Your SlideShare is downloading. ×
Professionalisering onlinecommunicatie stap vooruitUitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013© Between-us, 2013
VoorwoordVoor het zesde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in deWoningcorpora...
OnderzoeksmodelHet onderzoeksmodel is in 2013 iets gewijzigd ten opzicht van 2012: het aantal criteria waarop decorporatie...
Top 25 in beeld4Positie2013Positie2012 CorporatieCijfer2013Cijfer2012WijzigingcijferWijzigingpositie1 3 WoonFriesland 8,6 ...
Gemiddelde dimensiescores: evolutie0246810vindbaarheid usability content functionaliteit Totaal6,16,96,4 6,5 6,56,37,1 7,1...
Het erepodium in 2013Goud: WoonFrieslandWoonFriesland mag haar website in 2013 de meest effectieve van de branche noemen.M...
VindbaarheidOnderschatting van het belang leidt tot matige resultatenTop 3:Ymere 9,5Vestia/WonenBreburg/WoonFriesland 8,6D...
UsabilityToegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepenTop 3:WoonFriesland 8,7Woonstad Rotterdam/V...
ContentRelevante content geen vanzelfsprekendheidTop 3:Vidomes 8,5Vestia/Rochdale 8,2Woonstad Rotterdam 8,0Relevante infor...
FunctionaliteitOnline dienstverlening stagneertTop 3:WoonFriesland 10Woonbron 9,7Wonen Limburg 9,5De corporatiewebsite als...
Social MediaIn 2013 raakten social media definitief ingeburgerd in de corporatiebranche. Toch wordt er nogmaar mondjesmaat...
Social MediaUw huurders, collega’s en concurrenten zijn er volop aanwezig;Social Media. Steeds meer organisaties passen So...
Web Prestatie IndexDiepte-analyse van uw corporatiewebsiteWilt u de effectiviteit van uw online communicatie inzichtelijkh...
Online strategieVoor woningcorporaties neemt het belang aan het bieden van eengoede e-dienstverlening toe. Digitalisering ...
Programma van eisenVoor de ontwikkeling van een nieuwe website of een portaalbrengen we de wensen en eisen van gebruikers ...
Wie ging u voor16
Web MonitorKWH neemt samen met partner ProImpact de WoningcorporatieWeb Monitor over van Between-us. De Web Monitor maaktj...
Meer informatie KWHOver KWHHét kwaliteitscentrum van de sectorKWH staat voor Kwaliteitscentrum WoningcorporatiesHuursector...
Meer informatie ProImpactOver ProImpact beeldschermcommunicatieWij staan onze klanten bij in het zo effectief mogelijk ove...
Meer informatieKWHSjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWHsjoerd.hooftman@kwh.nlTel: 010-2210360www.kwh.nlProImpactEva Pil...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013

3,492

Published on

Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor: onderzoek naar de effectiviteit van de websites van de 25 grootste woningcorporaties.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
3,492
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013"

  1. 1. Professionalisering onlinecommunicatie stap vooruitUitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013© Between-us, 2013
  2. 2. VoorwoordVoor het zesde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in deWoningcorporatie Web Monitor 2013.OnderzoeksmethodeZoals ieder jaar zijn ook in 2013 de onderzoekscriteria herzien en dat resulteert in een drietalnieuwe beoordelingscriteria en een aangescherpte puntentoewijzing. De websites van de 25grootste corporaties werden geanalyseerd, waarvan de ondergrens van de selectie op circa 19.000verhuureenheden ligt.Overdracht aan KWH en ProImpactPer 6 juni 2013 nemen KWH en ProImpact het Woningcorporatie Web Monitor-stokje vanBetween-us over. KWH neemt het meet- en rankgedeelte van de benchmark voor zijn rekening,terwijl ProImpact de adviesactiviteiten zal uitvoeren.Ik wens u veel inspiratie toe bij het lezen van deze onderzoeksuitkomsten. Mocht u voor uwcorporatie een analyse op basis van deze monitor willen laten uitvoeren, dan kunt u contactopnemen met Sjoerd Hooftman van KWH sjoerd.hooftman@kwh.nl of Eva Piller van ProImpacte.piller@pro-impact.nlNikkie Vinkenikkie@between-us.nl2
