WHAT THE GOOGLE DO WE HAVE TO DO?
THE NEW RELATIONSHIP WITH THE
CUSTOMER
Niki Anandi Koulouri
@Social Media World 19.06.13
Σκοπός του σεµιναρίου
Είναι να :
µας δώσει ιδέες προς υλοποίηση για την
αποτελεσµατική Εξυπηρέτηση του Πελάτη στην εποχή
τ...
Μια νέα εποχή
•  Google
•  Mark Zuckerberg – Facebook
•  Craig Newmark – Craiglist
•  Jimmy Wales – Wikipedia
•  Amazon – ...
Τι συµβαίνει στο διαδίκτυο σε 60’’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Οι εξελίξεις στους πρώτους 5 µήνες 2013
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
•  Το YouTube ...
Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
•  Μιλάµε µε όποιον ...
Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
•  Ποιός έχει τον έλ...
Οι πελάτες συχνάζουν στο διαδίκτυο
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Οι πελάτες
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
•  Οργανώνονται σε κοινότητες
•  Ψάχνουν γι...
Οι πελάτες χτίζουν κοινότητες
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή
•  Στο τιµόνι τώρα είναι οι πελάτες
•  Οι άνθρωποι µπορούν να βρουν ο ένας τον άλλο και
να σ...
Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή
•  Από την οικονοµία της σπανιότητας στην
οικονοµία της αφθονίας
•  Η αµοιβή σου θα προκύψει...
Ο θυµωµένος Περικλής στη νέα εποχή
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Μελέτη περίπτωσης ‘
14
Μελέτη περίπτωσης ‘United breaks guitars’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Μελέτη περίπτωσης ‘Dell’
•  Ένα παράδειγµα προς
αποφυγή που
µεταµόρφωσε την
εταιρία σε υπόδειγµα
για την Εξυπηρέτηση
του Π...
What the Google do we have to do?
A new relationship with the customer
17
Case Study ‘Dell Hell’
What the Google do we have to do?
A new relationship with the customer
18
Μελέτη περίπτωσης ‘Dell Hell’
‘Dear Mr Dell …’
‘… Σήµερα όταν χάνεις έναν πελάτη, δεν χάνεις
απλώς έναν πελάτη, αλλά διακινδυνεύεις να
χάσεις και τους φ...
Η Dell µεταµορφώνεται …
•  Απρίλιος 2006 ... Απευθείας συζήτηση µε τον καταναλωτή
•  Ιούλιος 2006 ... Direct2Dell
•  Lione...
Οι έρευνες αποκαλύπτουν …
•  Έρευνα µεταξύ των 50 µεγαλύτερων brands
•  56% δεν ανταποκρίθηκαν σε ένα απλό σχόλιο πελάτη
σ...
Οι έρευνες αποκαλύπτουν …
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Εστιάζουν στον πελάτη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Εστιάζουν στον πελάτη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Google -1
•  Sergey Prin & Larry Page (Πανεπιστήµιο
Στάνφορντ)
•  1996 - Όλα ξεκίνησαν από µια ‘κολεγιακή εργασία’
•  Μηχα...
Google -2
‘Η πιο γρήγορα αναπτυσσόµενη επιχείρηση στην
ανθρώπινη ιστορία’
Times – London
6/19/13
The New Relationship with...
Google -3
•  Μεγάλωσε εξαιτίας των φίλων της, όχι εξαιτίας των
διαφηµίσεών της
•  Είναι δίκτυο και µια πλατφόρµα
•  Οργανώ...
Google -4
•  Συνειδητοποιεί ότι είµαστε άτοµα που ζούµε σε ένα
αχανές σύµπαν µε κοινά ενδιαφέροντα, κοινές
πληροφορίες και...
Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα
•  η δυνατή σχέση µας
µε την κοινότητα των
πελατών µας
6/19/13
The New Relationship with ...
Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
•  ‘Υou cannot not communicate.’
•  Ο ρόλος και η σχέση µε το κοινό έχει αλλάξει …
...
Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
‘Δεν µπορούµε να σταµατήσουµε την εξέλιξη της τεχνολογίας.
Είναι µια ασταµάτητη δύν...
Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
‘Stop selling and start serving!’
‘Effective engagement is inspired by the empathy ...
Social media & Customer Service
•  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης έχουν αλλάξει τον τρόπο µε
τον οποίο υλοποιείται η Εξυπηρέτ...
