин
А Вы не были на Таити?Или чему стоит поучиться у западных коллег
Делайте изпокупателей фанатов
Признавайте вину!
Создайте речевые/визуальные модули!
Жадность - плохо!Больше прибыль - меньше клиентов!
Предвосхищайте   ожидания!
Вернись, я всё прощу!
Лояльность дороже    прибыли!
Lifetime period - одна из    основных ошибок       привлечения
Последняя миля
Рестораны
Авто бизнес
Боффо
Яндекс
В следующей серииСкидки - зло или добро?CRMЛояльность в webКлиенты будущегоТехнологии на страже клиентов
Не зададите вопросов     - обижусь :)
nikolay@shestakov.co         m
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Клиентоориентированный бизнес

854

Published on

Возлюби клиента как самого себя! Презентация для студентов RMA2012. Новая версия. Исправленная и дополненная!

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
854
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Клиентоориентированный бизнес

    1. 1. Клиентоориентированны й Николай Шестаков 2012
    2. 2. Давайте знакомиться!
    3. 3. Кто я?
    4. 4. Николай, 27, Москва, гетеро
    5. 5. Зачем мы тут?только ЧЕСТНО!
    6. 6. Начнем с теории...
    7. 7. Что же такоеклиентоориентированноВ последнее время одним из модных и излюбленных терминовпредставителей бизнеса является Попробуем сначала датьЧто же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.определение данному термину. Клиентоориентированность –одна из характеристик современного бизнеса, отражающаястратегию предприятия, цельюклиента. являетсяудовлетворение потребностей которой Прежде всего, компания должна четко определить, кто являетсяили может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей целевой группы Во-вторых – определитьпотребностиудовлетворить фирма.в состояниибизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного Одной является развитая система сервиса – внимание иустановление эмоционального решение с клиентом.Подтверждено практикой, что контакта купить тот или инойтовар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, кпринимает на эмоциональном в большинстве внимание весыклиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонитьвыбора именно быть той каплей, компании. Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит – цельотнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторыепомнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих уровень сервиса, но клиентов,получают высокий что клиенты за внимание и исполнениекомпаний, потомужеланий платят своей лояльностью:родственникам только саминесут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…
    8. 8. Что же такоеклиентоориентированноВ последнее время одним из модных и излюбленных терминовпредставителей бизнеса является Попробуем сначала датьЧто же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.определение данному термину. Клиентоориентированность –одна из характеристик современного бизнеса, отражающаястратегию предприятия, цельюклиента. являетсяудовлетворение потребностей которой Прежде всего, компания должна четко определить, кто являетсяили может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей целевой группы Во-вторых – определитьпотребностиудовлетворить фирма.в состояниибизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного Одной является развитая система сервиса – внимание иустановление эмоционального решение с клиентом.Подтверждено практикой, что контакта купить тот или инойтовар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, кпринимает на эмоциональном в большинстве внимание весыклиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонитьвыбора именно быть той каплей, компании. Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит – цельотнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторыепомнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих уровень сервиса, но клиентов,получают высокий что клиенты за внимание и исполнениекомпаний, потомужеланий платят своей лояльностью:родственникам только саминесут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…
    9. 9. Возлюби клиентасвоего как себя самого!
    10. 10. Врага Клиента надо знать в лицо!
    11. 11. Вопросы - самое важное!Кто?Почему?Зачем?СколькоГде?Сколько?Когда?А может быть «ещё»?
    12. 12. Говорите с клиентом!
    13. 13. МАРКЕТИНГАбольше НЕТ!
    14. 14. Как?Исследования(для трусливых)Опросы/анкетыВыйдите в народСходите кконкурентам!Шпионаж
    15. 15. НО! Клиент НЕ всегда прав! «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь» Г.Форд Клиенты не приносят инноваций! Бизнес - НЕ благотворительность!
    16. 16. Свойствапродукта/услуги/сервиса
    17. 17. Потребности ОжидаемыеЧистые полотенца в отеле, горячая еда в ресторане ЖелаемыеНулевое время ожидания в банке, быстрое обслуживание в кафе ВосхищающиеПульт ДУ, комплемент от ресторана, дышащие окна
    18. 18. Риски не учесть ожидания клиента!
    19. 19. Восхищающие факторы - самые недолговечные :(
    20. 20. Впечатление и есть реальность!
    21. 21. НЕудовлетворенность Измерить, конечно же, сложно невозможно Американская ассоциация автопроизводителей: 16 – 8 не в Вашу пользу Е. Чичваркин: «один расстроенный клиент расскажет 9 друзьям о том, что вы козлы, а счастливый всего 2». 9 – 2 не в Вашу пользу Интернет позволяет делиться мнением намного быстрее: Блоги, Яндекс.Маркет
    22. 22. Рискнёте?
    23. 23. В интернете «спасибо» говорят деньгами!
    24. 24. Иногда они играют в квест!
    25. 25. Россия - самая читающая страна в мире!
    26. 26. Нельзя вот так простовзять и получить клиента :)
    27. 27. Иногда «спасибо» надо отжать :)
    28. 28. РАЗУМНОЕограничение функционала
    29. 29. Застенчивые олигофрены. И как с ними бороться!
    30. 30. Иногда достаточно не мешать!Удобство использования (usability)Преемственность между рекламнымсообщением и входной страницейПланирование последующей точки входа(WishList Amazon, Навигатор). Улучшения наэтапе удержания в 3-10 раз эффективнейулучшений на этапе привлечения.[McKinsey &Co.]Корзина. Последняя миля. Допродать!
    31. 31. Россия - сложная страна для клиентоориентированного бизнеса
    32. 32. Клиенты в России70 лет коммунизмаСервис = прислуживаниеЭкстенсивный рост экономикиМентальность
    33. 33. «Пипл хавает» Виктор Пелевин
    34. 34. А Вы не были на Таити?Или чему стоит поучиться у западных коллег
    35. 35. Делайте изпокупателей фанатов
    36. 36. Признавайте вину!
    37. 37. Создайте речевые/визуальные модули!
    38. 38. Жадность - плохо!Больше прибыль - меньше клиентов!
    39. 39. Предвосхищайте ожидания!
    40. 40. Вернись, я всё прощу!
    41. 41. Лояльность дороже прибыли!
    42. 42. Lifetime period - одна из основных ошибок привлечения
    43. 43. Последняя миля
    44. 44. Рестораны
    45. 45. Авто бизнес
    46. 46. Боффо
    47. 47. Яндекс
    48. 48. В следующей серииСкидки - зло или добро?CRMЛояльность в webКлиенты будущегоТехнологии на страже клиентов
    49. 49. Не зададите вопросов - обижусь :)
    50. 50. nikolay@shestakov.co m
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×