  3. 3. OnderzoeksmodelHet onderzoeksmodel is in 2013 iets gewijzigd ten opzicht van 2012: het aantal criteria waarop decorporatiewebsites werden onderzocht nam toe van 47 naar 50, verdeeld over vier dimensies. Heteindcijfer is de gemiddelde score, waarbij de dimensies de volgende weging hebben:vindbaarheid15%usability25%content35%functionaliteit25%3
  4. 4. Top 25 in beeld4Positie2013Positie2012 CorporatieCijfer2013Cijfer2012WijzigingcijferWijzigingpositie1 3 WoonFriesland 8,6 8,0 ↑ ↑2 9 Woonstad Rotterdam 8,3 7,5 ↑ ↑3 11 Staedion 8,1 7,5 ↑ ↑4 1 De Key 8,1 8,2 ↓ ↓5 2 Vivare 8,0 8,1 ↓ ↓6 4 Vestia 8,0 7,9 ↑ ↓7 19 Wonen Limburg 7,8 7,0 ↑ ↑8 5 Rochdale 7,7 7,8 ↓ ↓9 10 Vidomes 7,7 7,5 ↑ ↑10 12 Ymere 7,6 7,4 ↑ ↑11 17 WonenBreburg 7,5 7,2 ↑ ↑12 7 AlleeWonen 7,5 7,6 ↓ ↓13 14 Woonbron 7,4 7,3 ↑ ↑14 8 Mitros 7,4 7,6 ↓ ↓15 15 Havensteder 7,1 7,3 ↓ gelijk16 6 De Alliantie 7,1 7,7 ↓ ↓17 20 Lefier 7,0 7,0 gelijk gelijk18 13 Eigen Haard 6,9 7,4 ↓ ↓19 18 Woonbedrijf 6,9 7,1 ↓ ↓20 21 Portaal 6,7 6,7 gelijk gelijk21 22 Woonpunt 6,6 6,6 gelijk gelijk22 24 Haag Wonen 6,6 6,1 ↑ ↑23 23 Stadgenoot 6,5 6,3 ↑ gelijk24 n.v.t. Mooiland 6,0 n.v.t. n.v.t. n.v.t.25 25 Woonzorg Nederland 5,6 5,4 ↑ gelijk
  5. 5. Gemiddelde dimensiescores: evolutie0246810vindbaarheid usability content functionaliteit Totaal6,16,96,4 6,5 6,56,37,1 7,18,27,36,6 6,87,38,27,32008201220135
  6. 6. Het erepodium in 2013Goud: WoonFrieslandWoonFriesland mag haar website in 2013 de meest effectieve van de branche noemen.Met een gestage verbeteringsslag over de afgelopen jaren is de corporatie definitief aande top gekomen met een eindcijfer 8,6, een historisch hoogtepunt in de benchmark.Positieve aspecten aan de website van WoonFriesland zijn onder meer de sterke onlinevindbaarheid, een geïntegreerd klantportaal voor zowel huurders alswoningzoekenden en een gebruikersvriendelijke interface. Met een 10 opfunctionaliteit behaalt WoonFriesland voor het eerst in de geschiedenis van deWoningcorporatie Web Monitor een maximale dimensiescore.Zilver: Woonstad RotterdamOok Woonstad Rotterdam heeft zich de afgelopen jaren bewezen op online gebied.Sinds de fusie in 2007 is een gestage groei ingezet die dit jaar met het eindcijfer 8,3wordt bekroond. Woonstad Rotterdam erkent het commerciële belang van onlinevindbaarheid en heeft op het gebied van content in korte tijd een flinke verbeterslaggemaakt.Brons: StaedionDe laatste plaats op het erepodium is voor Staedion: een corporatie die na jaren prima(maar weinig opvallende) prestaties definitief is doorgestoten naar de top met eenmooi rapportcijfer van 8,1. De in 2012 gelanceerde website scoort met name goed ophet gebied van functionaliteit en bevat een zeer uitgebreide veelgestelde vragen-sectie.6
  7. 7. VindbaarheidOnderschatting van het belang leidt tot matige resultatenTop 3:Ymere 9,5Vestia/WonenBreburg/WoonFriesland 8,6De Alliantie/De Key/Staedion 8,1Online vindbaarheid zit, na jaren stelselmatig onderschat te zijn door corporaties, eindelijk in delift. De gemiddelde dimensiescore stijgt dit jaar van een 6,3 in 2012 naar een 6,6 in 2013. Dit isonder meer te verklaren door betere toepassing van SEO waardoor corporaties beter vindbaar zijnop relevante zoektermen als ‘huurwoning + plaatsnaam’.Toch moet ook zeker niet te vroeg gejuicht worden. Vindbaarheid blijft traditiegetrouw de dimensiewaarop de laagste scores behaald worden: ook in 2013 scoort nog 32% een onvoldoende. Deconcurrentie met commerciële partijen is onverminderd sterk nu de huizenmarkt nog steeds in hetslop zit.7