Social media & Customer Service
•  ‘Η ικανότητά σας να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας
µέσα από τα κανάλια που οι ίδιοι επιθ...
Τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης
1.  µας δίνουν κίνητρα να προσφέρουµε ποιοτική
εξυπηρέτηση
2.  µας προσφέρουν νέους τρόπους να...
Έρευνες
•  Μόνο το 20% από τα posts και τα tweets που
λαµβάνουν οι εταιρίες είναι σχετικά µε marketing
•  90% των εταιριών...
Έρευνες
•  19% Twitter χρήστες αναζητά την εξυπηρέτηση του
πελάτη µέσα από τα Tweets!
Πηγή : Edison Research Study
6/19/13...
Τι κάνουµε;
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Τι κάνουµε;
1.  Αξιοποιείστε τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης σε
όλα τα επίπεδα της επιχείρησης
6/19/13
The New Relationship wi...
Τι κάνουµε;
2.  Αναδείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας –
Συνδεθείτε µε το κοινό σας
6/19/13
The New Relationship with the Cust...
Τι κάνουµε;
3.  Καθορίστε τους κανόνες για το πως θα
ανταποκρίνεστε στα θέµατα πελατών µέσα από τα
Κοινωνικά Μέσα Δικτύωση...
Τι κάνουµε;
4.  Ανταποκριθείτε στα αιτήµατα των πελατών σας
και να είστε proactive!
6/19/13
The New Relationship with the ...
Τι κάνουµε;
5.  Δώστε λύσεις
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Τι κάνουµε;
6.  Συνεργαστείτε µε τις άλλες οµάδες της εταιρίας για
γρήγορα και άµεσα αποτελέσµατα
6/19/13
The New Relation...
Τι κάνουµε;
7.  Δηµιουργείστε περιεχόµενο – Εκπαιδεύστε το
κοινό σας
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Soci...
Τι κάνουµε;
8.  Μάθετε από τις αντιδράσεις του κοινού σας και
κάντε διορθωτικές κινήσεις, αν χρειάζεται
6/19/13
The New Re...
Τι κάνουµε;
9.  Δεσµευτείτε στην απόφασή σας για ποιοτική
Εξυπηρέτηση Πελάτη και δράστε µε γνώµονα αυτή
σας την δέσµευση!
...
Βήµατα στην πράξη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Βήµατα στην πράξη
1.  Παρακολουθείστε τις συζητήσεις που
γίνονται γύρω από εσάς στο διαδίκτυο
•  blogs,
•  forums,
•  Face...
Βήµατα στην πράξη
2.  Δηµιουργείστε ειδικό λογαριασµό για αιτήµατα
πελατών στο Twitter
6/19/13
The New Relationship with t...
Βήµατα στην πράξη
3.  Απαντήστε άµεσα στα σχόλια του κοινού σας
και δείξετε ότι είστε εκεί και τους ακούτε!
•  Ακόµα και α...
Βήµατα στην πράξη
4.  ‘Να απαντήσω σε όλα τα αρνητικά σχόλια;’
•  Εξαρτάται, κάποια είναι καλύτερα να τα αγνοήσετε
•  Απαι...
Βήµατα στην πράξη
5.  Να θυµάστε πως ο πελάτης από την πλευρά του έχει
πάντα δίκιο και επενδύστε στο να λύσετε το
θέµα που...
Βήµατα στην πράξη
6.  Ζητήστε συγνώµη αν ανακαλύψετε ότι ο
πελάτης ταλαιπωρήθηκε από δικό σας λάθος
•  Ξεχάστε την επίσηµη...
Βήµατα στην πράξη
7.  Προσφέρετε κάποια έκπτωση για µελλοντική
αγορά στον πελάτη που ταλαιπωρήθηκε
6/19/13
The New Relatio...
Βήµατα στην πράξη
8.  Αν είναι απαραίτητο µεταφέρετε την συζήτηση
offline
6/19/13
The New Relationship with the Customer @...
Χρήσιµες συµβουλές
•  Ξεκινήστε σιγά – σιγά και κάντε µικρά και σταθερά
βήµατα. Επιλέξτε ένα ή δύο κοινωνικά µέσα δικτύωση...
Να θυµάστε!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
Να θυµάστε!
•  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης λειτουργούν 24/7
και ο πελάτης σας συχνάζει εκεί!
•  ‘Customer Service goes mob...
Να θυµάστε!
‘A happy customer tells a few people, but an unhappy
customer tells…everyone.
Thanks to Twitter, Facebook, You...
Να θυµάστε!
Οι άνθρωποι δεν νοιάζονται
για το πόσα γνωρίζετε,
µέχρι να γνωρίσουν πόσο
νοιάζεστε για αυτούς.’
Catherine DeV...
Σχετικά µε την παρουσίαση
Δεν περιλαµβάνονται :
•  τα Videos και
•  η οµαδική άσκηση που έκαναν οι συµµετέχοντες
6/19/13
T...
Ευχαριστώ πολύ
Niki Anandi Koulouri
HR Consultant, Trainer, Life and Business Coach
Co-founder OLE OnLine Experience
•  Sk...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

What the google do we have to do? The new relationship with the customer

430

Published on

'What the Google do we have to do? The new relationship with the customer'
2 hours workshop for the 2o Social Media World - Infocom World @Divani Caravel on 19.06.13
Videos and workshops exercises are not included in this version of presentation.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
430
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "What the google do we have to do? The new relationship with the customer"

  1. 1. WHAT THE GOOGLE DO WE HAVE TO DO? THE NEW RELATIONSHIP WITH THE CUSTOMER Niki Anandi Koulouri @Social Media World 19.06.13
  2. 2. Σκοπός του σεµιναρίου Είναι να : µας δώσει ιδέες προς υλοποίηση για την αποτελεσµατική Εξυπηρέτηση του Πελάτη στην εποχή των Κοινωνικών Μέσων Δικτύωσης 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  3. 3. Μια νέα εποχή •  Google •  Mark Zuckerberg – Facebook •  Craig Newmark – Craiglist •  Jimmy Wales – Wikipedia •  Amazon – Jeff Bezos 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  4. 4. Τι συµβαίνει στο διαδίκτυο σε 60’’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  5. 5. Οι εξελίξεις στους πρώτους 5 µήνες 2013 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World •  Το YouTube έχει περισσότερους θεατές απ' ό,τι η τηλεόραση! •  5 στους 10 καταναλωτές ζητούν να εξυπηρετηθούν στο Facebook! •  Αυξήθηκε κατά 60% η πρόσβαση στα social media από τα κινητά – 818.4 million •  7 στους 10 εµπιστεύονται τη γνώµη των online φίλων στις αγορές τους – word of mouth marketing Πηγή :http://socialmediamarketinguniversity.com/10-flaming-hot-social-media-stats-2013/
  6. 6. Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World •  Μιλάµε µε όποιον θέλουµε, όποτε και όπως θέλουµε •  Οργανωνόµαστε µόνοι µας σε οµάδες •  Αναζητάµε πληροφορίες µε το πάτηµα ενός κουµπιού •  Διαδίδουµε πληροφορίες γρήγορα και εύκολα
  7. 7. Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World •  Ποιός έχει τον έλεγχο;
  8. 8. Οι πελάτες συχνάζουν στο διαδίκτυο 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  9. 9. Οι πελάτες 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World •  Οργανώνονται σε κοινότητες •  Ψάχνουν για µας •  Συζητούν : •  γύρω από εµάς, το προιόν µας, την υπηρεσία µας, τον οργανισµό µας, •  είτε συµµετέχουµε εµείς, είτε όχι
  10. 10. Οι πελάτες χτίζουν κοινότητες 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  11. 11. Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή •  Στο τιµόνι τώρα είναι οι πελάτες •  Οι άνθρωποι µπορούν να βρουν ο ένας τον άλλο και να συνασπιστούν γύρω σου ή εναντίον σου •  Η µαζική αγορά έχει αντικατασταθεί από την εξειδικευµένη αγορά •  Η σηµαντικότερη δεξιότητα σε έναν οργανισµό δεν είναι το µάρκετινγκ αλλά ο διάλογος Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  12. 12. Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή •  Από την οικονοµία της σπανιότητας στην οικονοµία της αφθονίας •  Η αµοιβή σου θα προκύψει όταν αφήσεις τους πελάτες να συνεργαστούν µαζί σου •  Το κλειδί για την επιτυχία είναι η ανοιχτοσύνη Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  13. 13. Ο θυµωµένος Περικλής στη νέα εποχή 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  14. 14. Μελέτη περίπτωσης ‘ 14