  8. 8. UsabilityToegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepenTop 3:WoonFriesland 8,7Woonstad Rotterdam/Vidomes 8,3De Key/Vivare/Haag Wonen 8,0Het belang van een gebruikersvriendelijke website is inmiddels alomtegenwoordig: in 2013 scoort88% van de corporaties een voldoende op het gebied van usability. Toch blijkt slechts een kleinaantal op dit gebied uit te blinken. De gemiddelde score op het gebied van usability is dit jaargedaald naar een 6,8: de laagste score in de geschiedenis van de benchmark.ToegankelijkheidDe toegankelijkheid voor mensen met visuele beperkingen laten te wensen over. De mogelijkheidom de lettergrootte aan te passen of een voorleesfunctie (een nieuw onderzoeksitem in 2013)worden respectievelijk door 52% en 24% van de corporaties aangeboden.Optimalisatie voor mobielIn 2013 werd de weergave op mobiele apparaten zoals smartphones en tablets voor het eerstmeegenomen in de analyse en ook op dit gebied laten verschillende corporaties nog punten liggen:de gemiddelde score op dit item is 6,5. Slechts vier corporaties behaalden met een voor mobieleapparaten geoptimaliseerde website of speciale mobiele pagina de maximale score .8
  9. 9. ContentRelevante content geen vanzelfsprekendheidTop 3:Vidomes 8,5Vestia/Rochdale 8,2Woonstad Rotterdam 8,0Relevante informatie op de juiste plaats die duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is, blijft hetbelangrijkste doel van de corporatiewebsite. In de Woningcorporatie Web Monitor 2013 stijgt hetgemiddelde cijfer op het gebied van content na een lichte daling weer terug naar het niveau van2011: een 7,3. De meest basale informatie over de corporatie, zoals contactinformatie, is meestalgoed uitgevoerd. De prestaties op het gebied van klantenservice en regels zijn over het algemeen ookprima.Zakelijke stakeholdersDe samenwerking met zakelijke partners op het gebied van leefbaarheid en zorg staat in de sectorhoog op de agenda. Ook online neemt de aandacht voor zakelijke belanghebbenden van decorporatie in 2013 een iets prominentere positie in: informatie over de samenwerking metgemeenten en zorginstellingen is op 41% van de corporatiewebsites te vinden, tegenover 36% in2012.9
  10. 10. FunctionaliteitOnline dienstverlening stagneertTop 3:WoonFriesland 10Woonbron 9,7Wonen Limburg 9,5De corporatiewebsite als digitaal loket raakt steeds verder ingeburgerd. Ondanks bijzonder hogerapportcijfers in de top 3 komt de gemiddelde dimensiescore dit jaar uit op een 8,2. Gelukkig scoortslechts 4% een onvoldoende, wat betekent dat de meeste huurders bij hun corporatie terechtkunnen voor het gemak van online dienstverlening.Opvallend is dat de veelvoorkomende functionaliteiten nog geen 100% dekking genieten: hetmelden van reparaties is bijvoorbeeld mogelijk bij 89% van de corporaties. Daarentegen stijgt hetaantal corporaties dat de mogelijkheid aanbiedt om online melding te maken van overlast door van56% in 2012 tot 64% in 2013.Online klantportaalDe business case voor de ontwikkeling van een huurderportaal wordt steeds duidelijker: meergemak voor klanten, meer gestroomlijnde processen en efficiency voor de corporatie. Het aantalcorporaties met een online klantportaal groeit van een vijfde (20%) in 2012 naar bijna een derde(32%) in 2013. Hier liggen voor twee op de drie corporaties dus nog kansen voor het optimaliserenvan online dienstverlening voor het oprapen.10
  11. 11. Social MediaIn 2013 raakten social media definitief ingeburgerd in de corporatiebranche. Toch wordt er nogmaar mondjesmaat mee geëxperimenteerd op het gebied van marketing van koop en dure huur,webcare en bewonersparticipatie en blijft het doel vooral het verspreiden van nieuws. Wel lijkencorporaties online meer de dialoog aan te (durven) gaan.Facebookpenetratie stijgtHet aantal corporaties dat te vinden is op Facebook steeg sterk door van ongeveer twee derde (68%)in 2012 tot 84% in 2013. Wel blijft het aantal corporaties dat er echt actief is, steken op 44%. Twitterblijft het meest populair: vier op de vijf corporaties versturen