  15. 15. Μελέτη περίπτωσης ‘United breaks guitars’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  16. 16. Μελέτη περίπτωσης ‘Dell’ •  Ένα παράδειγµα προς αποφυγή που µεταµόρφωσε την εταιρία σε υπόδειγµα για την Εξυπηρέτηση του Πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  17. 17. What the Google do we have to do? A new relationship with the customer 17 Case Study ‘Dell Hell’
  18. 18. What the Google do we have to do? A new relationship with the customer 18 Μελέτη περίπτωσης ‘Dell Hell’
  19. 19. ‘Dear Mr Dell …’ ‘… Σήµερα όταν χάνεις έναν πελάτη, δεν χάνεις απλώς έναν πελάτη, αλλά διακινδυνεύεις να χάσεις και τους φίλους του. Και εξαιτίας του διαδικτύου, των µπλογκ και της βαθµολόγησης των προιόντων από καταναλωτές, οι πελάτες σας έχουν πάρα πολλούς φίλους σε ολόκληρο τον πλανήτη...’ Jeff Jarvis 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  20. 20. Η Dell µεταµορφώνεται … •  Απρίλιος 2006 ... Απευθείας συζήτηση µε τον καταναλωτή •  Ιούλιος 2006 ... Direct2Dell •  Lionel Menchaca ‘Οι πραγµατικοί άνθρωποι είναι εδώ και εµείς τους ακούµε.’ •  Φεβρουάρ. 2007 IdeaStorm •  ‘Τα κάναµε θάλασσα, ε;... Για να εντοπίσεις τις λύσεις των προβληµάτων και για να µην ξαναεµφανιστούν, πρέπει να βρεις τη ρίζα τους’ •  Στόχος του call center : Η λύση σε ένα τηλεφώνηµα •  Από το 49% οι αρνητικές συζητήσεις έπεσαν στο 22% 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  21. 21. Οι έρευνες αποκαλύπτουν … •  Έρευνα µεταξύ των 50 µεγαλύτερων brands •  56% δεν ανταποκρίθηκαν σε ένα απλό σχόλιο πελάτη στην σελίδα τους στο Facebook κατά τη διάρκεια του 2011 •  Οι εταιρίες αγνόησαν το 71% των παραπόνων των πελατών στο Twitter •  55% των καταναλωτών περίµεναν µια απάντηση µέσα στην ηµέρα για το online παράπονο •  Μόλις το 29% των καταναλωτών έλαβε µια απάντηση στο παράπονό τους http://www.atkearney.com/ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  22. 22. Οι έρευνες αποκαλύπτουν … 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  23. 23. Εστιάζουν στον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  24. 24. Εστιάζουν στον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  25. 25. Google -1 •  Sergey Prin & Larry Page (Πανεπιστήµιο Στάνφορντ) •  1996 - Όλα ξεκίνησαν από µια ‘κολεγιακή εργασία’ •  Μηχανή αναζήτησης BackRub & PageRank (σχετικότητα και σηµασία ιστοσελίδων) •  1997 Η µηχανή αναζήτησης µετονοµάστηκε σε Google (googol) •  Η πιο σηµαντική εφεύρεση από την εποχή του Γουτεµβέργιου •  1997 Ίδρυση της εταιρίας Google 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  26. 26. Google -2 ‘Η πιο γρήγορα αναπτυσσόµενη επιχείρηση στην ανθρώπινη ιστορία’ Times – London 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  27. 27. Google -3 •  Μεγάλωσε εξαιτίας των φίλων της, όχι εξαιτίας των διαφηµίσεών της •  Είναι δίκτυο και µια πλατφόρµα •  Οργανώνει την πληροφορία, την γνώση και την εκµεταλεύεται •  Σκέφτεται µε διανεµητικό τρόπο Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  28. 28. Google -4 •  Συνειδητοποιεί ότι είµαστε άτοµα που ζούµε σε ένα αχανές σύµπαν µε κοινά ενδιαφέροντα, κοινές πληροφορίες και κοινές γεωγραφικές τοποθεσίες •  Πηγαίνει αυτή στους ανθρώπους •  'Δεν είµαστε τέλειοι’. Eric Schmidt, CEO Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  29. 29. Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  30. 30. Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα •  η δυνατή σχέση µας µε την κοινότητα των πελατών µας 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  31. 31. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  32. 32. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη •  ‘Υou cannot not communicate.’ •  Ο ρόλος και η σχέση µε το κοινό έχει αλλάξει … •  Paulo Coelho & Deepak Chopra στα κοινωνικά µέσα δικτύωσης 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  33. 33. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη ‘Δεν µπορούµε να σταµατήσουµε την εξέλιξη της τεχνολογίας. Είναι µια ασταµάτητη δύναµη. Έτσι αυτό που κάνουµε είναι να την αξιοποιούµε για καλό.’ Deepak Chopra ‘Spirituality in the age of Social Media’ - Mashable 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  34. 34. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη ‘Stop selling and start serving!’ ‘Effective engagement is inspired by the empathy that develops simply by being human’. Brian Solis Principal Analyst at Altimeter Group, Author of ‘Engage!’ - ‘The end of business as usual’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  35. 35. Social media & Customer Service •  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης έχουν αλλάξει τον τρόπο µε τον οποίο υλοποιείται η Εξυπηρέτηση του Πελάτη από τις εταιρίες! •  Πολλοί νοµίζουν πως τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης είναι µόνο για marketing & sales! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  36. 36. Social media & Customer Service •  ‘Η ικανότητά σας να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας µέσα από τα κανάλια που οι ίδιοι επιθυµούν είναι κρίσιµο για την επιτυχία της εταιρίας/οργανισµού. •  Τα Κοινωνικά Μέσα δικτύωσης δεν είναι ένα έξυπνο εργαλείο που χρησιµοποιείται από ευκαιριακά τµήµατα µάρκετινγκ για να µεγαλώσουν µια εταιρία. •  Είναι µια σηµαντική µέθοδος επικοινωνίας που χρειάζεται να είναι µέρος ενός ξεκάθαρα καθορισµένου οργανωτικού µοντέλου.’ ‘Why social media makes customer service better’ Mashable 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  37. 37. Τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης 1.  µας δίνουν κίνητρα να προσφέρουµε ποιοτική εξυπηρέτηση 2.  µας προσφέρουν νέους τρόπους να επηρεάζουµε τους πελάτες 3.  µας δίνουν τη δυνατότητα να συνεργαστούµε µε τους πελάτες για να βελτιώσουµε τα προιόντα και τις υπηρεσίες µας 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  38. 38. Έρευνες •  Μόνο το 20% από τα posts και τα tweets που λαµβάνουν οι εταιρίες είναι σχετικά µε marketing •  90% των εταιριών δεν παρέχουν ηλεκτρονική διεύθυνση στο πεδίο επικοινωνίας, αλλά µόνο µια φόρµα επικοινωνίας (83%) Πηγή : Genesys Study http://www.forbes.com/sites/alexknapp/2012/08/24/big-companies-arent-using-social- media-for-customer-service/ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  39. 39. Έρευνες •  19% Twitter χρήστες αναζητά την εξυπηρέτηση του πελάτη µέσα από τα Tweets! Πηγή : Edison Research Study 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  40. 40. Τι κάνουµε; 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  41. 41. Τι κάνουµε; 1.  Αξιοποιείστε τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  42. 42. Τι κάνουµε; 2.  Αναδείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας – Συνδεθείτε µε το κοινό σας 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  43. 43. Τι κάνουµε; 3.  Καθορίστε τους κανόνες για το πως θα ανταποκρίνεστε στα θέµατα πελατών µέσα από τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  44. 44. Τι κάνουµε; 4.  Ανταποκριθείτε στα αιτήµατα των πελατών σας και να είστε proactive! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  45. 45. Τι κάνουµε; 5.  Δώστε λύσεις 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  46. 46. Τι κάνουµε; 6.  Συνεργαστείτε µε τις άλλες οµάδες της εταιρίας για γρήγορα και άµεσα αποτελέσµατα 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  47. 47. Τι κάνουµε; 7.  Δηµιουργείστε περιεχόµενο – Εκπαιδεύστε το κοινό σας 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  48. 48. Τι κάνουµε; 8.  Μάθετε από τις αντιδράσεις του κοινού σας και κάντε διορθωτικές κινήσεις, αν χρειάζεται 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  49. 49. Τι κάνουµε; 9.  Δεσµευτείτε στην απόφασή σας για ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελάτη και δράστε µε γνώµονα αυτή σας την δέσµευση! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  50. 50. Βήµατα στην πράξη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  51. 51. Βήµατα στην πράξη 1.  Παρακολουθείστε τις συζητήσεις που γίνονται γύρω από εσάς στο διαδίκτυο •  blogs, •  forums, •  Facebook, Twitter, κ.α •  Αξιοποιείστε τα Google Alerts 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  52. 52. Βήµατα στην πράξη 2.  Δηµιουργείστε ειδικό λογαριασµό για αιτήµατα πελατών στο Twitter 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  53. 53. Βήµατα στην πράξη 3.  Απαντήστε άµεσα στα σχόλια του κοινού σας και δείξετε ότι είστε εκεί και τους ακούτε! •  Ακόµα και αν δεν έχετε να προτείνετε άµεσα λύση! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  54. 54. Βήµατα στην πράξη 4.  ‘Να απαντήσω σε όλα τα αρνητικά σχόλια;’ •  Εξαρτάται, κάποια είναι καλύτερα να τα αγνοήσετε •  Απαιτείται σωστή κρίση και διάκριση! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  55. 55. Βήµατα στην πράξη 5.  Να θυµάστε πως ο πελάτης από την πλευρά του έχει πάντα δίκιο και επενδύστε στο να λύσετε το θέµα που αντιµετωπίζει •  Αποφύγετε να τον κριτικάρετε 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  56. 56. Βήµατα στην πράξη 6.  Ζητήστε συγνώµη αν ανακαλύψετε ότι ο πελάτης ταλαιπωρήθηκε από δικό σας λάθος •  Ξεχάστε την επίσηµη ‘γλώσσα’ της εταιρίας και να είστε ανθρώπινοι! •  ‘Λυπάµαι που είχατε αυτήν την εµπειρία. Αφήστε να δω τι έχει συµβεί...’ αντί ‘Το αίτηµά σας έχει καταχωρηθεί.’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  57. 57. Βήµατα στην πράξη 7.  Προσφέρετε κάποια έκπτωση για µελλοντική αγορά στον πελάτη που ταλαιπωρήθηκε 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  58. 58. Βήµατα στην πράξη 8.  Αν είναι απαραίτητο µεταφέρετε την συζήτηση offline 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  59. 59. Χρήσιµες συµβουλές •  Ξεκινήστε σιγά – σιγά και κάντε µικρά και σταθερά βήµατα. Επιλέξτε ένα ή δύο κοινωνικά µέσα δικτύωσης •  Χτίστε σχέσεις µε το κοινό σας. Σταµατήστε να µιλάτε για εσάς συνέχεια ... •  Ρωτήστε τους πελάτες σας τι θα ήθελαν να δουν από εσάς, ξεκινήστε συζητήσεις, ανταποκριθείτε σε αυτές •  Προσφέρετε κάτι το οποίο δεν το προσφέρετε µέσα από άλλα κανάλια επικοινωνίας •  Χειριστείτε µε επαγγελµατικό τρόπο την κριτική, διατηρώντας ανθρώπινο πρόσωπο 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  60. 60. Να θυµάστε! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  61. 61. Να θυµάστε! •  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης λειτουργούν 24/7 και ο πελάτης σας συχνάζει εκεί! •  ‘Customer Service goes mobile’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  62. 62. Να θυµάστε! ‘A happy customer tells a few people, but an unhappy customer tells…everyone. Thanks to Twitter, Facebook, YouTube, Yelp, blogs, Foursquare and a myriad of other social networks, customers now possess the ability to share their experiences and affect the impressions and ultimately decisions of an unprecedented number of peers each and every day.’ Brian Solis 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  63. 63. Να θυµάστε! Οι άνθρωποι δεν νοιάζονται για το πόσα γνωρίζετε, µέχρι να γνωρίσουν πόσο νοιάζεστε για αυτούς.’ Catherine DeVrye Ζεστό τσάι µε µέλι και λεµόνι’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  64. 64. Σχετικά µε την παρουσίαση Δεν περιλαµβάνονται : •  τα Videos και •  η οµαδική άσκηση που έκαναν οι συµµετέχοντες 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World
  65. 65. Ευχαριστώ πολύ Niki Anandi Koulouri HR Consultant, Trainer, Life and Business Coach Co-founder OLE OnLine Experience •  Skype: niki.koulouri •  LinkedIn: http://gr.linkedin.com/in/nikikoulouri •  Facebook: http://facebook.com/niki.koulouri •  Twitter: https://twitter.com/nikikoulouri •  Website: www.nikikoulouri.com, www.ole.com.gr 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

×