minstens één keer per week een tweet.Ten slotte is LinkedIn dit jaar als belangrijk zakelijk netwerk meegenomen in de analyse. Allecorporaties hebben een profiel ingevuld, maar slechts enkelen gebruiken het om stelselmatig metcollega’s, zakelijke relaties en potentiële nieuwe medewerkers te communiceren.Professionaliseren vraagt om investerenBijna de helft (48,2%) van de respondenten van de strategische communicatie-enquête geeft aan datsocial media een van de belangrijkste prioriteiten als communicatiemiddel vormt. Toch is hetopvallend dat de meerderheid aanduidt dat er weinig tijd en een zeer klein gedeelte van hetcommunicatiebudget voor social media gereserveerd wordt. Als corporaties stappen willen zetten inde professionalisering van de toepassing van social media, dan zullen zij substantieel middelenmoeten gaan investeren om tot een hoger niveau te komen.11
  12. 12. Social MediaUw huurders, collega’s en concurrenten zijn er volop aanwezig;Social Media. Steeds meer organisaties passen Social Media toeom de dialoog met klanten aan te gaan en zien het als actiefparticipatiemiddel. Wanneer u met Social Media aan de slag gaat,is de eerste stap; het opzetten van de profielen zo gezet. Maar hoezet je Social Media als organisatie nu écht succesvol in? Wat is erallemaal mogelijk en wat komt daarbij kijken? Hoe verweef je ditmedium in je klantprocessen binnen verschillende lagen van deorganisatie?12Hoe werkt hetProImpact biedt u een persoonlijke workshop bij u op locatie waarin u en uw collega’s binnenéén dag alle aspecten leren om een vliegende start te maken met Social Media.
  13. 13. Web Prestatie IndexDiepte-analyse van uw corporatiewebsiteWilt u de effectiviteit van uw online communicatie inzichtelijkhebben? En bent u benieuwd hoe de website van uwwoningcorporatie scoort in de diepte-analyse? De Web PrestatieIndex (WPI) meet op totaal 90 elementen uw website door. Ditzijn 40 extra verdiepingselementen tov de webmonitor.Organisatie vande communicatieConcerncommunicatieMarketing-communicatieWijk-communicatieInternecommuncatie13Met de Web Prestatie Index heeft u inzicht in uw prestatie t.o.v. het corporatiegemiddelde uit deWeb Monitor. Het beoordeelt uw website op vindbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, content enfunctionaliteit. De uitkomsten worden vergeleken met de resultaten uit de Web Monitor.Hoe werkt hetDe analyse meet de effectiviteit van de website op ruim negentig criteria. De analyse vindt onlineplaats gevolgd door een rapport en presentatie in huis.
  14. 14. Online strategieVoor woningcorporaties neemt het belang aan het bieden van eengoede e-dienstverlening toe. Digitalisering van bedrijfsprocessenbiedt een bijdrage aan belangrijke efficiencywinsten. Het draagtbij aan minder administratieve lasten voor huurders enwoningzoekenden; zij kunnen zaken zelfstandig regelen op de pleken het tijdstip dat het hen uitkomt. Efficiënt doelen bereiken vergteen strategie.14Bij het opstellen van de strategie worden de aanwezige systemen in de organisatie zoals primairesysteem, document management systeem, intranet in relatie gebracht met de website enportalen. Specifiek wordt in gegaan op de verschillende doelgroepen voor uw organisatie.Hoe werkt hetIn samenspraak met u stelt ProImpact de onlinestrategie voor uw organisatie vast. Indienvoorhanden bieden de uitkomsten van de Web Prestatie Index van uw website hiervoor eenuitgangspunt.De doelstellingen voor uw online dienstverlening worden in een strategische fase geformaliseerden geconcretiseerd . Dit doen we in een aantal sessies met management en medewerkers van uworganisatie. Doel van deze sessies is om uw visie rondom de online communicatie en e-dienstverlening helder te krijgen. Op basis van deze uitkomst wordt de online strategievastgesteld, die we daarna vertalen naar een plan van aanpak.
  15. 15. Programma van eisenVoor de ontwikkeling van een nieuwe website of een portaalbrengen we de wensen en eisen van gebruikers in kaart. Ditvertalen we naar een concreet programma van eisen. Met in hetspecifiek het serviceniveau, welke processen kunnen via dewebsite worden uitgevoerd en op welke manier draagt dit bij aane-dienstverlening.15Bij het opstellen van de strategie worden de aanwezige systemen in de organisatie zoals primairesysteem, document management systeem, intranet in relatie gebracht met de website enportalen. Specifiek wordt in gegaan op de verschillende doelgroepen voor uw organisatie.Hoe werkt hetInformatiebehoefte vanuit de verschillende doelgroepen wordt achterhaald. Welkeverwachtingen hebben zij van de website van uw corporatie? Middels analyse vanbezoekersstatistieken, brainstormsessies met uw medewerkers; interviews met eindgebruikers enrapportages op het gebied van klantcontact brengt ProImpact de behoefte in beeld.Dit resulteert in een programma van eisen voor uw nieuwe website en/of portaal.Nieuwe website - portaal
  16. 16. Wie ging u voor16
  17. 17. Web MonitorKWH neemt samen met partner ProImpact de WoningcorporatieWeb Monitor over van Between-us. De Web Monitor maaktjaarlijks de effectiviteit van de online communicatie van degrootste Nederlandse corporaties inzichtelijk. Met een goedee-dienstverlening kunnen corporaties kosten besparen, efficiencybehalen en uw huurders en woningzoekenden nog beter vandienst zijn.17KWH neemt het meet- en rankgedeelte van de Web Monitor en Web Prestatie Index voor haarrekening, ProImpact voert adviesactiviteiten uit op het gebied van online dienstverlening.
  18. 18. Meer informatie KWHOver KWHHét kwaliteitscentrum van de sectorKWH staat voor Kwaliteitscentrum WoningcorporatiesHuursector en is een coöperatieve vereniging opgericht doorcorporaties. Circa 175 corporaties zijn lid van ons. Wij willen hetmaatschappelijk presteren van corporaties en haar ketenpartnersblijvend bevorderen en transparant maken. Daartoe biedenwij onafhankelijke metingen, audits, en keurmerken die voldoenaan de hoogste kwaliteitseisen. KWH stimuleert het benchmarkenin de corporatiesector. Alle corporaties die in onderlingeverbondenheid kennis willen delen en willen innoveren bieden wijeen inspirerend ontmoetingsplatform met het Corporatiehuis.www.kwh.nl18
  19. 19. Meer informatie ProImpactOver ProImpact beeldschermcommunicatieWij staan onze klanten bij in het zo effectief mogelijk overbrengenvan hun informatie via een beeldscherm. Dit doen wij metinformatiedragers als content, video, animatie, fotos, websites,mobiele websites, portals, intranet of welk nieuw medium danook. Wij redeneren vanuit de boodschap die u wilt overbrengen.ProImpact heeft in de afgelopen 15 jaar een duidelijke visieontwikkeld. De sector volkshuisvesting is onze specialisatie en mettrots, maar zonder arrogantie, durven wij aan te geven dat wij “detaal van de sector spreken”. ProImpact adviseert en ondersteuntwoningcorporaties bij het ontwikkelen en implementeren vanonline dienstverlening. Dit varieert van het (mede)ontwikkelenvan een online strategie, social media-advies tot aan strategischetoepassingen in de communicatiemix.www.pro-impact.nl19
  20. 20. Meer informatieKWHSjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWHsjoerd.hooftman@kwh.nlTel: 010-2210360www.kwh.nlProImpactEva Piller manager communicatiee.piller@pro-impact.nlTel 036-5329148www.pro-impact.nl20

×